公司质量指标

一、目的

为确保公司的业务满足或达到客户质量要求，监视公司业务，找到在业务过程中存在的质量问题和质量缺陷，为业务改进活动的有效性实施提供质量目标和质量方向，保证组织的业务质量能够稳定可控并可持续提升，特制订本制度。

二、适用范围

本过程适用于公司业务活动的全过程操作和改进实施，贯穿业务的整个生命周期，包括交付业务、运维业务和支持业务。

三、管理架构及职责说明

3.1 质量管理组织架构图

3.2 职责说明

3.2.1总经办

1)组织对公司质量战略的建立和维护业务开展的全面监控，并组织实施和改进公司的质量战略。

2)负责制定和把控公司业务的整体质量方向，并组织制定年度组织业务的质量计划和质量方针；

3)定期对公司业务的远景规划进行细化，细化为可测量的目标和指标。

3.2.2客服质量部

1)向业务部门提出质量建议，帮助公司建立有效的质量管理体系。

2)开展质量培训，提高公司工程师的质量服务意识。

3)负责对交付项目实施质量进行监督，定期检查项目跟踪文档的实施。

4)负责接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈到相应部门。

5)协助项目中心制度质量分解目标，并定期进行跟踪质量完成情况。

3.2.3公司各级领导角色

1)积极参与到业务质量的各项管理活动中，提高公司业务质量，能够使公

司的质量管理体系有效的运行下去。

2)应识别客户的质量要求，持续改进业务的质量指标，以取得公司长期的

经济效益。

3)动员和宣传各业务部门的质量细则和质量指标，号召业务部门的员工参

与到日常的质量改进活动中来。

4)各级领导负责监督各自业务的质量过程运行和质量点把控，监督业务的

发展进度，定期组织质量分析会议，对现有的实施交付进度进行质量评

估；

5)对重大质量问题进行原因分析、处理和出具改进措施；

3.2.4项目中心、技术中心、产品服务中心

1)根据公司组织层的质量指标，对其进行指标分解，分解成分目标。

2)制定中心内部的质量目标和质量计划。

3)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量部的调查结果进行分析和处

理。

4)定期组织召开质量分析会。

四、中心质量指标

4.1项目中心质量指标

4.1.1交付业务质量指标

❑交付业务客户满意度情况，满意度不低于95%，年投诉《1个；

工程师现场满意度；

工程师技术满意度；

业务进展满意度；

❑交付工程师能力成长；

工程师服务能力成长指标；

工程师技术能力成长指标；

❑交付业务验收过程文档质量；

业务实施交付过程文档要求齐全；

业务实施交付过程文档要求规范性；

❑年度故障发生率《1

❑年度安全事情发生率《0

4.1.2运维业务质量指标

❑监控和处理分析

根据运维合同，制定业务运维服务目录和目录子项，保证服务目录无遗漏；

对监控对象建立基线，对此进行的监控变更，保留变更记录；

确保一线能够及时确认故障；

确保每一条告警和日志都有分析记录；

❑巡检

确保只有授权工程师可操作授权设备。

按照运维客户的运维要求，对客户提供巡检服务，制定巡检计划、巡检内容和巡检周期；

定期的巡检记录要保留；

确保一线能够及时确认故障；

❑运维业务客户满意度情况，满意度不低于95%，年投诉《1个；

工程师现场满意度；

工程师技术满意度；

❑运维工程师能力成长(通过一些措施来说明)；

工程师服务能力成长指标；

工程师技术能力成长指标；

❑综合检查

设备运行环境的检查——月

重点资料复核和更新——月

信息安全的检查——季

❑周期性统计和分析，定期提交服务报告；

核心设备的的运行状态统计——日报/周报/月报

故障统计——月

业务统计（工单）——月

机柜使用统计——月

❑清洁和保洁，办公场所严格按照日常5S要求，每天进行打扫；机房每天进行检查；

保持机房和机架内部的整洁；

保证监控办公场所的整洁；

4.1.3支持业务质量指标

❑支持业务客户满意度情况，满意度不低于95%，年投诉《1个；

工程师现场满意度；

工程师技术满意度；

❑支持工程师能力成长(通过一些措施来说明)；

工程师服务能力成长指标；

工程师技术能力成长指标；

❑业务流程执行情况；

及时完成事件流程工单；

和客服质量部无缝对接，考核点在运维系统的更新，确保无遗漏，反馈要全；

4.2技术中心质量指标

❑进行信息安全检查——季；

账户审计；

口令修改；

口令清单审计；

漏洞扫描；

补丁更新；

❑年度高质量技术材料积分评审大会，每年至少举办1次；

❑项目中心升级的故障难点或技术难点支持率90%以上；

❑工程师能力成长(通过业务成果来说明)；

技术能力成长指标；

❑信息安全技术研究创新和技术运维2.0研发（考核点在阶段性的研发进度和研发报告成果）；

4.3产品服务中心质量指标

❑产品营销平台搭建和运营；

❑对公司业务进行产品服务支持，支持解决率95%以上；

❑年度不定期产品培训不少于4次；

❑培训部门转入产品服务中心的培训安排落实率100%；

❑无缝对接厂商培训，为公司工程师培训提供培训渠道；

统计原厂资质的能力认证——季；

❑工程师能力成长(通过业务完成成效来说明)；