美国电子政务绩效评估探析

兰台世界2012·1月中旬

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与深化。在互动的初始阶段，档案机构人员和利用者有时不能正确认识对方或只了解基本信息，比如在互识阶段，彼此不喜欢，导致互动向消极方向发展。其表现为在服务活动中，双方或一方不愿意交流和沟通，有的利用者甚至一句话不说，甚至很多利用者在喜欢的工作人员不值班的时候就不去借用信息资源。在互知阶段对于最初形成的错误认识或不适宜的互动模式，有经验的档案机构人员和利用者在互动活动中发现问题，并进行有意识的调整和修正，促使双方间的认识和互动逐步趋于积极，并形成稳定的积极互动模式。积极互动模式表现为乐于与对方交流沟通，例如，在多位档案机构人员同时在场的情况下，利用者乐于与之进行积极进行交流。

3.互动阶段：互动模式的定型。在互动模式基本成型后，双方会以这一模式继续相互影响，在连续、相似的互动经历中，彼此的行为和互动方式不断地重复着，具有很高的稳定性，形成习惯性的连续影响，促使双方的互动模式成为习惯化。“互动”的目的是为了提高档案信息资源的利用率，使利用者的需求得到最大的满足，同时使档案机构的服务水平和技能得到提升。网络环境下，

档案信息资源的丰富，档案机构与利用者之间的互动也在变化着，利用者的需求也日益提高，因此，有必要了解利用者的差异，进行个性化，使每位利用者都能体验到卓有成效的服务。互动服务模式要求把培植利用者的主体意识作为服务的基本价值取向，要求尽可能地充分调动利用者利用档案机构信息资源的积极性和主动性，激发利用者利用信息资源的欲望。在服务活动中，每个人都是主体，应把服务活动相关的参与者、交

往者的主动性、自主性作为相互对话、相互理解和相互沟通的前提条件，进行交流、

对话、沟通和理解,实现长期协调、双向交流、相互促进。因此档案机构应提供多种服务方式、采用讨论与对话的形式，了解利用者的差异心理。采用E-mail 方式、电话方式、建立档案网站、网上留言、博客等方式加强与利用者之间的互动。如建立档案信息反馈系统，即利用者利用档案信息后反馈其效果，其反馈内容包括档案本身

所能满足需求的程度，也包括档案机构人员的整个服务过程。

四、互动模式的评价多数档案机构和利用者在档案利用活动中轻视情感的投入，互动模式秉承追求个性的服务理念，使不同性格、性别、年龄、文化层次、爱好的利用者都能获得与其特点相适应的利用机会，即在互动

中实施差异性原则。

在互动产生之初可能会有积极性和消极性的互动之分，积极的互动主要表现在档案机构人员与利用者之间友好、

亲近、互相尊重和彼此欣赏,有利于提高档案机构的服务水平。而消极的互动则主要表现为档案机构人员和利用者之间相互抵触，从而阻碍档案机构互动服务的展开。在此互动模式中，消极的互动是不可避免的，但档

案机构还是占主体地位。是否机构与机构之间，利用者与利用者之间的互动也如此呢？在档案机构服务工作中，个体间的互动模式仍然受一个馆或一个具体服务部门整体互动氛围的影响。在个别档案馆服务过程中，既存在档案机构与个别利用者的互动，也存在着档案机构之间的互动，这也值

得我们去探讨，但笔者认为整体的互动模式不偏于文中所提出的。

参考文献

[]项锦君.图书馆互动服务模式探析[J].重庆图书研究.2010,1(11).

[2]伍利,刘学文.论图书馆信息交流障碍[J ].四川图书馆学报.2000(3).

[3]石珂.从档案利用看档案部门与用户的两级互动[J ].档案管理.2003(3).

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新乡学院李云

电子政务绩效评估是目前国际上备受关注的政府管理研究与实践的重要领域。本文阐述了美国电子政务绩效评估的

制度源流，介绍了其评估体系内容、

特点与适用性，分析了美国的经验，就我国电子政务绩效评估制度创构提出建议。美国电子政务绩效评估

摘要关键词1993年，美国政府在《建立更为有效的政府：通过信息技术再

造政府》

的总统国情咨文中，第一次提出电子政务的战略构想。2008年，联合国发布《全球电子政务调查报告：从电子政务到整体治理》，认为美国电子政务建设水平在世界上名列前茅。美国电子政务成功的重要经验之一是将其纳入绩效评估管理体系，通过健全立法、制定规范、明确标准、严格考核，保障电子政务的可持续发展。本文旨在对美国电子政务绩效评估制度进行初步的梳理和总结、介绍与评价，为我国开展和深化电子政务绩效评估提供借鉴。

一、美国电子政务绩效评估制度的建立与发展

1.美国政府绩效评估的制度渊源。美国政府绩效评估最早可以追溯到20世纪初期的

“进步运动”，其发展可以划分为“效率导向”、“全面管理导向”和“实践结果导向”等阶段。效率导向阶段是美国政府绩效评估的萌芽时期，评估的核心价值取向是“效率”，强调政府管理要体现为效率的提升与优质的公共服务。全面管理导向阶段的突出特征是强调“效率与公平”的协调，标志是1993年《政府绩效与结果法》的颁布，该法律明确了绩效评估的目的，赋予了绩效评估权威性、

独立性的法律地位，成为美国政府绩效评估制度发展史的重要里程碑。进入21世纪，政府绩效评估迈向了实践结果导向阶段，

美国政府连续发布《总统管理备忘录》、《政策规定绩效分析》等文

件，主要内容是对绩效评估实务操作的要求。

2.电子政务绩效评估的制度依据。美国对电子政务开展绩效评估并非其传统政府绩效评估制度的自然延伸，而有其深刻的理论和现实背景。

从理论上讲，电子政务与政府绩效有着内在的联系性。20世纪80年代初，美国针对“政府失灵”问题，开展了以实施政府再造，改善政府管理为核心的“新公共管理运动”，信息技术在促进政府职能转变、推动科学决策、提升行政效率中的独特功能受到重视。实际上，美国政府提出“电子政务战略”本意就在于“提高政府绩效”

。从现实来看，1994年美国审计总署在一项研究中对美国自1982年以来实施的数千个电子政务项目进行了分析，其中许多都是失败的。2004年，美国审计总署在报告中，指出仅有5个州的电WAIGUODANG'AN

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