河北省卫生厅关于进一步加强医院投诉管理工作的通知
卫生部医院投诉管理办法
关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。
现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日（信息公开形式：主动公开）医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
河北省卫生厅办公室关于印发全省医疗机构行风整顿活动实施方案的通知
河北省卫生厅办公室关于印发全省医疗机构行风整顿活动实施方案的通知文章属性•【制定机关】河北省卫生和计划生育委员会(原河北省卫生厅)•【公布日期】2013.04.02•【字号】冀卫办纠风[2013]3号•【施行日期】2013.04.02•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗机构与医师正文河北省卫生厅办公室关于印发全省医疗机构行风整顿活动实施方案的通知（冀卫办纠风〔2013〕3号）各设区市卫生局，华北石油管理局卫生处，中国石油天然气管道局卫生处，省直各医疗单位：现将河北省卫生厅《全省医疗机构行风整顿活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
河北省卫生厅办公室2013年4月2日全省医疗机构行风整顿活动实施方案为进一步加强医德医风建设，切实维护人民群众合法权益，省卫生厅决定，从现在开始，用半年时间，以县以上医院为重点，在全省医疗机构开展一次行风整顿活动。
现提出如下实施方案。
一、指导思想和目标以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入推进“修医德、强医能、铸医魂”主题实践活动，以“三好一满意”为目标，紧紧围绕“教育、自查、整改、评估”四个步骤，采取自查自纠与重点查处相结合、纠风与治贿工作相结合的方法，集中时间，集中力量，切实解决医药购销和医疗服务方面存在的突出问题，促进医疗机构合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，切实减轻群众医药费用负担，维护人民群众切身利益。
二、整顿范围和重点这次行风整顿的范围为全省二级以上公立医院，重点整治医疗机构在医药购销和医疗服务及收费方面存在的突出问题。
县以下基层医疗机构行风整顿活动按照卫生部《2013年基层医疗机构集中整顿工作实施方案》的要求进行。
（一）药品及医用材料购销方面1、医疗机构不通过全省统一平台网上采购药品、采购非中标药品、高于中标价采购药品等问题。
2、医疗机构不通过药事管理委员会，由个人或少数人确定本院用药品种和规格，随意采购未经备案药品等问题。
河北省卫生厅关于印发《河北省卫生厅关于全面推行医院院务公开制度的实施意见》的通知
河北省卫生厅关于印发《河北省卫生厅关于全面推行医院院务公开制度的实施意见》的通知文章属性•【制定机关】河北省卫生和计划生育委员会(原河北省卫生厅)•【公布日期】2007.07.10•【字号】冀卫医字[2007]42号•【施行日期】2007.07.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文河北省卫生厅关于印发《河北省卫生厅关于全面推行医院院务公开制度的实施意见》的通知（冀卫医字〔2007〕42号）各市、扩权县（市）卫生局，华北石油管理局卫生处，武警河北省总队卫生处，省直医疗单位：为全面推行医院院务公开制度，加强社会公众监督和医院职工民主监督，提高医疗服务质量和民主管理水平，根据河北省政务公开暨行政权力公开透明运行工作领导小组办公室“关于制定推动公用事业单位全面推行办事公开制度的实施方案的通知”（冀权力公开办〔2007〕4号）要求，我厅研究制定了《河北省卫生厅关于全面推行医院院务公开制度的实施意见》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
二OO七年七月十日河北省卫生厅关于全面推行医院院务公开制度的实施意见为贯彻落实《中共河北省委、河北省人民政府批转省政务公开暨行政权力公开透明运行工作领导小组〈关于2007年深入开展行政权力公开透明运行工作的实施意见〉的通知》（冀字〔2007〕2号）和《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》（卫医发[2006]424号）等文件精神，进一步推进和规范全省医院院务公开工作，结合我省实际，制定本实施意见。
一、指导思想和目标任务以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，深入贯彻党和国家有关医疗卫生工作的方针政策，全面推行医院院务公开制度，不断提高医院工作透明度，切实保障人民群众、医院职工的知情权、参与权和监督权，促进医院牢固树立“以病人为中心”的理念，提高医疗服务质量和民主管理水平，推动医院持续健康发展，为人民群众提供更好的医疗服务。
国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知
国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知文章属性•【制定机关】国家卫生健康委员会,国家中医药管理局,国家疾病预防控制局•【公布日期】2024.03.19•【文号】国卫办医急发〔2024〕9号•【施行日期】2024.03.19•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗机构与医师正文关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知国卫办医急发〔2024〕9号各省、自治区、直辖市卫生健康委、中医药局、疾控局，新疆生产建设兵团卫生健康委：为深入贯彻落实党的二十大精神，推进更高水平平安中国建设，在卫生健康领域坚持和发展好新时代“枫桥经验”，提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，改善医疗服务，提升患者满意度，现就进一步加强医疗机构投诉管理通知如下。
一、工作原则各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门、疾控主管部门，下同）和医疗机构要贯彻《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等要求，落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。
建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。
二、加强组织机构建设（一）完善投诉管理组织架构。
医疗机构应当落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，健全投诉管理制度，压实工作责任，建立医疗投诉化解长效机制。
医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门（以下简称科室）负责人是本科室投诉管理第一责任人。
二级以上医疗机构应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求落实投诉管理组织建设，明确部门统一承担投诉管理工作（以下统称投诉管理部门），建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。
医院投诉管理办法(试行)
关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知中华人民共和国卫生部2009-12-01各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。
现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日（信息公开形式：主动公开）医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
河北省卫生健康委、河北省中医药管理局关于提升全省社会办医疗机构管理能力和医疗质量安全水平的通知
河北省卫生健康委、河北省中医药管理局关于提升全省社会办医疗机构管理能力和医疗质量安全水平的通知文章属性•【制定机关】河北省中医药管理局•【公布日期】2020.04.06•【字号】冀卫医函〔2020〕4号•【施行日期】2020.04.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗质量正文河北省卫生健康委、河北省中医药管理局关于提升全省社会办医疗机构管理能力和医疗质量安全水平的通知冀卫医函〔2020〕4号各市（含定州、辛集市）卫生健康委（局）、中医药管理局，雄安新区管委会公共服务局：为贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于提升社会办医疗机构管理能力和医疗质量安全水平的通知》（国卫医发〔2019〕55号）和省卫生健康委员会等18部门印发的《促进全省社会办医持续健康规范发展的实施意见》（冀卫发〔2019〕23号）要求，进一步加强全省社会办医疗机构管理和内涵建设，现就提升社会办医疗机构管理能力和医疗质量安全水平提出如下要求：一、工作原则（一）促进发展与规范行为相结合。
在进一步鼓励和支持社会办医疗机构加快建设和发展的同时，规范社会办医疗机构执业行为，加强制度建设和科学管理，为人民群众提供更加安全、更有保障的医疗服务。
（二）夯实基础与提高水平相结合。
以落实《医疗质量管理办法》《医疗技术临床应用管理办法》《医疗质量安全核心制度》《河北省医疗质量安全核心制度实施细则》等规章、规范性文件和质量安全管理要求为根本，指导社会办医疗机构加强"三基三严"，夯实医疗质量安全基础。
同时，支持鼓励社会办医疗机构抓住政策红利，引进高端人才，配置先进设备，开展与其能力相符合的医疗技术，不断提高诊疗水平。
（三）短期目标与长期规划相结合。
在规范社会办医疗机构执业行为的同时，研究建立促进社会办医疗机构持续发展的长效机制，健全管理体系，完善工作机制，促进形成公立和社会办医疗机构优势互补、良性竞争、分工协作的良好发展格局，不断满足人民群众多样化、多层次医疗卫生服务需求。
《医院医疗机构投诉管理办法(试行)》
关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。
现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
医院关于印发投诉管理办法的通知
医院关于印发《投诉管理办法》的通知各科室：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》、《卫生信访工作办法》等规定，特制定本办法，现印发给你们，请遵照执行。
特此通知。
投诉管理办法本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访、网络、意见箱等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
一、医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵守合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
二、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中要严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
三、患者服务中心统一承担医院投诉管理工作，履行以下职（一）统一受理投诉；（二）根据投诉内容移交相关职能科室进行调查、核实投诉事项，提出处理意见，由患者服务中心答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；四、为保障工作人员人身安全，接待场所应安装监控设备并配备录音装置。
五、医院投诉管理成立三级管理机构，一级为临床、医技、门诊、职能各科室，二级为患者服务中心，三级为医院层面。
医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。
医院各部门、各科室至少指定一人配合患者服务中心做好投诉处理工作。
六、医院设置畅通、快捷的投诉渠道，在医院显著位置公布患者服务中心投诉接待地点、接待方式及联系方式。
在门诊楼、所有住院病区显著位置设置意见箱，意见箱定期开启，及时处理患者反映的意见和建议并反馈。
七、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的人员应当予以热情接待，接待人员一般为科主任和护士长。
关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知
关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知卫医管发【2009】111号各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。
现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
医院举报投诉管理制度
医院举报投诉管理制度一、概述医院作为卫生健康领域的重要机构，其服务质量和医疗安全关乎广大患者的生命健康。
举报投诉管理是医院管理的重要组成部分，对于规范医院服务行为，维护患者权益，提高医疗服务质量具有重要意义。
本制度旨在建立健全医院举报投诉管理机制，保障患者合法权益，提升医院服务质量，确保医疗安全。
二、举报投诉的范围医院举报投诉的范围包括但不限于以下几个方面：1. 医疗行为不规范：包括医生医疗行为不规范、医疗服务计划执行不到位、手术操作失误等。
2. 服务态度不佳：包括医护人员态度恶劣、患者投诉处理不文明等。
3. 医疗器械设备问题：包括设备故障、操作不当、清洁卫生不合格等。
4. 药品问题：包括药品质量问题、用药不当等。
5. 医疗费用问题：包括费用不合理、收费项目不明确等。
三、举报投诉的渠道医院为了方便患者及其家属进行举报投诉，设立了多种投诉渠道，包括：1. 24小时投诉电话：医院设立24小时热线电话，接受来电投诉，并安排专人处理。
2. 投诉信箱：医院各处设立投诉信箱，患者、家属可将投诉内容书面投递至相关处所。
3. 网络平台：医院开设官方网站，设立在线投诉平台，方便患者进行网络投诉。
4. 患者咨询台：医院各楼层设立患者咨询台，专人提供投诉咨询服务。
四、举报投诉的受理与处理对于接到的举报投诉，医院相关部门将进行受理与处理，具体流程如下：1. 受理举报投诉：医院相关部门负责接收患者投诉，并登记投诉内容、投诉人身份等。
2. 调查核实：医院将对投诉内容进行调查核实，必要时可以要求相关人员提供资料或证据。
3. 处理结果：医院将根据调查结果及相关规定，及时向投诉人反馈处理结果，同时对处理结果进行记录和归档。
五、举报投诉的保密与保护医院在处理举报投诉时，将严格遵守保密原则，对投诉人的个人信息及相关内容进行保密处理，不得泄露。
对于提出投诉的患者及其家属，医院将保护其权益，不得给予任何歧视或打压，保障其正当权益。
六、举报投诉的督导与整改医院将设立举报投诉督导机构，对医院接到的投诉进行督导跟踪，并对医院内部存在的问题进行监督指导。
卫医管发【2009】111号 卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知
卫生部关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知卫医管发【2009】111号各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护办法。
称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
报告和紧急情况处置。
第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
:第十七条二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。
医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。
接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。
医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
河北省卫生厅关于进一步做好医院评审工作的通知
河北省卫生厅关于进一步做好医院评审工作的通知文章属性•【制定机关】河北省卫生和计划生育委员会(原河北省卫生厅)•【公布日期】2012.11.27•【字号】冀卫医[2012]134号•【施行日期】2012.11.27•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗机构与医师正文河北省卫生厅关于进一步做好医院评审工作的通知（冀卫医〔2012〕134号）各设区市卫生局，华北石油管理局卫生处，中国石油天然气管道局卫生处，省直各医疗单位：为贯彻落实卫生部《医院评审暂行办法》和《卫生部办公厅关于做好医院评审工作的通知》，有序推进全省医院评审工作，进一步加强医院管理，提高医院管理水平，现就做好医院评审有关工作提出如下要求：一、充分发挥医院评审的正确导向作用医院评审是政府对医院实施宏观管理和分类指导的基础性措施，对构建目标明确、布局合理、规模适当、结构优化、层次分明、功能完善、富有效率的医疗服务体系具有重要意义。
医院评审工作是卫生行政部门履行监管职责，加强医院管理，促进医院发展，推动医院改革的重要抓手。
各级卫生行政部门要组织各级医院认真学习医院评审的有关文件精神，全面领会并准确把握医院评审新标准和新方法的特点和要求。
要引导各级医院高度重视评审，扎实推进评审，通过评审规范执业行为，强化内涵建设，提升管理水平和服务能力，改进医疗质量，保障医疗安全，提高医院运行效率，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。
二、切实加强对医院评审工作的组织领导为加强对医院评审工作的组织领导，省卫生厅成立了医院评审工作领导小组和评委会，负责全省医院评审工作的组织领导和监督管理，组织三级医院评审工作，指导、抽查二级医院的评审。
近期，省卫生厅将根据卫生部《医院评审暂行办法》，修订《河北省医院评审管理办法（试行）》，调整充实医院评审专家库，并按照“标准只升不降，内容只增不减”的原则，在卫生部相关标准实施细则的基础上，制定河北省二、三级综合医院和三级专科医院评审标准实施细则。
医院医疗机构投诉管理办法试行
关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。
现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
河北省卫生厅关于进一步加强12320公共卫生公益电话建设工作的通知(2012)
河北省卫生厅关于进一步加强12320公共卫生公益电话建设工作的通知(2012)【法规类别】公共场所与环境卫生【发文字号】冀卫办[2012]22号【发布部门】河北省卫生和计划生育委员会(原河北省卫生厅)【发布日期】2012.09.04【实施日期】2012.09.04【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件河北省卫生厅关于进一步加强12320公共卫生公益电话建设工作的通知（冀卫办[2012]22号）各设区市卫生局，省疾病预防控制中心：12320公共卫生公益电话（以下简称“12320”卫生热线）自2005年设立以来，各地积极推进，统筹建设，不断扩大服务领域，拓展服务方式，取得了初步成效和良好的社会反响，在公开政策信息、传播健康知识和突发公共卫生事件投诉举报及风险沟通中发挥了重要作用，已经成为卫生部门与公众沟通联系的桥梁和纽带。
为深入贯彻落实《卫生部关于进一步加强12320公共卫生公益电话建设工作的通知》（卫办发[2012]14号）要求，进一步加强全省“12320”卫生热线建设，使其在深化医改和推进各项卫生工作中发挥更加广泛的促进作用，现将有关事项通知如下：一、充分认识加强“12320”卫生热线建设的重要意义“12320”卫生热线是卫生服务体系建设的重要组成部分，承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，接受公众咨询、投诉和举报，引导群众科学就医，突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等重要职责。
是卫生部门传递政府信息、了解社情民意、回应社会关切、传播健康知识的重要渠道；是加强和创新社会管理、做好卫生政务公开和公共卫生服务的重要手段。
进一步加强“12320”卫生热线建设，对于促进卫生事业改革发展、构建社会主义和谐社。
河北省卫生厅关于印发《河北省“12320”公共卫生公益电话建设实施方案(试行)》的通知
河北省卫生厅关于印发《河北省“12320”公共卫生公益电话建设实施方案(试行)》的通知文章属性•【制定机关】河北省卫生和计划生育委员会(原河北省卫生厅)•【公布日期】2008.09.12•【字号】冀卫疾控[2008]34号•【施行日期】2008.09.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】爱国卫生正文河北省卫生厅关于印发《河北省“12320”公共卫生公益电话建设实施方案（试行）》的通知（冀卫疾控〔2008〕34号）各市卫生局、华北石油管理局卫生处，省疾病预防控制中心：为进一步加强和规范我省“12320”公共卫生公益电话服务建设工作，我厅组织制订了《河北省“12320”公共卫生公益电话建设实施方案（试行）》，现印发给你们，并提出如下要求，请一并贯彻执行。
一、各级卫生行政部门要充分认识“12320”建设工作的重要性，切实加强组织领导，将“12320”建设工作纳入重要议事日程，精心组织，周密安排，规范管理，确保正常运行。
二、各地要抓紧建立“12320”CTI呼叫系统，确保2008年12月31日前，全面开通以CTI为基础的“12320”现代呼叫中心。
接受突发公共卫生事件与应急事件的投诉与举报，向社会公众提供防病与保健咨询服务，向社会公众提供有关公共卫生法律、法规与政策的咨询。
三、各地开通“12320”现代呼叫中心后，要尽快通过新闻媒体向公众公布，有效地开展“12320”公共卫生公益电话服务工作，为公众提供高质量的公共卫生咨询服务。
各地要及时向省“12320”管理中心反馈工作中遇到的问题和困难，以保证“12320”工作的顺利运行。
联系电话：*************、86573179附件：河北省“12320”公共卫生公益电话建设实施方案（试行）二OO八年九月十二日附件：河北省“12320”公共卫生公益电话建设实施方案（试行）根据《卫生部关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知》（卫办发〔2005〕486号）和《卫生部关于做好“12320”全国公共卫生公益电话建设工作的通知》（卫办发〔2006〕376号）的要求，为及时有效应对突发公共卫生事件和重大公共卫生问题，满足广大人民群众日益增长的健康需求，向公众传播健康防病知识，解答公众的各种健康问题，引导公众的健康行为，帮助人们建立科学的健康防病意识，塑造卫生部门的良好形象，促进我省卫生事业又好又快发展，特制定本实施方案。
河北省卫生厅关于进一步加强医院投诉管理工作的通知
河北省卫生厅关于进一步加强医院投诉管理工作的通知文章属性•【制定机关】河北省卫生和计划生育委员会(原河北省卫生厅)•【公布日期】2011.04.11•【字号】冀卫医[2011]56号•【施行日期】2011.04.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文河北省卫生厅关于进一步加强医院投诉管理工作的通知（冀卫医〔2011〕56号）各市卫生局，华北石油管理局卫生处，中国石油管道局卫生处，武警河北总队卫生处，省直各医疗单位：为进一步贯彻落实卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，切实加强医院投诉管理，积极化解医患矛盾，维护医患双方的合法权益，根据《中共河北省卫生厅党组关于加强和改进新形势下群众工作的实施意见》（冀卫党发〔2011〕12号）及《河北省卫生厅群众工作领导小组关于印发群众工作推进方案和督查要点的通知》（冀卫群组〔2011〕1号），提出如下要求，请认真贯彻执行。
一、加强领导，强化医院投诉管理各级卫生行政部门要积极指导并督促各级各类医院设立医院投诉管理部门，统一受理投诉，及时调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
三级医院投诉管理部门要至少配备2名专职工作人员，二级医院投诉管理部门要至少配备1名专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。
各医院投诉管理部门要于2011年4月底前完成组建，人员到位，并开展工作。
医院主要领导要作为医院投诉管理的第一责任人，医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
要在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，畅通投诉渠道。
有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉，及时化解医患矛盾。
二、提高认识，建立首诉负责制度和机关干部定期派驻医院投诉管理部门工作制度各级卫生行政部门和医疗机构要充分认识加强医院投诉管理对构建和谐医患关系、维护社会稳定的重要性，进一步提高认识，明确工作职责，强化责任意识，积极做好医院投诉接待、处理工作。
国家卫生健康委员会关于《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》政策的解读
国家卫生健康委员会关于《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》政策的解读文章属性•【公布机关】•【公布日期】2024.03.26•【分类】法规、规章解读正文《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》政策解读一、出台的背景和意义是什么？党中央、国务院历来高度重视维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系。
党的二十大报告指出“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制”。
做好医疗机构投诉管理，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态，是医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要内容。
为进一步落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，借鉴“接诉即办、未诉先办”等地方有益经验，前期，我委联合相关部门和行业专家组织开展医疗纠纷预防和处理领域坚持和发展新时代“枫桥经验”专题调研活动，收集总结近年来地方实施《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》实践经验，将好做法固化为制度，形成《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》)。
《通知》起草过程中广泛征求地方、医疗机构和相关学协会意见。
二、《通知》主要内容有哪些？《通知》遵循“以患者为中心”的服务理念，按照依法、公正、及时、便民的原则，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，提高医疗质量，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。
《通知》围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。
主要内容如下：一是完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；二是标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；三是强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；四是畅通投诉渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜；五是要求医疗机构规范投诉接待，明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实；六是严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平；七是要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度对其进行劝导和制止，以维护医院正常秩序。
13.医院应当定期对投诉情况进行分析和总结，及时发现问题，加强管理，提高医疗服务质量和满意度。
14.医院投诉管理制度是医院管理的重要组成部分，各部门、科室应当认真贯彻执行，确保投诉工作的顺利开展，维护医院良好形象和声誉。
当患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务及环境设施不满意时，他们可以通过来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出投诉。
医务科是医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。
各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
医院应当定期对投诉情况进行分析和总结，及时发现问题，加强管理，提高医疗服务质量和满意度。
医院投诉管理制度是医院管理的重要组成部分，各部门、科室应当认真贯彻执行，确保投诉工作的顺利开展，维护医院良好形象和声誉。
1.在发生医疗纠纷时，应及时采取自我保护措施并向公安机关和卫生行政部门报告。
医院定期召开投诉分析会议，分析投诉原因并提出改进方案，加强督促落实。
2.医院工作人员有权对医院管理和服务等各项工作进行内部投诉，提出意见和建议。
医院及医务科等有关部门应重视并及时处理和反馈。
医院应建立投诉档案，按时间和科室归档备查，包括投诉人基本信息、投诉事项及证明材料、调查处理和反馈情况以及其他相关材料。
医院投诉整改措施
医院投诉整改措施医院投诉整改措施【篇一：医疗机构存在问题及整改措施报告表】件3：医疗机构存在问题及整改措施报告表单位名称（盖章）：日期： 20年月日本表由各医疗卫生单位根据督查组的反馈情况填写，经单位负责人签字，片长签字，于8月5日前上传卫生局“医院管理与医疗安全月”督查活动办公室。
单位负责人签字：督查组长签字：【篇二：医院整改方案】医院等级复审整改方案省卫生厅医院复查及管理评价专家组对我院进行了等级复评和管理年活动检查。
找出了存在的问题，针对这些问题医院进行了研究，制定了整改措施，现汇报如下。
职工代表大会要实行代表签到制度，对职代会讨论和决议情况要做好会议记录，并落实到专人负责。
结合医院的实际，进一步建立和完善以职代会为基本形式的职工民主管理制度。
在制定中长期发展规划、修建、大型设备的购置及关系职工奖惩办法实施等项工作时，要按照《医院职工代表大会条例实施细则》，利用党政工联席会和吸收职工代表参与的方式进行参政议政。
二、医疗质量方面。
（一）根据省卫生厅检查组专家的意见，为加强院级医疗质量管理的组织建设，经院领导研究，报中物院人事教育部批准后，决定增设一名院级医疗质量管理与控制的专职人员，修订和补充医疗、病案、输血、院感、药事管理的工作制度，并有效开展质控工作。
（二）按照《省医院复查与评价标准》要求，重新修订完善院级质控对临床、医技科室医疗质量检查考核方案，针对临床、医技科室的关键环节，重点抓好影响医疗质量和医疗安全的首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、术前讨论和死亡病人讨论等十二个核心制度落实执行情况，并引导科室质控小组抓好环节质量。
同时，重视内涵质量的考核，通过不断的监督、检查、考核、评价、反馈等措施，使基础医疗质量逐步提高。
（三）为加强全院医务人员更好地了解掌握岗位职责、医疗护理的核心制度，进行岗位职责、医疗相关法律、法规的专题讲座培训，增强全院医务人员依法执业、遵守各项医疗规章制度、医疗护理操作常规的意识和能力。
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河北省卫生厅关于进一步加强医院投诉管理工作的通知
【法规类别】卫生综合规定
【发文字号】冀卫医[2011]56号
【发布部门】河北省卫生和计划生育委员会(原河北省卫生厅)
【发布日期】2011.04.11
【实施日期】2011.04.11
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
河北省卫生厅关于进一步加强医院投诉管理工作的通知
（冀卫医〔2011〕56号）
各市卫生局，华北石油管理局卫生处，中国石油管道局卫生处，武警河北总队卫生处，省直各医疗单位：
为进一步贯彻落实卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，切实加强医院投诉管理，积极化解医患矛盾，维护医患双方的合法权益，根据《中共河北省卫生厅党组关于加强和改进新形势下群众工作的实施意见》（冀卫党发〔2011〕12号）及《河北省卫生厅群众工作领导小组关于印发群众工作推进方案和督查要点的通知》（冀卫群组〔2011〕1号），提出如下要求，请认真贯彻执行。
一、加强领导，强化医院投诉管理
各级卫生行政部门要积极指导并督促各级各类医院设立医院投诉管理部门，统一受理投诉，及时调查、核实投诉事项，提出处理意。