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客户投诉专项管理办法

为进一步规范客户投诉管理工作，提高对客户投诉案件的响应速度和解决效率，加快投诉案件流转时效，明确各相关部门投诉处理职责，提高客户满意度，特制定本办法。

第一章总则

一、定义

客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。

二、投诉管理及处理原则

（一）快速处理的原则

及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。

（二）合规处理的原则

投诉处理要符合条款以及相关法律规定。

（三）专人负责的原则

设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。

（四）部门协作，责任明确的原则

投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。

（五）属地处理的原则

承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。

（六）客户利益与公司利益兼顾的原则

处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。

第二章投诉分类

一、投诉方式

主要包括：电话（呼入、呼出）、客户来访、信函、传真、网络、短信等方式。

电话回访工作中受理的投诉件，指在回访过程中呼出客户服务代表受理的，客户有明确投诉意向的，对营销员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为的投诉件，记录为“呼入”方式投诉。

在回访过程中发现的其他问题件（客户联系方式不正确等）全部通过call center系统流转，选择“呼出”方式。由区分公司客户服务管理中心二线支持岗位人员按照投诉处理流程和处理期限进行记录、确认、跟进、处理、反馈以及结案，但不作为投诉件进行考核和分析。

二、投诉分类

根据案件涉及的环节，投诉件主要分为：展业类投诉件、销售人员/销售机构服务类投诉件、柜面形象类投诉件、承保类投诉件、保全类投诉件、理赔类投诉件、电话中心类投诉件、

公司产品类、收付费类、短信类和其他类投诉件等。

（一）展业类

销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。

（二）销售人员/销售机构服务类

销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。

（三）柜面形象类

因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。

（四）承保类

因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保

结果客户不满意等原因引发的投诉件。

（五）保全类

因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。

（六）理赔类

客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。

（七）电话中心类

对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。

（八）公司产品类

对自有业务重大疾病定义范围\理赔规定不满、费用补偿性

产品的条款责任\补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。

（九）收付费类

对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。

（十）短信类

因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。

（十一）其他类投诉件

客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、对电销渠道销售人员\电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。

根据投诉件的处理难度及造成的负面影响，以上各类投诉

可具体分为一般投诉件、重大投诉件和疑难投诉件三种。

（一）一般投诉件指投诉受理人员在权限范围内直接解决；或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。

（二）重大投诉件指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。

（三）疑难投诉件指投诉人反映的问题投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理，或客户与公司多次协调仍不能达成一致意见，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定或需要上报上级机构审批的投诉案件。

第三章组织机构及职责

一、领导小组

投诉管理的领导小组由各级公司总经理室（经理室）分管

领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。

二、客户服务疑难问题协调委员会

主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。

三、各级投诉管理、处理机构

客户投诉是反映公司业务管理和业务发展中存在问题最直