门店服务礼仪

1、仪容仪表

⑴、员工必须按公司统一工作服标准着装,着装清洁整齐，每次清洗后必须熨烫；

⑵、男营业员：工作服、深色短袜、黑色皮鞋。

⑶、女营业员：工作服、长发需束起并戴上头花、深色短袜、黑色皮鞋

⑷、仪容：

保持头发清洁、身无异味、双手清洁、不留长甲、不涂指甲油；在顾客面前不

整理个人衣物、不抓头、不哼歌摇摆、不朝顾客打喷嚏等。

男士：不得留胡须。

女士：化淡妆(店长、导诊、收银员必须化淡妆)、不得佩戴外露的饰物。

⑸、发型：

男士：平头或分头、侧不过耳、后不过领。

女士：不得留怪发、披发，长发应束起并戴上头花。

⑹、站姿：

挺胸收腹、抬头、腿脚要并拢或者自然分开，双手相握放于腹前或自然下垂两侧。

不得站立时叉腰、抱臂、手插入衣袋、趴伏、依傍货架。

⑺、行姿：头正，双眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹立腰，双臂自然摆动，重心稍

前倾。走路不得摇摆、拖沓、蹦跳，步履应紧凑。

⑻、手势：

指示方向手势（引领客人）—当给顾客指示方向或指示商品位置时，应五指自然

并拢，手心向上，手臂适度伸出。

业务操作手势（递交商品）—双手递交，商品正面向上、以示礼貌。

⑼、面部表情：不得夸张

基本要求：表情自然—微笑。

⑽、眼神：不得冷漠。

坚持三米原则，三米内至少要用眼神表达，也可以打招呼。

老人—尊重目光儿童—爱护目光

一般客人—亲切、诚恳目光客人求助—理解目光

2、服务用语

多用敬语，杜绝用忌语；多用日常语，少用专业语；多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋、少随口而出。

（1）基本服务用语：

1）、收银时，面带微笑，表情自然地招呼顾客：

“您好，请问挂哪位医生的号？或请问看哪位医生”

“您好，可以买单了吗？请问有贵宾卡吗？（计价时）

“对不起，请您稍候”（付款处客流量大时）

“请将处方交给调剂台”

“您的药大约在X时左右煮好，到时会电话通知。”“请留下您的电话号码”（顾客提出代煎药服务时）

2）、在收银过程中要“三唱一单”：

唱价：“您好，一共×××钱”

唱收：“收您×××钱”

唱找：“找您×××钱”

唱单：“请收好您的电脑小票、请慢走！”

3）、调剂员礼貌用语：

招呼用语：“早上好或您好——请问您需要什么？”

“您好——请问需要我帮忙吗？”

“对不起——请稍等，我马上就来”

“请到收银台交款！谢谢！”

“您的药大约在X时左右煮好，到时会电话通知。”“请留下您的电话号码”（顾客提出代煎药服务时）

“这是您的药，请拿好。”

“好了，请您过目。”

“请问是否煎煮过我们的精品中药？”

“您好，这是先煎的药……”

“您好，这是后下（包煎、烊化）的药”

“您好，请稍等，您的前面还有多少位，请在休息室等候”

“您好，请到煎煮房取药”并用手势指引；

“您好，请问您的姓名和电话”“请稍等”“请在这里签名”（挂号、收银）

“请把电脑小票给我，谢谢”

“您好，请先排队”

“煎好药给您打电话”“请慢走”

（2）电话用语

“您好，某某店，有什么可以帮到您？”

“您好，您的药已经煎煮好了，有时间请过来拿”

“您好，请稍等，我帮您查一下”

“请稍等，我帮您叫某某人”

（3）道歉用语：

“对不起，让您久等了。”

“对不起，刚才忙，没听见您叫我，您需要什么？”

“对不起，让您多跑了一趟。”

“您提的意见很好，非常感谢您关心、支持我们的工作，我们会努力改进。”

“谢谢您给我们的宝贵意见”

（4）同事间用语规范：

店内同事间讲话，尽量小声，不可大声喧哗；有求帮助时，应说：“某某，麻烦你，”

帮助了你应说：谢谢。不准在店内吵架或打架；店长不准在众人面前斥责员工。

3、卫生要求

（1）玻璃：透亮，无痕迹

（2）地面：无污迹，无纸，干净；

（3）台面：干净，无杂物，摆放有序；

（4）门店外广告招牌,灯箱,橱柜,指示牌等，统一按公司要求安装，正确摆放，符合企业VI标识、装饰风格。

（5）调剂台内外,煎药加工区：是卫生重点区域，要求物品摆放整齐、器械﹑使用的工具保持干爽洁净。调剂台每调剂完一剂清理干净台面；煎煮锅无水痕，无锈迹。

（6）洗手间地面﹑洗手池﹑便池：是卫生重点区域，要求干净无渍，无异味；

（7）垃圾当天处理，严禁隔夜存放，杂物要倒入指定垃圾箱，并保持垃圾箱周围清洁。

（8）抽屉：归类，摆放整齐；

（9）生活区：整齐、干净；

（10）仓储区：归类、整齐、干净。