关于实用培训技巧(ppt 42页)
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超市收银员培训(PPT42页)
第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他 的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查）
8D报告培训教材(PPT 42页)
此过程尽量获取内部 和外部的问题信息、 数据、进行初步的分
析和方案策划。
四. 8D步骤—D1建立小组
建立一个小组来解决问题和执行纠正计划， 小组成员应具有过程和/或产品知识、分配的 时间、权威和需要的技能。
建立小组需要考虑的要素：
小组的领导： 小组的资源： 小组的成员： 人员的数量：
谁来推动？ 谁提供支持？ 合作及分工？ 多少为宜？
1. 报警按钮未启动三方通话联系到监控中心：NG 2. 事后报警按钮测试（第一次正常，第二次不正常，拆
开后检查发现触点接触不良）：NG 3. 警铃不响 电梯只有三方通话功能（国标无强制要求
需警铃鸣响功能） ：OK 4. 话筒铃声及功能正常（事后测试）：OK
1. 光电感应器位置偏离 导致无信号输出：NG
计划和执行选取的预防再发对策。去除 临时行动。
需要考虑的问题：
1.确定并执行预 防再发对策， 并应注意持续 实施监控，以 确定根因已经 消除。
2.待步入生产阶 段，应即监视 纠正措施之长 期效果，并于 必要时采行补 救措施。
3.验证 预防再发 对策有效 后，可以 停止临时 措施。
四. 8D步骤-D7效果确认及标准化
1W
WHY 问题
2W
WHY 中间原因
3W
WHY 中间原因
4W
WHY 中间原因
5W
WHY 根本原因
四. 8D步骤—D4原因分析
5-WHY分析案例1 状态1 一辆汽车出了故障不能行驶（WHY1）
状态2-原因1 引擎故障（WHY2）
状态3-原因2
火花塞不点火（WHY3）
状态4-原因3
火花塞潮湿沾水（WHY4）
验证预防再发对策并监控长期的效果。 水平展开，以防同一问题及类似问题再 度发生。将相关对策形成书面文件（管 理制度、程序文件、作业指导书、表单、 技术文件、工程图纸等）。
析和方案策划。
四. 8D步骤—D1建立小组
建立一个小组来解决问题和执行纠正计划， 小组成员应具有过程和/或产品知识、分配的 时间、权威和需要的技能。
建立小组需要考虑的要素：
小组的领导： 小组的资源： 小组的成员： 人员的数量：
谁来推动？ 谁提供支持？ 合作及分工？ 多少为宜？
1. 报警按钮未启动三方通话联系到监控中心：NG 2. 事后报警按钮测试（第一次正常，第二次不正常，拆
开后检查发现触点接触不良）：NG 3. 警铃不响 电梯只有三方通话功能（国标无强制要求
需警铃鸣响功能） ：OK 4. 话筒铃声及功能正常（事后测试）：OK
1. 光电感应器位置偏离 导致无信号输出：NG
计划和执行选取的预防再发对策。去除 临时行动。
需要考虑的问题：
1.确定并执行预 防再发对策， 并应注意持续 实施监控，以 确定根因已经 消除。
2.待步入生产阶 段，应即监视 纠正措施之长 期效果，并于 必要时采行补 救措施。
3.验证 预防再发 对策有效 后，可以 停止临时 措施。
四. 8D步骤-D7效果确认及标准化
1W
WHY 问题
2W
WHY 中间原因
3W
WHY 中间原因
4W
WHY 中间原因
5W
WHY 根本原因
四. 8D步骤—D4原因分析
5-WHY分析案例1 状态1 一辆汽车出了故障不能行驶（WHY1）
状态2-原因1 引擎故障（WHY2）
状态3-原因2
火花塞不点火（WHY3）
状态4-原因3
火花塞潮湿沾水（WHY4）
验证预防再发对策并监控长期的效果。 水平展开，以防同一问题及类似问题再 度发生。将相关对策形成书面文件（管 理制度、程序文件、作业指导书、表单、 技术文件、工程图纸等）。
现代管理学培训讲义(PPT 42页)
二、归因理论（P223）
1、人物： （美）凯利、（美）韦纳
2、内容：归因理论所要解决的主要问题就是通过分析人们的认识过程， 揭示内在力量和外在力量与人们行为之间的相互关系。归因理论研究侧 重两个方面：
（1）人们行为的内部原因或外部原因
（2）成功或失败的贵归因倾向
（五）领导行为连续统一体理论（P185） 1、人物：（美）坦南鲍姆、（美）施米特 2、内容：领导者既可以是独裁的，也可以是民主的。
四、领导权变理论（P187）
领导权变理论是指领导者在不同的条件下，如何选择领导方式，以 期达到理想的领导效果的理论。
贡献： ① 使领导具有更强的艺术化色彩
②对领导的判断不再局限于道德标准。
第二节 内容型激励理论
一、需求层次理论（P202） 二、成就需要理论（P205） 三、双因素理论（P208）
一、需求层次理论（P202）
1、人物： （美）马斯洛
2、内容：
（1）人类的基本需要（马 斯洛需求层次论）
（2）人类需要层次之间的 递进关系
（3）人类需要的动态性、 发展性与个体差异性
二、成就需要理论（P205） 1、人物： （美）麦克利兰 2、内容：是对马斯洛需求层次论的发展和补充。 （1）人的社会性需要并非与生俱来 （2）人类社会性需要的内容：成就需要、权力需要、社交需要。（P206） （3）有效管理者的需要结构：高度权力需要、适度成就需要、低度社交 需要。
1、人物： （美）斯托格弟、（美）沙特尔
2、内容：他们对领导行为的因素进行分析，最后归结为“抓组织” 和“关心人”两大类。
★ 【2013年10月】 18. 权力集中在最高一级，决策与组织目标的设 置一般由领导者做出，下级无任何发言权，只有执行权，这种领导方式 是（） A. 专制—权威式 B. 开明—权威式 C. 协商式 D. 群体参与式
精选班组长管理技能培训课件PPT42页
主管和班组长的管理水平现状：
生产技术管理盲目执行型大撒把型劳动模范型哥们义气型
角色认知
角色认知包括三个层面：对自己的角色的规范、权利和义务的准确把握了解领导的期望值了解下级对你的期望值
自我检验：
你对自己的角色认知有多深？填写下表，明确自己的角色定位，并在工作中不断地改进和提高自己的角色认知能力。
对自己角色的规范、权利和义务的准确把握
领导对你的期望值
下级对你的期望值
成就动机
根据马斯洛需要层次理论，可以把管理者的成功与否分为三个层次：成功的领导者、一般的领导者和不成功的领导者。根据马斯洛的需求层次理论，人有五个需要层次，从低到高依次是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求。当人的一个最基本的需求满足之后又会有另外一个新的需求产生。
换位思考
当促进有利的变动时，这一故事的意义是类似的一开始，大家都差不多，但是系统性的变化是呈现指数增长的忽然之间，我们看到一家大的企业崛起了；之前为了崛起的系统性工作并不那么显眼信息化对企业带来的变化有此特点。
第二讲：班组长的现状和基本标准
【本讲重点】班组长的管理水平现状角色认知成就动机技能要求
●劳务管理●生产现场管理●辅助上级
引例：青蛙与池塘的故事
一群青蛙幸福地生活在大池塘的一角，池塘的另一边是一片睡莲。青蛙们还偶尔游到睡莲那边，跳到睡莲那舒展的叶片上嬉戏。 一天，池塘里流进了一些刺激睡莲生长的化学污染物，它们可以让睡莲每24小时增多1倍。这对青蛙而言是个问题，一旦睡莲覆盖了整个池塘，他们将无处容身。 假定：如果睡莲可以在50天内覆盖整个池塘，而青蛙有一种阻止睡莲生长的方法，但是，需要10天时间来将这个方法付诸实施，因此，为了避免无处容身，青蛙必须在第40天结束之前开始行动。那么，第40天的时候池塘会被睡莲覆盖多少呢？
生产技术管理盲目执行型大撒把型劳动模范型哥们义气型
角色认知
角色认知包括三个层面：对自己的角色的规范、权利和义务的准确把握了解领导的期望值了解下级对你的期望值
自我检验：
你对自己的角色认知有多深？填写下表，明确自己的角色定位，并在工作中不断地改进和提高自己的角色认知能力。
对自己角色的规范、权利和义务的准确把握
领导对你的期望值
下级对你的期望值
成就动机
根据马斯洛需要层次理论，可以把管理者的成功与否分为三个层次：成功的领导者、一般的领导者和不成功的领导者。根据马斯洛的需求层次理论，人有五个需要层次，从低到高依次是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求。当人的一个最基本的需求满足之后又会有另外一个新的需求产生。
换位思考
当促进有利的变动时，这一故事的意义是类似的一开始，大家都差不多，但是系统性的变化是呈现指数增长的忽然之间，我们看到一家大的企业崛起了；之前为了崛起的系统性工作并不那么显眼信息化对企业带来的变化有此特点。
第二讲：班组长的现状和基本标准
【本讲重点】班组长的管理水平现状角色认知成就动机技能要求
●劳务管理●生产现场管理●辅助上级
引例：青蛙与池塘的故事
一群青蛙幸福地生活在大池塘的一角，池塘的另一边是一片睡莲。青蛙们还偶尔游到睡莲那边，跳到睡莲那舒展的叶片上嬉戏。 一天，池塘里流进了一些刺激睡莲生长的化学污染物，它们可以让睡莲每24小时增多1倍。这对青蛙而言是个问题，一旦睡莲覆盖了整个池塘，他们将无处容身。 假定：如果睡莲可以在50天内覆盖整个池塘，而青蛙有一种阻止睡莲生长的方法，但是，需要10天时间来将这个方法付诸实施，因此，为了避免无处容身，青蛙必须在第40天结束之前开始行动。那么，第40天的时候池塘会被睡莲覆盖多少呢？
有效沟通技巧培训课程(PPT 42页)
人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一， 就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类 之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通 天塔终于半途而废。 团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不 可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团 队绩效，也就失去了建立团队的基础。
沟通的基本模型
沟通的步骤
表达——用肢体语言、语音等方式传达你的真实意 思。 倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”。 核对——“您的意见是……”句式核对你的理解。 接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝— —用坦诚加礼貌的语音说“不”； 反馈——用准确具体的语言表达你内心理解的意思
小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条 裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈 和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌 上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事 情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。
课程简介
1 2
3 4
什么是沟通 沟通的重要性 沟通失败的原因
有效沟通的技巧
沟通有哪些功能、是否真的有很重要的作 用呢？ 我们可以通过下面的几个游戏和小故事， 在 轻松的环境中了解一下沟通的重要性
案例一：（小游戏）两个人互相配合， 一个人描述图片、一个人画图
沟通是我们传达信息的基础
平安礼仪培训手册(PPT42页)
晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼，并 亲切问候：“早上好！”；员工应面带微笑并 回欠身礼，问候：“早上好！”
三、电话礼仪
三声铃响之内必须接听； 必须使用规范应答语：“您好，中国平安”；
语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平 时速度稍慢一些，调整好自己的情绪； 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是 挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、 语气和精神状态；
谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；
代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话 或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况， 并热情地为对方转接给相关人员；
打接电话，轻拿轻放； 长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免 误事。
四、仪态礼仪
1、微笑 :
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑 是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要自然 大方地正视对方，也要自然大方地接受对方的 目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手 交叉放于腹前。
4、坐姿：
基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分 开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回 收。
5、行姿：
男士:抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然， 充满自信。 女士:抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在 两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身 体有向上拉长的感觉；
30度鞠躬礼 ： 头颈背成一条直线，双手自然放在
裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目 光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
现代培训四步法PPT文档42页
现代培训四步法
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
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• 心者，形之君也，而神明之主也。（荀子）
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
5
消极树
侥幸忌妒 埋怨
拖沓 冷漠
懒惰
牢骚 犹豫自悲
缺乏目标
虚荣
虚伪 忧虑 易怒 胆小
急躁 自私
狭隘
否定现实
害怕失败
愤恨
害怕被拒绝
做事半途而废 对未来悲观
埋怨与责任
好高骛远
2001.5
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6
积极树
42
演讲、案例讨论、课本、有 验、实验、视觉、动觉、
计划地学习、行为模式化 个人
左脑
形式：
感觉：
右脑
检验理论、评价、结构和过 听、直觉、评价、和谐、
程，通过练习获得能力。结 自我体验经验、感觉、
构、顺序、课本、程式化学 运动、音乐、案例群体
习、学习和行为模式化
交互作用。
四肢
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
2001.5
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41
（5）游戏法
游戏法注意点： 1. 不能以游戏本身作为研习目的，应将其
视为培训计划的组成部分 2. 慎重考虑游戏在整体课程中的适当位置
和时机，避免与其他内容格格不入 3. 培训者可以左右游戏的深浅度 4. 制定好游戏的基本规则
2001.5
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３天后
10-15%
３个月后
0.5%
2001.5
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17
（１）授课法
授课法事前注意事项： 确认参加人员来源和人数 目测会场宽度和长度 障碍物应变方式 噪声解决方式 会得体地使用教学器具
2001.5
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18
（１）授课法
登上讲台时注意事项： 走姿：必须谦虚、稳重 视线： 寒暄方式：
9、善于总结
2001.5
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39
（5）游戏法
游戏法优点： 1、具有趣味性 2、可以自由参与，发挥自己的想象力 3、可以相互启发、横向学习而产生顿悟 4、做、看、想并行的体验式学习方式能
提高学习效果
2001.5
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40
（5）游戏法
游戏法缺点： 1. 游戏可能将现实过分简单化 2. 游戏活动难以培养学员的责任感 3. 完全适合本次培训主题的游戏较难寻找 4. 游戏规则、内容经常须作适度调整 5. 学员参与度与场地控制较难
练方法，它由1922年精神医学专家雅各 莫雷斯所开发的心理剧发展而来。 适用于询问、电话应对、销售技巧、解 决问题能力等。
2001.5
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28
（3）角色扮演法
角色扮演法的好处：
角色扮演中的角色、环境、目标比其他方
法更加明确
能在一个安全的学习环境里练习基本技巧；
面对挑战能有机会回顾过去行为的优劣；
21
（１）授课法
授课时注意事项： 避免话题失去条理 听觉、视觉并重 授课阶段性（进入、强调、解说、重点） 听课者的心理与时间分配
2001.5
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22
（2）案例分析法
案例分析法 （个案研究 Case Study） 由哈佛大学在1880年开发完成，
将工作场所所发生的问题当作个案， 交给学员分析、研究，提高分析能力、 判断能力、解决问题和防范风险的能力。
3、控制研讨过程（识别体语、平息争论、 混乱、维持秩序、及时小结、适时总结）
2001.5
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37
（4）研讨培训法
研讨时学员典型行为的分析处理 过分健谈者 漫无边际者 表达不清者 满腹牢骚者 询问观点者 沉默不语者 好于争辩者 冲突者
2001.5
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中国改革发展研究院宝钢分院 宝钢经济管理研修院
培训主持的方法与技巧
主讲：尹洪源
电话：（021）26646725
2001.5
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1
培训师应具备的能力
在培训上您： 1、擅长什么？ 2、不擅长什么？ 3、真正了解擅长和不足？
2001.5
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2
课程主持知识圈扩张图
分析有 关应用
验 体
转
对体验进 行思考分析
化
６、练习 并加入 自己的
３、将思
内容
考分析总 结成概念
４、
５、练习 发展概
念和能力
观察
解决问题
在学校概念化
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12
全脑教学
全脑教学模式
事实：
整个大脑
想象：
通过思考、思想、逻辑、事 自我发现、概念、评价、
实、理论、案例。通过正式 直觉，考虑潜在可能性经
2001.5
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26
（2）案例分析法
案例研究过程： 教学双方对案例的准备； 简介案例背景； 控制讨论阶段； 总结和讲解案例； 保持对案例研究的资源记录。
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
27
（3）角色扮演法
角色扮演法（Role Playing）： 是以有效开发角色行为能力为目标的训
2001.5
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15
（１）授课法
授课法的不足： 单向性的思维传递方式 不能让学生直接体验知识和技能 不能充分考虑个体学习的差异性 记忆衰减速度太快
2001.5
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16
（１）授课法
课程内容记忆衰减图
时间
所记内容
１小时后
80%
３小时后
40-70%
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
35
（4）研讨培训法
前期准备 明确本次研讨的目的和意义； 准备好研讨用品； 丰富的知识； 穿着得体； 充满自信。
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
36
（4）研讨培训法
研讨过程
1、明确职责（保持中立、调节氛围、适时 引导、围绕主题）
2、掌握研讨节奏（准时开始、履行研讨议 程、不离主题、规定休息）
B小组
C小组
D小组
2、指导人员建议
优点
(1)
(2) (3)
改善点
(1) (2) (3)
建议
(1)
(2) (3)
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
34
（4）研讨培训法
一颗颗晶莹剔透珍珠，需要一根不起 眼的丝线贯穿始末，散落的珍珠才能成为 美丽的项链。研讨课程主持就象这根不起 眼的丝线，少了它，研讨过程就象一盘散 沙，有了它，研讨课程就象一串美丽的项 链，煜煜生辉。
勇气
果断 信任
勤奋
奉激献励开成明责就任感激理感励解坚强信豁心荣达誉拼搏乐 诚观 实
确定目标
乐观向上
充满自信
坚持不懈
去做需要做的事
充满爱心
宽容待人
良好人际关系
2001.5
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7
奇妙的态度
培训主持面临着三方面的态度： 对自已的态度（信心、决心、舒心） 对培训的态度（专心、安心、留心） 对别人的态度（耐心、爱心、热心、
3天后 10% 20% 65%
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
10
把握情报的比例
读:
10%
听:
20%
看:
30%
听和看: 50%
说话: 70%
做:
90%
2001.5
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11
行动
2001.5
转换 转换
全脑培训模式
生活中
发现问题
８、应用
到更复杂 １、体验
７、 的体验中
２、
38
（4）研讨培训法
理想的研讨主持：
1、明确研讨的目的、控制研讨规模
2、把握对象特点
3、作出明确的小组人员分工
4、围绕主线，不要离题，避免陷入不必要的争议中
5、时间控制能力强；处理问题的坚定性
6、倾听不同意见的坦诚和宽容和公正
7、可适当引入相互竞争与多角度探讨问题
8、保证所有观点得以同等对待的公正性
案例分析法的难处： 带有个性的案例很难引起共鸣； 案例的时效性和环境适应性； 学习者对案例的背景了解不深； 学习者对案例存在评价上偏见； 对案例的质疑和尝试精神不够。
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
25
（2）案例分析法
设计案例研究的步骤： 在设计案例前应确定案例的目的性； 注意设计的案例与学习目标的一致性； 精心构思案例情节； 决定最佳方法。
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
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（3）角色扮演法
设计一个有效角色扮演的三步骤： 确定一个明确的目的 发展一个有剧本或无剧本的故事大纲 提供一份清楚明了的说明材料
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
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（3）角色扮演法
指导角色训练课程的十个步骤： 1、必须给予足够的时间； 2、参加者的热身； 3、认清主题； 4、澄清关键因素； 5、选择适当的角色扮演者；
（指导员、演练者、观察员）
2001.5
版权所有，不得以任何形式复制
32
（3）角色扮演法
指导角色训练课程的十个步骤： 6、确定检查任务； 7、动态评估； 8、列表并讨论适当的行为； 9、角色测试； 10、评述。
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5
消极树
侥幸忌妒 埋怨
拖沓 冷漠
懒惰
牢骚 犹豫自悲
缺乏目标
虚荣
虚伪 忧虑 易怒 胆小
急躁 自私
狭隘
否定现实
害怕失败
愤恨
害怕被拒绝
做事半途而废 对未来悲观
埋怨与责任
好高骛远
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6
积极树
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演讲、案例讨论、课本、有 验、实验、视觉、动觉、
计划地学习、行为模式化 个人
左脑
形式：
感觉：
右脑
检验理论、评价、结构和过 听、直觉、评价、和谐、
程，通过练习获得能力。结 自我体验经验、感觉、
构、顺序、课本、程式化学 运动、音乐、案例群体
习、学习和行为模式化
交互作用。
四肢
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（5）游戏法
游戏法注意点： 1. 不能以游戏本身作为研习目的，应将其
视为培训计划的组成部分 2. 慎重考虑游戏在整体课程中的适当位置
和时机，避免与其他内容格格不入 3. 培训者可以左右游戏的深浅度 4. 制定好游戏的基本规则
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３天后
10-15%
３个月后
0.5%
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（１）授课法
授课法事前注意事项： 确认参加人员来源和人数 目测会场宽度和长度 障碍物应变方式 噪声解决方式 会得体地使用教学器具
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（１）授课法
登上讲台时注意事项： 走姿：必须谦虚、稳重 视线： 寒暄方式：
9、善于总结
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（5）游戏法
游戏法优点： 1、具有趣味性 2、可以自由参与，发挥自己的想象力 3、可以相互启发、横向学习而产生顿悟 4、做、看、想并行的体验式学习方式能
提高学习效果
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（5）游戏法
游戏法缺点： 1. 游戏可能将现实过分简单化 2. 游戏活动难以培养学员的责任感 3. 完全适合本次培训主题的游戏较难寻找 4. 游戏规则、内容经常须作适度调整 5. 学员参与度与场地控制较难
练方法，它由1922年精神医学专家雅各 莫雷斯所开发的心理剧发展而来。 适用于询问、电话应对、销售技巧、解 决问题能力等。
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（3）角色扮演法
角色扮演法的好处：
角色扮演中的角色、环境、目标比其他方
法更加明确
能在一个安全的学习环境里练习基本技巧；
面对挑战能有机会回顾过去行为的优劣；
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（１）授课法
授课时注意事项： 避免话题失去条理 听觉、视觉并重 授课阶段性（进入、强调、解说、重点） 听课者的心理与时间分配
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（2）案例分析法
案例分析法 （个案研究 Case Study） 由哈佛大学在1880年开发完成，
将工作场所所发生的问题当作个案， 交给学员分析、研究，提高分析能力、 判断能力、解决问题和防范风险的能力。
3、控制研讨过程（识别体语、平息争论、 混乱、维持秩序、及时小结、适时总结）
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（4）研讨培训法
研讨时学员典型行为的分析处理 过分健谈者 漫无边际者 表达不清者 满腹牢骚者 询问观点者 沉默不语者 好于争辩者 冲突者
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中国改革发展研究院宝钢分院 宝钢经济管理研修院
培训主持的方法与技巧
主讲：尹洪源
电话：（021）26646725
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1
培训师应具备的能力
在培训上您： 1、擅长什么？ 2、不擅长什么？ 3、真正了解擅长和不足？
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2
课程主持知识圈扩张图
分析有 关应用
验 体
转
对体验进 行思考分析
化
６、练习 并加入 自己的
３、将思
内容
考分析总 结成概念
４、
５、练习 发展概
念和能力
观察
解决问题
在学校概念化
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全脑教学
全脑教学模式
事实：
整个大脑
想象：
通过思考、思想、逻辑、事 自我发现、概念、评价、
实、理论、案例。通过正式 直觉，考虑潜在可能性经
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（2）案例分析法
案例研究过程： 教学双方对案例的准备； 简介案例背景； 控制讨论阶段； 总结和讲解案例； 保持对案例研究的资源记录。
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（3）角色扮演法
角色扮演法（Role Playing）： 是以有效开发角色行为能力为目标的训
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（１）授课法
授课法的不足： 单向性的思维传递方式 不能让学生直接体验知识和技能 不能充分考虑个体学习的差异性 记忆衰减速度太快
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（１）授课法
课程内容记忆衰减图
时间
所记内容
１小时后
80%
３小时后
40-70%
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（4）研讨培训法
前期准备 明确本次研讨的目的和意义； 准备好研讨用品； 丰富的知识； 穿着得体； 充满自信。
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（4）研讨培训法
研讨过程
1、明确职责（保持中立、调节氛围、适时 引导、围绕主题）
2、掌握研讨节奏（准时开始、履行研讨议 程、不离主题、规定休息）
B小组
C小组
D小组
2、指导人员建议
优点
(1)
(2) (3)
改善点
(1) (2) (3)
建议
(1)
(2) (3)
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（4）研讨培训法
一颗颗晶莹剔透珍珠，需要一根不起 眼的丝线贯穿始末，散落的珍珠才能成为 美丽的项链。研讨课程主持就象这根不起 眼的丝线，少了它，研讨过程就象一盘散 沙，有了它，研讨课程就象一串美丽的项 链，煜煜生辉。
勇气
果断 信任
勤奋
奉激献励开成明责就任感激理感励解坚强信豁心荣达誉拼搏乐 诚观 实
确定目标
乐观向上
充满自信
坚持不懈
去做需要做的事
充满爱心
宽容待人
良好人际关系
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奇妙的态度
培训主持面临着三方面的态度： 对自已的态度（信心、决心、舒心） 对培训的态度（专心、安心、留心） 对别人的态度（耐心、爱心、热心、
3天后 10% 20% 65%
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10
把握情报的比例
读:
10%
听:
20%
看:
30%
听和看: 50%
说话: 70%
做:
90%
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行动
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转换 转换
全脑培训模式
生活中
发现问题
８、应用
到更复杂 １、体验
７、 的体验中
２、
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（4）研讨培训法
理想的研讨主持：
1、明确研讨的目的、控制研讨规模
2、把握对象特点
3、作出明确的小组人员分工
4、围绕主线，不要离题，避免陷入不必要的争议中
5、时间控制能力强；处理问题的坚定性
6、倾听不同意见的坦诚和宽容和公正
7、可适当引入相互竞争与多角度探讨问题
8、保证所有观点得以同等对待的公正性
案例分析法的难处： 带有个性的案例很难引起共鸣； 案例的时效性和环境适应性； 学习者对案例的背景了解不深； 学习者对案例存在评价上偏见； 对案例的质疑和尝试精神不够。
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（2）案例分析法
设计案例研究的步骤： 在设计案例前应确定案例的目的性； 注意设计的案例与学习目标的一致性； 精心构思案例情节； 决定最佳方法。
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（3）角色扮演法
设计一个有效角色扮演的三步骤： 确定一个明确的目的 发展一个有剧本或无剧本的故事大纲 提供一份清楚明了的说明材料
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（3）角色扮演法
指导角色训练课程的十个步骤： 1、必须给予足够的时间； 2、参加者的热身； 3、认清主题； 4、澄清关键因素； 5、选择适当的角色扮演者；
（指导员、演练者、观察员）
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（3）角色扮演法
指导角色训练课程的十个步骤： 6、确定检查任务； 7、动态评估； 8、列表并讨论适当的行为； 9、角色测试； 10、评述。
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