酒店客房服务员培训课件

5、自我安全防护 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，
对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召 唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时 不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不 要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客 人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时 也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊
到客人要求后在规定时间内送到，早餐25分钟，午餐和晚餐为 40分钟等。
3、主动服务
主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”： 主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主 动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人； 主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。
4、微笑服务
微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。 微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能 给客人带来宾至如归的亲切感。
1、培养员工的服务意识 2、为客人提供个性化服务 3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
客房服务员培训
随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来
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种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服 务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。 客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店 的整体评价。
第一、让客人有“宾客如归”的感觉 第二、服务员打扫房间要求 第三、客房服务质量的基本要求 第四、提高客房服务质量的途径
1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果 客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小 件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放， 不倒置。
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1、真诚服务
真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做 到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感
到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。
2、高效服务
客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、 准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房 整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接
1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是 客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过程中， 服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪 动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进 行处理
2、服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称 “HOUSKEEPING”或“服务员”如果客人在房间，等客人应 允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫。整理房间 时房门必须打开，服务员除工作外，禁止进入客房内。
3、退房时查房。服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放 下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正 常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价 赔偿。
4、客人退房后，如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离 开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招 领处，等待客人前来寻找。
2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左 前方一步左右引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意， 到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后 (放好行李)，再有礼貌的询问客人要什么服务。
3、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻 轻关门。回到楼层服务台后，填写好值班记录。