前台收银服务标准与流程

大酒店财务部

工作及服务规范需编辑录制工作的分目录、子目录

前台收银服务标准与流程

（一）、客人入住（分目录）

1、散客入住

收取定金

在客人来到前台时，前台收银员要及时问好，询问有什么事需要帮忙，如是客人入住，询问客人是如何付账(“先生，您好！请问有什么需要我帮忙的吗？”) （“**先生，请问您是准备刷卡还是付现金呢？”）（1）、现付

如是交押金，要根据不同类型房间及房间数量收取相应的押金，在收押金时要做到唱收唱付，与客人确认后，开具押金条，按接待员告知的房号，在押金条上写上正确房间号码及客人所交纳的押金。然后将押金条第二联交与客人并说明退房凭押金条退款。（“**先生，总共收了您1000元押金，这是您的押金条，确认后麻烦您在这里签个字。”）（“这是您的押金条，您收好，退房凭押金条退款”）

（2）、卡付

如客人是卡付，则请客人出示信用卡，刷卡时首先确认是否属于我们酒店受理的卡（包括长城卡、金穗卡、龙卡、牡丹卡、VISA卡、MAST 卡、AE卡、DINE卡、JCB卡）然后核对是否是其本人的卡，并核对有效期，不是很忙的情况下，在拿相应的卡纸刷卡后要立即用EDC 机上授权（外卡和长城卡用EDC机授权，其他的卡用POS机授权）。（“**先生，您好，能麻烦您出示您的信用卡吗？”）（“这是您是卡纸，麻烦您在签名处签个名。”）

（3）、挂帐

如客人是签单挂帐的，待客人在登记单上签名后，及时核对签名，看是否与有效签单人的笔迹一致。

客人入住登记时还要根据房间类型和客人要求发放早餐券（休闲房不含早餐，团队房根据客人与销售部的协议发放早餐，一个房间最多含两位早餐，加床房间可以在这基础上再多加加床数量的早餐），同时要求登记在早餐券本子上，写上房号，发了几张，早餐券的单号。（“**先生，这是您房间赠送的早餐券，用早餐的地点在我们大厅左边的西餐厅，时间是早上七点到十点。”）

2、团队入住

团队入住之前，应根据之前团队与销售部的协商，事先将可以提前做的做完，如关VOD，撤酒水等，在团队入住后，再处理如关机等事宜，早餐券也按协议发放至客人手中或是统一交给会务组。

（二）、住店期间客账处理（分目录）

客人在住店期间，有些会有其他消费要录入到房间里的，如租麻将、餐费、商务费等等，当各营业点服务员将账单拿到前台时，前台收银员首先要核对客人账单签名是否与登记单上的一致或是客人在开房时有交代说谁可以签单，看账单上的签名是否与开房客人交代的一致，签名核对无误后再打开“一般客帐录入”看押金减去当时所有消费后房间的押金是否足够。（要保证房间除消费外要有300~400元的押金。）如果押金允许，告知服务员可以入房帐。但是客房、商务费用及代支单要由前台收银员录入房间，而餐费、娱乐费则由这些点的收银员录入到房间里。待各收银点下班后，会将各收银点入房帐的帐单拿到前台给前台收银员进行核对，前台收银员将查询房间与账单一致的单号金额累计相加是否与帐单后最后金额相等。如有误，将账单交于此营业点收银员要他们查询原因；无误，前台收银员则在帐单上用正楷签名，然后将帐单白联放入相应的帐袋，放入之前要再次核对一下登记单签名是否与帐单上的一致,而后将第二联红联交给该营业点收银员.

（三）、续房、换房的处理（分目录）

客人来前台要求续房，先询问客人是哪个房间，打开“客帐明细表”或“一般客帐录入”，输入要查询的房间号码，用押金减去消费再减去当天的房费，还要保证每个房间有400元左右的剩余押金。按这个标准来看押金是否已经足够。如是押金是现金不够，则需要客人补交相应的押金；如是押卡的客人，则用POS机或打电话到银行继续授权。押金够了的话前台收银员告之总台接待员客人可以续房。保证在最短的时间内为客人办好手续。客人通知换房，经由接待确认，前台收银员报与客务中心换房查酒水，待酒水报下来，录入房间，将接待换房单签字并将原来房间帐袋内的登记单与明细单转放入换房的房间帐袋内。(“先生,您好,请问您是哪个房间需要续房?”) (“**先生,您房间续房一天还需要交纳300元的押金.”)

（四）、外币兑换（分目录）

客人来到前台首先问好，确认客人要兑换外币，请客人出示要兑换的外币，看是否是我们酒店允许兑换的外币，询问客人是否是住店客人，并要求客人出示房卡与护照（通行证），告知客人此外币的兑换率，写好兑换水单，给客人签名后将第二联给客人，最后将要兑换的钱给客人清点。(“先生,您好,请问您要兑换多少外币?”) (“您能告诉我您的房间号码吗?”)(“这是您的兑换水单,今天的兑换率为821.5,200美元可以兑换1643元人民币,确认后麻烦您在这儿签个名.”)(“**先生,这是

1643元,您清点一下,外币兑换水单也请您收好.”)

(五)、贵重物品寄存（分目录）

客人到总台要求提供免费租用保险柜，前台收银员应询问客人是否为住店客人，如是，则查看房卡与电脑中登记的是否相符。在确认了客人的房号及姓名后，询问客人存放物品的大小，大概是什么物品，并要告之客人不能存放高于拾万元人民币的物品，确认后将合适的保险柜租给客人，填写一式二联的贵重物品登记单，写上房号、日期、证件号码、钥匙编号，并请客人在登记单上签名。将客人领至贵重物品保险室，打开保险柜，前台收银员应注意物品是否为危险品或是违禁物，但不能引起客人反感。客人放好物品后，应当客人面将保险柜锁好。将其中一片钥匙与登记单第一联交给客人，并告之要保管好钥匙，如有遗失须要赔款500元。要取物品则需凭借钥匙、登记单和客人证件到总台收银处。(“先生您好,请问您的房间号码是------“)(“这是您的贵重物品寄存单,麻烦您在这儿签个字.”)(“贵重物品保险室麻烦您这边请.”)(“这是您保险柜的钥匙和您的水单联,您请收好,取物品时请您带钥匙,水单联和您的证件,如钥匙遗失酒店规定的赔偿价为500元.”) (六）、离店结账（分目录）

散客离店（子目录）

1．自动退房

如遇客人未到前台结帐而已离店的,一般由大堂副理通知前台收银员退房,查房后打印帐单,注明情况。余额足够的话转入城市帐即可;如余额不够,属于故意跑单的,告知大堂副理及收银主管,做跑帐处理. 2．电话通知退房

遇客人电话通知退房,在认真核对确认客人所要退房间后,还应该留下客人的联系电话,以便有事能及时联系,通知客务中心查完房后,打印帐单,现金结帐还有余额的,在普通客帐结帐中点击”转城市帐”输入密码将帐转入城市帐,以便客人以后结帐. (“您好,请问您是住哪个房间?)(“您是**先生吗?能麻烦您留下您的联系电话吗?)

3．结账（现金、挂账、信用卡）

前台收银员主动向客人问好,收取客人的钥匙,房卡;向客人确认房号.(“先生您好,请问您的房间号码是****,**先生开的房间对吗?”)

现金结帐

(1)现金结帐的,应向客人收回定金收据,与电脑中押金单号,金额进行核对,无误后打电话至客务中心通知查房.(“您好,我是前台收银,****房退房,麻烦查房.”)

(2)前台收银员从帐袋中取出客人住店消费的单据进行核对,接到楼层