服务人员专业服务技术-看和听的技巧

别一开始就假设明白他的问题
一 永远不要假设你知道客户要说什么，因 为这样的话，你会以为你知道客户的需 求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是—— ——”“我没有理解错的话，您需要—— ——”等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是 一边听，一边紧张地在想对策：我要证 明他是错的、我要为我或我的公司进行 辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至 不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的 话。其实，这只能令顾客的怒火越来越 大。
倾听三步曲
第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同， 要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 ５Ｗ１Ｈ法 ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、 ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ
为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数 据： ＊ 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾 客 ＊ ２４人不满但并不投诉 ＊ ６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持 关系 ＊ 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉 者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会 有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所 以他用于听和说的比例是２：１。 一名优秀的一线服务人员，更要善于聆 听。他要倾听客户的要求、需要、渴望 和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨 和投诉，他还要善于听出客户没有表达 的意思——没说出来的需求、秘密需求。
1、耐心
不要打断客户的话头。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？ 这是服务人员在观察顾客时要不断提醒 自己的两个问题。因为各种各样的原因 会使顾客不愿意将自己的期望说出来， 而是通过隐含的语言、身体动作等表达 出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心 理。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财 富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们， 而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人， 一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要 倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我 们被人埋怨过“听得太多呢”？
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾
客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。 这样，才能提供优质有效的服务。 l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同 的服务方法。 l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依 赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想， 提些有益的建议，但别施加太大的压力。
顾客的五种需求：
1、 2、 3、 4、 5、 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 — —”
收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
心理学家做过的实验表明:
人们视线相互接触的时间，通常占交往
时间的30%~60%。如果超过60%，表示 彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题； 低于30%，表明对对方本人或话题没有 兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人 外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟 内，而美国人习惯在1秒钟内。
续：
l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，
对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语， 你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示 专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的 方法待客，用友好的态度回报。
3、目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、 不生不熟看小三角。” l与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部 的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三 角形。 l与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面 部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的 小三角形。 l与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面 部的倒三角形。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们 自己。他们谈的越多，越感到愉快，就 越会感到满意。人人都喜欢好听众，所 以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见 的时候。多让客户说话。
2：关心 ＊带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是 一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 ＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理 解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方 式。 ＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。 ＊始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情， 注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用 眼睛去听。 ＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它 会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打 个问号，有助你认真地 听。
倾听三步曲
第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。
倾听三步曲
第二步 记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天 要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客 户谈话的重点记录下来是防止遗忘ຫໍສະໝຸດ Baidu最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好 处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不 同的地方。 ２、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户 的需求。 ３、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类 的纷争。
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
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1、观察顾客要求目光敏锐、行动 迅速
1、 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子 来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪 个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或 者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄\服饰\语言\身体语言\行为态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张 不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视 顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！