广东联通工单处理系统操作培训材料
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工单系统培训
领料单:单身
按cfrl点工单单别， 或单号可以调出工单
工单单别，单号：要领料工单的单别，单号。 品号，品名，规格：要领料的品号，品名规格。 *领料数理：要领料的数量。 *仓库：发料的仓库。
退料单
退料单别：与工单单别对应，如工单单别.511铝壳工单，领料单就开561.铝壳退料单。 退料日期：审核日期。 工单单别，单号：要领料工单的单别，单号。 品号，品名，规格：要领料的品号，品名规格。 *退料数理：要领料的数量。 *仓库：退料的仓库。
录入工单变更
工单变更单到底可以变更什么呢？
不可变更内容
当工单状态 码为[已完工 ]，不可再变 更 不可变更产 品品号 材 料 品 号
可变更内容
工 单 指 定 完 工 工 作 中 心 预 计 开 工 日
需 领 用 量
录入工单变更
录入工单变更
变更版次的限制：
1 .同一张工单如果有较小版本的变更单，必须先审核，才可新增较大 版本的变更单。 2 .同一张工单有较大版本的变更单时，不可取消作废或取消审核较小 版本的变更单。
委外价格明细表
查询历史加工单价或委外供 应商议价的参考报表。 用来了解委外供应商在
委外加工记录表
某段期间内加工进货总金额
及平均单价，也可用以核对 委外供应商账款。。
工单进度管理报表
生产进度表
以工单或供应商的角度 检视一段时期内的生产状况， 便于相关部门掌握生产进度。
未生产量：工单欠产量，（未生产量≠未入库数）。 已领料量：为领料套数。（领料套数的准确度不高，不可做为领料的依据） 已生产量：已经入库的数量。 订单单号：如果工单里有录入订单单号会显示在这里。
录入工单：单头
入库仓库：录入入库单时自动代出的仓库。 *工作中心：必选项，指定工作的车间（委外工单除外）。 *单价，供应商：委外工单必选项。 订单单号：生产工单时可以从订单导入，生产开单‚订单单号‛与‚计划批号‛必选 其一。 指定完工：当工单未完成预计产量，但实际上已经结批时可指定完工。指定完工最好在本月内完 成 ，指定完工时要先看单身的物料是否退完。
联通业务培训PPT课件
1.1进入系统之后的界面，如下图所示：
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.2点击终端
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.3点击Phone换机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.4故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因 按检测工单说明填写
联通业务培训
三、186开户优惠—捆绑开户（2）智能终端优惠方案
智能终端优惠方案
套餐月费（元）
96
126
186
赠送话费总额（元）
792
1200
1680
月送费金额（元）
33
50
70
抵扣后实际月租（元）
63
76
116
备注： ①智能终端优惠方案办理联通A/B套餐均可享受话费赠送； ②捆绑以上机型所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨 打 付费电话三次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐126元套餐；
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.5输入原串号，再输入新串号（注意：如若换回来的手机需返 故件仓）
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.1点击终端，点击 Phone退机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.2故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因按 检测工单说明填写
备注： ①联通186的A/B套餐均可享受乐随享优惠方案的话费赠送； ②参与乐随享优惠方案的186号码所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨打付费电话三 次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐96元、126元套餐；
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.2点击终端
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.3点击Phone换机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.4故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因 按检测工单说明填写
联通业务培训
三、186开户优惠—捆绑开户（2）智能终端优惠方案
智能终端优惠方案
套餐月费（元）
96
126
186
赠送话费总额（元）
792
1200
1680
月送费金额（元）
33
50
70
抵扣后实际月租（元）
63
76
116
备注： ①智能终端优惠方案办理联通A/B套餐均可享受话费赠送； ②捆绑以上机型所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨 打 付费电话三次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐126元套餐；
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.5输入原串号，再输入新串号（注意：如若换回来的手机需返 故件仓）
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.1点击终端，点击 Phone退机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.2故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因按 检测工单说明填写
备注： ①联通186的A/B套餐均可享受乐随享优惠方案的话费赠送； ②参与乐随享优惠方案的186号码所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨打付费电话三 次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐96元、126元套餐；
联通-2012年5月 FTTH培训PPT工单流转过程
5、在《综合资源管理系统》中“封存”暂时不用的分光器，给 营业厅预配业务指定特定的分光器，彻底改变分光器端子相互 缠绕，跳线混乱的情况。
1、《光交箱端子示意表》
2、光纤接续示意表
3、《装维人员ONT调测手册》
4、《FTTH用户基础资料记录表》
5、“封存”暂时不用的分光器
6、FTTH八级地址维护要点
6.信息化支撑中心审核
就上一环节流转来的录入资料，进行格式、 内容完备性检查，对局向、上联设备归属 等进行修正。审核合格后将工单导入数据 库。
报表功能说明： 1.在途录入单各环节分布统计 监控地域为本地网（服务区）资料录入工 单在各环节滞留及超时情况，辅助本地网 管理人员及时发现系统工单滞留情况。 2.返单情况分析统计 辅助本地网分析工单流转速度慢的原因， 主要针对各类返单情况进行分析统计，帮 助盟市发现资料录入工单运行效率瓶颈， 有针对性地提高系统使用时效性。
第六项 PON接入的资料维护重点
1、EPON扩容情况。 2、光进铜退割接情况。
3.竣工录入资源工单完成情况统计 考核地域为本地网（服务区）某时间段内 录入资源工单的竣工情况，用作考核盟市 建设资源申请、录入相关环节的时效性。
FTTH工单流转示意图
营业厅受理业务
后台调度 配线配号
配语音端口环节选手工 配置，生成ONT设备
集成订单系统 外线施工 单 数据施工单 客响打单
数据机房返单做网管数据
中国联通阿盟分公司客响中心 2012年2月
根据公司总体业务发展需求，结合实际 情况，区公司已于2011年7月初在大唐客户 接入资源管理系统中加载了新建接入资源录 入模块。为进一步推进新建客户接入资源录 入模块功能使用的普及率，形成快速支撑业 务开通的机制，现就新建接入资源录入模块 FTTH,FTTB流程及功能介绍如下。
广东联通_CPSP接口开发培训
OSA/ OSA/ParlayX 与 ParlayX 的区别
2.0提供的业 OSA/ParlayX 2.0提供的业 务能力如下： 务能力如下： 1) Third party call 2) Call Notification 3) Short Messaging 4) Multimedia Messaging 5) Audio call 6) Terminal Status 7) Terminal location 8) Account management 9) Call handling 10) Payment 11) Multimedia conference 12) Address list management 13) Presence 2.0提供的业务能力如下 提供的业务能力如下： ParlayX 2.0提供的业务能力如下： 1) Third Party Call 2) WAP Push 3) SMS 4) MMS 5) Audio Call 6) Terminal Location 7) Enhance Call 8) Call Notification 9) USSD 10) Terminal Status 11) Smart Call 12) Presence
什么是ParlayX 什么是ParlayX规范 ParlayX规范
1).目前80%的Parlay业务只用到了20%的 API。另一方面， 1).目前80%的Parlay业务只用到了20%的Parlay API。另一方面， 目前80% 业务只用到了20% 当前，运营商、制造商和用户对NGN上的Web NGN上的Web业务都表现出了极大的 当前，运营商、制造商和用户对NGN上的Web业务都表现出了极大的 兴趣，为此Parlay工业论坛专门成立了一个Parlay Parlay工业论坛专门成立了一个 兴趣，为此Parlay工业论坛专门成立了一个Parlay X 的工作组搜 集需求并制定相应的开发计划。 集需求并制定相应的开发计划。 2). 2002年11月，Parlay 4.0规范发布了一个WSDL的绑定。在2002 2002年11月 4.0规范发布了一个WSDL的绑定 规范发布了一个WSDL的绑定。 11月 Parlay小组发布了一系列面向Web服务的白皮书 小组发布了一系列面向Web服务的白皮书。 年11月，Parlay小组发布了一系列面向Web服务的白皮书。 2003年 一个构建电信应用的Web服务标准－ParlayWeb服务标准 3). 2003年4月，一个构建电信应用的Web服务标准－Parlay-X规范 发布了，它主要是用于简化目前的Web服务规范。 Web服务规范 发布了，它主要是用于简化目前的Web服务规范。
中国联通cBSS系统使用培训-第一部分
21
开/销户-用户预约拆机
操作步骤：
1、点击【营业受理->开/销户->用户预约拆机】进入操作界面 2、选择【电信类型】输入【业务号码】，点击查询将显示客户信息 3、在【销户原因】下拉框中选择销户原因 4、勾选是否余额转存，填写转移号码和短信提示号码
5、填写【联系人】、【联系电话】 6、点击确定后进入预提交界面，后续操作同开户
操作步骤 1、点击【营业受理→开/销户→沃享业务→沃享套餐产品服务变更】
2、选择【电信类型】输入【业务号码】，点击【查询】显示客户信息和原沃享套餐
最后一个月之前，用户只可变更为更高档位的沃享套餐，合约时间不受影响，变更次
合约期结束后，默认继续使用沃享套餐原档位 8、用户可设定沃享套餐中任一手机成员业务号码作为客户服务、短信通知等的服务号 码（默认设定开通沃享套餐的号码为服务号码）。用户可变更服务号码，变更服务号码
月生效；在合约期的最后一个月，用户可选择变更为低挡位沃享套餐，变更次月生效；
41
开/销户-沃享业务
沃享业务介绍
沃享虚拟用户开户
新用户加入沃享套餐
老用户加入沃享套餐 沃享主号码变更
沃享套餐产品服务变更
42
开/销户-老用户加入沃享套餐
业务描述
对于已经开过户的用户，且该用户与沃享群主是同一客户、同一账户的老用户加入 沃享套餐的操作
43
开/销户-老用户加入沃享套餐
5、沃享套餐的所有成员业务号码可以分别订购沃享套餐内不涉及的各种增值业务、
补充业务（按附加产品）
31
开/销户-沃享业务
开通沃享套餐需要的主要限制
6、沃享套餐的所有成员业务号码不可参加各类合约计划（购机送费、存费送机、存
开/销户-用户预约拆机
操作步骤：
1、点击【营业受理->开/销户->用户预约拆机】进入操作界面 2、选择【电信类型】输入【业务号码】，点击查询将显示客户信息 3、在【销户原因】下拉框中选择销户原因 4、勾选是否余额转存，填写转移号码和短信提示号码
5、填写【联系人】、【联系电话】 6、点击确定后进入预提交界面，后续操作同开户
操作步骤 1、点击【营业受理→开/销户→沃享业务→沃享套餐产品服务变更】
2、选择【电信类型】输入【业务号码】，点击【查询】显示客户信息和原沃享套餐
最后一个月之前，用户只可变更为更高档位的沃享套餐，合约时间不受影响，变更次
合约期结束后，默认继续使用沃享套餐原档位 8、用户可设定沃享套餐中任一手机成员业务号码作为客户服务、短信通知等的服务号 码（默认设定开通沃享套餐的号码为服务号码）。用户可变更服务号码，变更服务号码
月生效；在合约期的最后一个月，用户可选择变更为低挡位沃享套餐，变更次月生效；
41
开/销户-沃享业务
沃享业务介绍
沃享虚拟用户开户
新用户加入沃享套餐
老用户加入沃享套餐 沃享主号码变更
沃享套餐产品服务变更
42
开/销户-老用户加入沃享套餐
业务描述
对于已经开过户的用户，且该用户与沃享群主是同一客户、同一账户的老用户加入 沃享套餐的操作
43
开/销户-老用户加入沃享套餐
5、沃享套餐的所有成员业务号码可以分别订购沃享套餐内不涉及的各种增值业务、
补充业务（按附加产品）
31
开/销户-沃享业务
开通沃享套餐需要的主要限制
6、沃享套餐的所有成员业务号码不可参加各类合约计划（购机送费、存费送机、存
广东联通“联通在信”技术培训讲义
消息定义－消息体
SUBMIT_RESP
字段
Result
长度（字节） 类型
1 Integer
说明
0：接收成功 5：参数格式不对（接入码或者企业 代码） 6：非法手机号码 7：消息ID错 8：信息长度错 9：非法序列号（重复或者SPID不合 法） 33：流量限制错 保留，扩展用
Reserve
8
Text
系统体系结构
SPMS系统体系结构 系统体系结构
SP管理系统（以下简称：SPMS）分为两个部 分，一部分是短信门户，一部分是业务鉴权中 心，它们与网关的关系如下图： 说明：SPMS和SMG之间采用“旁路结构”，双 方共有两个通讯通道。其中短信门户以SP身份 接入到SMG（遵守SGIP协议）；业务鉴权平台 以鉴权中心与SMG通信（遵守业务鉴权协议SMG的通信
——通用HTTP承载方式和通用SGIP承载方式
1. 通用HTTP方式
——SP和SMG互为HTTP的客户端和服务器端 ——HTTP承载方式支持的HTTP协议为1.0版 从SP到SMG的命令 Submit：SP用该消息向SMG请求向某一个短消息用户发送短消 息 Trace：SP用该消息向SMG请求跟踪某一条MT短消息的状态 从SMG到SP的命令 Deliver：SMG发送一条短消息到SP Report：SMG用该命令通知SP一条MT当前结果
2.2通讯过程
2.3 通信结束
如果客户端认为和服务器端的通信已结束，则客户 端应该向服务器端发送Unbind命令 服务器端随后返回Unbind_Resp应答，然后双方断 开连接 如果服务端在规定时间内没有收到消息，可以主动 断开连接
2.4 故障处理
网络故障－客户端应该尝试重新向服务端建立新的连接 接收到非法命令或应答－直接丢弃，并且断开连接 序列号重复 －直接丢弃，返回错误代码
《工单处理》培训
）
需要掌握什么内容
员工分类管理
魏成在铁通公司工作半年多，平时学习不刻 苦，服务态度差，只能安装普通电话，还不会处 理宽带故障。 1、某天经理叫魏成与张三一道去处理故障。 张三叫他去查线，半天都查不出，没把张三气死； 2、魏成还骂骂咧咧的，这臭用户……
1
2 3 4
请问魏成是什么类型员工？ （ M3低意愿、低能力 ）
宽带分片 安维人员4
工单与绩效挂钩的建议
经营部工单管理参考建议
1
2 3
一、安装维护人员工单处理流程与要求
主 要 内 容
二、安装维护人员工单考核要求
三、绩效考核工资计算与举例
4
工单与绩效挂钩的建议 经营部工单管理参考建议
1
一、安装维护人员工单处理流程与要求 1、安装维护人员根据经营部安排，每天不得少于两次 《远程工单处理系统》登陆。 2、安装维护人员必须及时查收工单，如超过14小时不 查收工单，经营部对其进行考核。 2 3
能 力
需要掌握什么内容
员工分类管理
意
M3：低意愿、低能力
愿 能
力
1
2 3 4
通常为做了很长时间的老员工（俗称老油条） 其行为表现为
上班精神不集中 态度恶劣经常在背后说坏话 没有主动性 服务质量差 偷懒 经常在背后说坏话，影响团队凝聚力
需要掌握什么内容
员工分类管理
意
愿
M4：低意愿、高能力
4
工单与绩效挂钩的建议 经营部工单管理参考建议
1
二、安装维护人员工单考核要求 ⑴ 联系：根据工单情况及时与客户联系：不及时联系 的，每反映一次扣5分。 ⑵ 短信：收到工单短信优先处理，如不去处理，扣10 分。 ⑶ 找来：客户找上门的，优先处理。如不处理扣20分。 ⑷ 守时：根据工单情况及时与客户联系：客户反映不 守时的每反映一次扣10分。 2 3
工单系统及设备点检培训教案
预算 关键设备
人力
备件管理 计划和时间表
年度计划 和13周滚动 计划 每周时间表
外包
FMECA/RCM故 障影响模式和关键 性分析/设备可检查 自主保养
报告
设备编号 每日时间表 历史记录
执行
维护KPI
预测性维 护
发现异常
行动跟踪记录
维修成本
反应性维护 (紧急事件)
技能发展
应急维修的处理
应急维修的定义：导致设备目前无法运行的或产品品质达不到要求的 设备故障，通常情况下是设备已经停机了的故障。 应急维修的处理流程：机台发生了应急维修，先口头报告机长或车间 课长，由机长或车间课长电话通知给设备经理或设备课长，随后再在 系统上报修；设备部在十分钟内安排人员到场处理，应急维修要求机 台操作工填写手工应急报修单（用以前的报修单即可）， 维修人员 抢修完成后完善维修内容：包含开始时间、结束时间、停机时间（机 长填）、停产时间（生产课长填）、抢修方法和更换备件等；机长或 课长需要签字验收。 手工报修单由维修工交给计划员录入系统。
1.如果机台需要停机的话，机台需确认可以停机； 2.如需更换配件，客观原因当天无法完成（如需厂家购买配件、零配件当 天无法修复）等。 由计划员与相应课长协商，根据实际情况更改紧急程度。
U2:在最近的一个停产时间（当周安排）安排执行的维修工作。 如：利用最近的清洗/换线停产维修。 U3:在一个计划的停产周期（可安排在下一周）内安排执行的维修工作。 如：计划周停产维修等。 U4:一个月或设定的周期之内完成。不影响设备运作的缺损和改造项目、 公用工程。 U5:任何时间完成。实验性改造项目。 U6:根据费用等在任何时间内完成的工作(通常不用)。
纠正性维护
纠正性维护的定义：也叫修复性维护；是源于日常检查、应答性干预 和其它一次性活动。通常地理解就是：设备虽然还能开，但是已经有 点异常了。 纠正性维护需要车间在工单系统上报修，然后由设备部协同生产计划 部确认停机修复时间并做好修复准备工作后实施。
新员工培训课程-全公司信息化1.1
广东联通2015年应届毕业新员工入职培训
Welcome
欢迎页
热烈欢迎新同事加入
广东联通
基于大数据的全公司信息化
自我介绍 李红
信息化事业部总经理 高级工程师 中国联通集团信息化专家
曾经获得：
军队科技进步奖二等奖 中国联通科技进步奖二等奖、三等 广东省企业管理现代化创新成果一等奖 中国通信行业协会企业管理现代化创新成果二等奖
SAAS PAAS
数据 平台
（自助取数、自定义报表、多维分析、 简易挖掘）
立项 可研 设计 概预算 概预算 单项工程拆分
项目编号 设备需求
发票及付款申请 到货匹配 发票申请 付款申请 （基于合同、到货） 审批 审批
合同台账 合同执行情况
财务报账系统
资金管理系统
资金支付 支付清单
资金支付控制
ห้องสมุดไป่ตู้
采购情况 概预算 项目号控制采购启动
合同条款控制
合同信息
采购需求 采购需求
采购系统
要货单
国联通、网 通合并
电信运营商支撑系统发展历程
基于“统一规划， 在电信市场竞争加 分步实施”的思想， 剧与信息技术快速 对运营支撑系统的 发展的双重因素推 组成、功能、技术 动下，建成初步的 架构进行规划，逐 运营支撑系统框架。 步建成较为完善的 系统体系。
1997年
计费包含移、固话业务 功能自行开发 功能不完善 缺乏统一规划
• • • • •
数据平台、数据分析系统
省分：
•
•
•
数据平台、数据分析系统
•
BSS系统简介
外部门户系统
企业外部 门户系统 SSO 目录服务 统一安全服务 表现层管理
Welcome
欢迎页
热烈欢迎新同事加入
广东联通
基于大数据的全公司信息化
自我介绍 李红
信息化事业部总经理 高级工程师 中国联通集团信息化专家
曾经获得：
军队科技进步奖二等奖 中国联通科技进步奖二等奖、三等 广东省企业管理现代化创新成果一等奖 中国通信行业协会企业管理现代化创新成果二等奖
SAAS PAAS
数据 平台
（自助取数、自定义报表、多维分析、 简易挖掘）
立项 可研 设计 概预算 概预算 单项工程拆分
项目编号 设备需求
发票及付款申请 到货匹配 发票申请 付款申请 （基于合同、到货） 审批 审批
合同台账 合同执行情况
财务报账系统
资金管理系统
资金支付 支付清单
资金支付控制
ห้องสมุดไป่ตู้
采购情况 概预算 项目号控制采购启动
合同条款控制
合同信息
采购需求 采购需求
采购系统
要货单
国联通、网 通合并
电信运营商支撑系统发展历程
基于“统一规划， 在电信市场竞争加 分步实施”的思想， 剧与信息技术快速 对运营支撑系统的 发展的双重因素推 组成、功能、技术 动下，建成初步的 架构进行规划，逐 运营支撑系统框架。 步建成较为完善的 系统体系。
1997年
计费包含移、固话业务 功能自行开发 功能不完善 缺乏统一规划
• • • • •
数据平台、数据分析系统
省分：
•
•
•
数据平台、数据分析系统
•
BSS系统简介
外部门户系统
企业外部 门户系统 SSO 目录服务 统一安全服务 表现层管理
客服工单系统详细图解培训课件
软件系统。
它可以帮助企业或组织高效地 接收、处理和跟踪客户的问题
和需求。
通过自动化工作流程和任务分 配，客服工单系统可以提高客 户服务质量和效率，同时降低
运营成本。
客服工单系统的特点
自动化处理
客服工单系统可以自动接收、分配 和处理客户的问题和需求，减少人 工干预。
自定义工作流程
企业可以根据自身需求自定义工作 流程，包括任务分配、处理流程、 优先级设置等。
利用自然语言处理技术，智能化客服工单系统能够理解 客户的自然语言，自动归类问题、推荐解决方案，提高 客户体验。
客服工单系统的未来展望
云端化
随着云计算技术的发展 ，客服工单系统将逐步 云端化，实现随时随地 访问，提高灵活性和可 扩展性。
社交化
社交媒体已成为客户反 馈的重要渠道，客服工 单系统将与社交媒体深 度融合，实现快速响应 和互动。
06
客服工单系统的发展趋势 与未来展望
智能化客服工单系统的发展趋势
自动化程度提高
随着技术的发展，智能化客服工单系统将能够自动分配 任务、跟踪进程、提醒工单处理人员，提高工作效率。
数据分析与预测
通过数据挖掘和分析，智能化客服工单系统能够预测客 户的需求和问题，提前做好准备，提高客户满意度。
自然语言处理
03
客服工单系统的功能模块
工单管理模块
工单创建
工单分配
支持客服人员通过系统创建新的工单，包括 问题描述、优先级、预期解决时间等信息。
系统可以根据一定的策略，自动或手动将工 单分配给合适的客服人系统对工单进行处理，包 括回复客户的问题、查询相关信息等操作。
优化工单分配算法
1 2 3
基于规则的分配算法
根据预先设定的规则，将工单分配给相应的客 服人员，例如根据问题类型、优先级等因素进 行分配。
它可以帮助企业或组织高效地 接收、处理和跟踪客户的问题
和需求。
通过自动化工作流程和任务分 配，客服工单系统可以提高客 户服务质量和效率，同时降低
运营成本。
客服工单系统的特点
自动化处理
客服工单系统可以自动接收、分配 和处理客户的问题和需求，减少人 工干预。
自定义工作流程
企业可以根据自身需求自定义工作 流程，包括任务分配、处理流程、 优先级设置等。
利用自然语言处理技术，智能化客服工单系统能够理解 客户的自然语言，自动归类问题、推荐解决方案，提高 客户体验。
客服工单系统的未来展望
云端化
随着云计算技术的发展 ，客服工单系统将逐步 云端化，实现随时随地 访问，提高灵活性和可 扩展性。
社交化
社交媒体已成为客户反 馈的重要渠道，客服工 单系统将与社交媒体深 度融合，实现快速响应 和互动。
06
客服工单系统的发展趋势 与未来展望
智能化客服工单系统的发展趋势
自动化程度提高
随着技术的发展，智能化客服工单系统将能够自动分配 任务、跟踪进程、提醒工单处理人员，提高工作效率。
数据分析与预测
通过数据挖掘和分析，智能化客服工单系统能够预测客 户的需求和问题，提前做好准备，提高客户满意度。
自然语言处理
03
客服工单系统的功能模块
工单管理模块
工单创建
工单分配
支持客服人员通过系统创建新的工单，包括 问题描述、优先级、预期解决时间等信息。
系统可以根据一定的策略，自动或手动将工 单分配给合适的客服人系统对工单进行处理，包 括回复客户的问题、查询相关信息等操作。
优化工单分配算法
1 2 3
基于规则的分配算法
根据预先设定的规则，将工单分配给相应的客 服人员，例如根据问题类型、优先级等因素进 行分配。
广东联通合作渠道3G营销服务3-2-1规范培训(培训课件)
•小贴士： 做好上网 设置辅导 和起点软 件安装辅 导可增加 客户流量 使用，帮 您增加收 益哦！
广东联通合作渠道3G营销 广东联通合作渠道3G营销 服务3 服务3-2-1规范
省公司客户服务部
3G营销服务3-2-1标准动作
•业务及资费政策告知 3告知 •查费扣费缴费告知 •服务渠道告知
2辅导
•上网设置辅导 •起点软件安装辅导
1标配
•《3G客户服务指南》 •《3G数据业务使用指南》
3告知
在销售推荐时，需重点对用户做好“资费政策、查费扣费缴费渠道、 在销售推荐时，需重点对用户做好“资费政策、查费扣费缴费渠道、服务渠 三方面的告知，从而达到降低后续投诉，提高用户资费满意度。 道”三方面的告知，从而达到降低后续投诉，提高用户资费满意度。
2辅导——初始软件下载安装使用 辅导——初始软件下载安装使用 —— 免费软件安装推荐
iPhone精品软件 iPhone精品软件： 精品软件： 通信服务类 媒体资讯类 社交网络类 效率工具类 大众游戏类 □联通手机营业厅 □一键群发 □无线U盘 □联通名片录 □南广电视 □土豆网 □搜狐视频 □摸手音乐 □掌中新浪 □QQ □新浪微博 □淘宝 □开心网 □MSN □人人网 □同花顺 □万年历 □航班管家 □连拍相机 □美图秀秀 □水果忍者 □会说话的汤姆猫 □愤 怒的小鸟 □僵尸农场 Android精品软件 Android精品软件： 精品软件： 通信服务 类 媒体资讯 类 社交网络 类 效率工具 类 大众游戏 类 □手机邮箱客户端 □名片全能王 □ 南广电视 □酷我听听 □大众点评 □Rockplayer播放器 播放器 □QQ □新浪微博 □UC浏览器 浏览器 □人人网 □机锋市场 □ 安卓市场 □搜狗输入法 □金山词 霸 □OfficeSuite □金太阳 □水果忍者 □扔纸团 □击倒铝罐 □ 愤怒的小鸟
中国联通cBSS系统使用培训-第一部分
41
开/销户-沃享业务
➢ 沃享业务介绍 ➢ 沃享虚拟用户开户 ➢ 新用户加入沃享套餐 ➢ 老用户加入沃享套餐 ➢ 沃享主号码变更 ➢ 沃享套餐产品服务变更
42
开/销户-老用户加入沃享套餐
业务描述 对于已经开过户的用户，且该用户与沃享群主是同一客户、同一账户的老用户加入
沃享套餐的操作
43
开/销户-老用户加入沃享套餐
17、若产生费用，进行费用收取 18、提交订单，完成开户操作
18
19、填写客户满意度调查
开/销户-开户
业务限定 1、同证件下在用后付费用户不能超过5个 2、同证件下在用预付费用户不能超过10个 3、若进行代理商开户，代理商押金不足时，不允许开户
19
一 开/销户 首页认证 客户创建 开户 用户预约拆机 取消预约拆机 用户正式拆机 沃享业务 4G总部预付费上网卡开户 总部预付费上网卡开户 预付费手机套包开户
39
开/销户-新用户加入沃享套餐
操作步骤
1、点击【营业受理→开/销户→沃享业务→新用户加入沃享套餐】 2、点击【选号】，具体操作同开户 3、输入【沃享虚拟号码】点击空白处，将显示该客户选择的沃享套餐
40
4、选择该套餐，选择【客户归属业务区】，点击下一步,后续操作同开户
开/销户-新用户加入沃享套餐
以选择靓号类型、预存档次、自定义号码（并勾选号段选号），若用户为集团客 户，且营业员具有集团选号权限，亦可勾选集团选号
4、选中号码之后，点击确定按钮，若是预配号码，sim卡信息将会被自动带出来， 若是1非2 预配号码，提交订单后会进入写卡界面，写卡步骤详见【现场写卡】
开/销户-开户
操作步骤： 5、在【产品别名】的输入框中输入关键字，点击查询
开/销户-沃享业务
➢ 沃享业务介绍 ➢ 沃享虚拟用户开户 ➢ 新用户加入沃享套餐 ➢ 老用户加入沃享套餐 ➢ 沃享主号码变更 ➢ 沃享套餐产品服务变更
42
开/销户-老用户加入沃享套餐
业务描述 对于已经开过户的用户，且该用户与沃享群主是同一客户、同一账户的老用户加入
沃享套餐的操作
43
开/销户-老用户加入沃享套餐
17、若产生费用，进行费用收取 18、提交订单，完成开户操作
18
19、填写客户满意度调查
开/销户-开户
业务限定 1、同证件下在用后付费用户不能超过5个 2、同证件下在用预付费用户不能超过10个 3、若进行代理商开户，代理商押金不足时，不允许开户
19
一 开/销户 首页认证 客户创建 开户 用户预约拆机 取消预约拆机 用户正式拆机 沃享业务 4G总部预付费上网卡开户 总部预付费上网卡开户 预付费手机套包开户
39
开/销户-新用户加入沃享套餐
操作步骤
1、点击【营业受理→开/销户→沃享业务→新用户加入沃享套餐】 2、点击【选号】，具体操作同开户 3、输入【沃享虚拟号码】点击空白处，将显示该客户选择的沃享套餐
40
4、选择该套餐，选择【客户归属业务区】，点击下一步,后续操作同开户
开/销户-新用户加入沃享套餐
以选择靓号类型、预存档次、自定义号码（并勾选号段选号），若用户为集团客 户，且营业员具有集团选号权限，亦可勾选集团选号
4、选中号码之后，点击确定按钮，若是预配号码，sim卡信息将会被自动带出来， 若是1非2 预配号码，提交订单后会进入写卡界面，写卡步骤详见【现场写卡】
开/销户-开户
操作步骤： 5、在【产品别名】的输入框中输入关键字，点击查询
中国联通cBSS系统使用培训-第一部分.
用户预约拆机
取消预约拆机 用户正式拆机 沃享业务 4G总部预付费上网卡开户 总部预付费上网卡开户 预付费手机套包开户
开/销户-开户
业务描述：
开户即创建客户下的用户，并实现用户接入联通网络的功能
10
开/销户-开户
操作步骤：
1、点击【营业受理→开/销户→开户】 2、选择【电信类型】，点击选号按钮将进入选好屏
3、若进行代理商开户，代理商押金不足时，不允许开户
19
一
开/销户 首页认证 客户创建 开户
用户预约拆机
取消预约拆机 用户正式拆机 沃享业务 4G总部预付费上网卡开户 总部预付费上网卡开户 预付费手机套包开户
开/销户-用户预约拆机
业务描述：
预约拆机是为了挽留客户，或者防止用户销号存在话单晚到的问题，因此可先让用 户进行预拆机，到一定时间（系统可配置）后再到营业厅来进行正式拆机
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开/销户-用户预约拆机
业务限定：
1、进行用户预约拆机之前需要首页认证 2、欠费客户办理业务需要有权限控制，只有“受理欠费办理业务” 权限的营业员或经过特批后才能办理业务 3、黑名单客户不允许办理业务 4、IVPN集团成员用户，不能办理此业务 5、用户有国际业务，不能办理预约拆机业务 6、号码有绑定亲情业务，请先解除亲情关系后，再办理此业务
26
一
开/销户 首页认证 客户创建 开户
用户预约拆机
取消预约拆机 用户正式拆机 沃享业务 4G总部预付费上网卡开户 总部预付费上网卡开户 预付费手机套包开户
开/销户-用户正式拆机
业务描述
用户已经进行了预约拆机之后，进行的正式拆机业务
28
开/销户-用户正式拆机
内 部 资 料
广东联通网络监控制度规范培训资料0331
内其他运营商投诉申告以及省内地市越级投诉等进行记录、跟踪和闭环管理； ✓ 关注全省、全国突发重大事件对网络运行的影响，并及时处理； ✓ 协助实施网络相关测试验证工作 。
网络监控工作规范—组织架构及职责
分公司网络监控职责
✓ 贯彻、执行广东联通通信网网络监控工作规范和相关管理制度； ✓ 负责对地市本地网或职责范围内的公共网元的网络性能、重要故障告警等
网络运行调度管理办法—基本原则
调度范围
中国联通移动网（GSM网、CDMA网、智能网、CDMA1X分组网、GPRS分 组网）、传输网、数据固定网（含193长途网、ATM网、VOIP网、视讯网、 互联网）、专业网管以及综合网管系统（OSS），以下简称中国联通广东分 公司通信网。
调度工作内容
网络的实时监控、网络的调度管理、网络的故障管理、客户申告管理、现网 设备系统问题汇总上报。
州、河源、汕尾、阳江、云浮、清远的业务领导局，其余分公司不再设置业 务领导局关系 。
网络运行调度管理办法—网络调度管理
网络调度管理主要内容
✓ 基本原则 ✓ 电路调度管理 ✓ 软、硬件版本升级和补丁实施管理 ✓ 局数据管理 ✓ 割接管理 ✓ 网络设备权限管理 ✓ 重大网络调整管理
网络运行调度管理办法—网络调度管理
全省统一报障电话
报障电话:020-37883195 13076745377
传真:020-37883206 邮箱:mobile@
认识篇—管理架构
总部网管中心
省网管中心
分公司网管中心
三级管理体制:
总部运行维护部网管中心、省运行维护部网管中心、分公司运行维护网管中心 省监控中心职责
网络监控工作规范—监控工作基本制度
交接班班制度（续）
✓ 交接班人员正在处理故障时或未完成例行工作时，不能进行交接班， 直至通信恢复或处理告一段落后方能进行交接班；若交接班时发生故障， 暂停交接工作，以交班人为主进行处理，接班人协助，处理告一段落后 再进行交接班；
网络监控工作规范—组织架构及职责
分公司网络监控职责
✓ 贯彻、执行广东联通通信网网络监控工作规范和相关管理制度； ✓ 负责对地市本地网或职责范围内的公共网元的网络性能、重要故障告警等
网络运行调度管理办法—基本原则
调度范围
中国联通移动网（GSM网、CDMA网、智能网、CDMA1X分组网、GPRS分 组网）、传输网、数据固定网（含193长途网、ATM网、VOIP网、视讯网、 互联网）、专业网管以及综合网管系统（OSS），以下简称中国联通广东分 公司通信网。
调度工作内容
网络的实时监控、网络的调度管理、网络的故障管理、客户申告管理、现网 设备系统问题汇总上报。
州、河源、汕尾、阳江、云浮、清远的业务领导局，其余分公司不再设置业 务领导局关系 。
网络运行调度管理办法—网络调度管理
网络调度管理主要内容
✓ 基本原则 ✓ 电路调度管理 ✓ 软、硬件版本升级和补丁实施管理 ✓ 局数据管理 ✓ 割接管理 ✓ 网络设备权限管理 ✓ 重大网络调整管理
网络运行调度管理办法—网络调度管理
全省统一报障电话
报障电话:020-37883195 13076745377
传真:020-37883206 邮箱:mobile@
认识篇—管理架构
总部网管中心
省网管中心
分公司网管中心
三级管理体制:
总部运行维护部网管中心、省运行维护部网管中心、分公司运行维护网管中心 省监控中心职责
网络监控工作规范—监控工作基本制度
交接班班制度（续）
✓ 交接班人员正在处理故障时或未完成例行工作时，不能进行交接班， 直至通信恢复或处理告一段落后方能进行交接班；若交接班时发生故障， 暂停交接工作，以交班人为主进行处理，接班人协助，处理告一段落后 再进行交接班；
问题解决式课件(营业网点查询2G3G4G宽固)-20170111修
-- 15 -
内部资料 注意保密
谢谢！
-8-
01客户问题场景
02解决问题思路
03案例演练 04回顾总结
查询路径：
网上营业厅：首页-左边目录栏-便民服务-营业厅查询 手机营业厅：首页-更多-左边目录栏-生活-附近营业厅 知识库：常用知识树- 广东- 客服热线- 服务渠道- 实体营业厅- 营业厅地址
网上营业厅 手机营业厅
2.2.3对话评估（在线）
网厅用户：咨询/查询-基础业务-服务渠道-实体营业厅_咨询/查询 手厅用户：咨询/查询-基础业务-服务渠道-实体营业厅_咨询/查询
网厅： 手厅：
2.2.3话务归档（热线）
业务咨询->业务查询->服务渠道->营业网点->营业网点查询
目 录
1 2 3 4
常见问题 解决问题思路 案例演练 回顾总结
01客户问题场景
02解决问题思路
03案例演练 04回顾总结
查询营业网点解决步骤：
网厅 查询营 业网点 确认查 询渠道 手厅 营业厅 发送自助 查询方式 是否 接受 否 是 结束对话
直接为用户 查询
确保用户没 有其他业务 需要咨询
直接为用 户查询
结束对话
引申的知识点：
以下业务必须到营业厅办理： 1、销户 2、过户 3、补换卡 4、老用户办理实名制 5、改号 6、预销户 7、退预存款 8、长调信用额度
广东联通客户联络中心培训教材——
营业网点查询
目 录
1 2 3 4
客户问题场景 解决问题思路 案例演练 回顾总结
01客户问题场景
02解决问题思路
03案例演练 04回顾总结
查询营业网点
客 户 问 题 场 景
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2
一、登陆系统 ——电子工作流主页面 电子工作流主页面
单击工单办理，可看到“工单池”和“待办区”。单 击进入后，在“工单池”和“待办区”可看到所有需 要处理的工单。
特别提醒： 特别提醒：当在工单 池打开工单， 池打开工单，工单即 会转入待办区。故处 会转入待办区。 理完工单池的工单 后，还需检查待办区 内是否仍留有未处理 的工单。 的工单。
系统退出
当工单全部处理完后，选择“注销”菜单项退出系统。（建议采用此方法退出， 如直接关闭页面有可能不成功）
工单提醒设置
工单处理员进入“个人信息修改维护”菜单，必须录入相关个人信息，才能回派 工单以及实时收到工单到达短信通知。 设置步骤： 设置步骤： 选择“个人设置 > 信息维护”菜单项； 系统显示“个人信息维护”页面； 必须输入工单处理员的“联系电话1”和“手机号码”。（必填项） 单击“保存”按钮。
广东联通电子工单处理系统 操作简介
一、登陆系统
登陆工单处理系统网址.进入“欢迎使用ICD系统”页面（见左下图）； 登陆工单处理系统网址.进入“欢迎使用ICD系统”页面（见左下图）； ICD系统 输入帐号和密码，单击“确定”按钮，进入“系统菜单列表”页面。 见右下图） 输入帐号和密码，单击“确定”按钮，进入“系统菜单列表”页面。（见右下图） 单击“电子工作流”按钮，进入电子工作流主页面。 见下一页） 单击“电子工作流”按钮，进入电子工作流主页面。（见下一页）
二、工单处理—超时工单处理
特别提醒： 工单已超时，在填写处理意见后，还需双击“ 特别提醒：如工单已超时，在填写处理意见后，还需双击“超时 原因”旁边的空白框，在系统弹出的“对话框” 原因”旁边的空白框，在系统弹出的“对话框”内，选择超时原 因后才能提交。 因后才能提交。
9
四、系统退出和个人工单提醒设置
10
单击此处编辑母版标题样式
结 束！
单击此处编辑母版副标题样式
11•Βιβλιοθήκη 注：如未能解决， 如未能解决， 还须详细说明原 因及解决方案
处理操作三： 处理操作三：按“回单” 将工单提交回客服。
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二、工单处理——处理原则和处理时限 工单处理
投诉处理原则 合作厂家处理工单时，必须严格执行首问负责制， 合作厂家处理工单时，必须严格执行首问负责制，要以积极 的心态，帮助客户尽快解决问题。 的心态，帮助客户尽快解决问题。 必须本着快捷、准确、规范、真实的原则处理用户问题。 必须本着快捷、准确、规范、真实的原则处理用户问题。 各类投诉工单处理时限要求 • • • 紧急类问题：在接到投诉工单后4 紧急类问题：在接到投诉工单后4小时内给予以处理并回复 客服人员。 客服人员。 普通投诉类问题： 小时内处理并回复客服人员。 普通投诉类问题：8小时内处理并回复客服人员。 复杂类问题： 个工作日内将初步处理意见反馈客服人员， 复杂类问题：在1个工作日内将初步处理意见反馈客服人员， 无法彻底解决问题的， 无法彻底解决问题的，必须及时向联通客服人员提供具体的 解决问题进度和原因说明。 解决问题进度和原因说明。
3
二、工单处理——提取工单
处理操作一：在工单池和待办区的工单列表中，单击工单流水号，进入具体工单页而。 处理操作一：在工单池和待办区的工单列表中，单击工单流水号，进入具体工单页而。 如工单得牌为“绿牌”表示工单仍未超时， 黄牌、红牌、黑牌”表示已超时。 注：如工单得牌为“绿牌”表示工单仍未超时，“黄牌、红牌、黑牌”表示已超时。
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二、工单处理——上传附件 工单处理 上传附件
如需上传相关附件，请点击附件编辑按钮 如需上传相关附件，如上所示，请点击进行附件的编辑按钮
编辑附件操作步骤： 编辑附件操作步骤：
单击工单查询结果的流水号链接， 按钮，系统弹出“附件编辑”对话框。 单击工单查询结果的流水号链接，单击工具栏的 按钮，系统弹出“附件编辑”对话框。 单击“浏览” 系统弹出“选择文件”对话框，选中要添加的附件，单击“打开” 单击“浏览” ，系统弹出“选择文件”对话框，选中要添加的附件，单击“打开” ，系统 将选中的文件路径添加到“浏览”按钮前的文本框中，单击“添加” 单击“确定” 将选中的文件路径添加到“浏览”按钮前的文本框中，单击“添加”，单击“确定”。 刷新工单页面，工单基本信息中工单附件增加一个数字。 刷新工单页面，工单基本信息中工单附件增加一个数字。 8 在成功添加附件后，系统会自动刷新，并在“业务内容”下的“工单附件”会有显示“ 在成功添加附件后，系统会自动刷新，并在“业务内容”下的“工单附件”会有显示“附 件1”.... 。
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二、工单处理——提取工单（续）
特别提醒：当工单即将超时，系统会在系统上端提 示，该类工单请优先处理。
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二、工单处理——回复规范
处理操作二： 处理操作二：针对客服派单意见，工单处理人员需认真核实
用户问题是否属实，并将解决方案等信息在工单处理意见中填写。
处理意见填写模板：
客服是否有效派单： 客服是否有效派单：是/否 是否已解决：已解决/ 是否已解决：已解决/未解决 处理过程/解决方案： 处理过程/解决方案： 处理人及联系电话： 处理人及联系电话：