门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响

门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响

发表时间：2015-08-21T09:35:11.240Z 来源：《医师在线》2015年6月第11期供稿作者：郑春萍崔丹王伟孙玉会

[导读] 河北省唐山市人民医院医院形象可从门诊窗口中直接体现出来，因此导诊质量对于患者就医意向有着直接影响。

郑春萍崔丹王伟孙玉会（河北省唐山市人民医院063000）

【摘要】目的探讨门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响。方法选取我院收治的患者100 例作为研究对象，按照有无接受导诊服务分为两组，均为50 例，对照组未接受导诊服务，观察组开展门诊细节服务管理，对比两组护理服务质量。结果对照组护理质量为（6.17±1.85）分，护理满意度为（82.75±14.82）分，明显低于观察组（9.16±2.78）分、（93.71±17.37）分，对比差异有统计学意义（P ＜0.05）。结论在导诊护理中应用门诊细节服务管理可促使护理服务质量得以提升，同时提升患者护理满意度，强化就医意向，构建良好医院形象，有推广价值。

【关键词】门诊细节服务管理；导诊护理；服务质量【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）11-0202-01

医院形象可从门诊窗口中直接体现出来，因此导诊质量对于患者就医意向有着直接影响[1]，且导诊护理服务质量的提升可促使医院竞争力得以提升。当前临床在导诊护理服务中采用门诊细节服务管理，本文为具体探讨其效果，现选取患者100 例作为研究对象，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取我院2013 年8 月至2014 年8 月收治的患者100 例作为研究对象，回顾性分析其临床资料。按照有无接受导诊服务分为两组，均为50 例，对照组未接受导诊服务，观察组开展门诊细节服务管理。对照组中27 例为男，23 例为女；年龄为19 至74 岁，平均（44.3±8.2）岁；10 例为初中及其以下，24 例为高中，16 例为大专及其以上。观察组中28 例为男，22 例为女；年龄为18 至75 岁，平均（45.7±8.9）岁；11 例为初中及其以下，23 例为高中，16 例为大专及其以上。两组患者在一般资料上对比差异不明显（P＞0.05），具有可比性。

1.2 一般方法

1.2.1 建设导诊服务团队构建导诊护理服务团队，人数共17 名，主要负责人为门诊部主任，成员包括1 名主管护师，2 名护士，学历需在大专及其以上。管理者为促使导诊有效工作时间得以提升需注重建设导诊队伍的内涵。可于科室中开展业务考核，采用笔试形式，需将业务培训内容、岗位职责、工作流程、医保知识以及分诊专业知识等涵盖在内，并对门诊专家与布局予以详细了解，可作为流动地图，若患者有需求及时为其指明方向并确保就诊信息准确性最高。

每周四开展职业素质、医德医风教育，比如提倡“请”“您好”等文明礼貌用语。服务于患者时可注重服务礼仪的规范性，指示时要提供微笑服务、合理站立，需淡妆上岗，不可披头散发，需用发网套住，袜子需为肉色或者白色等。

1.2.2 细节服务流程结合门诊患者就诊流程将总导诊台设立于门诊大厅中，而后将分导诊台设立于门诊各个楼层，对门诊导诊服务予以辐射。可将导诊点设立于交叉路口、检验科、门诊入口、药房以及收费建卡处等，使患者面临问题时可获得及时帮助。将导诊台设立于住院部门，需与门诊患者住院服务缝隙相衔接。每月调查就诊患者满意度，及时将问题找出，持续改善导诊服务质量。

1.2.3 具体内容将患者需求作为中心对导诊服务予以细化，划分为住院与门诊导诊。核心为后者，给予温馨服务，若患者行动不便或者年老体弱可帮助其挂号、对门诊病历予以填写、取药以及对报告单予以查询等。对英文就诊支持体系予以构建，便于外国患者于我院就诊。若患者路途较远可开展邮寄化验单服务；免费将健康宣教资料、专家介绍以及科普读物等向患者发放，还可进行天气预报。导致护士可携手门诊开展各项义诊活动，为患者提供专业体检、药品发放、免费咨询等服务，将影响力扩大。对住院患者服务处予以设立，且导诊员数量为3 名，电脑登录住院患者信息，测量体重并监测生命体征，开展入院宣教，为患者提供引导使其快速进入住院病房中，对于危重患者则需提供病房护送服务，不仅为患者提供便利，还能促使护士工作量得以大幅度缓解。

1.2.4 持续发展细节服务对承诺制予以构建，将承诺服务内容公开，对切实方案予以制定并将其落实到位。确保服务、管理、业绩以及人才均为一流，对青年文明号服务卡予以细致推广。

1.3 护理质量与满意度评价护理质量调查中10 分为总分，护理服务满意度100 分为总分。

1.4 统计学方法应用软件SPSS20.0 统计学处理上述数据，用标准差（x ±s? ）以及均数（±）表示计量资料，组间对比用t 检验，对比以P＜0.05 代表差异有统计学意义。

2 结果两组护理质量与满意度对比观察组明显好于对照组（见表1）。

表1 两组护理质量与满意度对比（x ±s分）

组别护理质量护理满意度

对照组（n=50） 6.17±1.85 82.75±14.82

观察组（n=50） 9.16±2.78 93.71±17.37

t 4.264 8.605

P ＜0.05

3 讨论

医院直接形象窗口为门诊部，且其服务质量可将医院整体服务质量反映出来。经研究得知[2-3]，患者满意度作为主要指标可对医院医疗质量予以评价，而门诊服务满意度会对患者医疗质量满意度产生直接影响，因此在门诊导诊中需开展细节服务管理，促使患者满意度得以提升。门诊导诊护士作为医生形象的直接代表者，可将医院管理水平、服务态度、工作质量等反映出来，因此导诊护士需在实践中对自身专业技能与素养予以强化提升，保持责任心、同情心、耐心以及爱心，同时强化专业理论知识储备与操作技能水平，细心解决患者问题，满足其所需。本组观察组护理质量为（9.16±2.78）分，护理满意度为（93.71±17.37）分，明显高于对照组，对比差异有统计学意义（P＜0.05）。与蒋振研究结果相近[4]。

综上所述，在导诊护理中应用门诊细节服务管理可促使护理服务质量得以提升，同时提升患者护理满意度，强化就医意向，构建良好医院形象，有推广价值。