星巴克的体验营销案例19页PPT
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星巴克市场营销案例分析PPT课件
I 失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克故意不打广告。这种启发也是
来自欧洲那些名店名品的推广策略，它们并不依靠在大众媒体上做广告，
而每一家好的门店就是最好的广告。
星巴克认为，在服务业，最重要的行销管道是分店本身，而不是广告。
如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只是让他们
看到负面的形象。徐光宇表示，星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，
椅，随意组合。这样的体验也是星巴克营销风格的一部分。
Page ▪ 8
-
推广教育消费者
在一个习惯喝茶的国度里推广和普及喝咖啡，首先遇到的是消费者情绪
上的抵触。通过自己的店面，以及到一些公司去开“咖啡教室”，并通过自己
的网络，星巴克成立了一个咖啡俱乐部。
I 顾客在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机
每次增加一家新店，他们就用数码相机把店址内景和周围环境拍下来，
照片传到美国总部，请他们帮助设计，再发回去找施工队。这样下来，星巴
克才能做到原汁原味。
例如上海星巴克设定以年轻消费者为主，因此在拓展新店时，他们费尽
心思去找寻具有特色的店址，并结合当地景观进行设计。例如，位于城隍庙
商场的星巴克，外观就像座现代化的庙，；而濒临黄埔江的滨江分店，则表
另外星巴克的创始人霍华舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训使员工的流动性很小
星巴克营销战略分析
-
1
小组成员：
-
2
一、星巴克介绍
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡
公司的名称，1971年成立，为全球最大的
咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西
星巴克服务场景案例 PPT
星巴克店内的摆设 也能与咖啡融为一 体，使消费者在走 进星巴克后，能最 大程度地感受星巴 克所提供的咖啡文 化。 而这主要体现 在货架跟促销广告 牌上。
1. 货架
首先可以看到的是一 个木制的圆台型货架。 不仅能体现星巴克在 咖啡文化方面的专业 性，提高消费者对它 的信赖度，同时还能 勾起人们的兴趣，提 高人们对这些咖啡和 咖啡壶（杯）的购买 欲望。
星巴克
服务场景设计的成功典型
星巴克无疑是 成功的，星巴 克的卖点不仅 仅是咖啡，而 更多的是它的 咖啡文化和环 境氛围。
服务场景营造一种氛围 创造出不同的体验
“我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴 克，就在去星巴克的路上”
星巴克是顾客日常生活的 “第三个好去 处”，也就是说除了家和上班地点以外的 另一个舒适的社交场所，就像是客厅的延 伸。在那里，人们心情放松，并享受交际 的乐趣。
不过快被赶走了-_-|||
二、星巴克的招牌（ＬＯＧＯ）
1、名称
让人产生联想，并 充满好奇感
麦尔维尔的小说 《白鲸》----Ｓｔ ａｒｂｕｃｋｓ 暗 含有一定社会地位、 有较高收入、有一 定生活情调的人群
2.图案：
绿色双尾美人鱼图 案 ---透露着强烈 的异国情调，仿佛 带着一个五彩斑斓 和充满浪漫气息的 故事，吸引着消费 者踏进去一窥究竟。
返回
2. 灯光与色彩
灯光与色彩是店堂气氛最直接的营造者。 星巴克的基本照明采用了偏橘黄色调的荧 光灯，亮度适中，但着重营造一种温馨的 氛围。在特别照明上，星巴克主要用明亮 但不刺眼的壁式小聚光灯来增加柜台的亮 度，主要采用的色调为浅兰色、白色以及 淡黄色。星巴克也非常注重其他各类物品 的色彩搭配。咖啡色的地板配淡色系的墙 面，使整个店堂气氛更趋柔和。各类桌椅 多以温暖但干净的暖色调为主，实际上是 在想方设法营造温馨如家的感觉。 返回
星巴克企业营销案例分析培训课件(PPT 33张)
餐店等以便利为主咖啡பைடு நூலகம்冲泡的咖啡。 2002年又推出了新的订购系统，顾客可以电话订购预付饮料和糕点，也可登陆星巴克快线订购。
任何一个从国外进入中国的企业，一定要考虑本土化的问题，星巴克在中国一方面要考虑到政策和市场的不成熟，法律法规的不完善
（值2班）主星管巴4克.定占 5点0% 股咖权，啡好比机在日：本，驻韩国立等地于机场、休息站以便利为主，随手
二、星巴克的组织结构
（一）星巴克的组织构架
店长 店长助理
值班主管
咖啡师
咖啡师
咖啡师
（二）星巴克管理层次
星巴克在中国的管理层分别为大 中华区CEO- 副总裁（各职能部门的 如：财务副总裁，市场副总裁，HR 副总裁等）- 营运副总裁 -下属有各 区域的营运总监-支持中心-分区经 理管理-门店经理-分店副理-值班主 管-咖啡吧员
1) 优势（ STRENGTH）
2) 劣势（ WEAKNESS）
SWOT分析
3) 机遇（ OPPORTUNITY）
4) 威胁（ THREAT）
1) 优势（STRENGTH）
经营模式：根据世界各地不同的市场情况采取灵活的 投资与合作模式，多以直营经营为主。星巴克更擅长 咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设 计、暖色灯光
（1）星巴克占 100% 股权，好比在英国，泰国 和澳大利亚等地 （2）星巴克占 50% 股权，好比在日本，韩国等 地 （3）星巴克占股权较少，一般在 5% 摆布，好 比在中国的台湾，香港，夏威夷和增资之前的上 海等地 （4）星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，好 比在菲律宾，新加波，马来新亚和中国的厦门等 地
星巴克的每一个工作伙伴在运营的过程，就是不断实 现“one cup at time”这种一次务实的做一个选择的积 极态度，正是展现“个人责任变世界”的方法。
任何一个从国外进入中国的企业，一定要考虑本土化的问题，星巴克在中国一方面要考虑到政策和市场的不成熟，法律法规的不完善
（值2班）主星管巴4克.定占 5点0% 股咖权，啡好比机在日：本，驻韩国立等地于机场、休息站以便利为主，随手
二、星巴克的组织结构
（一）星巴克的组织构架
店长 店长助理
值班主管
咖啡师
咖啡师
咖啡师
（二）星巴克管理层次
星巴克在中国的管理层分别为大 中华区CEO- 副总裁（各职能部门的 如：财务副总裁，市场副总裁，HR 副总裁等）- 营运副总裁 -下属有各 区域的营运总监-支持中心-分区经 理管理-门店经理-分店副理-值班主 管-咖啡吧员
1) 优势（ STRENGTH）
2) 劣势（ WEAKNESS）
SWOT分析
3) 机遇（ OPPORTUNITY）
4) 威胁（ THREAT）
1) 优势（STRENGTH）
经营模式：根据世界各地不同的市场情况采取灵活的 投资与合作模式，多以直营经营为主。星巴克更擅长 咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设 计、暖色灯光
（1）星巴克占 100% 股权，好比在英国，泰国 和澳大利亚等地 （2）星巴克占 50% 股权，好比在日本，韩国等 地 （3）星巴克占股权较少，一般在 5% 摆布，好 比在中国的台湾，香港，夏威夷和增资之前的上 海等地 （4）星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，好 比在菲律宾，新加波，马来新亚和中国的厦门等 地
星巴克的每一个工作伙伴在运营的过程，就是不断实 现“one cup at time”这种一次务实的做一个选择的积 极态度，正是展现“个人责任变世界”的方法。
星巴克 市场营销PPT 介绍 案例
星巴克商标的各种贴纸
公司的营销策略
• 2)品牌定位 • 星巴克这个名字来自于麦尔维尔小说《白鲸记》 ，本身就暗含着品牌定位和目标顾客群的定位。 星巴克文化属于美国大众文化的一部分，是美国 大众文化中的精英文化。麦尔维尔的读者虽然不 多，但都是受过良好教育、有较高文化品位的人 士，所以星巴克的顾客定位就是有一定社会地位 、较高收入、有一定生活情调的人群。星巴克追 求顾客的质量，是特定人群对于星巴克咖啡的忠 诚度。
公司的营销策略
• 以下六条纲领将协助我们衡量各项决策的正当性 ： • 提供完善的工作环境，以敬意及尊严来对待所有 员工。 • 多元化观念是经营的重要原则。 • 采行完美无缺的高标准，选购、烘焙、分销新鲜 咖啡。 • 尽力培养极度满意的客人。 • 积极回馈我们的社区和环境。 • 承认利润是未来成功的要件。
• (4)环境设计。 • 异同的VI及店内设计，星巴克以咖啡制作的四大 阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和 暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖 啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的 “香气”。四种店面设计风格，依照店面的位置 ，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因 地制宜的门店，创造新鲜感。随着季节的不同， 星巴克还会设计新的海报和旗标装饰店面。灯、 墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色， 都尽量模仿咖啡的色调。包装和杯子的设计也彼 此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。
公司的营销策略
• (6)包装美学。 • 星巴克的美学不仅是借鉴，还融合了自己的风格。不同的 标记在基本统一的风格下又显示出其多样性和变化性。美 人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的珍禽异兽，文化特性 和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精美贴纸。彰显各 产地咖啡豆的独特性，让消费者看到包装就联想到各种咖 啡的脸谱。星巴克围绕年度主题也展开一些变化，使其形 象保持新鲜。不仅如此，星巴克对于商品陈列的方式、甚 至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的琐事。都 有明确的规定。例如，装好1磅的咖啡豆后，标签一定要 贴在星巴克标志上方1英寸的地方。
市场营销案例分析星巴克PPT文档共19页
女神崛起
——星巴克市场营销案例分析
产品科技：
严格挑 选原料
专门采 买系统
高科技烘焙
标准化冲泡
流程
星巴克咖啡工艺流程图
社会影响：
环境保护
设立环保日 精美购物袋 提倡循环使用 ，低碳环保
公益活动
举办“西部园丁培训计划” “星巴克园丁助学金” 支持中国妇女发展基金会
市场环境：
供应商：体验式营销和高质量产品，绑定了许多顾客，讨价还 价能力较强
Thank you
市场营销案例分析星巴 克
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
星巴克
增加新产品 CD刻录服务 扩大全球业务新市场
消费者个人偏好 同行业竞争增多 成本高
机会
威胁
战略选择
努力提 升品牌 价值
用诚信打 造口碑
建立品牌 用品牌进行 识别体系 连锁扩张
产品定位：
➢商品定位：
优秀品质
标准操作流程
推出新产品
…
Hale Waihona Puke 进行产品组合➢消费者定… 位：
…
目标顾客为年轻人；女士为主
吸引消费者的因素
白领
营销策略：
优质产品：咖啡、茶饮、 糕点、冰激凌
店
面
、 直
分销
星巴克企业营销案例分析培训课件ppt
星巴克营销策略
REPORTING
市场定位与目标客户
市场定位
星巴克将自己定位为高端咖啡品 牌，强调品质、文化和独特的消 费体验。
目标客户
主要针对中高端消费群体，包括 白领商务人士和学生等，注重 生活品质和时尚感的人群。
品牌形象与传播
品牌形象
星巴克注重营造独特的品牌形象，包 括时尚、高端、舒适和温馨等元素， 以吸引目标客户。
价格调整
根据市场情况和竞争状况，星巴克会适时调整价格，保持竞 争优势。
渠道策略
门店布局
星巴克在全球范围内布局门店，包括购物中心、商业街、机场等地方，提高品牌 曝光度。
线上渠道
星巴克积极开拓线上渠道，通过官方网站、电商平台等销售产品，满足不同客户 需求。
PART 03
星巴克企业社会责任
REPORTING
。
跨国合作与联盟
通过与当地企业合作或联盟，利用 合作伙伴的资源和渠道，加速全球 化布局和市场渗透。
本地化经营策略
针对不同国家和地区的市场特点， 制定符合当地消费者需求的营销策 略和产品组合，提高品牌适应性。
新产品开发与市场拓展
创新饮品研发
拓展新业务领域
不断推出新口味的饮品和小吃，满足 消费者多样化的需求，同时引领咖啡 行业潮流。
包括拿铁、美式、摩卡等经典 咖啡，以及季节性饮品和冷饮 。
星享卡
会员卡服务，提供积分、优惠 和专属活动。
咖啡豆
星巴克提供多种不同口味的咖 啡豆，满足不同消费者的需求 。
食品
提供各种糕点、面包、三明治 等。
移动支付
与Apple Pay、Google Wallet等合作，提供便捷的移 动支付服务。
PART 02
REPORTING
市场定位与目标客户
市场定位
星巴克将自己定位为高端咖啡品 牌，强调品质、文化和独特的消 费体验。
目标客户
主要针对中高端消费群体，包括 白领商务人士和学生等，注重 生活品质和时尚感的人群。
品牌形象与传播
品牌形象
星巴克注重营造独特的品牌形象，包 括时尚、高端、舒适和温馨等元素， 以吸引目标客户。
价格调整
根据市场情况和竞争状况，星巴克会适时调整价格，保持竞 争优势。
渠道策略
门店布局
星巴克在全球范围内布局门店，包括购物中心、商业街、机场等地方，提高品牌 曝光度。
线上渠道
星巴克积极开拓线上渠道，通过官方网站、电商平台等销售产品，满足不同客户 需求。
PART 03
星巴克企业社会责任
REPORTING
。
跨国合作与联盟
通过与当地企业合作或联盟，利用 合作伙伴的资源和渠道，加速全球 化布局和市场渗透。
本地化经营策略
针对不同国家和地区的市场特点， 制定符合当地消费者需求的营销策 略和产品组合，提高品牌适应性。
新产品开发与市场拓展
创新饮品研发
拓展新业务领域
不断推出新口味的饮品和小吃，满足 消费者多样化的需求，同时引领咖啡 行业潮流。
包括拿铁、美式、摩卡等经典 咖啡，以及季节性饮品和冷饮 。
星享卡
会员卡服务，提供积分、优惠 和专属活动。
咖啡豆
星巴克提供多种不同口味的咖 啡豆，满足不同消费者的需求 。
食品
提供各种糕点、面包、三明治 等。
移动支付
与Apple Pay、Google Wallet等合作，提供便捷的移 动支付服务。
PART 02
《星巴克品牌案例》课件
品牌标志
标志中有两条纹路代表的是美国北极星的两个 时间点，也象征着咖啡内部的深浅相间的颜色。
品牌口号
星巴克认为顾客体验是最重要的，因此口号是 “为您打造的第三个地方”。
品牌发展历程
创立初期
星巴克第一家门店于1971年在西雅图市中心成立， 后于1982年由霍华德·舒尔茨加入并成为董事会主 席。
品牌拓展与市场占有率提升
3 品牌形象建立
4 团队文化
强化企业社会责任，在零碳排放、公平贸易、 资源回收等方面赢得公众赞誉。
星巴克重视员工培训、员工福利，员工被称 为“伙伴”，形成了独特的“咖啡文化”。
品牌危机与危机管理
1
品牌危机案例剖析
2018年，两名黑人在一家位于费城的星巴克店内被拒绝使用洗手间，引发了对该 公司是否存在种族歧视的质疑。
1990年代，星巴克陆续开设大量新店，成为美国最 具知名度的咖啡连锁店之一，并进军国际市场。
全球范围扩张
现在，星巴克分布全球80多个国家和地区，拥有超 过3万家门店。
品牌营销策略
1 定位与差异化
把咖啡店从功能性定位为为消费者提供一个 社交场所。星巴克强调高品质的咖啡和优质 的体验。
2 营销渠道
使用社交媒体反响灵敏且频率较高的优势， 为星巴克营销注入新活力。
《星巴克品牌案例》PPT课件
本课件将介绍星巴克品牌的起源、发展历程、营销策略、危机管理和未来展 望，希望为大家提供有关品牌经营的经验和启示。
品牌概述
品牌起源
星巴克最初是一家咖啡豆批发商，1971年在西 雅图市中心成立第一家门店。
品牌理念
星巴克的理念是为顾客提供高品质咖啡，并通 过创新和负责任的经营方全国约8000家门店，参加危机处理培训，聘请多位顾问进行全面评 估和改进。
星巴克的体验营销案例PPT课件
后5年内向CI所属的佛得角风险基金投资250万美元，
帮助小规模咖啡豆生产商获- 得信贷援助。
15
星巴克在中国
在中国，星巴克也同样不遗余力地进行着公益活动：
2004年9月新学年伊始，北京美大星巴克咖啡有限 公司宣布正式启动星巴克在中国设立的第一个勤工俭学 奖学金项目———“星巴克之光”奖学金。
2005年1月11日，已经为印度洋海啸展开全体动员
☆销售技巧；
☆领导力训练等。
-
13
营 销 手 段
公益营销 体验式营销 口碑营销 危机营销
《商业周刊》评出的2001年全球 100个最佳品牌中，星巴克排名第88
位。但《商业周刊》称星巴克是
“最大的赢家”，因为在许多著名 品牌价值大跌的同时(如施乐的跌幅 为38％，亚马逊和雅虎的跌幅均为 31％)，它的品牌价值猛增38％，在
募捐活动的北京美大星巴克向中国红十字会等慈善机构
捐出10万元人民币，同时北京美大星巴克咖啡有限公司
宣布将把2005年1月5日到10日售出的每杯饮料中捐出一
元钱，贡献给灾区的重建，并协助救助组织在其连锁店
内设置募捐箱
-
16
情感体验
感官体验
体验式 营销
氛围体验
社会体验
-
17
顾客
家庭/朋友聚会 情侣谈心
巴
☆为什么星巴克是最好的；
克
☆关于咖啡豆、咖啡种类、添加物、生长地区、配送、包装等方
培
面的详细知识；
训
☆如何以正确的方式闻咖啡和品咖啡，以及确定它什么味道最好； ☆描述咖啡的味道；唤醒对咖啡的感受，习惯使用一套全新的词
汇。熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和风味；
☆经常回答人们提出的问题，经常谈论咖啡；
星巴克企业营销案例分析含动画培训动画课件ppt
章节副标题
定位营销策略
定位：针对高端消费人群，提 供高品质的咖啡和文化体验
营销策略：以第三空间为卖点， 强调品牌的文化和价值观
目标客户：商务人士、白领、 大学生等高端消费人群
营销渠道：线下门店、线上平 台、社交媒体等多元化渠道
品牌营销策略
品牌定位：高 端、时尚、品
质
品牌形象：绿 色、环保、可
持续
星巴克体验式营销案例
体验式营销的概 念和特点
星巴克体验式营 销的实践
星巴克体验式营 销的案例分析
星巴克体验式营 销的启示和借鉴 意义
星巴克营销效果评估
章节副标题
营销效果评估方法
营销目标：评估是否达到预期的销售额、市场占有率等目标 营销预算：评估投入的预算与实际花费的预算是否合理 营销渠道：评估不同营销渠道的推广效果，如线上、线下等
客户反馈：通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈，评估客户满意度和品牌形象
营销效果评估指标
销售额：评 估销售额的 增长情况， 反映营销活 动对销售业 绩的提升。
客户获取成 本：评估获 取新客户的 成本，反映 营销活动的 效率。
客户满意度： 评估客户对 产品和服务 的满意度， 反映客户对 营销活动的 认可程度。
评估方法：问卷调查、数据分析 等
原因分析：产品品质、服务质量、 品牌形象等
星巴克未来营销趋势展望
章节副标题
数字化营销趋势
数字化营销概述： 定义、特点及重 要性
星巴克数字化营 销现状：现状分 析、优势与不足
数字化营销趋势 展望：未来趋势 、挑战与机遇
星巴克数字化营 销策略建议：策 略制定、实施与 评估
促销营销策略
优惠券和折扣：通过发放优惠券和提供折扣来吸引顾客 会员计划：提供会员积分和奖励计划，增加顾客忠诚度 社交媒体营销：利用社交媒体平台推广品牌和促销活动 跨界合作：与其他品牌合作，推出联名产品或活动，扩大品牌影响力
定位营销策略
定位：针对高端消费人群，提 供高品质的咖啡和文化体验
营销策略：以第三空间为卖点， 强调品牌的文化和价值观
目标客户：商务人士、白领、 大学生等高端消费人群
营销渠道：线下门店、线上平 台、社交媒体等多元化渠道
品牌营销策略
品牌定位：高 端、时尚、品
质
品牌形象：绿 色、环保、可
持续
星巴克体验式营销案例
体验式营销的概 念和特点
星巴克体验式营 销的实践
星巴克体验式营 销的案例分析
星巴克体验式营 销的启示和借鉴 意义
星巴克营销效果评估
章节副标题
营销效果评估方法
营销目标：评估是否达到预期的销售额、市场占有率等目标 营销预算：评估投入的预算与实际花费的预算是否合理 营销渠道：评估不同营销渠道的推广效果，如线上、线下等
客户反馈：通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈，评估客户满意度和品牌形象
营销效果评估指标
销售额：评 估销售额的 增长情况， 反映营销活 动对销售业 绩的提升。
客户获取成 本：评估获 取新客户的 成本，反映 营销活动的 效率。
客户满意度： 评估客户对 产品和服务 的满意度， 反映客户对 营销活动的 认可程度。
评估方法：问卷调查、数据分析 等
原因分析：产品品质、服务质量、 品牌形象等
星巴克未来营销趋势展望
章节副标题
数字化营销趋势
数字化营销概述： 定义、特点及重 要性
星巴克数字化营 销现状：现状分 析、优势与不足
数字化营销趋势 展望：未来趋势 、挑战与机遇
星巴克数字化营 销策略建议：策 略制定、实施与 评估
促销营销策略
优惠券和折扣：通过发放优惠券和提供折扣来吸引顾客 会员计划：提供会员积分和奖励计划，增加顾客忠诚度 社交媒体营销：利用社交媒体平台推广品牌和促销活动 跨界合作：与其他品牌合作，推出联名产品或活动，扩大品牌影响力
星巴克服务营销分析PPT课件
1
PPT designed by @啤wsy
宏观
2个三角
内部
4个方面
其他
1个体验
2
宏观
2个三角
内部
4个方面
其他
1个体验
3
高
顾客
重
一线员工
要
程
度
管理层
低
外：顾客第一 内：员工第一 管理层的服务
4
细分客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
“一对一”服务
企业
销售人员 服务人员
完美体验 顾客
真感动
真 情 付 出
5
宏观
2个三角
内部
4个方面
设立尖端的咖啡实验室 员工自发的创新 与有实力开发的企业结盟
11
原则
保持咖啡豆原有风味 吸引年轻族群 让消费者更多元地享受咖啡
12
产品
咖啡豆混合配方配方 新口味饮料
13
服务
星巴克随行卡 高速无线上网服务
14
宏观
2个三角
内部
4个方面
其他
1个体验
15
情感体验
氛围体验
体验式营销
感官体验
社会体验
16
其他
1个体验
6
互 动
顾客
探 讨
员工 咖啡专家
满足 了解
营销战略 培育品牌
制 定
顾客喜好
7
沟 通
培训服务员待客技巧 建立顾客数据库 开设熟客俱乐部
通过网络与熟客互动
8
自 助
减少顾客等候时间 增加顾客控制权 顾客充分享受自由 顾客享受“淡如水”的感觉 自助式 服务
9
创
新
服务
渠道
PPT designed by @啤wsy
宏观
2个三角
内部
4个方面
其他
1个体验
2
宏观
2个三角
内部
4个方面
其他
1个体验
3
高
顾客
重
一线员工
要
程
度
管理层
低
外：顾客第一 内：员工第一 管理层的服务
4
细分客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
“一对一”服务
企业
销售人员 服务人员
完美体验 顾客
真感动
真 情 付 出
5
宏观
2个三角
内部
4个方面
设立尖端的咖啡实验室 员工自发的创新 与有实力开发的企业结盟
11
原则
保持咖啡豆原有风味 吸引年轻族群 让消费者更多元地享受咖啡
12
产品
咖啡豆混合配方配方 新口味饮料
13
服务
星巴克随行卡 高速无线上网服务
14
宏观
2个三角
内部
4个方面
其他
1个体验
15
情感体验
氛围体验
体验式营销
感官体验
社会体验
16
其他
1个体验
6
互 动
顾客
探 讨
员工 咖啡专家
满足 了解
营销战略 培育品牌
制 定
顾客喜好
7
沟 通
培训服务员待客技巧 建立顾客数据库 开设熟客俱乐部
通过网络与熟客互动
8
自 助
减少顾客等候时间 增加顾客控制权 顾客充分享受自由 顾客享受“淡如水”的感觉 自助式 服务
9
创
新
服务
渠道
《星巴克客户体验》课件
星巴克门店内的数字设备如智能点单机、 自助取餐柜等提供更便捷的服务。
星巴克客户体验的创新
星巴克的新产品与服务
星巴克的可持续发展政策
星巴克不断推出新产品和服务， 满足不同客户的需求和口味偏好。
星巴克致力于可持续发展，推动 环境保护和社会责任。
星巴克创新的可转移性
星巴克的创新实升客户体验
星巴克通过社交媒体提供在线点单、个性化推荐等服务，为客户创造更便捷的体验。
星巴克的数字化体验
1
星巴克数字储值卡
2
客户可以使用数字储值卡进行支付，并
享受相关的优惠和特权。
3
星巴克手机应用程序
星巴克的手机应用程序提供会员积分、 优惠券等功能，方便客户管理和支付。
星巴克门店内的数字设备
《星巴克客户体验》PPT 课件
星巴克是全球知名的咖啡连锁店，它通过创造独特的店内环境、提供高品质 的服务、利用社交媒体和数字化技术等手段，为客户提供卓越的体验。
导言
星巴克的文化与品牌理念，以及客户体验的重要性。
星巴克的客户体验
1
排队、点单、取餐的流程
星巴克通过优化流程，提供便捷的点单方式和快速的取餐服务。
结论
星巴克客户体验的成功因素
星巴克良好的服务品质、独特的店内环境、积极的社交媒体策略等是其客户体验成功的重要 因素。
星巴克客户体验的可持续性
星巴克通过不断创新和关注可持续发展，为客户提供可持续性的高品质体验。
星巴克为客户体验的未来进行的努力
星巴克持续改进服务、引入新产品，并利用数字化技术提升客户体验。
2
星巴克的服务品质
星巴克以礼貌、友好和乐于助人的态度为客户提供高品质的服务。
3
星巴克的店内环境
星巴克客户体验的创新
星巴克的新产品与服务
星巴克的可持续发展政策
星巴克不断推出新产品和服务， 满足不同客户的需求和口味偏好。
星巴克致力于可持续发展，推动 环境保护和社会责任。
星巴克创新的可转移性
星巴克的创新实升客户体验
星巴克通过社交媒体提供在线点单、个性化推荐等服务，为客户创造更便捷的体验。
星巴克的数字化体验
1
星巴克数字储值卡
2
客户可以使用数字储值卡进行支付，并
享受相关的优惠和特权。
3
星巴克手机应用程序
星巴克的手机应用程序提供会员积分、 优惠券等功能，方便客户管理和支付。
星巴克门店内的数字设备
《星巴克客户体验》PPT 课件
星巴克是全球知名的咖啡连锁店，它通过创造独特的店内环境、提供高品质 的服务、利用社交媒体和数字化技术等手段，为客户提供卓越的体验。
导言
星巴克的文化与品牌理念，以及客户体验的重要性。
星巴克的客户体验
1
排队、点单、取餐的流程
星巴克通过优化流程，提供便捷的点单方式和快速的取餐服务。
结论
星巴克客户体验的成功因素
星巴克良好的服务品质、独特的店内环境、积极的社交媒体策略等是其客户体验成功的重要 因素。
星巴克客户体验的可持续性
星巴克通过不断创新和关注可持续发展，为客户提供可持续性的高品质体验。
星巴克为客户体验的未来进行的努力
星巴克持续改进服务、引入新产品，并利用数字化技术提升客户体验。
2
星巴克的服务品质
星巴克以礼貌、友好和乐于助人的态度为客户提供高品质的服务。
3
星巴克的店内环境
客户关系管理案例六——星巴克PPT培训课件
在中国的经营模式 从最初进入中国市 场采取合资和特许 加盟授权经营方式。
在消费者需求的中 心由产品转向服 务，在由服务转向 体验的时代，星巴 克成功地创立了一 种以创造“星巴克 体验”为特点的 “咖啡宗教”，拥 有更丰富体验和更 深层次文化内涵。
星巴克对原材料 十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的 运输、烘焙、配 制还是端给顾客 那一刻，一切都 必须符合最严格 的标准。 星巴克在创新方 面一直走在咖啡 连锁店的前面。
SWOT分析——竞争威胁
星巴克的主要竞争对手
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店
4、种植加工领域
未来咖啡产业格局展望
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
星巴克的成功启示
卖咖啡，更是一种生活体验。
出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。
定制个性化咖啡，享受独一无二体验 选择饮料的大小（8、12、16OZ） 选择浓缩咖啡（低、半脱、浓咖啡因） 选择喜欢的糖浆（香草、焦糖、杏仁、榛果等） 选择喜欢的牛奶（全脂、低脂、豆奶） 特别的偏好（泡奶、鲜牛奶多少、牛奶热度等）
SWOT分析
星巴克善于根据世 界各地不同的市场 情况采取灵活的投 资与合作模式。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服 务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成 为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活 空间”。
星巴克的品牌文化
品牌定位
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔的小说 《白鲸》中一位处事极其 冷静，极具性格魅力的大 副。他的嗜好就是喝咖啡
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和 零售总监
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴 滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店
在消费者需求的中 心由产品转向服 务，在由服务转向 体验的时代，星巴 克成功地创立了一 种以创造“星巴克 体验”为特点的 “咖啡宗教”，拥 有更丰富体验和更 深层次文化内涵。
星巴克对原材料 十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的 运输、烘焙、配 制还是端给顾客 那一刻，一切都 必须符合最严格 的标准。 星巴克在创新方 面一直走在咖啡 连锁店的前面。
SWOT分析——竞争威胁
星巴克的主要竞争对手
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店
4、种植加工领域
未来咖啡产业格局展望
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
星巴克的成功启示
卖咖啡，更是一种生活体验。
出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。
定制个性化咖啡，享受独一无二体验 选择饮料的大小（8、12、16OZ） 选择浓缩咖啡（低、半脱、浓咖啡因） 选择喜欢的糖浆（香草、焦糖、杏仁、榛果等） 选择喜欢的牛奶（全脂、低脂、豆奶） 特别的偏好（泡奶、鲜牛奶多少、牛奶热度等）
SWOT分析
星巴克善于根据世 界各地不同的市场 情况采取灵活的投 资与合作模式。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服 务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成 为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活 空间”。
星巴克的品牌文化
品牌定位
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔的小说 《白鲸》中一位处事极其 冷静，极具性格魅力的大 副。他的嗜好就是喝咖啡
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和 零售总监
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴 滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店
星巴克的体验营销
国家开放大学《市场营销学》案例分析星巴克的体验营销案情简介星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡零售商、烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡、多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。
1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务的增长和品牌的发展。
当前公司已在37个国家拥有超过12 000多家的咖啡店，拥有员工超过117000人。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时，公司不断通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
面对当今社会的快速发展及众多竞争对手，星巴克似乎并没有什么特别的市场营销战略，只是一如既往地将最美味的咖啡奉献给顾客。
星巴克人认为：咖啡的消费在很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。
星巴克的定位目标是中高端市场，希望为人们提供一种新的休闲模式和生活选择，用属于星巴克的“体验营销”去获得更多层次的消费者。
与其他品牌相比，星巴克面对国家间的文化差异，用心地打造并传播着咖啡文化，并运用体验营销的策略，使人们更加了解咖啡并成为它的品牌忠诚者。
（一）品质一流的服务体验星巴克有专门的采购专家常年游走在南北回归线之间的阿拉伯地区、环太平洋地区、拉丁美洲地区一带，精心挑选品质合格的咖啡豆，目的就是要让人们喝到最纯正的咖啡。
为保证质量，星巴克有专业的采购系统。
星巴克体验式营销模式PPT课件
22
行业的本质
郎咸平教授在《蓝海大溃败》一书中通过讨论韩国三星、LG、手机行业、电 脑行业及白色家电行业中的成功或失败的典型案例，总结出一句话：企业的 成功在于能否抓住行业本质。企业战略符合行业本质就能成功，而违反行业 本质就会失败。 相信很多人都去过星巴克咖啡店。奇怪的是如果问你为什么选择星巴克，很 少人会说是因为它卖的咖啡；反而很多人会告诉你他们喜欢咖啡店优雅的环 境，那种休闲和舒适的感觉，可以令人放松好好享受一下。星巴克更是很多 年轻人和上班一族约会和聊天的热门选择。为什么一家咖啡店的主要卖点居 然不是它的咖啡呢？星巴克提供给顾客一种体验，除了优质的咖啡外，还为 顾客创造优雅的环境。星巴克就在这方面入手，令顾客有一个难忘的体验， 吸引新旧顾客惠顾。星巴克的成功，在于它提供了市场需要的东西，而往往 这些需要是来自消费者的欲望和感觉。
7
体验营销的例子
8
深圳商家开打体验式消费牌
• “中国最具体验特色的国际购物中心”、“体验 特色的豪华车销售模式”“体验式旅游”——继 产品经济后，体验经济时代已经来临。近期，深 圳商家追着这股国际潮流近期纷纷打出“体验 牌” 。
9
10
11
12
星巴克不同的营销体验
第一，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特 别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基 本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等，要求每一位服务员 都能够预感客户的需求。
从星巳兊在亚洲市场的成功来看星巳兊是有能力改造这种固有的消费观忛的而星巳兊显然要在这个观忛转变的市场辅导期投入大量的铺垫成本这些成本加上星巳兊谋求创新的成本支出数额将非帯可观这样一旦星巳兊在局域市场上投入的市场辅导和创新成本所刺激的销售收益小于其成本支出时星巳兊的处境23行业的本质郎咸平教授在蓝海大溃败一书中通过认论韩国三星lg手机行业电脑行业及白色家电行业中的成功戒失败的典型案例总结出一句话
行业的本质
郎咸平教授在《蓝海大溃败》一书中通过讨论韩国三星、LG、手机行业、电 脑行业及白色家电行业中的成功或失败的典型案例，总结出一句话：企业的 成功在于能否抓住行业本质。企业战略符合行业本质就能成功，而违反行业 本质就会失败。 相信很多人都去过星巴克咖啡店。奇怪的是如果问你为什么选择星巴克，很 少人会说是因为它卖的咖啡；反而很多人会告诉你他们喜欢咖啡店优雅的环 境，那种休闲和舒适的感觉，可以令人放松好好享受一下。星巴克更是很多 年轻人和上班一族约会和聊天的热门选择。为什么一家咖啡店的主要卖点居 然不是它的咖啡呢？星巴克提供给顾客一种体验，除了优质的咖啡外，还为 顾客创造优雅的环境。星巴克就在这方面入手，令顾客有一个难忘的体验， 吸引新旧顾客惠顾。星巴克的成功，在于它提供了市场需要的东西，而往往 这些需要是来自消费者的欲望和感觉。
7
体验营销的例子
8
深圳商家开打体验式消费牌
• “中国最具体验特色的国际购物中心”、“体验 特色的豪华车销售模式”“体验式旅游”——继 产品经济后，体验经济时代已经来临。近期，深 圳商家追着这股国际潮流近期纷纷打出“体验 牌” 。
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11
12
星巴克不同的营销体验
第一，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特 别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基 本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等，要求每一位服务员 都能够预感客户的需求。
从星巳兊在亚洲市场的成功来看星巳兊是有能力改造这种固有的消费观忛的而星巳兊显然要在这个观忛转变的市场辅导期投入大量的铺垫成本这些成本加上星巳兊谋求创新的成本支出数额将非帯可观这样一旦星巳兊在局域市场上投入的市场辅导和创新成本所刺激的销售收益小于其成本支出时星巳兊的处境23行业的本质郎咸平教授在蓝海大溃败一书中通过认论韩国三星lg手机行业电脑行业及白色家电行业中的成功戒失败的典型案例总结出一句话
星巴克服务场景案例PPT课件
第6页/共23页
• 3. 颜色：
• 绿色的美人鱼标志 ---- 传达星巴克 就像是都市人的避风港，让人可以暂 时远离烦琐的生活，工作的压力，享 受片刻的宁静，沉淀自己的心情，给 心灵一片绿洲。
第7页/共23页
三、星巴克的布局（Lａｙｏｕｔ）
• 星巴克店里的摆 设非常温馨、舒 适。白领的上班 族可惬意地、慵 懒地趟在柔而宽 敞的沙发上，任 意的偷闲！我们 来看看它的两家 店：
第8页/共23页
1、新天地店
• 对着竹子、流水的玻璃平台 的第一家老式房子里，飘出 的就是星巴克咖啡的香味。 咖啡香和老照片散发出来的 历史陈香，加上老上海建筑 风情，给咖啡增添了无穷的 魅力。
• 这里用西式的服务融入了中 式的环境氛围，两种看似距 离遥远的文化交汇在一起， 也就是寻找到了一个让双方 都可以接受的平衡支点了。
第9页/共23页
2、滨江店
• 这幢紧贴着黄浦江的玻璃房 子，已经成为浦东滨江大道 上看两岸风光最佳的景点之 一。坐在外面的露天咖啡座 上，静的建筑带着历史的风 华，动的船只在缓缓移动， 就好像一部放慢的风景片。 想让自己从繁杂的事务中抽 身出来，用更平和、更理性 的眼光来看待这个城市；看
第10页/共23页
第17页/共23页
返回
2. 灯光与色彩
• 灯光与色彩是店堂气氛最直接的营造者。星巴克的基本照明采用了偏橘黄色调的 荧光灯，亮度适中，但着重营造一种温馨的氛围。在特别照明上，星巴克主要用 明亮但不刺眼的壁式小聚光灯来增加柜台的亮度，主要采用的色调为浅兰色、白 色以及淡黄色。星巴克也非常注重其他各类物品的色彩搭配。咖啡色的地板配淡 色系的墙面，使整个店堂气氛更趋柔和。各类桌椅多以温暖但干净的暖色调为主， 实际上是在想方设法营造温馨如家的感觉。
• 3. 颜色：
• 绿色的美人鱼标志 ---- 传达星巴克 就像是都市人的避风港，让人可以暂 时远离烦琐的生活，工作的压力，享 受片刻的宁静，沉淀自己的心情，给 心灵一片绿洲。
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三、星巴克的布局（Lａｙｏｕｔ）
• 星巴克店里的摆 设非常温馨、舒 适。白领的上班 族可惬意地、慵 懒地趟在柔而宽 敞的沙发上，任 意的偷闲！我们 来看看它的两家 店：
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1、新天地店
• 对着竹子、流水的玻璃平台 的第一家老式房子里，飘出 的就是星巴克咖啡的香味。 咖啡香和老照片散发出来的 历史陈香，加上老上海建筑 风情，给咖啡增添了无穷的 魅力。
• 这里用西式的服务融入了中 式的环境氛围，两种看似距 离遥远的文化交汇在一起， 也就是寻找到了一个让双方 都可以接受的平衡支点了。
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2、滨江店
• 这幢紧贴着黄浦江的玻璃房 子，已经成为浦东滨江大道 上看两岸风光最佳的景点之 一。坐在外面的露天咖啡座 上，静的建筑带着历史的风 华，动的船只在缓缓移动， 就好像一部放慢的风景片。 想让自己从繁杂的事务中抽 身出来，用更平和、更理性 的眼光来看待这个城市；看
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2. 灯光与色彩
• 灯光与色彩是店堂气氛最直接的营造者。星巴克的基本照明采用了偏橘黄色调的 荧光灯，亮度适中，但着重营造一种温馨的氛围。在特别照明上，星巴克主要用 明亮但不刺眼的壁式小聚光灯来增加柜台的亮度，主要采用的色调为浅兰色、白 色以及淡黄色。星巴克也非常注重其他各类物品的色彩搭配。咖啡色的地板配淡 色系的墙面，使整个店堂气氛更趋柔和。各类桌椅多以温暖但干净的暖色调为主， 实际上是在想方设法营造温馨如家的感觉。
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