医院网络咨询医生培训教程精华(非原创)
合集下载
网络咨询培训(1)
一个客户的购买情绪和结果会传播给25个人， 如果是满意的情绪， 那么25个人当中将有8个人的购买欲望会被激 发出来并产生购买行为， 8个人当中有3个人将会重复购买。 相反，如果一个顾客没得到满意服务， 那么也将有25个人得到负面信息， 其中将有8个人做出拒绝此品牌 产品的决定， 8个人当中有3个人永不购买。
咨询心态
知足 感恩
时间就是生命
在同等的时间内创造更大的价值
人与人的区别在八小时以外，八小时以内是普通人
产品就是人品，做事就是做人
我们都是一只翅膀的天使 我们只有互相拥抱着才能飞翔
成功从优秀员工做起
态度决定一切，性格决定命运
不为失败找借口，只为成功找方法 成功的第一步：自信、勤奋、敬业、认真
只有自己才能改变自己的心态：少一些抱怨， 多一些努力。
成功从优秀员工做起
任何职业首先培养自我对于行业的兴趣， 抓住咨询对象的兴趣， 产生积极的互动， 任何时候做到不放弃， 提高团队意识。
咨询定位
定位-顾问型朋友
为客户提供顾问的服务 为客户提供专家的服务 为客户提供正确的答案 为客户提供专业的建议 为客户推荐最适合的产品 帮助客户做完美健康的自己
成功的咨询师：
当某些病人满不在乎想治不治的时候， 可以使用案例对比法来吓唬一下病人
例：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多， 我告诉他要把7天的液输完，把炎症彻底治愈比较好， 结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多了。
算帐技巧
当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时， 医生就可用此技巧 我们也应主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用
1、仔细倾听顾客的声音 2、注意力集中在顾客的需求与问题上 3、出于帮助顾客而销售，从而创造一 种真正使双方获益的局面 4、用耳听 5、奉献真正的销售始于售后的理念
咨询心态
知足 感恩
时间就是生命
在同等的时间内创造更大的价值
人与人的区别在八小时以外，八小时以内是普通人
产品就是人品，做事就是做人
我们都是一只翅膀的天使 我们只有互相拥抱着才能飞翔
成功从优秀员工做起
态度决定一切，性格决定命运
不为失败找借口，只为成功找方法 成功的第一步：自信、勤奋、敬业、认真
只有自己才能改变自己的心态：少一些抱怨， 多一些努力。
成功从优秀员工做起
任何职业首先培养自我对于行业的兴趣， 抓住咨询对象的兴趣， 产生积极的互动， 任何时候做到不放弃， 提高团队意识。
咨询定位
定位-顾问型朋友
为客户提供顾问的服务 为客户提供专家的服务 为客户提供正确的答案 为客户提供专业的建议 为客户推荐最适合的产品 帮助客户做完美健康的自己
成功的咨询师：
当某些病人满不在乎想治不治的时候， 可以使用案例对比法来吓唬一下病人
例：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多， 我告诉他要把7天的液输完，把炎症彻底治愈比较好， 结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多了。
算帐技巧
当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时， 医生就可用此技巧 我们也应主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用
1、仔细倾听顾客的声音 2、注意力集中在顾客的需求与问题上 3、出于帮助顾客而销售，从而创造一 种真正使双方获益的局面 4、用耳听 5、奉献真正的销售始于售后的理念
医院网络咨询医生培训教程PPT
您 那你们医院在什么地方 吴医生 我们医院在XXX街;X号 请问您住在什么地方 我帮
您差一下线路 您 我在XXXX地方 吴医生 您可以乘坐XXXX路公交车;X号地铁;到XXX下车
……对地址的详细描述;如果您要是找不到;可以拨 打我们的咨询XXXXX
您
好的;我知道了 我改天有时间就过去
通过这个针注射
吴医生 1018 14:47:02
有药物;也有宝石激光 PLDD ;光针刀等方法
您 1018 14:47:41
宝石激光 PLDD ;光针刀是什么方法 我要选 哪一种治疗
吴医生 1018 14:48:03
具体您适合哪种方法;需要根据您的实际情 况定制出适合您的治疗方案
咨询过程中;当问题到达这一步的时候;患者 心里已经对你充满了信任好感;他会认为你 非常的敬业;非常的专业;这一点非常的重要 ;这是你能否预约成功;并且确定咨询人员最 后到诊率的关键所在;没有信任;任何事都是 空谈
许诺或者优惠等
二;咨询的基本步骤
1;开始语：问候;自我介绍
2;咨询过程：
提问
答复
3;推荐：包括医生;医院;疗法;技术;
服务;效果;费用;医保;口碑等
4;预约：姓名;性别;年龄;;病
种;科室;预约号;就诊时间等
5;结束语：重复强调地址和方式;结
束问候语
1;开始语：问候;自我介绍
开始语会留给患者良好的印象;以 及让患者放心自己到了什么地方 给患者一种安全感和亲切感;在此 基础上才能有下一步的操作
1;了解病人的个人基本资料 2;了解病人的基本情况——现病史 3;了解病人的过去病史 4;确定诊断范围 5;预约 6;预约中费用问题 7;预约后注意事项 8;如何分辨对方是其他医院探子 9;资料准备 10;灵活运用技巧
医疗网络咨询培训
医疗网络咨询培训第一条：患者类型分类针对不同类型采用不同的策略，总有四种常见类型1、有病但未就诊（要了解是什么原因，是不够关注）2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）4、帮别人咨询（推测情况？建议本人咨询预约）第二条：咨询步骤1、聆听：让患者先详细的描述目前身体主要状况2、问诊：所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行（包括年龄、性别、临床症状、月经史、生育史、遗传病史等）3、分析病情：初步判断是什么病，分析病因与诱因（要分析什么原因导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生，建议检查项目）4、预约：确定患者需求后主动邀请来院，比如确定来院的具体时间以增加病人的紧迫感或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引病人过来就诊。
例如：（您明天方便来我院就诊吗？建议还是得尽早治疗。
或者优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了）5、想让患者简述症状，我们在判断病情，如不能判断，再问诊（问各种症状），确定什么病，在介绍治疗（突出我院优势）。
要说严重点，比如并发症和导致的后续疾病。
体现关心和责任。
第四条：咨询师在咨询过程中因注意的细节1、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并让患者再想一想还有其他方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，说出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合你的实际情况来做，如培养+药敏或者宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力，这过程中其实就是了解患者的治疗过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。
2、换位思考：咨询师不妨詹在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想知道什么？如果我是患者会怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。
第五条：咨询师必须掌握的问题1、了解医院：知己知彼方能百战不殆2、了解疾病：体现专业水平，增加信任度，可信度。
医院网络咨询医生培训教程精华版-91页PPT资料
网络咨询医生基础培训
一，网络咨询医生具备的基本条件 二，咨询的基本步骤 三，咨询流程 四，咨询注意事项 五，网络咨询的禁忌 六，网络咨询五大要素 七，网络咨询忌讳 八，浅谈优秀咨询主管
一，网络咨询医生具备的基本条件
1，具备一定的专业知识。 2，具备良好的心里素质。 3，具备敏捷的思维模式。 4，熟悉和了解本院情况。 5，具备一定的计算机操作能力。 6，较高个人的基本素质。
种，科室，预约号，就诊时间等 。
5，结束语：重复强调地址和联系方式，结
1，开始语：问候，自我介绍。
开始语会留给患者良好的印象，以 及让患者放心自己“到了什么地 方”。给患者一种安全感和亲切感， 在此基础上才能有下一步的操作。
开始语一般都雷同：
例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中 心），请问有什么可以帮助您吗？
很痛苦。冒昧的问一下，您对腰椎间盘突出这个 病了解吗？
接下来，就是你对腰椎间盘突出的病理分 析，这一点相当重要，只有病理分析，才 能让患者知道什么是病的根源，找出根源 是为了下一步推荐我们的主打技术而做铺 垫。而对病理的分析，一定要把握：简单 、明了、通俗、易懂、专业、权威。
吴医生：
腰椎间盘是腰部脊椎骨骼之间的一块软骨， 起到缓冲人体运动时脊椎的压力，保护椎 骨和脊髓不受到外力的伤害。当椎间盘和 髓核发生移位的时候，它保护椎骨的作用 就会降低或者丧失，同时也会压迫周围的 神经，导致腰腿疼、偏瘫等症状。所以， 要想治愈腰椎间盘突出，关键在于能否让 移位的椎间盘和髓核复位。
、福利待遇、负面新闻等。 C、同事之间不得互相嫉妒、猜测、制造是
非。 D、同行之间保持公平竞争，禁止私自给患
者许诺或者优惠等。
一，网络咨询医生具备的基本条件 二，咨询的基本步骤 三，咨询流程 四，咨询注意事项 五，网络咨询的禁忌 六，网络咨询五大要素 七，网络咨询忌讳 八，浅谈优秀咨询主管
一，网络咨询医生具备的基本条件
1，具备一定的专业知识。 2，具备良好的心里素质。 3，具备敏捷的思维模式。 4，熟悉和了解本院情况。 5，具备一定的计算机操作能力。 6，较高个人的基本素质。
种，科室，预约号，就诊时间等 。
5，结束语：重复强调地址和联系方式，结
1，开始语：问候，自我介绍。
开始语会留给患者良好的印象，以 及让患者放心自己“到了什么地 方”。给患者一种安全感和亲切感， 在此基础上才能有下一步的操作。
开始语一般都雷同：
例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中 心），请问有什么可以帮助您吗？
很痛苦。冒昧的问一下，您对腰椎间盘突出这个 病了解吗？
接下来，就是你对腰椎间盘突出的病理分 析，这一点相当重要，只有病理分析，才 能让患者知道什么是病的根源，找出根源 是为了下一步推荐我们的主打技术而做铺 垫。而对病理的分析，一定要把握：简单 、明了、通俗、易懂、专业、权威。
吴医生：
腰椎间盘是腰部脊椎骨骼之间的一块软骨， 起到缓冲人体运动时脊椎的压力，保护椎 骨和脊髓不受到外力的伤害。当椎间盘和 髓核发生移位的时候，它保护椎骨的作用 就会降低或者丧失，同时也会压迫周围的 神经，导致腰腿疼、偏瘫等症状。所以， 要想治愈腰椎间盘突出，关键在于能否让 移位的椎间盘和髓核复位。
、福利待遇、负面新闻等。 C、同事之间不得互相嫉妒、猜测、制造是
非。 D、同行之间保持公平竞争，禁止私自给患
者许诺或者优惠等。
医院网络咨询医生培训教程精华版PPT共92页
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
医院网络咨询医生培训教程精华版
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
பைடு நூலகம்谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
医院网络咨询医生培训教程精华版
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
பைடு நூலகம்谢谢！
医院网络咨询医生培训教程精华(非原创)
您 那好吧，我叫XXX 电话XXXXXX 吴医生 X先生您好，请您稍等，我现在就帮您登记
预约。那您看我给您安排到明天中午10点 钟可以吗？10点钟我们专家正好有时间。 您 好的
吴医生
X先生您好，您已经预约成功，就诊时间是 明天上午10点左右，请您记录您的预约号 ：12345，我们会将预约号发送到您的手机 ，请您注意查收，到院后请务必出示此号 码，以确定您是通过网络提前预约。
例如： 您 10-18 14:37:30 你们这里能治疗腰椎键盘突出吗？ 吴医生 10-18 14:37:46 您好，可以的，并且保证治疗后不复发。
B、医生咨询：医生咨询是针对患者的一些 专业性问题，用来确定病情和分析病情。 当患者先提问，医生回复完毕后，医生根 据患者提供的资料，在有选择性的进行询 问。作为一名优秀的咨询医生来说，就需 要快速的思维转变能力和敏锐的反应能力 ，不是随便询问患者病情的，必须是有选 择性的，有针对性的提出问题，这里所提 出的每一个问题，都是为了下一步咨询做 铺垫。
三，咨询流程
1，了解病人的个人基本资料 2，了解病人的基本情况——现病史 3，了解病人的过去病史 4，确定诊断范围 5，预约 6，预约中费用问题 7，预约后注意事项 8，如何分辨对方是其他医院“探子” 9，资料准备 10，灵活运用技巧
最大的不同在于心里的变化。开始的时候 是一种不明白，想知道的心里。而此刻才 是需要咨询人员提供帮助的时候，并且此 时病人的心里对你的信任远远比开始的时 候要强烈的多，患者从开始对咨询人员的 陌生距离感，到现在拉近了很多。当有了 这样的前提之后，后面的预约就显得轻松 多了。
此时，推出医院的优势所在，事倍功半。 但记住一点，不要从正面去否定其他医院 或者医生，你的病理分析是为后面的抛出 优势，而病理分析和优势实际上已经呼应 了前面，已经是在全盘否定其他治疗了。
医院网络咨询医生培训教程精华版92页PPT
如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
92
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
医院网络咨询医生培训教程精华版
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
92
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
医院网络咨询医生培训教程精华版
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生