门诊咨询、导诊与优质护理服务

门诊咨询、导诊与优质护理服务

由卫生部倡导开展了优质护理服务示范工程活动，我院积极参与，门诊部也积极投入到了此项活动中，门诊虽不是示范病区，但是医院的窗口，是接待病人的第一站，我们认为优质护理服务应贯穿于病人在医院的每一过程。任何一个环节服务不到位病人都会产生不满意情绪。所以作为门诊护士长，带领门诊护理团队积极投入到优质护理服务活动过程中，根据实际情况制定了相应的优质护理措施，并认真执行，一年来取得了良好的成绩：门诊投诉减少，病人满意度提升。

服务行为

仪表：护理人员淡妆上岗，着装规范，仪表端庄，举止文明，稳重大方，不带与工作无关的物品上岗，手机关静音。

服务：实行"首次接待负责制"，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。

微笑：要求护理人员微笑在脸上，请字在口上，做好微笑服务，正确应用微笑服务，用这种特殊语言拉近与患者、家属之间的距离，维持好就诊秩序，化解病人与收费、取药、检查科室之间不必要的矛盾纠纷。

服务流程

热情接待：实行“首迎负责制”。微笑迎接病人，主动询问需要，及时准确分诊。用适当的肢体语言，让病人感到温暖、信任。

耐心解释：实行“首问负责制”，耐心解答病人的咨询，耐心解释病人的问题，让病人和家属满意。

细心观察：导诊护士及时巡视、认真观察，观察就诊病人病情变化让病人得到及时正确的诊治。观察就诊环境设施是否完好，发现问题及时处理，防止意外发生。

规范护送：按我院入院病人护理流程热情规范护送门诊病人入院，严格执行门诊与病房交接病人流程，让病人进医院后得到全程的优质护理服务，

主动帮助：主动帮助老、弱、幼、残、等病人的挂号、诊治、检查、取药等，尽量帮助病人解决他们需要解决的问题，让病人感受到真诚的帮助。

服务质量

时间：门诊护士做到每班提前十分钟上岗，备好服务用品，诊疗用品，健康教育资料等，让病人来到医院真正得到全程的、连续的优质护理服务。

环境：做到每日上班前门诊完成好清洁消毒，下班前检查门诊环境设施是否完好，有无安全隐患并及时处理，保证门诊环境清洁和安全。

物品：每周定时领取和发放门诊的医疗护理用品，每天检查是否还有需求，及时补充。检查门诊护理用品设备是否完好，如平车、轮椅、护理资料、消毒用品等，并保证急救物品的完好备用。

服务：护理人员团结协作；热情主动；语言规范；微笑服务；履职尽责做好本职工作；尽量满足病人的需求，落实好优质护理服务；全年护理人员无病人投诉。