广东联通工单处理系统操作培训材料
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二、工单处理——上传附件 工单处理 上传附件
如需上传相关附件，请点击附件编辑按钮 如需上传相关附件，如上所示，请点击进行附件的编辑按钮
编辑附件操作步骤： 编辑附件操作步骤：
单击工单查询结果的流水号链接， 按钮，系统弹出“附件编辑”对话框。 单击工单查询结果的流水号链接，单击工具栏的 按钮，系统弹出“附件编辑”对话框。 单击“浏览” 系统弹出“选择文件”对话框，选中要添加的附件，单击“打开” 单击“浏览” ，系统弹出“选择文件”对话框，选中要添加的附件，单击“打开” ，系统 将选中的文件路径添加到“浏览”按钮前的文本框中，单击“添加” 单击“确定” 将选中的文件路径添加到“浏览”按钮前的文本框中，单击“添加”，单击“确定”。 刷新工单页面，工单基本信息中工单附件增加一个数字。 刷新工单页面，工单基本信息中工单附件增加一个数字。 8 在成功添加附件后，系统会自动刷新，并在“业务内容”下的“工单附件”会有显示“ 在成功添加附件后，系统会自动刷新，并在“业务内容”下的“工单附件”会有显示“附 件1”.... 。
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二、工单处理—超时工单处理
特别提醒： 工单已超时，在填写处理意见后，还需双击“ 特别提醒：如工单已超时，在填写处理意见后，还需双击“超时 原因”旁边的空白框，在系统弹出的“对话框” 原因”旁边的空白框，在系统弹出的“对话框”内，选择超时原 因后才能提交。 因后才能提交。
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四、系统退出和个人工单提醒设置
广东联通电子工单处理系统 操作简介
一、登陆系统
登陆工单处理系统网址.进入“欢迎使用ICD系统”页面（见左下图）； 登陆工单处理系统网址.进入“欢迎使用ICD系统”页面（见左下图）； ICD系统 输入帐号和密码，单击“确定”按钮，进入“系统菜单列表”页面。 见右下图） 输入帐号和密码，单击“确定”按钮，进入“系统菜单列表”页面。（见右下图） 单击“电子工作流”按钮，进入电子工作流主页面。 见下一页） 单击“电子工作流”按钮，进入电子工作流主页面。（见下一页）
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二、工单处理——提取工单（续）
特别提醒：当工单即将超时，系统会在系统上端提 示，该类工单请优先处理。
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二、工单处理——回复规范
处理操作二： 处理操作二：针对客服派单意见，工单处理人员需认真核实
用户问题是否属实，并将解决方案等信息在工单处理意见中填写。
处理意见填写模板：
客服是否有效派单： 客服是否有效派单：是/否 是否已解决：已解决/ 是否已解决：已解决/未解决 处理过程/解决方案： 处理过程/解决方案： 处理人及联系电话： 处理人及联系电话：
系统退出
当工单全部处理完后，选择“注销”菜单项退出系统。（建议采用此方法退出， 如直接关闭页面有可能不成功）
工单提醒设置
工单处理员进入“个人信息修改维护”菜单，必须录入相关个人信息，才能回派 工单以及实时收到工单到达短信通知。 设置步骤： 设置步骤： 选择“个人设置 > 信息维护”菜单项； 系统显示“个人信息维护”页面； 必须输入工单处理员的“联系电话1”和“手机号码”。（必填项） 单击“保存”按钮。
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一、登陆系统 ——电子工作流主页面 电子工作流主页面
单击工单办理，可看到“工单池”和“待办区”。单 击进入后，在“工单池”和“待办区”可看到所有需 要处理的工单。
特别提醒： 特别提醒：当在工单 池打开工单， 池打开工单，工单即 会转入待办区。故处 会转入待办区。 理完工单池的工单 后，还需检查待办区 内是否仍留有未处理 的工单。 的工单。
•
注：如未能解决， 如未能解决， 还须详细说明原 因及解决方案
处理操作三： 处理操作三：按“回单” 将工单提交回客服。
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二、工单处理——处理原则和处理时限 工单处理
投诉处理原则 合作厂家处理工单时，必须严格执行首问负责制， 合作厂家处理工单时，必须严格执行首问负责制，要以积极 的心态，帮助客户尽快解决问题。 的心态，帮助客户尽快解决问题。 必须本着快捷、准确、规范、真实的原则处理用户问题。 必须本着快捷、准确、规范、真实的原则处理用户问题。 各类投诉工单处理时限要求 • • • 紧急类问题：在接到投诉工单后4 紧急类问题：在接到投诉工单后4小时内给予以处理并回复 客服人员。 客服人员。 普通投诉类问题： 小时内处理并回复客服人员。 普通投诉类问题：8小时内处理并回复客服人员。 复杂类问题： 个工作日内将初步处理意见反馈客服人员， 复杂类问题：在1个工作日内将初步处理意见反馈客服人员， 无法彻底解决问题的， 无法彻底解决问题的，必须及时向联通客服人员提供具体的 解决问题进度和原因说明。 解决问题进度和原因说明。
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二、工单处理——提取工单
处理操作一：在工单池和待办区的工单列表中，单击工单流水号，进入具体工单页而。 处理操作一：在工单池和待办区的工单列表中，单击工单流水号，进入具体工单页而。 如工单得牌为“绿牌”表示工单仍未超时， 黄牌、红牌、黑牌”表示已超时。 注：如工单得牌为“绿牌”表示工单仍未超时，“黄牌、红牌、黑牌”表示已超时。
二、工单处理——上传附件 工单处理 上传附件
如需上传相关附件，请点击附件编辑按钮 如需上传相关附件，如上所示，请点击进行附件的编辑按钮
编辑附件操作步骤： 编辑附件操作步骤：
单击工单查询结果的流水号链接， 按钮，系统弹出“附件编辑”对话框。 单击工单查询结果的流水号链接，单击工具栏的 按钮，系统弹出“附件编辑”对话框。 单击“浏览” 系统弹出“选择文件”对话框，选中要添加的附件，单击“打开” 单击“浏览” ，系统弹出“选择文件”对话框，选中要添加的附件，单击“打开” ，系统 将选中的文件路径添加到“浏览”按钮前的文本框中，单击“添加” 单击“确定” 将选中的文件路径添加到“浏览”按钮前的文本框中，单击“添加”，单击“确定”。 刷新工单页面，工单基本信息中工单附件增加一个数字。 刷新工单页面，工单基本信息中工单附件增加一个数字。 8 在成功添加附件后，系统会自动刷新，并在“业务内容”下的“工单附件”会有显示“ 在成功添加附件后，系统会自动刷新，并在“业务内容”下的“工单附件”会有显示“附 件1”.... 。
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二、工单处理—超时工单处理
特别提醒： 工单已超时，在填写处理意见后，还需双击“ 特别提醒：如工单已超时，在填写处理意见后，还需双击“超时 原因”旁边的空白框，在系统弹出的“对话框” 原因”旁边的空白框，在系统弹出的“对话框”内，选择超时原 因后才能提交。 因后才能提交。
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四、系统退出和个人工单提醒设置
广东联通电子工单处理系统 操作简介
一、登陆系统
登陆工单处理系统网址.进入“欢迎使用ICD系统”页面（见左下图）； 登陆工单处理系统网址.进入“欢迎使用ICD系统”页面（见左下图）； ICD系统 输入帐号和密码，单击“确定”按钮，进入“系统菜单列表”页面。 见右下图） 输入帐号和密码，单击“确定”按钮，进入“系统菜单列表”页面。（见右下图） 单击“电子工作流”按钮，进入电子工作流主页面。 见下一页） 单击“电子工作流”按钮，进入电子工作流主页面。（见下一页）
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二、工单处理——提取工单（续）
特别提醒：当工单即将超时，系统会在系统上端提 示，该类工单请优先处理。
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二、工单处理——回复规范
处理操作二： 处理操作二：针对客服派单意见，工单处理人员需认真核实
用户问题是否属实，并将解决方案等信息在工单处理意见中填写。
处理意见填写模板：
客服是否有效派单： 客服是否有效派单：是/否 是否已解决：已解决/ 是否已解决：已解决/未解决 处理过程/解决方案： 处理过程/解决方案： 处理人及联系电话： 处理人及联系电话：
系统退出
当工单全部处理完后，选择“注销”菜单项退出系统。（建议采用此方法退出， 如直接关闭页面有可能不成功）
工单提醒设置
工单处理员进入“个人信息修改维护”菜单，必须录入相关个人信息，才能回派 工单以及实时收到工单到达短信通知。 设置步骤： 设置步骤： 选择“个人设置 > 信息维护”菜单项； 系统显示“个人信息维护”页面； 必须输入工单处理员的“联系电话1”和“手机号码”。（必填项） 单击“保存”按钮。
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一、登陆系统 ——电子工作流主页面 电子工作流主页面
单击工单办理，可看到“工单池”和“待办区”。单 击进入后，在“工单池”和“待办区”可看到所有需 要处理的工单。
特别提醒： 特别提醒：当在工单 池打开工单， 池打开工单，工单即 会转入待办区。故处 会转入待办区。 理完工单池的工单 后，还需检查待办区 内是否仍留有未处理 的工单。 的工单。
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注：如未能解决， 如未能解决， 还须详细说明原 因及解决方案
处理操作三： 处理操作三：按“回单” 将工单提交回客服。
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二、工单处理——处理原则和处理时限 工单处理
投诉处理原则 合作厂家处理工单时，必须严格执行首问负责制， 合作厂家处理工单时，必须严格执行首问负责制，要以积极 的心态，帮助客户尽快解决问题。 的心态，帮助客户尽快解决问题。 必须本着快捷、准确、规范、真实的原则处理用户问题。 必须本着快捷、准确、规范、真实的原则处理用户问题。 各类投诉工单处理时限要求 • • • 紧急类问题：在接到投诉工单后4 紧急类问题：在接到投诉工单后4小时内给予以处理并回复 客服人员。 客服人员。 普通投诉类问题： 小时内处理并回复客服人员。 普通投诉类问题：8小时内处理并回复客服人员。 复杂类问题： 个工作日内将初步处理意见反馈客服人员， 复杂类问题：在1个工作日内将初步处理意见反馈客服人员， 无法彻底解决问题的， 无法彻底解决问题的，必须及时向联通客服人员提供具体的 解决问题进度和原因说明。 解决问题进度和原因说明。
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二、工单处理——提取工单
处理操作一：在工单池和待办区的工单列表中，单击工单流水号，进入具体工单页而。 处理操作一：在工单池和待办区的工单列表中，单击工单流水号，进入具体工单页而。 如工单得牌为“绿牌”表示工单仍未超时， 黄牌、红牌、黑牌”表示已超时。 注：如工单得牌为“绿牌”表示工单仍未超时，“黄牌、红牌、黑牌”表示已超时。