集客故障处理流程图
正线列车故障处理流程图V1
汇报故障 列车发生故障，司机初 步收集汇报TC 通知司机按程序处理 司机3分钟时间处理故 障，尝试旁路开关及重 启操作 通知乘务派班室提供技 术支援，在司机处理期 间不干扰司机操作 接司机汇报，通知司机 按照程序处理行车控制主任来自故障恢复故障恢复
是 否 告知TC操作的旁路开 关，获取降级运行授权
否
8分钟故障恢复
是 动车就近退出 否
执行救援
申请授权
是 知悉列车操作的旁路开 关，并对列车授权降级 运行 否
授权运行 继续排故 DEIC向司机提供技术支 持 4分钟跟进故障处理，通 知DEIC，派接故障车及 DEIC
6分钟故障恢复
故障恢复
是 否 告知TC操作的旁路开 关，获取降级运行授权 准备救援
是 知悉列车操作的旁路开 关，并对列车授权降级 运行
故障处理方法及流程图
常见故障分析及排除
1.监控设备.探测器在调试中可能发生的故障分析及排除DB、DB1监控设备常见故障列表、分析及处理方法如下:
2. Q系列探测器故障现象及排除方法
Q系列探测器常见故障列表.分析及处理方法如下:
对于DB 型监控设备，当报故障以后，先检查是否市电断电，如确定不是 主电断电，那么可以按下面的流程进行检查。
报故障后的检修流程说明：
1. 监控室内的监控设备发生报“故障"以后（颜色为 黄色时，提示探头掉线颜色为黄色加惊叹号为探测器 掉线〉,先査看报故障的地址和具体数值，并做记录；
2. 故障为黄色时，通知系统维护人员査看探头是否断 线；故障为黄色加惊叹弓
时，询问屯工是否断屯；
3. 相淡人员处理以后 与监控室进行通话，报告检修情 况；
4. 监控室人员进行复位操作，并观察原报故障地址是 否继续报故障，如恢复正常，则
检修完成；如果还在
“报故障”,则通知维修人员继续检査.维修，宜至故 障消除。
＜世色加惊叹号？
・・・・• •・・•・•
是
＜探测器断电？
是
等待恢堂供电
监控设备“复 位”操作
监控设备声光报
故障
査看故障种类
监控设备“复 位”操作
监控设备“貝
位”操作。
集客交维流程及要求规范V4.4(6-12修改)
驻地网工程一体化交维验收流程及规范V4.41.介绍驻地网一体化交维验收即要求在业务正式交付客户使用前完成管线、传输设备与集成业务的交维验收。
对驻地网一体化交维验收必须保证符合验收标准，完成管线、传输、集成各项验收工作，并通过客响中心服务支撑室最终评审通过。
2.目的开通交付客户正式使用前传输管线、设备和客户端设备需要完成移交维护工作，通过规范业务移交维护及时完整，确保不存在维护真空期，故障处理顺畅，满足集团客户业务保障要求，提升集团客户业务网络保障水平。
3.适用范围本规范适用于一切驻地网工程，包括普通语音专线、数据专线、商业楼宇预覆盖建设以及家庭社区预覆盖建设的传输管道光缆交维验收以及集成设备和业务交维验收、割接等环节。
4.职责与分工4.1.驻地网一体化施工单位，以下简称“施工单位”。
负责填写提交《交维验收申请表》并提交交难验收相关资料：客户响应中心集家客网络建设室、客户响应中心服务支撑室以及客户响应中心生产调度室共同会审签证（或邮件截图）、竣工方案、竣工图等，发起交维验收流程，协助客户响应中心集家客网络建设室进行现场交维验收工作；业务的拨测及拨测结果的展示以及现场的整改工作；4.2.客户响应中心集家客网络建设室，以下简称“集家客网络建设室”。
录入综合网络资源管理系统，并组织驻地网一体化施工单位、监理单位参与驻地网工程交维验收；最终对验收反馈结果进行确认，审核是否整体交维验收通过。
4.3.客户响应中心服务支撑室，以下简称“客响中心服务支撑室”。
负责响应本流程；在综合网络资源管理系统核查交维验收资料准确性；对施工单位进行现场传输设备、集成设备、施工工艺、业务拨测的结果进行监督、审核工作；4.4.网络部传输中心传输网维护室，以下简称“传输网维护室”。
负责响应本流程；配合建设室及施工单位进行现场光缆、管线及基站接入设备的交维验收工作。
4.5.区域维护单位，负责响应本流程；配合完成设备线路测试、资产确认、验收等交维验收工作。
自我总结关于常见集客工程故障处理方法--改2
常见集客工程故障处理方法下面是过去我处理过的集客故障的一些处理经验及总结的方法，如有不正确的地方，欢迎指正。
一、集客常见设备：1、互联网、语音专线：（1）ONU图1 常见8口不带语音的ONU图2 常见24口带语音的ONU（2）路由器图3 常见H3C 4口路由器（3）交换机图4 常见神州数码DCN 24口交换机（4）IAD和IP-PBX图5 常见中兴48线IAD图6 常见64线IP-PBX 2、数据专线：（1）PTN图7 华为PTN960图8 华为PTN3900 （2）光收发图9 瑞斯康达盒式、卡式光收发（3）Metro图10 华为Metro1000图10 华为Metro3000（4）MSAP图11 MSAP汇聚设备（5）程控交换机图12 程控交换机二、集客工程常见网络结构1、互联网、语音专线（1）总线结构图13 总线结构（2）级联结构图14 级联结构（3）星型结构图15 星型结构（4）几种结构对局域网内带宽的影响假设3种结构下交换机各端口均满载且同时并发（现实中这种情况很少出现），每台路由器下均带3台交换机，忽略其他因素，则端口带宽分配如下：①总线结构图16 总线结构带宽分配②级联结构图17 级联结构带宽分配③星型结构图18 星型结构带宽分配由上面3种结构带宽分配图，若交换机数量不超过路由器LAN口个数，宜采用总线结构；如果交换机数量大于路由器LAN口个数，可采用级联或星型结构，但当采用级联结构时不建议级联等级超过二级。
2、数据专线（1）环状结构图19 环状结构（2）链状结构（或假环结构）图20链状结构（或假环结构）（3）两种结构在故障时的影响环状结构的路由1、2实际使用时是一种备份状态，即1主1备，当其中一条路由出现故障时，传输的数据自动切换至另一条路由，保证业务随时畅通，因而政府、重要客户业务多选择双路由方案；链状结构（或假环结构）的路由2不存在或者与路由1同路由铺设，因而当路由1中断时，路由2很大几率上也中断了，基本起不到保护作用，只有因为路由1的纤芯、端口出现问题时，路由2才能起到保护功能，因此普通客户多采用链状结构（或假环结构）。
故障处理流程图
故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，先网内后网外。
当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要大客户的故障等予以优先处理。
当发生重大通信故障或光纤阻断时，各专业根据应急预案和干线应急调度原则进行电路抢通和业务恢复。
抢通各类通信业务的顺序，应遵循以下原则：
一、不同方向的业务电路等级排序：应优先按照福、厦、泉、漳、宁、莆、南、三、龙节点顺序抢通业务。
二、同方向中业务电路等级排序：党政军专线、集团大客户专线、七号直联信令链路、出省长途电路、时钟同步网电路、各业务网电路顺序抢通。
二、网络故障处理时限和业务抢通时限
故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。
一、重大故障（S1），故障处理时限≤4小时，业务抢通时限≤60分钟；
二、严重故障（S2），故障处理时限≤6小时，业务抢通时限≤90分钟；
三、一般故障（S3），故障处理时限≤24小时，业务抢通时限≤180分钟。
三、传输网故障处理流程
四、动力设备故障处理流程
三、交换设备故障处理流程图。
问题与故障处理流程图
NGBOSS3.0系统问题及故障管理流程1、相关概念1)问题定义：问题是一个或多个不知原因的事件。
2)问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）定义标准时，问题即形成故障（或突发事件）。
3)故障处理小组：故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成，共同完成故障管理相关工作。
目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。
2、故障处理一、角色及职责定义1)故障上报人●根据故障上报标准判断为故障后，第一时间按要求发出报告邮件，并电话通知故障分派员。
●对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。
●对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由故障上报人直接升级至故障分派员。
●对于发生的故障，统一按业务运营中心内部要求进行登记。
●故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。
2)故障分派员●接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。
●根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。
●根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤，监督执行。
●故障分派员由值班组人员担任。
3)故障处理牵头人●牵头处理故障分派员分派的故障。
●指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理，如有必要，可要求相关人员现场支持。
●跟踪整个故障处理过程，做好记录，评估各步骤的完成情况。
●组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定，掌控整个过程。
●监督故障处理各重要步骤的执行，做好资源调度，在异常问题及时升级至相关领导，协助完成资源调配。
●在原因明确后、方案确认后、方案实施关键点完成后及时通报故障最新进展，直至故障解决。
●根据故障处理情况及时向领导汇报故障处理情况。
●与对外信息发布人及时沟通，协商确认对外发布口径。
●记录问题处理过程，登记故障问题管理列表中的相关处理信息。
故障处理流程
故障处理流程本章描述故障处理的流程和处理步骤。
• 2.1 故障处理总流程本节描述故障处理的基本流程。
• 2.2 收集故障信息本节描述收集故障信息的注意事项及途径、故障信息的种类。
• 2.3 判定故障收集故障信息后，需要对故障现象作出判断，并确定故障的范围和分类。
• 2.4 定位故障原因定位故障原因是通过一定的方法或手段分析、比较各种可能的故障原因，不断排除非可能因素，最终确定引发故障的具体原因。
• 2.5 排除故障本节描述故障排除的方法和后续处理。
2.1 故障处理总流程本节描述故障处理的基本流程。
故障处理总流程如图2-1所示。
图2-1 故障处理总流程图2.2 收集故障信息本节描述收集故障信息的注意事项及途径、故障信息的种类。
收集故障信息的途径处理故障前，需要通过相关途径收集以下故障信息：•故障的现象。
•故障发生的时间、地点、频率。
•故障的范围、影响。
•故障发生前设备运行状况。
•故障发生前对设备进行了哪些操作、操作的结果是什么。
•故障发生时设备是否有告警、告警的相关/伴随告警是什么。
•故障发生时是否有单板指示灯异常。
•故障发生后采取了什么措施、结果是什么。
收集故障信息可以通过以下途径：•询问申告故障的用户/客户中心工作人员，了解具体的故障现象、故障发生时间、地点、频率。
•询问设备操作维护人员了解设备日常运行状况、故障现象、故障发生前的操作、故障发生后采取的措施及效果。
•观察单板指示灯，观察LMT上的告警管理系统以了解设备软、硬件运行状况。
•通过业务演示、性能测量、接口信令跟踪等方式了解故障发生的范围和影响。
说明：应具有收集相关信息的强烈意识，在遇到故障特别是重大故障时，一定要先了解清楚相关情况后再决定下一步的工作，切忌盲目处理。
故障信息的种类•告警信息告警信息是指BSS告警系统输出的信息，通常以声音、灯光、LED（Light EmittingDiode）显示、屏幕输出等形式提供给维护人员，具有简单明了的特点。
应急处置故障处理流程图(18项)概要
1.12.1 ZPW-2000移频设备故障处理流程图（一）
1.12.2 ZPW-2000移频设备故障处理流程图（二）
1.13
故障现象1
故障现象2
故障现象3
1.14 6502电气集中故障处理流程图
1.15 电源屏故障处理程序流程图
1.16 智能电源屏故障处理程序流程图
1.17 TDCS设备故障处理流程图
1.17.4 打印机故障处理流程图
故障现象：打印机不能正常打印
1.17.5 显示终端故障
故障现象：显示器无显示或屏幕显示异常
1.17.6 工控机故障处理流程图：
故障现象：显示器黑屏或蓝屏或系统显示界面不正常
1 故障处理流程图
1.1 信号设备故障处理流程图
1.2 信号机室外故障处理程序流程图
1.3 ZD6道岔
电压为0V电缆开路
1.4 车载设备故障处理Байду номын сангаас程图
1.5 ZYJ-7液压提速道岔设备故障处理流程图
1.6.1 交流轨道电路故障处理流程图
1.10 外界妨害造成的信号设备故障处理流程图
1.11 信号设备雷害处理流程图
1.17.1 信息设备工区TDCS故障处理流程
1.17.2 通道故障处理流程图
车站值班员显示终端故障处理流程图
故障现象：车站不能正常报点、接收调度命令、阶段计划
1.17.3 车站采集分机故障处理流程图
故障现象：看不到本站或邻站站场图
注：NPC：中央处理单元 DIB：数据采集板 Power板：电源板
广东移动家客集客常量故障投诉处理指引v1.1
• 针对故障链接的ping 信息 ,文件名“客户名称_ping.txt”
• 针对故障链接tracert 信息 ,文件名“客户名称_tracert.txt” • 针对故障链接HttpWatch抓包信息,文件名“客户名称_抓包信息.HWL” •针对故障链接tracert tcp信息 ,文件名“客户名称_tracertTCP.txt”
• 终端 ipconfig/all 信息，文件名“客户名称_ipconfig/all.txt” • 针对故障链接的ping 信息 ,文件名“客户名称_ping.txt” • 针对故障链接tracert 信息 ,文件名“客户名称_tracert.txt” •针对故障链接tracert tcp信息 ,文件名“客户名称_tracertTCP.txt”
路由表 存放目标路由
全部电信路由 全部联通路由
查询条件 各地市城域网标签：56040:5+区号+2 示例：广州 56040:50202 QoS标记(AF12) QoS标记(AF13)
nat-disanfang
世纪互联对等互联BGP路 由 全部电信路由 全部联通路由
nat-tietong
世纪互联对等互联BGP路 由 全部铁通路由
inet.0
业务加速匹配规则
目前CMNET业务流量加速通过BR的SCU+PBR策略实现，其中采用双community值作为匹配业务流量 的标志，一个标志所属的城域网（ 56040:5+区号+2 ），一个标志所属的业务类型(56040:“业务”， 201为移动IP家客、202为WLAN、203为资源访问型互联网专线、204为资源提供型互联网专线、211 为铁通IP家客）
广东移动家客集客常量故障投诉处理指引
售后问题解决流程图
售后电话
新需求导入
是否合同内需求 是
基于开发计划，反馈 客户解决计划安排
售后实施组
现场测试，通过后反 馈客户问题解决，报 障表备案
每周开售后例 会，确定每周 开发计划
报障表中备案 相关情况
特殊问题与项目经理 确认是否纳入修改
是
否
否
售后开发组
确认开发需求，制 定开发计划
与售后组确认开发 计划
任务完成，反馈售 后组
项目经理确认需求， 是否接受
否
与部门领导、销售、客户等相 关方沟通确认，取得一；反 馈售后组
项目经理组
是 按照项目开发 流程完成合同 外新需求 项目经理负 责、售后组协 助与客户取得 一致；
集团客户专线故障监控、处理及保障方案
集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等,全业务支撑班负责上述集团客户业务得开通数据制作及维护支撑工作，另外部分IＣT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务得CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。
一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理,综合调度班负责故障监控与统一调度，自维或代维人员负责客户现场得故障处理工作。
２、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡) ✓客户报障（包括10０８６—8、400、客户直接报障）（1)网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起得原因与影响得级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。
故障处理调度流程如下图所示。
●监控标准与要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在１5分钟之内快速初步定为故障原因,受理客户电话得报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。
●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调度。
故障级别调度标准紧急１、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GＰＲＳ、集团短信)2、1０个以上重点集团(或分支线路）批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断一般１、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间3个以上及10个以下重点集团（分支点）专线(不含ＰON 开通)同时发生中断重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复(2)集客业务报障处理方式与流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●1０0８6—8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员)具体报障流程如下：1０0８6-8：多数得集团客户在发现故障时会拨打10０８６—8进行故障申报,品质管理部专席受理客户故障申报,在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMＳ系统处理。
故障管理-故障处理流程介绍ppt课件
流程与卓越运维体系的关系
故障管理流程
业务 网络
业务实现 新业务开通
网络建设 变更管理 网络配置
运行维护 集团客户 服务保障
告警监控
故障管理 网络优化
性能管理 作业计划
计费
故障管理流程是集团卓越运 维体系16个流程模块之一 ，包括三个主要业务场景， 即故障处理、投诉处理、紧 急故障管理。
支撑
知识管理
TTM - 故障单处理结果
TTM –
结束故障单
TTM –
TTM – 大面积
创建故障单 TTM –
投诉故障单
故障单
H-省公司 层面投诉处理流程
P.AM-省公司层面告警监控流程
CM - 变更请求
P.CM-省公司层面变更管理流程
P.CM.SU 软件变更
P.CM.DU 网络数据管理
电路调度
子流程之间的关系
故障管理
投诉处理 流程
故障处理 流程
紧急故障 管理流程
•故障管理流程是管理网络故障的流程，包括三个主要业务场景，即故障处理、投诉处理、紧急 故障管理。
•对于属于紧急类型的故障，在调用本流程进行故障处理的同时，启动紧急故障管理流程辅以支 持，促进紧急故障的快速解决和逐级的汇报，便于管理层及时掌握故障的发生、处理、解决过程。 对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行处理。
➢ 紧急故障：指对通信业务产生大规模严重影响的故障，或者虽尚未对通信业务产生大规模严重影响，但 经网络维护单位及厂家共同认定必须立即处理的故障。包括重大故障、严重故障以及经维护人员与厂家 共同判定为紧急故障的一般故障。非紧急故障：除紧急故障之外的故障，统称非紧急故障。
➢ 重大故障：指系统处理能力显著降低、可用系统资源明显减少（主要指系统内存）、大面积用户功能丢 失、计费数据产生及输出异常、路由中断等，对通信业务产生严重影响的电路、设备、通信故障。
调度集中系统车站设备故障处理PPT精品文档
常见故障案例
CTC终端从站场图界面右键点击“运行 图”菜单，运行图不出现。
➢ 故障原因：此时运行图可能被最小化 ➢ 处理方法：按windows键，出现任务栏，然后用
鼠标点击运行图即可。按键盘ALT不放，连续按 TAB键，当运行图图标被选中（出现方框）后， 松开键盘即可。按CTRL+ALT+DEL，点击任务 管理器，在任务管理器应用程序标签中选中运行
.
35
非正常情况下应急处置
武汉高速铁路 职业技能训练段
➢ 车站CTC系统部分功能异常影响使 用时，应立即报告本段调度和CTC 中心，在调度或CTC值班人员的指 导下处理故障，发生问题较为严
重一时不能恢复时，电务段调度 应速派安排技术人员赶赴处理。
.
36
谢谢
武汉高速铁路 职业技能训练段
.
11
武汉高速铁路
第三步：此时再用另一只手按压黑色助拔器职边业技缘能,训练段
当听到“咔”的一声时，模块与箱体以及背板脱
离,此时助拔器也被按压到极限位置。
.
12
武汉高速铁路 职业技能训练段
第四步：两只手缓慢地将模块沿导轨移出
.
13
调度集中车站设备常见硬件故 障处理
武汉高速铁路 职业技能训练段
常见故障案例
图程序，在右键菜单中选择前置，或者切换置， 或者最大化。
.
18
调度集中车站设备常见硬件故 障处理
武汉高速铁路 职业技能训练段
常见故障案例
CTC终端运行图画面出现灰色底板，不 能看到运行图。
➢ 处理方法：在左下角查看运行图是否 被最小化，如果是，点击还原或者最 大化按钮。
CTC终端找不到运行图水平滚动条。 ➢ 处理方法：点击最大化按钮。
《家客》建设、接维、故障、投诉处理方案
家宽建设、接维、故障、投诉处理流程一、整体说明1、交接时间点和原则⑴2015年1月1日网络管理部接手。
⑵之前走投资费用的工程在2015年3月前全部完工。
⑶走投资费用的家宽工程仍由工程建设部负责。
⑷省计划部要求：2015年3月，采用投资费用建设全部结束，未完成的退回费用。
2、集成服务商⑴集成服务内容包括施工、设计。
⑵采购设计服务，审核集成商设计。
3、集成服务商招标⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。
⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。
4、工程过程管理⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。
省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。
⑵平台改造完成后将立即下发告知。
5、集成服务商招标⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。
⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。
6、工程过程管理⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。
省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。
⑵平台改造完成后将立即下发告知。
二、流程1、提出需求操作要求⑴家客建设需求上报依据①市公司五网协同批量需求。
②县市分公司客户绝对需求。
③各个县市公司根据营销情况，发起需求。
⑵物业协调①客户经理为物业协调主体。
②建立“能者协调”奖励机制，不局限施工单位独立负责。
③目前省公司还没有明确协调费用，明确后立即下发告知。
⑶提出需求客户经理洽谈成功后，提出需求。
需求部门填写附件一：《**家庭宽带工程勘察设计委托需求表》，将该附件以邮件形式提交给所属建维中心。
⑷资源核查①所属建维中心负责核查资源。
②核查内容包括：是否具备分纤点、管道及引入光缆距离。
③无分纤点、管道或引入光缆距离超过1公里，按优先级排序发给计划建设部、网络部。
由计划建设部列入滚动规划中。