汽车服务企业管理心得

汽车服务企业管理心得

关于一些最近管理的心得，整理一下，管理的时候要跳出日常的琐事，要跳出来，有大局观。

然后其实分几个部分：

第一自然是前台SA，前台要有基本的服务流程，这样服务更加规范、也可以规避风险；掌握车辆使用常识，懂得车辆的保养周期和检查细节和沟通技巧，日常卫生和规范合理是基础，不再做不再强调作为要求，服务SA可以设定引导员、基础SA的和高级SA的两个级别，并结合招揽工作和日常营销工作的业绩，定期重新划分级别，对于招揽和业绩的工作，做到日常跟踪，跟踪最基础的要基于系统，所以第一步要把系统装好梳理。服务SA要背负活动目标，营销目标还有满意度目标，当然，包括产值目标、日常单据的规范管理，（对服务SA做好数据透视，找出强弱项，做好分享和提升工作）

第二：技师这块儿的话就是，按照工作的难易程度进行分类和做日常考核和进行等级考核分级，嗯，日常卫生和6s管理不再强调，每辆车都到质检，保证客户的一次修复，如未能修复，及时跟踪和客户做好沟通工作，对技术经理和机电技师做好每月的最新技术和案例的分享和培训工作，由行政配合监督；针对维修检查项目没有抽取设定几项作为考核指标，以便更好的达成维修质量、产值目标、客户满意度；

第三：备件的跟踪管理也是一个很重要的一部分，需要考核，6s管理、备件的订货及时率和库存的积压情况，做到六个月做预警，九个月要处理，要考核库位和实物的对照，做到账面和实物统一，对于定购备件未及时出库的，对订货人作为处罚，并监控实施是否实际营销出库，针对积压件做营销出库方案。

第四：索赔做到当月的订货有索赔员签字认可，认可后订货，备件、索赔员做好跟踪，定期汇报服务总监，未及时索赔出库，核查落实原因，根据责任落实到当事人进行处罚，由有索赔员造成的承担责任，由于鉴定出问题的技术经理承担，如果是班组更换损坏、丢失，班组承担；

第五：事故顾问理赔渠道，旧件回收联系方式做好备案工作；同样6S管理是基础不在强调；对每辆进店事故车进行环车检查和拍照留证，以备交付车辆时有分歧使用，签订维修协议，划分维修责任，根据客户车辆定损情况给质检，交付车辆时重点给客户展示，进场车辆预估交车时间，做事故车进站表，并做跟踪记录，包括预交时间，订货时间、机电维修时间，钣喷时间，缺货状态和到期前三天进行预警，保证准时给客户进行交付车辆，保证客户满意度，明白在场车辆的维修进度和状态，做好在场车辆的保护工作

对于日常的，服务SA进行监督，采取现场管理，定期考核和内部神秘客结合管理，对于责任人服务流程不到、同样，对于机电保养维修内部返修和外部返修；事故车辆，内部返修，外部返修，当天息会及时作出处理，，以便更好地控制进站车辆的维修质量

对于续保和延保最好的方法，还是采取对进站车辆的开口率，进厂的车辆当面方便沟通，更好营销，但需要配合做好内部销售氛围和流程演练

对于活动促销活动，前几天突然发现有个很好的想法来自于:

就是我们可以划定周边范围多少公里内，我们的客户办理续保，或者，预存活动在1年或者活动规定时间内，享受质保内客户享受的救援、维修、上门服务，会更好的增加一些毛利，提升满意度

在管理方面，最好一次性通过，增加时效性，特殊情况我建议采取事不过三的原则，第一次我们讲解第二次问题分析，第三次我们培训之后，目标考核不再反复，每天烫剩饭

做好每一天的日常，月工作计划，针对每一天的工作日程进行安排和定期的核查工作是否到位。

稍后我会把一些日常的管理制度，案例和一些资料，做一些，梳理工作