酒店客房服务员培训_课件(PPT演示)
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酒店客房服务员初级技能培训(完美版)ppt
01
检查设施：定期检查房间内的设 施，如空调、照明、电视、热水 器等是否正常工作。
02
报修处理：如发现设施故障或损 坏，及时报告给相关部门进行维 修处理。
03
保持设施的清洁和卫生，确保客 人的舒适和安全。
04
遵循酒店的规定和操作流程，正 确使用和维护客房设施。
02
客房服务技能
接待客人
问候客人
在客人进入酒店时，热情友好地向客人问 好，并询问客人是否有任何需求。
客房部与其他部门的协作
客房服务员在工作中可能需要与其他部门的人员合作，如安 保、餐饮等，应保持良好的沟通和齐、仪容整洁
01
客房服务员应保持专业的形象，穿着整洁、得体的制服，保持
良好的仪容仪表。
热情周到、细致入微
02
客房服务员应具备热情周到的服务态度，关注客人的需求和感
持续改进
根据评估结果和反馈意见，持续改进培训计划和 实施方案。
职业发展规划
职业路径
明确客房服务员的职业发展路径，如初级服务员、中级服务员、 高级服务员等。
晋升机会
提供晋升机会和职业发展空间，激发客房服务员的工作积极性和 职业发展动力。
培训与晋升结合
将培训与晋升相结合，为客房服务员的职业发展提供有力支持。
明确培训目的，提高客房服务员 的服务水平、工作效率和客户满
意度。
培训内容
包括客房清洁、整理、设施维护 、客户服务等方面的知识和技能
。
培训方式
采用理论教学、实操演练、案例 分析等多种方式，确保培训效果
。
评估与反馈
评估标准
制定客观、可量化的评估标准，如客房清洁程度 、服务态度等。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时向客房服务员提供工 作建议和改进意见。
检查设施：定期检查房间内的设 施，如空调、照明、电视、热水 器等是否正常工作。
02
报修处理：如发现设施故障或损 坏，及时报告给相关部门进行维 修处理。
03
保持设施的清洁和卫生，确保客 人的舒适和安全。
04
遵循酒店的规定和操作流程，正 确使用和维护客房设施。
02
客房服务技能
接待客人
问候客人
在客人进入酒店时，热情友好地向客人问 好，并询问客人是否有任何需求。
客房部与其他部门的协作
客房服务员在工作中可能需要与其他部门的人员合作，如安 保、餐饮等，应保持良好的沟通和齐、仪容整洁
01
客房服务员应保持专业的形象，穿着整洁、得体的制服，保持
良好的仪容仪表。
热情周到、细致入微
02
客房服务员应具备热情周到的服务态度，关注客人的需求和感
持续改进
根据评估结果和反馈意见，持续改进培训计划和 实施方案。
职业发展规划
职业路径
明确客房服务员的职业发展路径，如初级服务员、中级服务员、 高级服务员等。
晋升机会
提供晋升机会和职业发展空间，激发客房服务员的工作积极性和 职业发展动力。
培训与晋升结合
将培训与晋升相结合，为客房服务员的职业发展提供有力支持。
明确培训目的，提高客房服务员 的服务水平、工作效率和客户满
意度。
培训内容
包括客房清洁、整理、设施维护 、客户服务等方面的知识和技能
。
培训方式
采用理论教学、实操演练、案例 分析等多种方式，确保培训效果
。
评估与反馈
评估标准
制定客观、可量化的评估标准，如客房清洁程度 、服务态度等。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时向客房服务员提供工 作建议和改进意见。
酒店客房服务员培训-课件(PPT演示)
•2、引导客人走入房间。客人下电梯后， 服务员走到客人的左前方一步左右引导 客人，不可并行或抢行。转弯时用手示 意，到达房间门口，先主动向客人告别，退身离房， 祝客人住宿愉快，再轻轻关门。
•第1、二客房、服服务员务在员清理打客房扫的房时候间，要尽量求
避免打扰客人，最好是客人外出时打扫
理房间时房门必须打开，服务员除工作
外，禁止进入客房内。
•3、退房时查房。服务员在接到前台通知 客人退房后，应立即放下手上的工作，在 3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前 台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立 即通知前台，请客人按价赔偿。
•4、客人退房后，如有遗失物品，应马上 通知前台，如客人已离开酒店，则上报给 主管，将客人信息附在物品上，存入失物 招领处，。
• 5、自我安全防护 • 客房服务员绝大多数都是女性，在工作 中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬 有礼、热情主动，又要保持一定的距离。 客人召唤入房时，要将房门大开，对客人 关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下， 更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀 请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧 语中而失去警戒。
体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要， 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
第四、提高客房服务质量的途径
• 1、培养员工的服务意识 • 2、为客人提供个性化服务 •3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
谢谢！
或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过
•程2、中服，务服员务将员布对草属车于停客靠人在的房一间切一东侧西，， 食只指能轻是叩舟3加下整房理门，，不并能称随意挪动位置， “更H不O能U将SK客E人EP的IN东G西”或或“客服人务用员过”的如东果西 客自人作在主房张间地，进等行客处人理应允后再打扫，如
•第1、二客房、服服务员务在员清理打客房扫的房时候间，要尽量求
避免打扰客人，最好是客人外出时打扫
理房间时房门必须打开，服务员除工作
外，禁止进入客房内。
•3、退房时查房。服务员在接到前台通知 客人退房后，应立即放下手上的工作，在 3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前 台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立 即通知前台，请客人按价赔偿。
•4、客人退房后，如有遗失物品，应马上 通知前台，如客人已离开酒店，则上报给 主管，将客人信息附在物品上，存入失物 招领处，。
• 5、自我安全防护 • 客房服务员绝大多数都是女性，在工作 中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬 有礼、热情主动，又要保持一定的距离。 客人召唤入房时，要将房门大开，对客人 关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下， 更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀 请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧 语中而失去警戒。
体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要， 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
第四、提高客房服务质量的途径
• 1、培养员工的服务意识 • 2、为客人提供个性化服务 •3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
谢谢！
或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过
•程2、中服，务服员务将员布对草属车于停客靠人在的房一间切一东侧西，， 食只指能轻是叩舟3加下整房理门，，不并能称随意挪动位置， “更H不O能U将SK客E人EP的IN东G西”或或“客服人务用员过”的如东果西 客自人作在主房张间地，进等行客处人理应允后再打扫，如
酒店客房服务技能培训ppt课件
02
塑造酒店形象
客房服务水平直接影响到酒店的整体形象，良好的客房 服务有助于树立酒店品牌形象，提高市场竞争力。
03
创造经济收益
优质的客房服务可以提升酒店入住率，增加酒店的经济 收益。
培训目标与期望
掌握客房服务基本技 能
通过培训使员工掌握客
房服务的核心技能，如
客房清洁、整理、设施
维护等。Байду номын сангаас
提高服务质量
培养员工的服务意识， 提升客房服务质量，确 保客户获得舒适、温馨 的住宿体验。
培养团队协作能力
加强员工之间的沟通与 协作，形成良好的团队 合作精神，共同提升客 房服务水平。
增强员工职业素养
通过培训提升员工的职 业素养和职业道德，树 立良好的企业形象。
02 酒店客房服务基础
酒店客房服务概述
01
酒店客房服务是酒店服务的重要组成部分，提供舒适、 整洁、安全的住宿环境，满足客人需求。
整理床铺
床铺整齐，床单、被套、枕套等配套设施齐全，符合酒店标准。
物品摆放
将客用品、洗漱用品等按照规定摆放，方便客人使用。
对客服务模拟
1 2
接待客人
礼貌热情地接待客人，主动介绍房间设施、服务 项目等。
处理客人需求
及时响应客人的需求，如提供茶水、解释使用设 施等。
3
送别客人
礼貌道别，询问客人对房间和服务是否满意，欢 迎再次光临。
团队协作与沟通
分工合作
团队成员之间合理分工，相互协作，共同完成工作任务。
信息传递
及时传递客人的需求和意见，确保团队对客服务的一致性 。
沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，解决团队内部矛盾和问题，提高工 作效率。
客房服务培训PPT课件
客房服务中的投诉处理和解决措施
认真倾听，不争辩 主动道歉，缓解客人情绪 详细记录，了解客人需求 及时反馈，跟进问题处理
07
客房服务安全防范
客房安全防范的基本原则和措施
预防为主：采取合理的预防措施，减少安全问题的发生。 确保重点：保护宾客和员工的人身安全，确保酒店重点区域的安全。 严格管理：加强内部管理和员工培训，提高安全防范意识。 快速反应：建立快速反应机制，及时处理突发安全事件。
客房服务的基本原则和特点
安全性：保障客人的人身 和财产安全
尊重：尊重客人的隐私和 人格
舒适性：提供舒适、温馨 的住宿环境
高效性：提供高效、便捷 的服务
客房服务培训的目的和意义
提高员工的服务水平和素质 增强酒店的形象和竞争力 降低客人的投诉率 提高员工的工作积极性和满意度
03
客房服务人员素质要求
处理冲突：客房服务人员需要具备处理和预 防冲突的能力，包括解决客人之间的矛盾、 处理客人的投诉等。
建立良好关系：客房服务人员需要与客人 建立良好的关系，通过提供优质的服务、 关注客人的需求和反馈，以增强客人的满 意度和忠诚度。
04
客房服务流程及规范
客房清洁整理的基本流程
准备工具和清洁剂 添加标题
清洁卫生间
添加标题
清洁床铺
添加标题
检查完成情况，记录
添加标题
添加标题 收集垃圾
添加标题
清洁浴室
添加标题
更换床单、毛巾等
客房清洁整理的规范和标准
按照房间清洁顺序进行清洁 确认客人离开房间后再进行清洁 按照清洁标准进行清洁，包括床铺、地面、卫生间等 清洁后及时填写清洁记录表 确保清洁质量和卫生安全
客房服务中的特殊情况处理
酒店客房服务员培训PPT幻灯片课件
04
客房服务技巧与沟通
礼貌用语
总结词
礼貌用语是客房服务员的基本素质，能够提升客户体验和满意度。
详细描述
使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，让客人感受到尊重和关注。 在提供服务时，使用合适的称谓，例如“先生”、“女士”，并注意使用敬语 。
有效沟通
总结词
有效的沟通是建立良好客户关系的关键，能够解决客户的问题和需求。
增强客房服务员应对突发 状况和解决问题的能力
培训内容
01
02
03
04
酒店客房服务概述
客房服务的重要性和职责
客房服务技能
清洁卫生、整理床铺、更换床 单等
客户服务技巧
沟通技巧、处理投诉、提供个 性化服务等
安全与应急处理
防火、防盗、紧急救援等
培训方式
理论授课
1
讲解服务理念、操作规范 和流程等
互动讨论
4
酒店客房服务员培训 ppt幻灯片课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 客房服务员岗位职责 • 客房服务技巧与沟通 • 客房服务员的行为规范和职业素养 • 实际操作与演练
目录
Part
01
培训介绍
培训目标
提高客房服务员的服务意 识和职业素养
掌握客房服务的基本技能 和操作流程
对于客人的个人信息和隐私，要严格保密 ，不得随意泄露。
团队协作
01
互相支持
在工作中互相支持、协作，共同完 成工作任务。
有效沟通
保持有效的沟通，及时反馈工作进 展和问题，促进团队和谐。
03
02
分工合作
根据工作需要，合理分工，提高工 作效率。
客房服务技巧与沟通
礼貌用语
总结词
礼貌用语是客房服务员的基本素质，能够提升客户体验和满意度。
详细描述
使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，让客人感受到尊重和关注。 在提供服务时，使用合适的称谓，例如“先生”、“女士”，并注意使用敬语 。
有效沟通
总结词
有效的沟通是建立良好客户关系的关键，能够解决客户的问题和需求。
增强客房服务员应对突发 状况和解决问题的能力
培训内容
01
02
03
04
酒店客房服务概述
客房服务的重要性和职责
客房服务技能
清洁卫生、整理床铺、更换床 单等
客户服务技巧
沟通技巧、处理投诉、提供个 性化服务等
安全与应急处理
防火、防盗、紧急救援等
培训方式
理论授课
1
讲解服务理念、操作规范 和流程等
互动讨论
4
酒店客房服务员培训 ppt幻灯片课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 客房服务员岗位职责 • 客房服务技巧与沟通 • 客房服务员的行为规范和职业素养 • 实际操作与演练
目录
Part
01
培训介绍
培训目标
提高客房服务员的服务意 识和职业素养
掌握客房服务的基本技能 和操作流程
对于客人的个人信息和隐私，要严格保密 ，不得随意泄露。
团队协作
01
互相支持
在工作中互相支持、协作，共同完 成工作任务。
有效沟通
保持有效的沟通，及时反馈工作进 展和问题，促进团队和谐。
03
02
分工合作
根据工作需要，合理分工，提高工 作效率。
客房服务员技能培训PPT课件
客房服务员技能培训ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 客房服务员的角色与职责 • 客房清洁与整理 • 客户服务技巧 • 安全与卫生操作 • 客房服务员的素质与态度
01
CATALOGUE
客房服务员的角色与职责
客房服务员的角色
01
02
03
服务提供者
客房服务员是酒店服务的 重要一环，负责提供优质 的客房服务，满足客人需 求。
环境维护者
客房服务员需保持客房的 整洁、卫生，确保客人拥 有舒适的住宿环境。
问题解决者
面对客人的问题或投诉， 客房服务员需积极解决， 确保客人满意度。
客房服务员的基本职责
清洁和维护客房
包括整理床铺、清洁浴室、吸尘等日 常清洁工作，以及定期更换床单、毛 巾等物品。
满足客人需求
保持与客人的良好沟通
通过良好的沟通技巧，了解客人需求 ，提供个性化服务。
擦拭家具和电器
用干抹布擦拭家具和电器表面 ，注意不要使用有腐蚀性的清
洁剂。
清洁卫生间
用湿抹布擦拭卫生间，注意清 洁死角和细节。
检查房间
确保房间清洁整齐，无遗漏。
不同类型污渍的处理方法
血渍
用冷水先浸泡，再用肥皂或洗 衣粉揉搓，最后用清水冲洗干
净。
茶渍、咖啡渍
立即用湿布擦拭，避免渗透到 纤维中。
果汁渍
紧急情况的应对措施
火灾应对
掌握火灾的预防措施和应急处理 方法，如灭火器的使用、火灾报
警系统的操作等。
客人突发状况处理
遇到客人突发疾病、意外受伤等 情况时，能够迅速报告并采取必
要的急救措施。
自然灾害应对
汇报人：可编辑
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• 客房服务员的角色与职责 • 客房清洁与整理 • 客户服务技巧 • 安全与卫生操作 • 客房服务员的素质与态度
01
CATALOGUE
客房服务员的角色与职责
客房服务员的角色
01
02
03
服务提供者
客房服务员是酒店服务的 重要一环，负责提供优质 的客房服务，满足客人需 求。
环境维护者
客房服务员需保持客房的 整洁、卫生，确保客人拥 有舒适的住宿环境。
问题解决者
面对客人的问题或投诉， 客房服务员需积极解决， 确保客人满意度。
客房服务员的基本职责
清洁和维护客房
包括整理床铺、清洁浴室、吸尘等日 常清洁工作，以及定期更换床单、毛 巾等物品。
满足客人需求
保持与客人的良好沟通
通过良好的沟通技巧，了解客人需求 ，提供个性化服务。
擦拭家具和电器
用干抹布擦拭家具和电器表面 ，注意不要使用有腐蚀性的清
洁剂。
清洁卫生间
用湿抹布擦拭卫生间，注意清 洁死角和细节。
检查房间
确保房间清洁整齐，无遗漏。
不同类型污渍的处理方法
血渍
用冷水先浸泡，再用肥皂或洗 衣粉揉搓，最后用清水冲洗干
净。
茶渍、咖啡渍
立即用湿布擦拭，避免渗透到 纤维中。
果汁渍
紧急情况的应对措施
火灾应对
掌握火灾的预防措施和应急处理 方法，如灭火器的使用、火灾报
警系统的操作等。
客人突发状况处理
遇到客人突发疾病、意外受伤等 情况时，能够迅速报告并采取必
要的急救措施。
自然灾害应对
客房服务员(基础)技能培训24482ppt课件
楼层：
服务员：
主管/领班：
日期：
初始 进房 出房 结束
客用品补充统计
棉织品统计
房号 房态 时间 时间 房态 信 信 铅 圆珠 便 茶 纸 杯 拖 擦鞋 香 牙 梳 浴 卷 卫生 垃圾 床 被 枕 浴 面
备注
纸封笔 笔 签叶杯托鞋 纸 皂具子帽纸 袋 袋 单套套巾巾
合计
VD：退房
VC：空房 OC：住房
29.05.2020
.
7
我们的产品——客房
干净
舒适
如家理念
安全
温馨29Biblioteka 05.2020.8
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
29.05.2020
核对电视频
道
①按电视节目单核对和调拭电视频道。
29.05.2020
.
35
清洁卫生间 补足客用物
品
调整窗户位 置
①见清洁卫生间程序。 ①按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。 ①将窗户位置按规定尺寸（10cm---15cm）合理调整好。 ②检查整理好窗纱、窗帘。
①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。 ②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。 ③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。
①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。 ②按清理4间房的工作量分层备好各类棉织品。 ③整理好垃圾袋
①开始清洁等服务工作。
交接班并签离 ①由客房主管查完房后，填写交接班记录本。
客房服务员技能培训PPT课件
第14页/共21页
案例分析
• 石头哪儿去了？
• 707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚 回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了 什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间， 晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人 说：“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一 下。”客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常 重要。”
客房清扫、整理工作流程与方法
1、做好清洁整理准备工作 2、进入房间
3、开始清洁整理 4、退出房间 5、做报表
第1页/共21页
清洁整理准备工作
• （一）签到。在办公室内设置签到表，服务员需在上班前签到。 • （二）了解工作指示。包括工作公布栏上的信息，以及客房部门主管不定期召开的会议。 • （三）钥匙（IC房卡）控制。 • （四）准备工作车。工作车通常于工作完毕后整理好 ，以便次日早上上班可以很快开始工作。 • （五) 决定整理房间的先后顺序。原则如下:
• 客人A又找到服务员B想要问明原因。服务员B解释道：“一名服务员一天要清扫十几间房，由于比较忙， 没注意到挂了‘请即打扫’的牌子……“
• 服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处 理。
第12页/共21页
在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：
务员等会儿再来。
第8页/共21页
开始整理打扫房间
• 清扫步骤：1、进房； 2、撤床；3、整理器 皿； 4、收拾垃圾；5、 清理洗手间；6、铺床； 7、抹尘；8、补充房 间用品；9、吸尘； 10、检查；11、拨出 节能电源的取电牌、 关门；12、登记客房
案例分析
• 石头哪儿去了？
• 707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚 回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了 什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间， 晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人 说：“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一 下。”客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常 重要。”
客房清扫、整理工作流程与方法
1、做好清洁整理准备工作 2、进入房间
3、开始清洁整理 4、退出房间 5、做报表
第1页/共21页
清洁整理准备工作
• （一）签到。在办公室内设置签到表，服务员需在上班前签到。 • （二）了解工作指示。包括工作公布栏上的信息，以及客房部门主管不定期召开的会议。 • （三）钥匙（IC房卡）控制。 • （四）准备工作车。工作车通常于工作完毕后整理好 ，以便次日早上上班可以很快开始工作。 • （五) 决定整理房间的先后顺序。原则如下:
• 客人A又找到服务员B想要问明原因。服务员B解释道：“一名服务员一天要清扫十几间房，由于比较忙， 没注意到挂了‘请即打扫’的牌子……“
• 服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处 理。
第12页/共21页
在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：
务员等会儿再来。
第8页/共21页
开始整理打扫房间
• 清扫步骤：1、进房； 2、撤床；3、整理器 皿； 4、收拾垃圾；5、 清理洗手间；6、铺床； 7、抹尘；8、补充房 间用品；9、吸尘； 10、检查；11、拨出 节能电源的取电牌、 关门；12、登记客房
客房服务员技能培训PPT课件
清洁马桶
使用专用清洁剂擦拭马 桶座、盖和周边区域， 注意清洁马桶内侧和排 水口。
清洁浴缸
使用清洁剂擦拭浴缸内 外表面，注意清洁浴缸 边缘和水槽。
检查并维修
检查卫生间设施是否完 好，如有问题应及时报 修。
补充客房用品
检查用品需求
根据房间内客人使用情况 ，及时补充所需用品，如 毛巾、洗漱用品等。
整理和清洁
客房服务员的日常管理
05
制定工作计划
制定每日工作计划
根据客房状况和入住率，制定每 日清洁房间、整理床铺、更换毛
巾等工作的计划。
安排工作时间
合理安排工作时间，确保高效完 成工作任务，避免延误或加班。
调整工作计划
根据实际情况，如客人需求、房 间状况等，灵活调整工作计划。
保持工作区域的整洁
保持清洁
遵守卫生规定
02
问题解决者
面对客人的各种需求和问题，客房服务员需要具备快速 反应和解决问题的能力。
03
形象代表
作为酒店的代表，客房服务员的一举一动都影响着客人 对酒店的评价。
客房服务员的职责
01
02
03
清洁和维护客房
保持客房卫生，更换床单 、毛巾等物品，确保设施 设备完好。
满足客人需求
根据客人的要求，提供额 外服务，如洗衣、熨烫、 婴儿床等。
使用礼貌用语，尊重客户，让客户感受到尊 重和关注。
02
01
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语言等方式，增 强沟通效果。
04
03
提供优质服务
热情周到
对待客户要热情周到， 积极主动地为客户提供 帮助和服务。
专业素养
具备专业的知识和技能 ，能够为客户提供准确 、高效的服务。
酒店客房服务技能培训PPT课件
房
*拉上遮光帘和二道帘；
服
*开夜床 ①将床盖掀开叠好，放入指定位置；
务
②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以
程
方便客人就寝；
序
③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头 上；
及
④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；
标
⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。
准
.
*清理烟缸、垃圾及整理桌面；
产
品
特
以暗的服务为主
点
随机性和复杂性
.
客 房 的 种 类
.
单人间 （Single room）
大床间 （Double room）
标准间 （Standard room）
三人间 （Ttriple room）
标准套间 （Standard suite）
豪华套间 （Deluxe suite）
总统套间 （Presidential suite）
具用品。8、地毯吸尘。9、关窗帘玻璃、关灯。10、检看有无遗漏项，锁门填登清洁记录。
卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦 消、添、刷、吸、关
1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、 易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、 添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不
*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放置 床尾；
*整理卫生间；
客
①恭桶放水（如客人使用过）；
房
②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； ③将地巾放在浴缸外侧的地面上；
服
酒店培训客房服务员技能课件pptx
快速处理
采取迅速有效的措施，控制突 发状况的进一步恶化。
寻求帮助
在必要时，及时向上级或相关 部门寻求支持和帮助。
事后总结
事后对突发状况进行总结和反 思，吸取经验教训，提高应对
能力。
04
客房安全知识
安全操作规程
01
遵守酒店安全规定，确 保客房安全无隐患。
02
掌握正确的开关门技巧 ，避免夹伤客人或物品 。
问题解决者
面对客人提出的问题或房 间出现的突发状况，客房 服务员需迅速、妥善地处 理。
形象代表
作为酒店的“门面”，客 房服务员的一举一动都代 表着酒店的形象和品质。
客房服务员的基本职责
清洁和维护客房
保持房间卫生，更换床单 、毛巾等用品，确保设施 设备正常运行。
满足客人需求
根据客人的需求提供相应 服务，如添加物品、更换 枕芯等。
03
禁止在客房内使用明火 或未经允许的电器设备 。
04
熟悉消防器材的位置和 使用方法，定期进行演 练。
安全设备的使用与维护
掌握客房内安全设施的分布和使用方 法，如烟雾报警器、喷淋系统等。
定期对客房进行全面清洁和消毒，保 持环境卫生。
定期检查客房内电器设备是否正常， 确保无漏电、短路等问题。
及时报告设期培训
酒店应定期对客房服务员进行培训，提 高服务技能和专业知识，确保服务质量
。
建立反馈机制
酒店应建立有效的反馈机制，鼓励客 人对服务进行评价和提出意见，以便
及时改进。
强化沟通
客房服务员应加强与客人的沟通，了 解客人的需求和意见，提高服务满意 度。
激励措施
酒店可以采取激励措施，如奖励制度 、员工晋升等，激发客房服务员的工 作积极性和服务意识。
采取迅速有效的措施，控制突 发状况的进一步恶化。
寻求帮助
在必要时，及时向上级或相关 部门寻求支持和帮助。
事后总结
事后对突发状况进行总结和反 思，吸取经验教训，提高应对
能力。
04
客房安全知识
安全操作规程
01
遵守酒店安全规定，确 保客房安全无隐患。
02
掌握正确的开关门技巧 ，避免夹伤客人或物品 。
问题解决者
面对客人提出的问题或房 间出现的突发状况，客房 服务员需迅速、妥善地处 理。
形象代表
作为酒店的“门面”，客 房服务员的一举一动都代 表着酒店的形象和品质。
客房服务员的基本职责
清洁和维护客房
保持房间卫生，更换床单 、毛巾等用品，确保设施 设备正常运行。
满足客人需求
根据客人的需求提供相应 服务，如添加物品、更换 枕芯等。
03
禁止在客房内使用明火 或未经允许的电器设备 。
04
熟悉消防器材的位置和 使用方法，定期进行演 练。
安全设备的使用与维护
掌握客房内安全设施的分布和使用方 法，如烟雾报警器、喷淋系统等。
定期对客房进行全面清洁和消毒，保 持环境卫生。
定期检查客房内电器设备是否正常， 确保无漏电、短路等问题。
及时报告设期培训
酒店应定期对客房服务员进行培训，提 高服务技能和专业知识，确保服务质量
。
建立反馈机制
酒店应建立有效的反馈机制，鼓励客 人对服务进行评价和提出意见，以便
及时改进。
强化沟通
客房服务员应加强与客人的沟通，了 解客人的需求和意见，提高服务满意 度。
激励措施
酒店可以采取激励措施，如奖励制度 、员工晋升等，激发客房服务员的工 作积极性和服务意识。
客房服务员基础技能培训-PPT精选文档104页
③不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。
铺设床单 将床复位
套被套
2019/10/25
套枕套 放枕头 查看外观
结束
32
注意要点：
1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上），
先床头包角。
2、包角：内角45度，外角90度。
3、被套：单边在下，双边在上。系带不外露。
4、被子与床头平齐。
5、先套薄枕，再套厚枕（枕头商标朝内）。
6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上
②工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且 客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。）
③吸尘器跟工作车走。
打开房门 ① （进入房间） ②
写清进房时间，插上取电牌 打扫房间不要把房间关上。
开窗户
①将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。 ②关空调，打开窗户通风。
13
公共区服务员的职责： [直属上级]：客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]：
1、 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、 餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。
2019/10/25
5
• 客房是酒店的主体部分。 • 客房是酒店必不可少的基本设施。
客房服务员负责酒店所有客房的清洁
和保养工作，配备各种设备，供应各种生 活用品，并且提供多样的服务项目，方便 住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。
客房服务员还负责整个酒店公共区域
铺设床单 将床复位
套被套
2019/10/25
套枕套 放枕头 查看外观
结束
32
注意要点：
1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上），
先床头包角。
2、包角：内角45度，外角90度。
3、被套：单边在下，双边在上。系带不外露。
4、被子与床头平齐。
5、先套薄枕，再套厚枕（枕头商标朝内）。
6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上
②工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且 客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。）
③吸尘器跟工作车走。
打开房门 ① （进入房间） ②
写清进房时间，插上取电牌 打扫房间不要把房间关上。
开窗户
①将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。 ②关空调，打开窗户通风。
13
公共区服务员的职责： [直属上级]：客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]：
1、 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、 餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。
2019/10/25
5
• 客房是酒店的主体部分。 • 客房是酒店必不可少的基本设施。
客房服务员负责酒店所有客房的清洁
和保养工作，配备各种设备，供应各种生 活用品，并且提供多样的服务项目，方便 住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。
客房服务员还负责整个酒店公共区域
酒店客房服务技能培训ppt课件
处理客房突发状况的技巧
应对紧急情况
处理投诉
如客人突发疾病、火灾等紧急情况，应迅 速报告并采取相应措施。
当客人提出投诉时，要耐心倾听、积极沟 通，寻求最佳解决方案。
处理遗失物品
处理安全问题
如客人遗失物品，应协助寻找并及时报告 相关部门处理。
发现房间内有可疑物品或安全隐患时，应 及时报告并采取措施。
04
酒店客房服务技能培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 酒店客房服务技能 • 实际操作与案例分析 • 总结与反馈
01
培训介绍
培训目标
提升客房服务人员的 服务技能和职业素养
培养员工的服务意识 和团队合作精神
提高客房服务质量和 客户满意度
培训内容
客人投诉处理
培训中讲解了如何妥善处理客人投诉 ，包括倾听、道歉、解决问题等步骤 。
反馈与改进
收集参训人员的意见和建议，针对培训内容和方式进行改进，以提高培训效果。
根据参训人员的表现和反馈，对培训计划进行个性化调整，以满足不同员工的学习 需求。
针对存在的问题和不足，制定相应的改进措施，以提高酒店客房服务水平。
提供舒适的床垫、 床单、被褥等床上 用品。
电视
提供娱乐和信息， 满足客人的休闲需 求。
宽带网络
提供高速互联网接 入，满足客人的商 务和休闲需求。
酒店客房服务标准
清洁卫生
客房应保持整洁，卫生设施应 清洁无污渍。
舒适度
客房应提供舒适的住宿环境， 床铺、空调、暖气等设施应保 持良好状态。
专业服务
客房服务员应具备专业的服务 技能，能够提供高效、周到的 服务。
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第四、提高客房服务质量的途径
1、培养员工的服务意识 2、为客人提供个性化服务 3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
谢谢！
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
母爱
母爱是伞，为你遮风挡雨。 母爱是衣，为你送去温暖。 母爱是灯，为你送去光明。 母爱是光，照亮你的心灵。 在寒冷的年代里，母爱是温暖。 在温暖的年代里，母爱是关怀。 在文明的年代里，母爱是道德。 在欢乐的年代里，母爱是幸福。
1、真诚服务
真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做 到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感
到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。
2、高效服务
客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、 准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房 整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接 到客人要求后在规定时间内送到，早餐25分钟，午餐和晚餐为40
5、自我安全防护 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要 有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主 动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要 将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请 时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝 客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧 语中而失去警戒。
第三、客房服务质量的基本要求
2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员 走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并 行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口， 先开门，礼让客人先进房。
3、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人 住宿愉快，再轻轻关门。
第二、服务员打扫房间要求
1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打 扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩 咐才去做。在客房清扫过程中，服务员对属于 客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意 2挪、动服位务置员，将更布不草能车将停客靠人在的房东间西一或侧客，人食用指过轻的叩 3东下西房自门作，主并张称地“进H行OU处S理KEEPING”或“服务员” 如果客人在房间，等客人应允后再打扫，如果 客人不在房间，则直接开门打扫。整理房间时 房门必须打开，服务员除工作外，禁止进入客 房内。
3、退房时查房。服务员在接到前台通知客人退 房后，应立即放下手上的工作，在3分钟内将该 房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损 坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价赔 偿。
4、客人退房后，如有遗失物品，应马上通知前 台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人 信息附在物品上，存入失物招领处，。
提升服务培训
客房服务员培训
重要性
随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务 质量的要求越来越高，因此酒店客房应采 w取elc各om种e t有o u效se途the径se 来Pow提er高Po服int务tem质pla量tes。, N酒ew店C客ontent d房esi服gn,务10礼ye仪ars是ex指per客ien房ce 服务人员为满足客人 提出的各种合理要求，向客人提供的各种 服务。客房服务是酒店服务的重要组成部 分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。 客房服务是否周到、方便、有效，直接影 响动服务
主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”： 主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主 动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人； 主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。
4、微笑服务
微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。 微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能 给客人带来宾至如归的亲切感。
第一、让客人有“家”的感觉
第二、服务员打扫房间要 求
第三、客房服务质量的 基本要求
第四、提高客房服务质 量的途径
第一、让客人有“家”的感觉
1、服务人员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯， 如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包 或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿 轻放。