门店礼仪及规范

门店礼仪及规范

一、门店整体环境

1.收银台清洁、用品归列摆放整齐；货架、资料架洁净。

2.冰柜的玻璃门干净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。

3.墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网，墙壁无随意张贴、无卫生死角。

4.地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。

5.空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。

6.垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蛀虫。卫生间保持清

洁、无异味。

7.夕卜悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和

破损灯。

& 陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全，方便顾客挑选。

二、仪容仪表

（一）•着装

1•店长按季节统一穿着公司配发的应季的整套工作服。店员夏季上身统一着公司配发的橙色T 恤，下身着黑色长裤；冬季统一穿着公司配发的整套冬装工作服。

2•换季时间

夏装：5月1日至10月31日

冬装：11月1日至次年4月30日

3•工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。

4.工作服须及时熨烫，保持干净整洁，不能有褶皱、污迹、异味、破损、染色，如有污损，员工应自费进行清洗或修补。

5.员工不得擅自改变工作服的式样、不得擅自转借工作服。

（二） .鞋子

1.上班时间穿皮鞋，以深色为主，如黑色、棕色。不得赤脚，不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋。

2.鞋子不要太陈旧，鞋面干净，鞋跟不要太高或太细或有破损，装饰物不宜过多。

（三） .袜子

应穿深色质地好的，如棕、深蓝、黑或灰色。不穿质薄透明的尤其是白袜子。长度不低于踝骨。（四） .头发

1.经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型，不染颜色夸张的发色。

2.男员工不得留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，禁止剔光头。

3.女员工留有长发者必须将长发束起，不得披头散发，须保持头发整洁。

（五） .香水

1.避免使用味道过于浓重、气味过于怪异的香水。

2•男员工不使用或使用男士专用香水；女员工应以气味芬芳、清淡为宜。

（六）.其他

1•面部：清洁，男员工不留须（每天刮胡子）。女员工需化淡妆（至少浅色涂口红），不浓妆艳抹。—

2.不留长指甲，女员工不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

3.男员工禁止戴耳环、耳钉等饰品，女员工不得浓妆艳抹及佩戴夸张首饰。

4.上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，确保口中无异味。

5 •须佩戴公司统一发放的工作牌，佩戴在左胸前适当位置。

三、行为举止

1.门店实行站立服务。应精神饱满，双目平视，双脚自然分开与肩膀同宽，挺胸、收

腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。在岗期间，不得出现趴靠柜台、货柜或驼背、耸肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不规范动作。

2.不在门店内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说“对不起”。

3.不随地吐痰、乱丢杂物，面对顾客不剔牙、挖耳朵、抠鼻、弄头发、伸懒腰、打哈

欠、修剪指甲。上班时间不哼歌、吹口哨。

4.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

5.各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。

6.不在议论顾客及其他同事的是非。

7.当有顾客询问时，应停下手中的工作，面向顾客回答问题；不准因上货、理货不理

睬顾客。

&为顾客指示方向时，手臂伸直、五指并拢，指示方向。不得用笔、头、努嘴等为顾

客指示方向。

四、接待顾客规范

1.顾客进店时，或顾客距店员两米内，店员须迎上主动招呼顾客，说：“您好！欢迎光临渔百惠！请问有什么可以帮到您！”

2.当顾客明确表示不需要店员的服务时，应说：“请随便看看，有需要随时叫我们。”

3.当顾客明确表示需要什么商品时，店员须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您要的商品，请看一看。”

4.当顾客只是批出要哪一类型的商品时，如顾客说：“XXX在哪里？”店员应右手平伸，五指并拢指向所在方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”

5 .当顾客表示想买单时，店员应说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不

需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”

6.如果店员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说: “不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。

7.遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微

笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8•服务完毕顾客离店时，应向顾客致谢：“感谢光临渔百惠，您请慢走！” 9•做到“三动、四声、五大敬语：

(1) .三动：顾客进店主动招呼；挑选商品主动介绍；顾客离店主动送宾。

(2) .四声：顾客进店有招呼声；挑选商品有介绍声；付款找零有交待声；顾客离店有道 别声。 (3) .五大敬语：“您好，欢迎光临渔百惠！ ”；“对不起，请稍等！ ”；“对不起，让 您久等了！ ”； “谢谢光临，请慢走！ ”；“期待您的再次光临！ ”。 五、收银员服务礼仪

收银员必须面带微笑，双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客； 找零钱或递商品给时，必

须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰， 使用普通话。与顾客交流时尽量使用顾客

所用的语言。

(一) .收银员六大用语：

1. 您好！欢迎光临渔百惠！请问有会员卡吗？ 2 .您好，一共XX 元 3 .收您XX 元 4.请问有XX 元零钱吗 5 .找您XX 元 6 .谢谢您，请慢走

(二) .收银工作中应注意的问题：

1 .收银时必须唱收唱付。

2 .切记收银“六大用语”，并灵活运用。

3 .面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。

4.在等待客人时，应保持良好站姿，身体不要依附收银台。 5 .没有顾客结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。 6 .熟知收银机的操作，并能灵活运用。

7.了解商品尤其是特价商品的

价格。

都应说：“不好意思，让您 久

“谢谢，请慢走。”

2. 经常环顾顾客的现状及周

边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。 为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。

3 .在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对说：“我正忙着。” 4.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时， 应用和缓的语气请其稍等，并尽快完

成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

5 .当顾客为选购商品的品种、 型号或特性犹豫不决时， 应提出明确的个人建议， 帮助 顾客决定。

6 .耐心、细致的解答顾客提出的问题，善于突出商品的特色，坚定顾客的购买信心。 7.在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对公司产生信任感， 可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌、产品质量保证、完善的售后服务等。

8.如结账的顾客需要排除等待的，接待每一位顾客时， 等了。”

9 .无论顾客有没有买商品，顾客出门时都要大声对顾客说：

六、门店服务过程中行为标准要求(基本销售技巧)

1 .根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1 长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

.2米的空间距离，不要