服务人员的要求与服务全过程技巧

聽：事实＋情感
永清迁肯配 避 不楚时定合 免 打对表谈表 虚 断方达话情 假 客重意价和 反 户点见值膨 映
体
问：开放＋封闭
职欢关以 业迎注客 化的客户 印态户为 象度需中
求心
复
述
分 提体
清 醒现
责
职
任
业wk.baidu.com
化
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北京广联达慧中软件技术有限公司
帮助客户的技巧
提供信息与选择：了解期望值 设定期望值 达成协议
高 的剧 户动 足 致
压
需
投
力
求
诉
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合格的客户服务
表帮迅始持设提
示助速终续身供
热客响以提处个
情户应客供地性
、解客户优为服
尊决户为质客务
重问的中服户
和题需心务着
关
求
想
注
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北京广联达慧中软件技术有限公司
合格的客户服务工程师
职业化塑造
设定期望，提供选择方案
提供信息帮助客户
复述情感表示理解
开放式提问发泄情感
预测客户需求
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处理客户投诉的原则
道歉
紧急 处理
移情
补偿
事后 跟踪
客户可能的两种感受：愤怒/受害
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总结：
接待客户
留住客户
欢迎 准备
理解客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系
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帮助客户
提供信息与选择 设定期望 达成协议
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北京广联达慧中软件技术有限公司
听 问 复述
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您的心在那里，您的成就就在那里
谢 谢! 杨万勇 ywygrand@sina.com 13552107964
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服务技巧
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提纲
服务的困惑 服务人员的要求 服务全过程技巧
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服务的困惑
客超同不服服服
户负行合务务务
期荷竞理需技失
望工争的求能误
升作加客波不导
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留往客户的技巧
确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系
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培育忠诚客户的价值
忠诚度
满意度
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处理客户投诉的技巧
检查满意度并留住客户
达成协议
过去的经历 口碑的传递 个人的需求
满意度＝服务的感知－服务的预期
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接待客户的技巧
准备客户需求
信环情 息境感 需需需 求求求
欢迎客户
职欢关以 业迎注客 化的客户 印态户为 象度需中
求心
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北京广联达慧中软件技术有限公司
理解客户的技巧
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20.1.2520:41:0720 :4120:4120.1.2520 .1.2520:41
谢谢
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2020年1月25日星期六8时41分7秒
标标专标 准准业准 的的的的 职服服礼 业务务仪 形用技形 象语巧态
品格
注宽谦 重容虚 承为诚 诺美实
素质
同积服 理极务 心热导
情向
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客户对服务的观点
有形度 同理度 专业度 反映度 信赖度
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客户对服务的期望来源