柜台服务礼仪
银行柜员服务流程礼仪规范流程
银行柜员服务流程礼仪规范流程银行柜员服务流程礼仪规范流程无论是在学校还是在社会中，大家肯定都都对服务员不生疏吧。
以下是我整理的银行柜员服务流程礼仪规范流程，欢迎阅读与保藏。
银行柜员服务流程礼仪规范流程1一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：精确、高效地为客户办理业务，并供应令客户满足的服务。
二、班前预备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。
三、服务流程规范：客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身等候客户，凝视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。
客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需准时接过。
服务人员需快速根据客户需求办理相应业务，做到热忱、急躁。
客户办理业务过程中，服务人员假如需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐(或女士);这种共性化的称呼，给客户以亲切感。
客户办理业务过程中，服务人员假如需要临时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。
;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。
业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
假如客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户供应信封等。
客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
服务礼仪对银行重要性服务礼仪是服务行业的从业人员赐予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品尝、信念、仪态、形象、修养的详细反映。
注意服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
万达广场营业员基礼仪规范
入帐与包装
对不起，让您久等了！
商品及零钱交给顾客
找您XX元，请点收！谢谢！
说话要带有感谢之意,不要只是形式化等待顾客将钱收好，再将商品递出
介绍其他商品
介绍顾客其他相关产品、新货
送客
谢谢您！欢迎下次光临！
目送客人离开店后再行接待另外一个/亲自送顾客离店后再接待另一个
二、站立姿势
1、脸上带着亲切的表情。
2、身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）
3、不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。
4、站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。
万达广场营业员基礼仪规范
一、营业员服务基本用语
顺序
基本用语
动作
等待状态
站在顾客容易注意到的位置，面向门口以正确姿势站立整理商品
“欢迎光临；请随意挑选”
自然地接近顾客
“先生（小姐）您好，这是......”
须以双手拿东西
商品解说
强调商品的优点、性能
成交
谢谢您，这是XX元，谢谢
收货款
收您XX元，谢谢！对不起，请您稍等一下好吗？
前台接待礼仪规范都有哪些
前台接待礼仪规范都有哪些前台接待礼仪规范一：形象礼仪规范客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
前台接待礼仪规范二：礼貌礼仪1.在工作的'时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
”8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时，阅读报章、书籍。
15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)
必须对对方进行确认
如是客户,要表达感谢之意
柜面服务接电是的！
清楚！
柜面服务接电话的标准流程
４．进行确认
请您 再重复一遍！ 您是说 ．．．
确认时间、地点、对象 和事由 如是传言,必须记录下电话 时间和留言人
柜面服务接电话的标准流程
５．结束语
清楚了！ 请放心！
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临! 您好,请问您需要提供什么帮助? 非常抱歉,我们正在全力排除故障 对不起，很抱歉！ 对不起,请稍等 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 对不起,我没有听清楚或讲明白 您好!我是工商银行(**理财中心)请问…… 谢谢!请您慢走或欢迎再次光临
柜面服务举手招迎五步曲
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
柜面服务男士仪容礼仪
发型
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
修容
胡须 鬓角鼻毛
指甲 口气清新 体味
饰物
手表 腰带 戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
修容 化妆 饰物
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
征询语
送别语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” “欢迎下次光临，请您慢走。”
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户 客户犹豫时主动询问 设备故障,不能办理业务 对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。
银行柜员基本技能项目八 银行柜台服务礼仪
任务二 沟通与异议处理 第一部分 相关知识
二、顾客抱怨投诉处理礼仪 1．处理步骤 （1）倾听 （2）理解 （3）分析 （4）处理 2．基本语言规范
任务二 沟通与异议处理 第二部分 任务实训
任务实训8-6 微笑与聆听模拟训练 任务实训8-7 沟通技巧模拟训练 任务实训8-8 处理顾客抱怨模拟训练
任务实训8-1 女士化妆模拟训练 任务实训8-2 女士、男士发型设计模拟训练 任务实训8-3 柜台着装模拟训练 任务实训8-4 柜台服务肢体语言模拟训练 任务实训8-5 案例分析
任务二 沟通与异议处理 第一部分 相关知识
一、柜台服务沟通礼仪 1．沟通的一般原则 2．沟通的载体 3．电话礼仪
项目八 银行柜台服务礼仪
任务一 职业形象的塑造
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
一、银行柜台基本仪容 1．清洁的整体形象 2．自然的化妆礼仪 二、银行柜台服饰礼仪 1．男性职员着装要求 （1）搭配 （2）规范
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
2．女性员着装要求 （1）套裙 （2）衬衫 （3）鞋袜 3．配饰礼仪
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
三、银行柜台仪态礼仪 1．手势 2．站姿 3．坐姿 4．行姿
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
三、银行柜台仪态礼仪 5．其他仪态 （1）送水 （2）接递名片 （3）递交文件
任务一 职业形象的塑造 第二部分 任 务 实 训
对外服务窗口日常服务礼仪规范
对外服务窗口日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：服务礼仪内容（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
银行柜员日常服务礼仪规范
银行柜员日常服务礼仪规范银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
金融服务礼仪
金融服务礼仪金融服务礼仪主讲人：林雨萩第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。
以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。
第一节银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说岀亲切恰当的招呼语。
比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”：如果是下午来的，你就说一句“您好“。
紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？“ 亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1.服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。
对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。
修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人“。
我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。
当別人娱乐的时候，你博览群书、不断充电：当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。
成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。
2.金融业是所有服务行业的金字塔在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。
所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。
没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。
所以，身处金字塔中的你一泄要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。
用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。
3.每个客户都是我们的“财神爷”要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷"，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地。
只有认淸了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
银行柜面服务技巧
银⾏柜⾯服务技巧银⾏柜⾯服务礼仪规范标准第⼀节商业银⾏柜台服务规范标准⼀、职业道德1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。
坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格⼈格的事情。
受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够⾃觉运⽤道德规范约束⾃⼰⾏为，做好服务⼯作。
2、忠于职守、爱岗敬业。
爱⾏爱岗、兢兢业业，要严格执⾏相关操作规程，塑造银⾏良好的企业形象。
3、诚信亲和、尊重客户。
讲信⽤守承诺，对客户的合法权益要⾼度负责，要树⽴客户⾄上、信⽤第⼀的服务意识。
对待客户⼀视同仁，不以貌取⼈。
待客礼貌，⼀律以礼相待，热情友好。
4、求真务实、不断创新。
柜⾯⼈员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展⼯作，要改进服务⼿段，开展服务创新，实现⼀流服务。
⼆、语⾔规范1、语⾔运⽤（1）服务语⾔运⽤亲切、准确、简明扼要，表达清楚。
（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运⽤迎接、问候、告别语⾔。
（3）对客户⽤请求、建议、劝告式语⾔，不⽤否定、命令、训戒式语⾔。
（4）服务中不和客户争吵，⼼平⽓和，不引起客户反感。
2、语⾔技巧（1）语句通顺，表达清楚，重点明确，表情⾃然。
（2）说话清晰，声调温和（3）保持微笑服务，注意眼神和⾯部表情，说话有感染⼒三、服务态度1、柜⾯⼈员必须做到：存款取款⼀样主动，⽣⼈熟⼈⼀样热情，忙时闲时⼀样耐⼼，表扬批评⼀样诚恳。
2、迎接客户主动热情。
（1）当客户⾛近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、⽬视客户并向客户问好。
（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户⼿中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（3）当忙于⼿中的内部⼯作未及时发现客户时，⾸先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下⼿中的⼯作为客户办理业务。
（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓⽒称呼客户并耍向客户问好。
（5）当多位客户⼏乎同时到达营业窗⼝时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
窗口服务礼仪(优秀4篇)
窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。
窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。
3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。
要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。
着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。
沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。
对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。
沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。
通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。
食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。
2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。
摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。
心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
大厅服务礼仪规范
大厅服务礼仪规范有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯,收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运.我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码.所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。
1、主动招呼，热情接待当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务.当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助.在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。
走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴.2、帮助客户解决问题当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。
在银行或者是证券业的大厅里,都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意,它们就会被用完.当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。
所以走动人员应该及时进行表单的增补;如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解,直到为客户解决了问题为止。
3、随时做好走动服务走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。
所谓软性服务是指当客户进门时,服务人员应为其拉开门,并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水,不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。
冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。
4、注意客户的需求所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度—-随时注意客户的需求。
有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。
5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。
商务礼仪：窗口厅堂服务人员礼仪标准
商务礼仪：窗口厅堂服务人员礼仪标准第一章仪容仪表一、发型1、男员工头发侧不过耳，后不触领，不留长发，不剃光头，不蓄须根。
2、女员工前刘海长度不宜过眉，长发过肩部四指应束起，佩戴统一头饰固定于脑后。
头部不佩戴夸张、耀眼的饰物。
3、员工头发不得染异色，发型简洁。
二、装饰1、女员工上班应化淡妆，不得使用浓烈香水。
2、员工应保持手部及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
3、员工不佩戴过多耀眼复杂的饰物，不得佩戴耳环，可以佩戴耳钉，但耳钉平面直径不得超过5毫米。
4、员工不戴有色眼镜及夸张镜架的眼镜上岗。
三、标识1、根据不同的岗位佩戴相应的工号牌上岗，柜面人员统一标识员工工号，其他人员均标识岗位名称。
工号牌统一佩戴在外衣左胸口处。
佩戴时应保持工号牌字迹清晰、位置端正。
2、员工应持本人服务牌上岗。
服务牌正面面对客户，统一摆放在工作柜台的左上角位置，保持服务牌的整洁完好，服务牌上姓名、工号、照片清晰完整。
四、着装1、统一着当季行服上岗，并保持服装整洁。
2、衬衫应勤于清洗，整洁干净、无污渍。
衣扣扣齐，熨烫整齐、不褶皱，衬衫袖口不得束起。
3、衬衫内应穿浅色内衣。
内衣衣领、袖口不露于衬衫外。
4、西服保持整洁、无污渍，熨烫整齐，衣领平整，衣扣扣齐，西服口袋盖置于口袋外，西服袖口不得束起。
5、西服（裤）口袋不装过多物品，以免变形，影响美观。
6、男员工统一佩戴领带，领带应系好拉正。
7、男员工应穿深色袜子，女员工着裙装行服时，应穿着款式简单的肉色无网纹丝袜，并保持丝袜的干净、无损坏。
8、员工应统一穿着黑色皮鞋，皮鞋前不露趾后不露跟。
9、新入行员工在行服尚未配发之前及实习期间，必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调性。
第二章行为举止行为举止应以文明礼貌、符合礼节为标准，体现良好的修养和素质。
一、坐姿坐姿要求姿态端庄、温文尔雅。
上身挺直，臀部一般坐在椅子的三分之二处。
不趴伏在办公桌上或斜躺在座椅上。
与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹、微向前倾，目光平视客户，不颤腿、不跷二郎腿。
银行网点服务礼仪标准
七、社交礼仪
一、介绍礼仪 二、握手礼仪 三、交谈礼仪 四、电梯礼仪 五、乘车礼仪 六、上下楼梯礼仪 七、出入房间礼仪 八、次序礼仪
七、社交礼仪
一、介绍礼仪
1、进行自我介绍时应有效区分环境，针对不同的场合要通过 不同的方式向别人介绍、推销自己。 2、介绍顺序通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级 介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的人； 接人介绍给同事、朋友。 3、如果是集体介绍，应先介绍人员较少的一方，后介绍人员 较多的一方；被介绍一方年长或者身份、地位尊贵，则最后介 绍。
二、握手礼仪
1、握手的姿势强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、 问候到。
2、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 3、伸手的先后顺序是：上级在先，主人在先，长者在先，女士 在先。 4、握手的时间一般在2-3秒或4-5秒之间为宜。
三、交谈礼仪
交谈时应表情认真，动作配合，语言合作，用词恰当委婉，礼让 对方。
（二）女士 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表 （1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同 一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 （4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜； 忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不 得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针 为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带 造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
银行业的服务礼仪规范
银行业的服务礼仪规范银行业的服务礼仪规范随着经济的发展，人们消费观念的转变，消费者的心理也发生了改变、在消费的同时对服务质量的要求也越来越高。
作为银行的从业人员除了具备客户服务意识的同时还要掌握必备的客户服务技巧及服务礼仪规范。
银行业服务行为礼仪规范一个人的行为举止，是服务中的无声语言，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。
在日常工作中，看某个人的行为是优雅还是粗俗，实际上就是在看其行为举止是否符合礼仪的要求。
1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。
我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的.鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。
4、引导礼仪银行服务人员在引导客户的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当客户进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
女性服务人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。
5、询问客户受理业务双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
GEC Program
50
仪容自检表
项目 仪 容 清 洁 内容
眼角、鼻子、嘴巴、面颊等是否清洁？
备注
头发是否干净整洁？是否有异味、头皮屑？
是否注意牙齿的清洁？与客户交谈时，是否有 口味？
修 饰 得 体
指甲是否过长，尤其是小手指甲是否留得过长？ 色彩是否艳丽？
女员工化妆是否过浓，是否带有假睫毛、眼影、 口红色彩是否接近自然？ 化妆品香味是否过与浓烈、冒犯客户？
不 合 理 的 客 户 需 求
客 户 期 望 值 提 升
同 行 业 竞 争 加 剧
GEC Program
19
如何面对挑战？
• 专业来自差距，差距来自细节．未来市场
的竞争将更多的体现为细节的竞争．我们 只有在每一个细节上都用足功夫，才能更 加贴近客户，拥有向客户推销产品和服务 的机会．
GEC Program
吾不能富贵，窃仁人之号，送予以言。 • 曰：聪明深察而近于死者，好议人者也， 博辩广大危其身者，发人之恶者也。为人 子者毋以有己，为人臣者毋以有己。
GEC Program
6
1.2职业礼仪的意义
• 职业礼仪的定义
1.礼者敬人 2.仪就是把尊重的意思 表达出来
• 职业礼仪的意义
1.内强素质 2.外塑形象 3.增进交往
GEC Program
25
3.1 标准的职业形象
• 客户在接受营业代表的服务时，他通常是
通过这位营业代表的外表形象来进行判断 的，也就是，他会通过一个人的外表来判 断给他提供服务的人员是否是职业的。如 果营业代表有整洁的仪表，整齐的着装， 那就会经客户带来一种愉快的感受，也就 能会使服务工作顺利地开展下去。
GEC Program
13
讨论：
• 面对竞争需要，面对
竞争的需要
客户需要，面对企业 需要，我们要扮演什 么角色？
企业的需要
客户的需要
GEC Program
14
受客户欢迎的营业员
• 顾客顾问，协作者，朋友，出气筒； • 对于行业和产品有着良好的理解； • 关注客户，分析客户的需求； • 态度友好，主动热情； • 具有解决问题的能力和技巧； • 同理心，共赢心。 • ……
GEC Program
37
• 你会说赞美语吗？试着锻炼一
下，你会发现赞美别人的好处。 请大家相互赞美！请大方接受 别人的赞美！
GEC Program
38
服务忌语包括不礼貌的语言，或他 人忌讳的语言，或会使他人引起误 解、不快的语言。
GEC Program
39
3.4 柜台服务禁语
• • • • • • • • • • •
1、牌上有，自己看； 2、不购物，问什么； 3、我不知道； 4、不是告诉你了吗； 5、你问我，我问谁； 6、别罗嗦，快点问（讲）； 7、真烦人； 8、真麻烦； 9、急什么，慢慢来； 10、没看见我一直忙着吗； 11、我这里忙，到别的柜台去问；
GEC Program 40
柜台服务禁语
• 12、没零钱，到别处换； • 13、我这里不换钱； • 14、没看见我正忙着吗，没时 • • • •
及破损（备用袜）
GEC Program
• 不宜穿网袜
33
其他细节
• 配饰：简洁大方
• 头发：不宜染色过
多，注意及时修剪
• ……
GEC Program
34
3.2标准的服务用语
A 言为心声、语为人镜。语 言是社会交际的工具，是 人们表达意愿、思想感情 的媒介和符号。语言也是 一个人道德情操作、文化 素养的反映。 B 服务用语是与客户沟通交 流的必备工具。它具有展 现形像、提供服务的双重 功能。因此必须规范，不 得随意更改。服务用语的 统一、规范，体现了企业 的管理水平和整体形象。
间换； 15、哎，你过来； 16、喊你没听见； 17、没看见牌子，去那边； 18、我这里不办；
• • • • • •
19、急什么，等着； 20、有意见，找领导去； 21、我就这态度，你怎么样； 22、愿上哪儿告上哪儿告； 23、机器坏了，等着； 24、我有什么办法，又不是我 让它坏的； • 25、天天查，真烦人； • 26、下班了（结账了），明天 来； • 27、谁叫你来这么晚。
柜台服务礼仪与技能 培训
GEC Program
1
主讲老师：王雪
GEC Program
2
王雪简介：
中国联通培训师 河南省易训通商学院讲 师 河南电力系统商务礼仪 签约讲师 郑州轻工学院客座讲师 曾培训国内知名企事业 单位数百家
GEC Program 3
第一讲 服务人员应该具备的心态
GEC Program
• 仪表是素养和品位的表现 • 仪表和成功联系在一起
GEC Program 28
男士西装选择的技巧
面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工
GEC Program 29
穿西装的七原则
* * * * * * * 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
GEC Program
26
塑造职业形象的价值体现
• 职业形象对企业的价值
讨论：职业形象对企业的价值有哪些？ • 职业形象和个人的价值 讨论：职业形象和个人的职业发展有哪些紧 密的联系？ 故事：晚礼服
GEC Program
27
职业礼仪之服饰礼仪
• 服装的TPO原则 • T------TIME时间 • P------PLACE地点 • O------OCCATION场合
GEC Program
7
我不喜欢和一个不 注重礼仪的人打交道， 我相信别人也这样。
——杰克· 韦而奇
GEC Program
8
我们的话
• 许多人失败在礼仪而不自知
• 衣着装扮只是礼仪的外在表现
• 更深一层的修为是因智慧而生的气质，以
及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的
立身处世技巧
GEC Program
GEC Program 35
礼貌用语十个字：
• 请、你好、谢谢、对
不起、再见
• 文明礼貌十字用语是
人际关系和谐的润滑 剂，是我们中华民族 精神文明的具体体现。
GEC Program
清晰、
•
音量适度、语速适中。 表达恰当，称呼确切。 语言完整、准确、贴 切。
42
• •
GEC Program
3.5柜台常用文明礼貌用语规范
• • • • • • • • •
1、请； 2、您好； 3、谢谢； 4、欢迎光临； 5、请排好队； 6、对不起； 7、没关系； 8、请稍候； 9、对不起，让您久等了；
GEC Program 43
服务的六字真言
•是 • 好的 • 让我来 • 马上改进 • 我会注意的 • 谢谢您的建议
9
2.1 服务人员应该具备的心态
• 1、积极主动 • 2、平等待人 • 3、海纳百川 • 4、互利双赢 • 5、给予奉献 • 6、善于感恩
GEC Program 10
3.态度决定服务素养
• 态度决定一切 • 爱迪生说：“我一辈子都没工作过，都是
在玩而已” • 西西弗斯王推石头 • 从工作中获得快乐，在于发自内心地喜欢 自己所做的工作
GEC Program 45
第四讲 标准的礼仪形态
GEC Program
46
• 1 、社会形象的塑造 • 顾客看到的每一个细节都是你素养的展
现 • 2 、日常工作仪态 • 日常待客仪态原则 • 日常处理投诉与答疑的仪态原则
GEC Program 47
养成良好的个人卫生习惯
* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
变。 开水煮青蛙故事
• 市场环境时刻都在变化，需要我们以变应
变。如果视而不见，就会面临出局。面对 竞争，面对压力，面对挑战，你准备好啦 吗？
GEC Program 18
服务工作中面临的挑战：
• • • • • • • •
． ． ． ． ． ． 服 务 技 巧 的 不 足 超 负 荷 工 作 压 力 服 务 失 误 导 致 的 投 诉 客 户 需 求 的 波 动
那么，你属于哪一部分的人呢？每天在面 对客户的时候，是在如何做事？做为银行 的营业服务代表，是否能清楚的知道，谁 是我们的客户吗？
GEC Program 16
谁是我们的客户？
• 客户的第一层含义是：顾客 • 客户的第二层含义是：与之打交道的人
GEC Program
17
2.3 面对挑战
• 没有人会拒绝改变，但所有人都拒绝被改
20
讨论:
• 100次对客户好，1次不好，结果为：0 • 客户100次满意，1次不满意，结果为：0 • 100个营业员让客户满意，1人让客户不满
意，结果为：0 • 100个客户满意，1个客户不满意，结果为： 0
100-1=？
GEC Program 21
2.4 迈向成功的条件
• 在广袤的非洲大草原上，有一只羚羊，每
GEC Program 30
女士套裙选择的技巧
面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式
GEC Program 31
女士着装：统一要求
•整体着装颜色不宜
超过3种
•避免穿露肩衣服
GEC Program
32
女士着装：袜 • 丝袜颜色略深于肤
色