员工敬业度和Q12浅析

员工敬业度及Q12浅析

一、员工敬业度研究

员工的敬业度实际上指的是员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入。敬业员工对企业所关注的经营业绩指标影响最大，包括效率、顾客忠实度、员工保留率、安全和产值。这些员工创造了一个组织的所有利润和顾客忠实度，只有他们才能帮助公司达到它商业上的目的和成果。我们可以从不同的角度提升企业员工的敬业度，从而达到提高企业业绩的目的。

员工敬业度和员工满意度、员工忠诚度有本质的区别，从员工满意度、敬业度和忠诚度各自的定义来看，它们三者并非一回事，从相关研究结果来看，员工满意度、员工忠诚度和公司的绩效不存在相关性。比如对企业满意度高的员工，可能是因为工资待超越了员工个人期望，如果员工本人不致力于个人绩效的提升，对企业绩效的贡献也是微不足道的（常见于外企白领）。一个员工对企业非常忠诚，但是因为不愿意努力提升个人能力，也不可能为组织创造最大的绩效（常见于国企员工）。

企业越来越关注员工的敬业度，因为大量证据显示员工敬业度与企业整体的业绩和成功息息相关。很多全球杰出的商业领袖都是员工敬业度的支持者，“衡量一个公司稳健性有三个指标，分别是现金流、客户忠诚度和员工敬业度。”通用电气前CEO杰克•韦尔奇如是说。宝洁公司将员工敬业度调研作为人力资源部门必须掌握的三大技能之一，认为敬业度调查可以帮助企业在具有一定不确定性未来的情况下，保持员工对公司的高承诺度。百思买则将员工敬业度水平作为追踪业务绩效的一个关键衡量指标，以创造卓越绩效。在国内联想从2002年进入盖洛普的敬业度Q12调研和评价体系，并取得了良好的效果。

员工敬业度研究源于美国历史最悠久和最权威的民意调查机构——盖洛普咨询有限公司。他们通过对健康企业成功要素的相互关系进行的近40年潜心研究，建立了“盖洛普路径”的模型，描述员工个人表现与公司最终经营业绩、公司整体增值之间的路径。“盖洛普路径”可以表述为：企业实际利润增长推动股票的增长——可持续发展驱动实际利润增长——忠实客户驱动可持续发展——在优秀经理领导下发挥员工所长驱动员工敬业度。

他们认为员工敬业度是在给员工创造良好的环境，发挥他的优势的基础上，使每个员工产生一种归属感，产生“主人翁责任感”。盖洛普公司用它的研究模型来测量敬业度，通过运用统计分析方法，结果证明，敬业员工对企业所关注的经营业绩指标影响最大，包括效率、顾客忠实度、员工保留率、安全和产值。这些员工创造了一个组织的所有利润和顾客忠实度。他们是推动组织利润增长的主动力。

全球领先的人力资源管理咨询公司——翰威特咨询有限公司，对1500家企业进行的研究，涉及从翰威特全球“敬业度”咨询项目的客户和最佳雇主的调研数据，披露了敬业度和绩效之间有着密切的关系。

翰威特认为员工敬业度衡量的是员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度。敬业员工的行为表现有三个层面：

第一层是乐于宣传（say），就是员工经常会对同事、可能加入企业的人、客户与潜在客户，说企业的好话。

第二层是乐意留下（stay），就是员工有留在组织内的强烈欲望。

第三层是全力付出（strive），这是敬业的最高境界，就是员工不但全心全力的投入工作、并且愿意付出额外的努力促使企业成功。

翰威特咨询有限公司在全球范围内的调研最终证明了，由关键的业务指标衡量的绩效与员工敬业度之间的高相关性。调研还显示了那些提高了员工敬业度的企业在提高了生产力的同时，员工忠诚度，顾客满意度，股东回报和销售增长也明显提高。

全球另一家知名的管理咨询公司合益（Hay）集团也一直在研究员工敬业度对于企业业绩的推动作用。2010年3月8日，Hay集团与《财富》杂志合作进行的“全球最受赞赏的公司”评选结果出炉。Hay集团同时对上榜的明星企业员工敬业度作了深入调研， Ha研究发现，90%的全球最受赞赏公司在提升员工敬业度方面卓有成效，而未上榜的一般公司这一比例仅有71%；同时，85%的上榜企业相信员工敬业度对员工的绩效表现产生较大的影响，而一般公司在以上两方面的比例分别为67%和72%。

该项研究同时分析了员工敬业度与公司业务发展以及消费者关系之间的关联度。94%的全球最受赞赏的公司相信员工敬业度能够帮助企业在市场上创建竞争优势，而一般公司这一比例为82%，除此之外，71%的全球最受赞赏的公司认为他们能够成功的在员工敬业度与客户满意度之间建立紧密的联系，而这一比例在一般公司仅为58%。

“员工敬业度逐渐被认为是企业绩效的重要推动力，同时还揭示出企业的健康度和未来的发展趋势等重要的信息”，合益大中华区董事总经理颜蓉说，“那些上榜的最受赞赏的公司不仅通过减少内部的挫折感而在员工敬业度及提升员工忠诚度上面表现出色，他们同时他们能够很好的与企业之外的其他团体和人员分享这些成果，并将这些成功转化成新的业务模式提升客户的体验。”

可见，员工敬业对企业有着重要的影响，员工敬业度高的企业，员工对公司高度认可，发自内心地认同公司恪守的价值观和社会观，认同公司为实现其价值观所设定

的目标、流程、架构和管理，并愿意主动地全身心地在这个过程中发挥自己的最大价值。

敬业度既然如此重要，那么目前员工敬业度情况怎么样呢？实际的调研结果与我们的经验相比却大相径庭，通常，企业中只有12%的员工敬业度达到100%。中国的员工敬业度数据更不容乐观，2011年LeadershipIQ在美国和中国进行的调查中，19%的美国员工具有高敬业度，而中国员工高敬业度仅为6%，这一比重还不到美国的三分之一，因此对于关注员工敬业度已经成为国内人力资源管理的当务之急。

二、盖洛普路径及Q12调查

公司要成长，就必须要留住优秀的员工。公司要有实际利润的增长，必须有敬业的员工。通过盖洛普路径（即Q12，下图），我们可以清晰地看到一家上市公司是如何提升股票价值的。

Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标，这就是著名的Q12。

Q12主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，通过案例表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

早在2002年，联想集团就开始引进美国盖洛普咨询公司“Q12 ——工作环境建设测评与管理系统”。通过联想集团的发展，我们更可以感受到Q12（内容如下）对企业发展的作用。Q12为联想集团从优秀到卓越的发展起到了巨大的作用。

附：盖洛普测量员工敬业度的12个问题

1．我知道对我的工作要求吗？

2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？

3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？

4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？

5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？