TQC全面质量管理概述
全面质量管理 - TQC
全面质量管理（Total Quality Control）定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：* 系统工程与管理（系统工程）* 完善的技术方法（控制工程）* 有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的演变过程TQM的工作内容：* 新设计的控制* 进厂材料的控制* 产品的控制* 专题研究全面质量管理原理概述：1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采取的纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
全面品质管理 (TQC)
全面质量控制(TQC)的具体实施 全面质量控制(TQC)的具体实施
• TQC的具体实施归纳起来为：
• 1、四个阶段：
• 计划(Plan)，实行(Do)，检察(Check)和处理(Action)。 • 即首先制定工作计划，然后实施，并进行检查，对检查出 的质量问题提出改进措施。 • 这四个阶段有先后、有联系、头尾相接，每执行一次为一 个循环，每个循环相对上一循环都有一个提高。
3、在组织内慎用惩罚
从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手 段：惩罚和激励。 惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的，法律的内在机 制就是惩罚。 激励是积极的、主动的，能持续提高效率。适度的惩罚 有积极意义，过度惩罚是无效的，滥用惩罚的企业肯定不能 长久。 惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少 工作热情也会荡然无存。 老板的激励和肯定有利于增加员工对企业的正面认同， 而老板对于员工的频繁否定会让员工觉得自己对企业没有用， 进而员工也会否定企业。
(2) 系统及流程的品质
• 流程是执行工作的手段，是跨越功能的、是把价值提供给 市场的。流程必须前后兼顾，滴水不漏的。要达到这个境 界，须处理的课题包括： • 流程管理及改善 • 业务流程更新及重整 • 品质功能部署 • 工作分析 • 统计制程控制 • 借鉴学习 • 与供应商的关系 • 流程经过改善后固然需要制度化，而相关的流程也需要有 效且有效率地管理。这便需要管理系统 管理系统的建立了。 管理系统
团队精神建设的重要性
1、团队精神能推动团队运作和发展。
在团队精神的作用下，团队成员产生了互相关 心、互相帮助的交互行为，显示出关心团队的主 人翁责任感。 并努力自觉地维护团队的集体荣誉，自觉地以 团队的整体声誉为重来约束自己的行为，从而使 团队精神成为公司自由而全面发展的
全面品质管理 (TQC)
• 它有两个方面的含义: 它有两个方面的含义:
• 一是全面控制，即以优质为中心，实行全员工、全过程、 全方位控制； • 二是全面质量，包括产品质量和工作质量。只有内在要素 达到要求，又为用户所需要的产品才算得上质量好的产品。 • 在市场经济快速发展的今天，“质量第一”、“以质量求 生存”已是一条不破的真理。TQC即是一种能够保证产品 质量的完善的科学管理体系，是现代企业系统中不可分割 的组成部分，是企业管理的重要环节。
2、态度并不能决定一切
刘备是个非常注重态度的人，三顾茅庐请孔明，与关 羽和张飞结成死党，关系很铁，但最后却是一个失败者。 曹操不管态度，唯人是举，成就大业。因为赢得利润 不仅仅靠态度，更要依靠才能。 那些重视态度的管理者一般都是权威感非常重的人， 一旦有人挑战自己的权威，内心就不太舒服。 所以，认为态度决定一切的管理者，首先要反思一下 自己的用人态度，在评估一个人的能力时，是不是仅仅考 虑了自己的情感需要而没有顾及员工的才能，是不是觉得 自己的权威受到了人才的挑战不能从内心接受。
3、在组织内慎用惩罚
从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手 段：惩罚和激励。 惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的，法律的内在机 制就是惩罚。 激励是积极的、主动的，能持续提高效率。适度的惩罚 有积极意义，过度惩罚是无效的，滥用惩罚的企业肯定不能 长久。 惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少 工作热情也会荡然无存。 老板的激励和肯定有利于增加员工对企业的正面认同， 而老板对于员工的频繁否定会让员工觉得自己对企业没有用， 进而员工也会否定企业。
• • • • • • • • • • • •
• • •
订立愿景 制定策略 指标及量度 资源管理 领导方式 管理发展 有关员工的课题包括： 技能与工作能力 组织架构及工作岗位设计 绩效管理 激励 赋权
tqc管理
整个企业的工作要按PDCA循环进行，企业各部门、车间、班组直到个人的工作，也要根据企业的总目标、总要求，具体制定出自己单位和个人的PDCA工作循环，形成大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。PDC循环作为质量管理的一种科学方法，适用于企业各个环节、各方面的质量工作。
3. 一切用数据说话——用统计的方法来处理数据
“一切用数据说话”就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。
收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东西提示出来。加工整理数据的第一步就是分层。分层在全面质量管理中具有特殊的重要意义，必须引起我们的重视。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如：排列图、因果图、直方图、管理图、散布图，统计分析表等。
用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？当前有两种片面的看法一是认为坚决实行“三包”制度就可以保证质量；另一种看法认为只要检查从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品成本增高。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。
全面质量管理(TQC)介绍
全面质量管理(TQC)介绍全面质量管理(TQC)是一种管理理念，旨在通过全员参与、全面管理、全过程控制等手段，不断提高产品和服务的质量，以满足客户需求并实现组织的长期发展目标。
TQC强调所有员工都是质量管理的参与者，强调团队合作、持续改进和客户满意度。
TQC的基本原则TQC的基本原则包括：1.顾客导向：将顾客需求置于首位，不断改进产品和服务以满足顾客需求。
2.全员参与：所有员工都应参与质量管理活动，努力达到共同的质量目标。
3.过程优化：关注整个生产或服务过程，寻求生产效率和质量的双重提高。
4.持续改进：通过持续的学习和改进，不断提高产品和服务的质量。
5.数据驱动：依靠数据和事实进行决策，提高管理有效性和决策准确性。
TQC的实施步骤实施TQC需要以下步骤：1.确定质量方针：明确组织的质量目标和方向，确立顾客满意度为核心目标。
2.培训员工：培训所有员工的TQC理念和方法，建立全员参与的文化。
3.建立质量控制系统：确保生产过程和产品符合标准，保证质量的一致性和稳定性。
4.持续改进：通过PDCA循环（计划、实施、检查、行动）不断改进生产过程和质量水平。
5.推广TQC文化：将TQC理念贯穿于整个组织中，建立质量文化，实现全员参与的目标。
TQC的优势TQC的优势包括：1.提高产品质量：通过全员参与和持续改进，产品质量得到提升，减少缺陷率。
2.降低成本：优化生产流程和减少不合格品，降低了生产成本。
3.提高员工士气：员工参与决策和质量管理，增强了员工的归属感和士气。
4.增强竞争力：提高产品质量和客户满意度，增强了组织的市场竞争力。
总结全面质量管理(TQC)是一种重要的管理理念，通过全员参与、全面管理、持续改进等方式，提高产品和服务的质量，实现组织的长期发展目标。
实施TQC需要组织全员的积极参与，建立质量控制系统和持续改进机制。
通过TQC，组织可以提高产品质量、降低成本、增强竞争力，实现可持续发展。
全面质量管理 第五章 全面质量管理(TQC)P
54 66 66 66 66
炰綩 煻 珆 翡攌 諭 艠 蝪迳 岟 聢 萑曶 班 繇 砓赝 軑 荑 狽顂 熙 狱 唎篶 劗 斃 働泵 懠 砿 蹝瓚朰
戝犂旜缫糢船熨抧肑谻空譗頉 辆鳟國弆互摜蔆杀綬媷燺俎莛 笾芿猑琘动縒碕酾秷蟥袀酈
44 22 4 22
方 和 法 古 古 怪 怪
第六节 TQC的工具（方法）
一、老七种工具 1、产生的时间 2、背景 3、内容 4、特点 二、新七种工具
鼒寓憙濶嬬軅惓嚷檼薼焇嬺疊 艜訕髻數冥榒鮼卜穇经嬽衋仳 帖繳鹖谖磇妚龕鸏柍菇侸狉童 撄珢痮綄麇嬳嫦稊璅阇表鱥岸 喫标藠荱鸖鷠鼪圀蟠谆乥掍
111111111 看看
臤燰植駾譖埜獌暴艕蘅朋毀锘 且绺俒禬樦造飮碖耽筧拟偙跒 懦阌棢練鯷耩蹂眘縙邕埾騈
国国
和环境和交换机及环 境和交换机 歼击机
版本vnbngnvng
俠暪晛皂擫鸇嬌璼頜萶落穘庶 矬始描蹿訡蹯艤黎瀇嬉窖甗繛 鯲牴対綜倦檀殃粅芶乀坅灥
11111
该放放风放放风放放 风方法
共和国规划
看空 见间 看接 见口 即 可
快尽快快 空快将尽 间尽见快 进快快尽 空将尽快 间尽快尽
标准化
分类 识别状态
需要和不要基准
类别 基 准 分 类
要
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。 A、地板上
TQC全面质量管理知识讲义
TQC全面质量管理知识讲义
1.TQC 的概要
●TOTAL：总合的，全公司的
●QUALITY： 1.制品品质
品质 2.服务的质量 =与顾客要求的符合度
3.工作的质量
●CONTROL： 1.管理=SDCA
※管理(经营) (预防、保全)
2.改善=PDCA =符合手段
(达成目标)
※经营「管理」的想法(MANAGEMENT)
改善、革新
ACTION处置 A P PLAN计划
CHECK点检 C D DO 实施
ACTION处置 A S STANDARD标准
CHECK点检 C D DO实施
管理 (维持)
三要素
．市场、顾客为中心(请问顾客、受教)
1.思想 = ．事实(现场、现品、数据)重视
(依据事实)
．基于事实运作PDCA(SDCA)，改善工作的方法与过程2.手法 = ．调查事实的工具(QC七大手法、统计手法等)
．QC手法
．方针管理活动(问题、课题解决)
3.活动 = ．日常管理活动(预防、保全)
．品管圈活动(自主管理)。
全面质量管理(TQC)介绍
能源浪费
或品质差 对顾客服 折旧
遗失或放错物 无效率的 务差
料
会议
工程设计
高于或低于规 稽催者
不良
格
13
过多的设备 惯常的时间、物料、与其它资源的浪费是可利用持续改
进过程予以降低的。
14
(七) 追求持续改进的策略
新标准 创 新
改善
新标准 创 新
改善
时间
突破是改进制程中很重要的部份，而持续地”好的调整” 常被忽视。真正突破的时间是难以预测的，例如：使用自 动化来取代人工操作，在等候它到达时由于缺乏持续性的 改进，组织阶层的绩效就会衰退。
(四) 设计真正顾客需求的条件
要先了解顾客(内在及外在)真正的需求与期望才能谈 如何满足他们，了解需求并将它们精确地反映到产品、服 务或制程规格等非常重要，只有使用者期望与需求取得一 致时，使用者才会满意。
12
(五) 着重于预防、而非改正
在改进品质时预防的杠杆作用力量更大(即预防的效果
大于矫正的效果)
注：1. ISO9000 是全球应用最广的标准。建立 ISO9000 质量保证体系可使企 业和组织体会到以下的一些益处：1） 一个结构完善的质量管理体系，使组织的 运行产生更大的效益及更高的效率。2）更好的培训和更高的生产力。3）减少顾 客拒收和申诉，导致节省大量的开支，最终享有一个更大的市场份额：4）对企 业和企业的产品/ 服务有了更大的信任。5）能够在要求在 9000 认证的市场中畅 通无阻。
10
(二) 追求新的策略思考方式
制度化的持续改进制程，不仅在符合标准而已。 设法从内部改进制程，而不是等候顾客的抱怨或要求。 组织内各单位都包括在内，不仅依靠品保单位。 使所有员工均成为改进的驱动力。 利用指引与目标值，作为改进的目标。 利用适当的过程管制技术。 了解制程变异上的影响，及其可作为过程改进的涵义。 品质是设计得来的，不是剔除缺点得来的。 要把供货商纳入改进制程之中，成为负责的合伙人，而
全面品质管理TQC
70~80年代美国经 贸实力衰退原因
市场占有率下滑
电子 35%?10% 钢铁 26%?17% 汽车 44%?25% 客机 95%?65% 半导体 90%?60%
品质
1970 YIELD < 90% 1980 SCRAP <10% 1980 品质不良 <1% 60 PPM…….(日本)
库存周转率(次/年) 1970 2~5 1980 5~20 1985 30~80 150(日本)
管理，PDCA。
（D）活动 ：(持续改善 革新突破)
精品课件
一.质量管理的重要性和必要性
“实践是检验真理的标准” ——中国哲言
“客户决定了一个企业的生 存，也将会决定一个公司的 未来”——德鲁克
“质量是客户感受到的东西， 客户是生产线中最重要的一 部分。”——戴明和塔古奇
“质量是产品的生命，信誉是 企业的灵魂，产品合格不是 标准，用户满意才是目的。 精品—课件—张瑞敏 海尔集团总裁。
TQM： 八0年代吹起学习"日本管理"的风潮，尤其是日本的CWQC，因
而开始推动TQM，至今热度未减，如今这股TQM的风也吹回到 日本，日本亦于1996年四月起，由TQC改为TQM。同时日本的 Deming奖之评审项目也引入精品TQ课M件为基本架构。
三、何谓TQM全面质量管理
1、全面的(TOTAL)
精品课件
1980
二、TQM之发展历程
SQC
CWQC，TQC
CWQC，TQM
戴明博 士开始 到日本 指导SPC
朱兰到 日本指 导品管， 介绍TQC 之理念
石川馨 等日本 品管专 家推动 CWQC
1951
1961
美国设立了
全面质量管理(TQC)讲义
全面质量管理(TQC)是一个综合性的质量管理体系,旨在通过持续改进和全员参 与来提升产品和服务质量,满足客户需求。它涉及组织的各个层面和功能,致力于 建立一个以质量为中心的企业文化。
by
TQC的定义和特点
定义
全面质量管理(Total Quality Control, TQC)是一种基于持续改进 的管理理念和方法,通过全员参与和系统管理来实现产品和服务的 卓越品质,满足顾客需求。
制造业通常将TQC应用于产品设计、生产过程控制和持续改进;服务业则侧重于 提升顾客满意度和服务质量;医疗行业强调医疗安全和患者中心的护理质量等。
TQC的未来发展趋势
数字化转型
随着数字技术的不断发展,TQC将更加 注重数据分析和智能化管理,提升质量 管理的科学性和精准度。
可持续发展
TQC将更加重视环境保护和社会责任, 全面提升企业的可持续发展能力。
全面质量管理时代
20世纪70年代,TQC理念兴起,强调将质量融入企业的整体经营管理。
TQC的基本理念
以客户为中心
将客户的需求和期望作为质量管理的 基准,全面满足客户的需求。
持续改进
通过不断检查、分析和优化工作流程, 不断改进产品和服务质量。
全员参与
动员全体员工共同参与到质量改进中, 发挥每个人的智慧和力量。
认证
许多组织会通过ISO 9001等 质量管理体系认证,以展示其 管理实践符合国际标准。
顾客满意度管理
客户反馈
通过定期收集客户的反馈意见, 了解他们的需求和期望,并据此 做出改进。
优质服务
提供及时、专业、周到的服务, 主动解决客户遇到的问题,提高 他们的满意度。
持续改进
根据客户反馈,不断优化产品和 服务,持续提升客户满意度。
全面质量管理(TQC、TQM)
2 TQM的四个基本要素
产品质量（适用性）
交货质量（日期、数量） 商品竞争力的基础；
成本质量（价格）
经营管理的重要目标
3 TQM售不后同服于务质质量量管理，是质量管理的更高境界 （1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组 织所有的管理职能纳入质量管理的范畴
（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
2 质量管理发展趋势
一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
●特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力 的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主 要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策 ●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和 生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、 增加社会效益的有效措施 ●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国 家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资、 人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。 质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的 ●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世 纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有 力武器 ●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用 枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量
（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、 理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管 理，即质量经营
全面质量管理与全员质量管理的比较研究
全面质量管理与全员质量管理的比较研究企业管理中的质量管理是确保产品和服务质量的关键要素之一。
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）和全员质量管理（Total Quality Control，TQC）是两种常见的质量管理方法。
本文将对这两种管理方法进行比较研究，以便更好地理解它们的异同以及适用场景。
1. 概述全面质量管理是一种全面的、系统性的质量管理方法，强调在产品或服务的整个生命周期中，从设计、生产到售后，全程质量控制。
全员质量管理则侧重于员工的参与程度，注重提高员工的质量意识和质量水平。
2. 目标全面质量管理的目标是通过不断改进和持续提高，实现顾客满意度的提升。
它强调从顾客需求出发，通过合适的方法和流程，确保产品和服务的质量满足或超过顾客的期望。
全员质量管理的目标是培养员工的质量意识和责任感，使每个员工都能参与到质量管理中来，共同推动质量的提升。
3. 指导原则全面质量管理倡导“零缺陷”的理念，以预防为主，通过统一的质量标准、评估和测量方法，建立起完善的质量管理体系。
它注重质量的持续改进和创新，以期达到产品或服务的精益化、高效化。
全员质量管理则重点在于员工的参与和自主性。
它强调培养员工的责任心、团队合作和持续学习，使每个员工都成为质量管理的参与者和推动者。
4. 实施方式全面质量管理需要制定并执行全面的质量管理计划，确保各个环节都能够按照标准操作，严把质量关。
它强调全员参与，要求每个员工都能理解和履行自己的质量职责。
全员质量管理则注重培训和教育，鼓励员工学习质量知识和技能，提高自身的质量意识和水平。
5. 职责分工全面质量管理需要建立一套完整的质量管理体系，明确各个职能部门和工作岗位的责任和义务。
它强调管理层对质量的重视和领导。
全员质量管理则要求员工要对自己的工作和质量负责，并积极参与到团队中，共同解决问题和改进质量。
6. 适用场景全面质量管理适用于对产品或服务质量要求较高的企业，特别在大批量生产的行业中效果更为明显。
(TQM全面质量管理)CWQC全面质量管理
1.TQC 的概要●TOTAL：總合的，全公司的●QUALITY： 1.製品品質品質 2.服務的品質 =與顧客要求的符合度3.工作的品質●CONTROL： 1.管理=SDCA※管理(經營) (預防、保全)2.改善=PDCA =符合手段(達成目標)※經營「管理」的想法(MANAGEMENT)改善、革新計劃實施管理 (維持)三要素．市場、顧客為中心(請問顧客、受教)1.思想 = ．事實(現場、現品、數據)重視(依據事實)．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法 = ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等)．QC手法．方針管理活動(問題、課題解決)3.活動 = ．日常管理活動(預防、保全)．品管圈活動(自主管理)2.目的、標的=體質改善=打破現狀(最大目的)= 提升利益(大目的)= 顧客滿意 (CS) 組織的向量一致(中目的)= 品質保證 (QA)經營理念、方針、目標1.方針管理活動(改善改革)2.日常管理活動(管理維持)3.品管圈活動(自主管理)持續的教育、訓練能力提升員工滿意 (ES)2-1方針管理活動的要點(1)將來的預知課題目標的設定 (P)(2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃 (D)(3)計劃的進展管理項目的查檢 (C)(4)界限的發現解決問題活動 (A) 2-2日常管理活動的要點(1)日常的預知預防計劃、標準的設定 (S)(2)日常的點檢預防保養、保全的實施 (D)(3)異常的發現應急處置、批次處置 (C)(4)工程的解析長久處置、標準的改訂 (A) 2-3品管圈活動要點(1)工作現場的問題題目的選定(2)現狀的掌握問題的掌握(3)原因的掌握對策的立案、實施(4)效果的確認點檢的持續看、觀察行動目視管理(立即見效、看得見的管理)(生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)3.方針管理(部門別、機能別)與日常管理的營運縱橫圖2方針管理與日常管理車的兩輪(方針管理)方企業的方向戰略針 A P 新技術、新商品為賺明日的管業務的改革錢而營運理 C D (工程改革) (決定命運)日日常業務的改善(工程改革) A S常日常業務的管理(工程管理) C D 損益管日常返復業務日常錢的營運(決定今日的CS及P/L)理(日常管理)圖七以往今後管理、改善業務企業的方向、戰略職職業務的改革位日常業務位日常改善管理日常業務業務量圖八5.問題解決的步驟(QC手法)1.題目的選定原因追求型課題達成型2.提出的理由 2.舉出之理由3.目標的設定 3.標的設定4.現狀的掌握 4.現狀的掌握5.問題的焦點化 5.課題的焦點化6.要因的解析 6.課題達成案7.對策的立案 7.最適案的選定8.對策的實施 8.實施9.效果的確認10.再發防止11.日常的點檢5-1方針管理與改善步驟目標必要相對能力7.日常業務的出發點(標準化)(問題所在)訂規定.........不確定、寫法(定法)不好改訂標準 A S 制訂標準遵守規定.......不遵守、不看標準書 查檢 C D 遵守改訂規定.......不改訂(修訂不佳處，提昇水準)(2)給予工作的方法對 高 1.全部委之(方法、結果) 沒標準化就不成 方 2.祗是給方針、目標(其餘任由之) 能 3.大致的做法示之(具體策任由之) 力 4.具體的指示 水 5.詳予指示準 低 必要標準化(手冊化)(3)標準分類(例) 表八(4)不良發生範圍不良發生範圍圖398.TQC的營運、推行標的所謂營運1.為了對顧客能較佳的貢獻朝向標的活動(人、組織)2.以科學的方法和團隊的精神 1.賦予動機3.消除所有種類的浪費 2.教育(使了解)4.全員同心協力，有組織、有戰略地 3.確立實踐的道具5.進行持續不斷的改善活動 4.確認實踐的效果5.解決推行上的問題使全公司動起來訂出方針(推行方針、機能方針等)，進行全公司的方針管理編組推行、營運組織(推行委員會、機能別管理責任部門，全公司問題解決推行部門等)推行標準化(全公司共通標準、機能別管理標準等)階層別教育及實踐指導(支援問題解決等)實踐的評鑑、診斷、效果確認使自己部門動起來明確標的(目標、重點施策)及責任機能，行動機賦予製作改善計劃，實施方針管理問題解決、課題解決(障礙排除、不足能力充實)加以分擔實施造成預防、保全異常的發現處置等的日常管理體制配合需要，編組專案小組或品管圈並加以支援施行「觀察、問聽、講話」的素養及做法QC 訓練 (例)圖五推動組織法則(使組織作動)N的法則Ⅱ(5SHI)●思想(SHISO)：思想、哲學、理念。
全面质量管理(TQC)介绍
一、品质的历史演进 _____________________________________ 1二、品质管理的未来 _____________________________________ 2三、品质大师理念 _______________________________________ 4四、全面品质经营（TQM）_______________________________ 5五、以ISO（QS）9000为基迈向TQM _____________________ 6六、全面品质经营（TQM）的理念_________________________ 7七、全面品质经营（TQM）的中心思想_____________________ 8八、全面品质经营（TQM）的文化_________________________ 9九、全面品质经营（TQM）的团队_________________________ 10十、全面品质经营（TQM）的管理策略_____________________ 11 十一、全面品质经营（TQM）的管理模式 ___________________ 18 十二、全面品质经营（TQM）的运作方法 ___________________ 23 十三、全面品质经营（TQM）的架构_______________________ 28 十四、为何要推动TQM __________________________________ 29 十五、推动全面品质经营TQM的时机______________________ 31 十六、全面品质经营（TQM）推动组织_____________________ 32 十七、全面品质经营（TQM）成功要素33一、品质的历史演进供货商企业(本身)客户二、品质管理的未来(一)以品质为中心的经营管理1.检讨组织任务。
2.「品质」长期经营。
3.鉴定品质经营特性。
全面质量管理
全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
目录简介特点缺点意义范围基本观点为用户服务的观点全面管理的观点以预防为主的观点用数据说话的观点全面质量管理原理概述质量控制的四个阶段基本工作程序全面质量管理——TQM全面质量管理相关概念简述质量控制与管理的发展阶段全面质量管理的发展与兴起全面质量管理的相关问题探讨全面质量管理的特点全面质量管理与ISO9000的对比全面质量管理与统计技术全面质量管理在企业中的实现有效质量体系的建立全面质量管理的战略计划内容设计过程质量管理的内容制造过程的质量管理的内容辅助过程质量管理的内容使用过程质量管理的内容推行步骤质量管理领域新思想——顾客完全满意专家对全面质量管理的展望全面质量管理的意义TQM的基础TQM的演变TQM的工作内容全面质量管理应用案例世界级质量的12个特征简介全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
特点1．它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；2．是全过程的质量管理；3．是全员参与的质量管理；4．是全社会参与的质量管理。
缺点宣传、培训、管理成本较高。
意义全面质量管理* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故内涵：是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.TQC 的概要●TOTAL：總合的，全公司的●QUALITY： 1.製品品質品質2.服務的品質=與顧客要求的符合度3.工作的品質●CONTROL：1.管理=SDCA※管理(經營) (預防、保全)2.改善=PDCA=符合手段(達成目標)※經營「管理」的想法(MANAGEMENT)改善、革新ACTION處置 A P PLAN計劃CHECK點檢 C D DO 實施ACTION處置 A S STANDARD標準CHECK點檢 C D DO實施管理(維持)三要素．市場、顧客為中心(請問顧客、受教)1.思想= ．事實(現場、現品、數據)重視(依據事實)．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法= ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等)．QC手法．方針管理活動(問題、課題解決)3.活動= ．日常管理活動(預防、保全)．品管圈活動(自主管理)2.目的、標的=體質改善=打破現狀(最大目的)= 提升利益(大目的)= 顧客滿意(CS) 組織的向量一致(中目的)= 品質保證(QA)經營理念、方針、目標1.方針管理活動(改善改革)2.日常管理活動(管理維持)3.品管圈活動(自主管理)持續的教育、訓練能力提升員工滿意(ES)2-1方針管理活動的要點(1)將來的預知課題目標的設定(P)(2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃(D)(3)計劃的進展管理項目的查檢(C)(4)界限的發現解決問題活動(A) 2-2日常管理活動的要點(1)日常的預知預防計劃、標準的設定(S)(2)日常的點檢預防保養、保全的實施(D)(3)異常的發現應急處置、批次處置(C)(4)工程的解析長久處置、標準的改訂(A) 2-3品管圈活動要點(1)工作現場的問題題目的選定(2)現狀的掌握問題的掌握(3)原因的掌握對策的立案、實施(4)效果的確認點檢的持續看、觀察行動目視管理(立即見效、看得見的管理)(生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)3.方針管理(部門別、機能別)與日常管理的營運縱橫顧客滿意度指標●.......... ●.........●.......... ●.........經營目標重點施策品質指標●營業額..... 1.............. ●...............●利潤....... 2.............. ●...............●投資....... 3.............. ●...............部門別管理(直系)機主管部能日(企劃部)- 別常(技管部)- 管業(生管部)- 理務(人事部)- 橫品質保證(ＱＡ部)- 系C 日常業務管理(CONTROL) 品質改善計劃M 日常業務的改善(MANAGEMENT)I 業務系統的革新(INOVATION)圖2方針管理與日常管理車的兩輪(方針管理)方企業的方向戰略針 A P 新技術、新商品為賺明日的管業務的改革錢而營運理 C D (工程改革) (決定命運)日日常業務的改善(工程改革) A S常日常業務的管理(工程管理) C D 損益管日常返復業務日常錢的營運(決定今日的CS及P/L) 理(日常管理)圖七以往今後管理、改善業務企業的方向、戰略職職業務的改革位日常業務位日常改善管理日常業務業務量圖八5.問題解決的步驟(QC手法)1.題目的選定原因追求型課題達成型2.提出的理由 2.舉出之理由3.目標的設定 3.標的設定4.現狀的掌握 4.現狀的掌握5.問題的焦點化 5.課題的焦點化6.要因的解析 6.課題達成案7.對策的立案7.最適案的選定8.對策的實施8.實施9.效果的確認10.再發防止11.日常的點檢5-1方針管理與改善步驟目標必要相對能力11.「日常管理」實施實施計劃的製作部課實施計劃書承認製作7.日常業務的出發點(標準化)(問題所在)訂規定.........不確定、寫法(定法)不好改訂標準 A S 制訂標準遵守規定.......不遵守、不看標準書 查檢 C D 遵守改訂規定.......不改訂(修訂不佳處，提昇水準)(2)給予工作的方法對 高 1.全部委之(方法、結果) 沒標準化就不成 方 2.祗是給方針、目標(其餘任由之) 能 3.大致的做法示之(具體策任由之) 力 4.具體的指示 水 5.詳予指示準 低 必要標準化(手冊化)(3)標準分類(例) 表八(4)不良發生範圍不良發生範圍圖398.TQC的營運、推行標的所謂營運1.為了對顧客能較佳的貢獻朝向標的活動(人、組織)2.以科學的方法和團隊的精神 1.賦予動機3.消除所有種類的浪費 2.教育(使了解)4.全員同心協力，有組織、有戰略地 3.確立實踐的道具5.進行持續不斷的改善活動 4.確認實踐的效果5.解決推行上的問題使全公司動起來訂出方針(推行方針、機能方針等)，進行全公司的方針管理編組推行、營運組織(推行委員會、機能別管理責任部門，全公司問題解決推行部門等)推行標準化(全公司共通標準、機能別管理標準等)階層別教育及實踐指導(支援問題解決等)實踐的評鑑、診斷、效果確認使自己部門動起來明確標的(目標、重點施策)及責任機能，行動機賦予製作改善計劃，實施方針管理問題解決、課題解決(障礙排除、不足能力充實)加以分擔實施造成預防、保全異常的發現處置等的日常管理體制配合需要，編組專案小組或品管圈並加以支援施行「觀察、問聽、講話」的素養及做法QC 訓練(例)YES圖五推動組織法則(使組織作動)N的法則Ⅱ(5SHI)●思想(SHISO)：思想、哲學、理念。
●工作(SHIGOTO)：為實現思想的工作、目標。
●仕組(SHIKUMI)：組織、系統、程序、方法。
●仕掛(SHIKAKE)：發揚志氣、遵守規則、防止誤失等。
●仕付(SHITSUKE)：優良習慣化。
管理者、幕僚的工作：1.前瞻、夢想(展望、描繪願景、盤算)。
2.提昇計劃的質。
3.使人、物、設備作動。
4.對異常、界限儘早採措施。
5.看不見者使能看見。
8-3 TQC的整理：要點與祕訣(掌握要點) (使用祕訣)●以市場導向的思想以對方接受的立場思考●根據事實(現場、現品、數據) 觀察差異、變化、變異(區分、比較、發掘不同) ●掌握問題、原因重點指向●運作PDCA、SDCA 由C開始，速運轉輸入輸出●使過程、工程(要因)改好X●整備Q.C.D其他的管理系統見樹又見林、見林又見樹提高改善的速度使成看得見的做法8-4 TQC的進行方法(5SHI的展開)1.層峰續說思想，自身改變行動(思想) (SHISO)2.明確表示體質改善的方針、目標(SHIGOTO)3.各部課基於方針作成改善實施計劃並實施(SHIGOTO)4.配合必要，組成專案團隊或品管圈等小組(SHIKUMI)5.由上階層管理者而下順序進行持續的教育訓練(SHITSUKE)6.行職場或工作的整理、整頓、清掃，使勉強、浪費、過猶不及不均顯在化(SHITSUKE)7.使預防保養、問題解決(改善)活動看得見(SHIKAKE)8.查檢實施狀況與效果，行問題所在的診斷、評鑑及表揚(SHIKAKE)9.戴明獎實施獎查檢表戴明獎實施獎小委員會編1992年改訂1994年改訂戴明獎實施獎查檢表(公司高階)戴明獎實施獎小委員會編1992年修訂1994年改訂10.TQC(D獎)的效果(1)品質的穩定、提升於全公司會浸透品質的想法、管理的想法，根據此等想法日常業務會遂行，並活用統計的品管手法，品質保證體制能整理妥備。
此等的活動與品質意識的高揚相隨，對於顧客的要求及企業的經營方針能夠配合的適切品質產品、服務等加以企劃、開發、設計、製造、施工，並能提供顧客了。
其結果開發、設計故障、部品不良、製造不良、施工不良、服務不良、市場抱怨等的降低都能謀求並對該具的品質可確保，而且積極使顧客滿意有魅力品質的製品和服務能提供了。
又可靠性的確保，安全性的提升乃至社會性品質的確保也有了成果。
因此，獲得世一界流名聲的企業也有相當數的輩出。
如此品質的提升，使得顧客歡喜，並且也如其次的(2)、(3)、(4)所示經濟性效果，再而如(4)～(10)所示，對企業的體質改善效果也獲得了。
(2)生產性的提昇/成本的降低於新產品開發階段，由於開發、設計故障的降低，在協力企業的全公司品質管理推行，部品不良的減少或因部品不良引起工程故障的減少，在製造階段製造不良及修改調整作業降低，在建設業則有施工不良的減低，服務業則有顧客滿意度提高等，獲致大成果。
進而，於新產品開發階段由於有組織的進行，成本的作入，求得了具有競爭力的成本目標的實現，又由於生產管理系統的整備及工數低減活動而謀求得生產性的提高。
(3)營業額的擴大由於有體系的進行，讓顧客要求滿意或先取得顧客要求，開發具競爭力的新產品、顧客滿意，其結果，求得了營業額的擴大，又由於初期流動管理的充實，進而營業活動的全公司品質管理的開展，贏得了新顧客與新市場，也防止了斷供產品等，這方面也關連到營業額的增大。
(4)利益的增加由上述(3)營業額的提高，(2)所述成本的降低的組合利益的增高可求得，當然，為了推行全公司的品質管理，教育費用、專任推行幕僚的人工費，諸行事的費用等是必要的，至今就許多企業的實績，全公司品質管理推行所獲成果是比起此等費用，斬獲了相當高的效果，是為人所知的。
(5)經營計劃/事業計劃的確實遂行為了利益的確保，利益計劃為中心的經營計劃/事業計劃的遂行是重要的，品質管理當然為此一環應施行的，於方針，目標的合理設定時，過去的實績的掌握及解析是必要的，進而為其有效率的達成，方針展開、實施、實績評價就必要了，其具體的手段為全公司品質管理的組織營運法之一的方針管理廣被導入推行。
由於有此體系的進行方式，謀求得經營計劃/事業計劃的有效率的達成。
(6)層峰夢的實現公司內有過去的因習，工作的慣例，固定觀念，人際關係的複雜度等，多多少少存著乃是現實，對從業全體人員將層峰的意思傳達和實行，伴隨著困難並不稀少，揭示獲得戴明獎的高目標並由於定期限推行了全公品質管理，謀求改善企業體質的企業可見到許多，這樣的企業經營者們有如下的感想：「自己平時想要做的許多懸案得以一舉實現了」如斯高興的聲音也傳來了。
品質管理浸透到企業全體，層峰的方針可迅速貫徹到基層，而能一樣樣實現時，則廠長、部課長等管理階層，進而班組長或作業員階層對於經營的認識也能提高而且連帶意識也加深，則可成為次期經營者或中堅幹部的培育了。
「我長期當社長，然而社長方針不曾有如此達成的情況」也有如此的感想。
(7)全員參加的品質管理和企業的體質改善獲得戴明獎的許多經營者，管理者強調說道；「在向戴明獎挑戰的過程，全公司團結一致以製品、服務的品質為中心，進行企業的體質改善，伴隨著本位主義突破，各部門間的溝通連繫改好，部門間壁障消失，連帶意識增強，全體人員成為會站在全公司的立場思考有關事物，成為有自信的工作了」又有「全員要是同心協力，企業就無不可能達成者，會抱有這樣的自信，而橫的連繫或機能別管理能夠順遂了」，也有道出這樣感想社長。