客户满意度调查表

附表 1

获证企业情况调查表

一、获证企业基本情况 企业名称（全称）： 企业所在地： 企业注册时间： 企业员工总数： （对应“企业增加值”口径） 主要填表人姓名： 传 真： 联系电话： Email ：

获证企业性质(请依据企业工商登记情况，在相应处打√)：

（1)国有及国有控股，（2)集体，（3)股份合作， （4)联营， （5)有限责任公司

（6)股份有限公司， （7)私营 ，（8)港澳台投资，（9)外商投资（10)其他（请列出）

认证书种类：（请在对应处打√，可多选） （1）质量管理体系认证证书（QMS ）：______ （2）强制性产品认证证书（CCC ）：_ _ （3）QMS 证书主要发证机构名称： （4）CCC 证书主要发证机构名称：

（5）根据你企业所获证书种类，如获得质量管理体系证书则选表 1 中的“专业范围” ； 如获得 CCC 证书则选表 2 中的“业务范围” ；若两者均获得，则表 1、表 2 均选。

表1 质量管理体系认证证书覆盖产品所属的“专业范围”（在对应数码处打√） 1

6 11 16 21 26

农业、渔业 木材及木制品 核燃料 混凝土、水泥、 石灰、石膏 及其它 航空、航天 气的生产 与供给 2 7 12 17 22 27 采矿业和采石业 纸浆、纸及 纸制品

化学品、化学 制品及纤维 基础金属及 金属制品

其他运输设备 水的生产 与供给

3

8 13 18 23 28 食品、饮料 和烟草

出版业

医药品

机械及设备

其他未分类 制造业 建设

4 9 14 19 24 29 纺织品及纺织制品 印刷业 橡胶和塑料制品 电子、电器及 光电设备 废旧物资回收 批发和零售业；汽 车、摩托、个人及 家庭用品的修理

5

10

15 20

25

30

皮革及皮革制品 焦炭及精炼 石油产品制造

非金属矿物制品

造船 发电及供电

宾馆及餐馆

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（2）综合管理：指环境和/或安全主管部门以及行政办公主管部门;

（3）该表中所列部门代表具有该职能的部门，无论部门为何名称，都应填写相应的分值。

3、效益影响因素在主要部门发挥作用的程度。请就企业效益影响因素在各主要部门所发挥的作用分别进行 1-10 分评价（由各部门分别填写），参考分值范围如下：

作用程度：分值范围：

很小

1 或2

较小

3 或4

一般

5 或6

较大

7 或8

很大

9 或10

效益影响因素部门

生产制造

质量和/或技术

或技术

部门

采购供应市场营销综合管理

领导力

企业文化

环境保护

能源节约

诚信经营

发展战略

市场开发

顾客满意

人力资源

资金运用

基础设施

信息系统

四新技术应用

自主创新

供方和合作伙伴关系

过程管理

绩效测量与分析

知识管理

持续改进

体系/产品认证

“效益影响因素”的含义：

（1）信息系统：是指软件、硬件系统。

（2）四新技术应用：是指新材料、新设备、新工艺、新技术的应用。

（3）绩效测量与分析：是指对各部门、各层次和所有过程的绩效数据与信息的测量与分析。

（4）知识管理：是指对专利、核心技术、科技和管理成果、合理化建议等的管理。

三、经济指标

单位:万元、保留小数点后两位— 6 —

1、“企业总产值”、“企业增加值”，以企业上报各级统计局的数据为准；

服务型企业的“企业总产值”，是指当年完成的服务活动总价值；

2、“企业CCC 产品总产值”，是指企业全部3C 产品总产值；

2011 年企业CCC 产品总产值（上年价格）,是指2011 年成品量（或类似指标）乘以相应的2010 年出厂价格；

2012 年企业CCC 产品总产值（上年价格），是指2012 年成品量（或类似指标）乘以相应的2011 年出厂价格；

例如：某企业CCC 产品2012 年成品量10 万台、2011 年和2012 年出厂价分别为0.09 万元/台和0.10 万元/台，则：2012 年企业CCC 产品总产值（当年价格）=10 万台X0.10 万元/台=10000.00 万元

2012 年企业CCC 产品总产值（上年价格）= 10 万台X0.09 万元/台=9000.00 万元

3、“企业增加值”，为当年劳动者报酬、生产税净额、固定资产折旧及营业盈余之和。

四、工业企业质量指标（2012 年）

计量单位：万元

1 2 3 4 5 6 7 8 报废损失费

返工或返修损失费

降级损失费

停工损失费

产品质量事故处理费

内审外审等的纠正措施费

其他内部故障费用

内部损失成本合计（1-7）

9

10

11

12

13

14

15

投诉费

产品售后服务及保修费

产品责任费

其他外部损失费

外部损失成本合计（9-12）

企业损失成本总计（8+13）

质量指标的解释：

（一）内部损失成本计算

1、报废损失费：因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用（不包括由于其他原因而废弃的材料）。

2、返工或返修损失费：为修复不合格使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用（包括重新投入运行前的再次检验费用）

3、降级损失费：因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。

4、停工损失费：因质量问题造成停工所损失的费用。

5、产品质量事故处理费：因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的费用。

6、内审、外审等的纠正措施费：内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。

7、其他内部故障费用：包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。

（二）外部损失成本计算

1、投拆费：在保单约定范围内，对顾客投拆的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。

2、产品售后服务及保修费：直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用（不包括安装服务费及合同规定的维修费用）。

3、产品责任费：因产品质量事故而造成的有关赔偿损失费用（含法律投讼、仲裁等费用）。

4、其他外部损失费：包括：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。

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