柜台服务礼仪

不 合 理 的 客 户 需 求
客 户 期 望 值 提 升
同 行 业 竞 争 加 剧
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如何面对挑战？
• 专业来自差距，差距来自细节．未来市场
的竞争将更多的体现为细节的竞争．我们 只有在每一个细节上都用足功夫，才能更 加贴近客户，拥有向客户推销产品和服务 的机会．
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那么，你属于哪一部分的人呢？每天在面 对客户的时候，是在如何做事？做为银行 的营业服务代表，是否能清楚的知道，谁 是我们的客户吗？
GEC Program 16
谁是我们的客户？
• 客户的第一层含义是：顾客 • 客户的第二层含义是：与之打交道的人
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2.3 面对挑战
• 没有人会拒绝改变，但所有人都拒绝被改
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仪容自检表
项目 仪 容 清 洁 内容
眼角、鼻子、嘴巴、面颊等是否清洁？
备注
头发是否干净整洁？是否有异味、头皮屑？
是否注意牙齿的清洁？与客户交谈时，是否有 口味？
修 饰 得 体
指甲是否过长，尤其是小手指甲是否留得过长？ 色彩是否艳丽？
女员工化妆是否过浓，是否带有假睫毛、眼影、 口红色彩是否接近自然？ 化妆品香味是否过与浓烈、冒犯客户？
天早晨醒过来的时候，都意识到自己必须 得比跑得最快的狮子还要快，否则就会被 狮子吃掉；还有一只狮子，每天醒过来的 时候，也意识到自己必须比跑得慢的羚羊 跑得再快一些，不然就会饿死。 你是狮子还是羚羊都无关紧要，关键的是， 每当太阳升起的时候，你必须快跑！
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第三讲.柜台人员职业化塑造
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称呼礼仪 称呼指的是人们在日常交往应酬之 中，所采用的彼此之间的称谓语。
• 职务称呼
适用于极其正式场合， 如王局长 • 职称性称呼 适用于十分正式场合， 如李教受 • 行业称呼 如李医生
• 性别称呼
国际交往中，未婚女 称“小姐”已婚女称 “女士”，男士称 “先生”许多地方称 “同志” 姓名称呼 根据当地风俗习惯称 呼
变。 开水煮青蛙故事
• 市场环境时刻都在变化，需要我们以变应
变。如果视而不见，就会面临出局。面对 竞争，面对压力，面对挑战，你准备好啦 吗？
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服务工作中面临的挑战：
• • • • • • • •
． ． ． ． ． ． 服 务 技 巧 的 不 足 超 负 荷 工 作 压 力 服 务 失 误 导 致 的 投 诉 客 户 需 求 的 波 动
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• •
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3.5柜台常用文明礼貌用语规范
• • • • • • • • •
1、请； 2、您好； 3、谢谢； 4、欢迎光临； 5、请排好队； 6、对不起； 7、没关系； 8、请稍候； 9、对不起，让您久等了；
GEC Program 43
服务的六字真言
•是 • 好的 • 让我来 • 马上改进 • 我会注意的 • 谢谢您的建议
• 仪表是素养和品位的表现 • 仪表和成功联系在一起
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男士西装选择的技巧
面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工
GEC Program 29
穿西装的七原则
* * * * * * * 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
GEC Program
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讨论：
• 面对竞争需要，面对
竞争的需要
客户需要，面对企业 需要，我们要扮演什 么角色？
企业的需要
客户的需要
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受客户欢迎的营业员
• 顾客顾问，协作者，朋友，出气筒； • 对于行业和产品有着良好的理解； • 关注客户，分析客户的需求； • 态度友好，主动热情； • 具有解决问题的能力和技巧； • 同理心，共赢心。 • ……
柜台服务礼仪与技能 培训
GEC Program
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主讲老师：王雪
GEC Program
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王雪简介：
中国联通培训师 河南省易训通商学院讲 师 河南电力系统商务礼仪 签约讲师 郑州轻工学院客座讲师 曾培训国内知名企事业 单位数百家
GEC Program 3
第一讲 服务人员应该具备的心态
GEC Program
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讨论:
• 100次对客户好，1次不好，结果为：0 • 客户100次满意，1次不满意，结果为：0 • 100个营业员让客户满意，1人让客户不满
意，结果为：0 • 100个客户满意，1个客户不满意，结果为： 0
100-1=？
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2.4 迈向成功的条件
• 在广袤的非洲大草原上，有一只羚羊，每
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塑造职业形象的价值体现
• 职业形象对企业的价值
讨论：职业形象对企业的价值有哪些？ • 职业形象和个人的价值 讨论：职业形象和个人的职业发展有哪些紧 密的联系？ 故事：晚礼服
GEC Program
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职业礼仪之服饰礼仪
• 服装的TPO原则 • T------TIME时间 • P------PLACE地点 • O------OCCATION场合
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3.1 标准的职业形象
• 客户在接受营业代表的服务时，他通常是
通过这位营业代表的外表形象来进行判断 的，也就是，他会通过一个人的外表来判 断给他提供服务的人员是否是职业的。如 果营业代表有整洁的仪表，整齐的着装， 那就会经客户带来一种愉快的感受，也就 能会使服务工作顺利地开展下去。
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礼貌用语十个字：
• 请、你好、谢谢、对
不起、再见
• 文明礼貌十字用语是
人际关系和谐的润滑 剂，是我们中华民族 精神文明的具体体现。
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3.3 语言规范要求：
• 声音稳重、吐字清晰、
•
音量适度、语速适中。 表达恰当，称呼确切。 语言完整、准确、贴 切。
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1.礼仪的渊源及意义
1.1礼仪的渊源 • 中华古国曾有“礼仪之邦”的美誉 • 礼乐文明成为儒家文化的核心 • 《仪礼》《周礼》《礼记》——礼乐文化 的经典 • “礼”字成为中国传统六艺之首 • 不学礼，无以立 • 孔子问礼于老子
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孔子问礼于老子
• 吾闻富贵者送人以财，仁人者送人以言，
GEC Progຫໍສະໝຸດ Baiduam
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我不喜欢和一个不 注重礼仪的人打交道， 我相信别人也这样。
——杰克· 韦而奇
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我们的话
• 许多人失败在礼仪而不自知
• 衣着装扮只是礼仪的外在表现
• 更深一层的修为是因智慧而生的气质，以
及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的
立身处世技巧
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及破损（备用袜）
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• 不宜穿网袜
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其他细节
• 配饰：简洁大方
• 头发：不宜染色过
多，注意及时修剪
• ……
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3.2标准的服务用语
A 言为心声、语为人镜。语 言是社会交际的工具，是 人们表达意愿、思想感情 的媒介和符号。语言也是 一个人道德情操作、文化 素养的反映。 B 服务用语是与客户沟通交 流的必备工具。它具有展 现形像、提供服务的双重 功能。因此必须规范，不 得随意更改。服务用语的 统一、规范，体现了企业 的管理水平和整体形象。
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化妆原则
• • • • • • •
粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水
• • • •
自然 美化 避人 协调
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X禁忌
• 气味浓烈，影响他人；
离奇出众，不适合工 作；技法出错，丑化 形象；残妆示人、懒 惰无责任心；岗上化 妆，不尊重客户与自 己。
吾不能富贵，窃仁人之号，送予以言。 • 曰：聪明深察而近于死者，好议人者也， 博辩广大危其身者，发人之恶者也。为人 子者毋以有己，为人臣者毋以有己。
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1.2职业礼仪的意义
• 职业礼仪的定义
1.礼者敬人 2.仪就是把尊重的意思 表达出来
• 职业礼仪的意义
1.内强素质 2.外塑形象 3.增进交往
间换； 15、哎，你过来； 16、喊你没听见； 17、没看见牌子，去那边； 18、我这里不办；
• • • • • •
19、急什么，等着； 20、有意见，找领导去； 21、我就这态度，你怎么样； 22、愿上哪儿告上哪儿告； 23、机器坏了，等着； 24、我有什么办法，又不是我 让它坏的； • 25、天天查，真烦人； • 26、下班了（结账了），明天 来； • 27、谁叫你来这么晚。
1、牌上有，自己看； 2、不购物，问什么； 3、我不知道； 4、不是告诉你了吗； 5、你问我，我问谁； 6、别罗嗦，快点问（讲）； 7、真烦人； 8、真麻烦； 9、急什么，慢慢来； 10、没看见我一直忙着吗； 11、我这里忙，到别的柜台去问；
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柜台服务禁语
• 12、没零钱，到别处换； • 13、我这里不换钱； • 14、没看见我正忙着吗，没时 • • • •
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女士套裙选择的技巧
面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式
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女士着装：统一要求
•整体着装颜色不宜
超过3种
•避免穿露肩衣服
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女士着装：袜 • 丝袜颜色略深于肤
色
• 袜口不能露在裙外
• 丝袜上不能有饰物
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2.2 谁是我们的客户
• 这样的法则也许正在你的工作中得到印证:
1. 10%的人正在做正确的事且正确的做事； 2. 55%的人正在做正确的事但并没有正确的做事； 3. 25%的人正在正确地做事但并没有做正确的事； 4. 10%的人既没有做正确的事也没有正确地做事，他们在 为别人制造工作，在负效劳动
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第二讲 角色认知
• 认清自我，面对现实，敢
• • •
于挑战； 强化服务意识，改变服务 观念； 学习决定观念，观念决定 思路，思路决定出路； 态度决定行为；行为决定 习惯；习惯决定性格；性 格改变命运；
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2.1 我是谁
• 营业员是什么？是
“仅仅站柜台的服务 代表吗？”当然不是， 好的营业员应该 是．．．．．．
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礼貌用语自检表
项目 内容
遇见客户、同事是否热情打招呼，称呼是否恰 当？
备注
礼 貌 用 语
能否正确运用十字礼貌用语？
麻烦客户时、客户合作时能否给予真诚感谢？
给客户带来不便能否及时道谦？ 对客户的咨询能否及时予以回应？ 是否出现过服务忌语等不礼貌的语言？ 好语一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
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第四讲 标准的礼仪形态
GEC Program
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• 1 、社会形象的塑造 • 顾客看到的每一个细节都是你素养的展
现 • 2 、日常工作仪态 • 日常待客仪态原则 • 日常处理投诉与答疑的仪态原则
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养成良好的个人卫生习惯
* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
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• 你会说赞美语吗？试着锻炼一
下，你会发现赞美别人的好处。 请大家相互赞美！请大方接受 别人的赞美！
GEC Program
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服务忌语包括不礼貌的语言，或他 人忌讳的语言，或会使他人引起误 解、不快的语言。
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3.4 柜台服务禁语
• • • • • • • • • • •
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2.1 服务人员应该具备的心态
• 1、积极主动 • 2、平等待人 • 3、海纳百川 • 4、互利双赢 • 5、给予奉献 • 6、善于感恩
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3.态度决定服务素养
• 态度决定一切 • 爱迪生说：“我一辈子都没工作过，都是
在玩而已” • 西西弗斯王推石头 • 从工作中获得快乐，在于发自内心地喜欢 自己所做的工作
服务礼仪
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• 形象关乎企业前程，决定企业命运 • 无论你多忙，留下第一印象的机会只有一
次 • 你的职责很重要，但它们永远也不会比你 为之服务的客户更重要
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• 企业形象是影响企业 •
核心竞争力的关键因 素。 人不可能有第二次机 会给别人留下美好的 第一印象。