自媒体时代旅游目的地危机管理研究

自媒体时代旅游目的地危机管理研究

本文主要阐述了自媒体和旅游目的地危机管理的含义，自媒体时代旅游目的地危机成因和特点，以及自媒体时代旅游目的地危机管理对策，以期相关部门在自媒体时代下做好旅游目的地危机管理，促进旅游目的地的可持续发展。

自媒体又叫做公民媒体或个人媒体，它主要是指社会大众以互联网为媒介，依托电脑、手机等为载体，向他人传播规范性或非规范性的信息。当前，自媒体平台主要包括微博、微信、论坛、博客等。随着经济的快速发展，社会逐渐进入了自媒体时代，这时人人都是信息的传播者和接受者，致使信息传播具有明显的交互性和自主性。游客在旅游目的地进行着食、住、行、购、娱等活动，在每一环节都有着潜在危机。旅游企业、政府和其他主体要对旅游危机进行事前、事中和事后的管理，在最短的时间内防止危机的扩散和蔓延，减少其对游客、企业和社会造成的影响和危害，同时快速恢复旅游目的地的形象，帮助社会大众重塑对危机发生地的信息，这便是旅游目的地的危机管理。

一、自媒体时代旅游目的地危机成因分析

任何事件的发生都是由内因和外因两方面造成的，旅游目的地危机事件的发生也是如此。它既有旅游行业内部自身的原因，也有社会大环境的因素。此外，旅游目的地成因的来源也分两个方面，内部成

因主要是指旅游系统范围内的成因，如行业的恶性竞争、管理失误、旅游犯罪行为等；外部成因主要是指不可抗拒的自然因素，如自然灾害、社会灾难等。下面将详细分析旅游目的地的危机成因。

（一）旅游目的地危机的外部因素

1、自然灾害

自然灾害是造成旅游目的地危机的一个重要因素，它主要是指自然界中发生的不可抗拒的灾难，如地震、洪水、泥石流、台风等，它们会对所在地的旅游目的到底造成严重的灾难。

2、社会灾难

社会灾难主要是指社会上发生的危机事件，它产生的原因主要是由社会经济领域、政治领域和公共卫生领域三方面造成的。如经济领域的社会大萧条、工人罢工等；政治领域的恐怖主义、政权更迭等；公共卫生领域的瘟疫、霍乱的爆发等。

3、特定社会事件

国家和地区为促进经济发展或解决现存的社会危机会进行一些特殊的事件或行为，这便是社会特定事件。国家或地区政府若不能正确处理好这些社会特定事件，也会在一定程度上造成旅游目的地危机。

（二）旅游目的地危机的内部因素

1、意外事故

社会公众在旅游过程中不仅仅是欣赏景物，其中还夹杂着食、住、行、购等内容，在这些环节中很容易发生交通事故、景区安全事故、食品安全事故、娱乐设施事故等，这些事故的发生会极大的影响到游客的心理，给旅游目的地造成消极的影响，从而引发了旅游目的地危机。

2、旅游犯罪

近年来，旅游区内针对游客的犯罪行为呈上升的趋势，旅游犯罪主要包括对游客实施抢劫、欺诈、性骚扰等，它极大的破坏了旅游区的形象，造成了旅游者的恐慌，使旅游目的地形成了危机。

3、管理失误

旅游企业有着对景区经营、员工、投诉反馈等管理职能，旅游企业若在这些方面的管理上出现失误，将难以满足游客的需求，导致游客不愿消费和满意度的降低，从而造成了旅游目的地的负面影响，引发旅游目的地危机。

4、恶性竞争

正当竞争会促进地区经济的发展，但恶性竞争会引发一系列的旅游危机。在旅游目的地，恶性竞争主要包括低价低质、黑导黑车、恶意中伤竞争对手等，他们只为获取眼前利益而损害了旅游目的地的整体形象，不利于旅游目的地的和谐发展。

二、自媒体时代旅游目的地危机的特点

危机事件一般都带有突发性、紧迫性、危害性等特点，自媒体时代下的旅游目的地危机除了具有上述特点外，还具有自身的特点，主要体现在：

（一）具有高度不确定性

旅游目的地危机的发生难以预测，因为自然灾害具有极大的不可抗性，而突发事件又具有偶发性，使得管理者难以预测潜在危机发生的时间、地点等。此外，旅游目的地的危机事件发生后，它的发展轨迹和发展方向也没有规律可循，危机事件发生的时间、地点、控制措施的不同都会产生不同的发展方向，这就使得旅游目的地危机具有不确定性。

（二）具有极强的连带性

旅游目的地处在社会大环境之下，大环境的变化在一定程度上会导致旅游目的地危机的发生。此外，其他类似旅游目的地危机的发生也会造成本地旅游目的地爆发危机，从而引发“连带效应”。

（三）具有反复性

由于旅游目的地危机具有连带性和不确定性，在进行危机事件的管控过程中危机极易发生反复，已经缓和的危机很容易因为新危机的

连带而死灰复燃，这种反复性使旅游目的地的危机管理极具挑战。

（四）具有双重性

旅游目的地危机不仅会产生严重的消极影响，还具有一定的积极影响。首先，旅游目的地危机的发生暴露出了景区管理和发展的缺点，相关部门会因此而改进工作，营造一个良好的旅游氛围。其次，旅游市场具有替代性，社会大众会因为一地的旅游危机而选择其他的旅游目的地，从而促进了其他景区的发展。最后，旅游目的地危机发生后的重建工作可以抓住机会开发新的旅游项目，采取有效的营销手段吸引新的消费群体，从而促进旅游目的地的可持续发展。

三、自媒体时代旅游目的地危机管理对策

旅游目的地危机事件的管理需要社会各主体充分发挥作用，目前，旅游目的地危机管理的主体主要包括政府、企业和社会公众。在自媒体时代背景下，政府、企业和社会公众要充分运用自媒体的特有功能，做好对危机事件的管理工作。以下将分别从这三个主体深入阐述自媒体时代旅游目的地危机管理对策。

（一）旅游目的地危机中的政府管理

社会生活中，政府不仅仅是制度和政策的制定者，还是重要的管理者，他们维系着社会的稳定和发展。在旅游目的地危机管理中，政

府也是一支重要的管理主体和力量。旅游目的地危机事件的发生主要是由于社会矛盾和问题激化后产生的，这是人们的一种极端行为，政府不仅在其中承担着责任，而且还需要依靠自身的行政权力去解决旅游目的地危机事件。首先，要建立危机应急管理机制。各级政府和各部门要明确自身的职责和责任，在日常工作中自觉把旅游目的地危机管理职能融入进去，集中各方的优势资源和力量实行“以块为主，属地管理”的管理方式，对旅游目的地的信息要及时准确的掌握，并以此做出科学有效的决策，从而做到预防和控制旅游目的地危机事件。其次，设立常设性的多部门联动管理机构。旅游部门要和与其相关的各政府部门加强合作，在政府的统一领导下进行分工协作。与旅游相关的政府部门主要包括电力部门、交通部门、民防部门、卫生部门等等，政府在协调好各部门在旅游方面的工作，制定责任范围内的旅游危机管理计划，确保其具有足够的资源和力量做好旅游目的地的危机管理工作，帮助旅游企业预防危机树立形象。最后，建立危机管理综合信息平台。随着自媒体时代的到来，政府要依靠自媒体技术加强危机管理综合信息平台的建设。该平台要充分运用网络信息技术、数据库分析技术等，做好对旅游目的地的危机监测、危机预警、风险评估、危机信息反馈等工作。同时利用自媒体快速的信息传播特点，做好旅游目的地危机信息的新闻发布、微博发布、论坛发帖等，将信息及时准确的传递给社会公众。