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对优质护理的认识
——沟通
呼吸内科 王敏
沟通从心开始
案例
1、 2004年11月，上海儿童医院一名护士因给婴儿穿刺时未能 一次成功，当家属不满时，护士说了声，“这血管也太难找， 要不你来打。”，被其家长殴打致急性肾挫伤。
2、患者输液过程中，发生输液外渗，护士 处理时随口一句“没关系”，患者向护士长 投诉，原因为护士不重视。
2.称呼
称呼的讲究 西方国家称呼的礼仪 中国人传统礼仪与发展 变迁
3.神奇的 1分钟
1分钟效应 1分钟赞美 1分钟沟通
入院诊断告 知 入院制度告 知 检查及治疗 注意 事项告知 催款告知
5、说服他人从尊重入手
1、从对方利益出发 达到说服的目的 2、让对方理解你 直接说出你的想法 3、尊重对方 是成功说服他人的法宝
护患沟通的重要性
• 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好 的护患沟通 防范医患纠纷
有效沟通的6个技 巧
wk.baidu.com
1.好印象
Kris Cole：你只有一 个机会创造一个良好 的第一印象，这个好 与坏，第一印象常常 是很顽固的，他们能 够在最初给人以很大 的影响，以至于长期 不会改变
病人的整体性
心理上
最多的关注
躯体上
最大的关爱
社会上
最全的支持
精神上
最暖的安慰
谢谢大家！
耐心 讲
诚心 帮
病人舒 心 家属放 心
细心 观
院内阶段
• • • • • 责任包干明确化 健康教育多元化 病情掌握细致化 服务态度标准化 护理技术专业化
院外阶段
• 做好出院后随访
• 做好出院准备服务：即对“出院后照顾者”的能力评估，通
过 照顾
护士，病人及家属的合作，确保出院后获得持续性
• 构建病友问候访视 • 病友会 • 开展公众教育
6、沟通中的红绿灯的原理
不利沟通的言语和行为
再次沟通的过渡
沟通自然轻松
沟通的漏斗理论
优质护理服务的内涵 患者满 意
为患者提供 全程、全面 、专业、主 动、人性化 的护理服务
护士满意
激励机制
患者服务链
爱心 访 “责任 到”
入院 基础护理 病情观察 专科护理 健康教育 出院 随访
热心 接
温馨 送
——沟通
呼吸内科 王敏
沟通从心开始
案例
1、 2004年11月，上海儿童医院一名护士因给婴儿穿刺时未能 一次成功，当家属不满时，护士说了声，“这血管也太难找， 要不你来打。”，被其家长殴打致急性肾挫伤。
2、患者输液过程中，发生输液外渗，护士 处理时随口一句“没关系”，患者向护士长 投诉，原因为护士不重视。
2.称呼
称呼的讲究 西方国家称呼的礼仪 中国人传统礼仪与发展 变迁
3.神奇的 1分钟
1分钟效应 1分钟赞美 1分钟沟通
入院诊断告 知 入院制度告 知 检查及治疗 注意 事项告知 催款告知
5、说服他人从尊重入手
1、从对方利益出发 达到说服的目的 2、让对方理解你 直接说出你的想法 3、尊重对方 是成功说服他人的法宝
护患沟通的重要性
• 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好 的护患沟通 防范医患纠纷
有效沟通的6个技 巧
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1.好印象
Kris Cole：你只有一 个机会创造一个良好 的第一印象，这个好 与坏，第一印象常常 是很顽固的，他们能 够在最初给人以很大 的影响，以至于长期 不会改变
病人的整体性
心理上
最多的关注
躯体上
最大的关爱
社会上
最全的支持
精神上
最暖的安慰
谢谢大家！
耐心 讲
诚心 帮
病人舒 心 家属放 心
细心 观
院内阶段
• • • • • 责任包干明确化 健康教育多元化 病情掌握细致化 服务态度标准化 护理技术专业化
院外阶段
• 做好出院后随访
• 做好出院准备服务：即对“出院后照顾者”的能力评估，通
过 照顾
护士，病人及家属的合作，确保出院后获得持续性
• 构建病友问候访视 • 病友会 • 开展公众教育
6、沟通中的红绿灯的原理
不利沟通的言语和行为
再次沟通的过渡
沟通自然轻松
沟通的漏斗理论
优质护理服务的内涵 患者满 意
为患者提供 全程、全面 、专业、主 动、人性化 的护理服务
护士满意
激励机制
患者服务链
爱心 访 “责任 到”
入院 基础护理 病情观察 专科护理 健康教育 出院 随访
热心 接
温馨 送