顾客信息反馈及处理情况一览表
售后常见问题以及处理方法
感谢下载
8
二、顾客使用不当
• 很多情况下顾客反映质量问题，我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问 题，而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测，要像医生看 病一样先问诊，根据实际情况来对症下药
l 快递公司运送途中导致商品破损——无法正
常派送
感谢下载
2
疑难件处理方法：
• 顾客信息错误：通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内
没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般 只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就 是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会 主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解 到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及 时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公 司联系后反馈顾客预订送货的时间。
售后常见问题以及处理方法
感难件（物流状态可以在物流信 息里看到）
l 顾客信息错误——这种情况会是快递公司 与我们联系，通过物流单号上面的公司系统 单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误 无法正常派送的
l 超派无点件——经常碰到由于天气 爆仓等 原因导致当地停运商品无法正常派送的订单
感谢下载
4
四、物流更新不及时
• 处理方法：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪 的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区 是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由 于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核 实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔
IATF16949顾客反馈过程文件
财务行政部 工程部 生产部 销售部
评审组 报价部 质量部 客服部
发布日期: 签字审批受控
创建者:
批准:
5.0 缩写及术语/Abbreviations And Terms
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input 顾客对产品质 量、交期、服 务、物流、以 及其他特殊要 求
顾客反馈信息
顾客抱怨/投诉 顾客投诉处理 规定
A0 第2页 共3页
Activity
6.1 顾客反馈信息的接收 6.1.2 顾客反 馈6.1的.3信顾息客通反 馈信息变的更范、 顾6.1客.4特量殊产要前 商务信息反
服务、价格等商务反馈由客服部接收，质量反馈由质量部接收并记入《CAR追踪一览表》
责任部门
6.2 顾客反馈信息的确认 责任部门收到顾客反馈后，应对反馈内容进行确认，需要其它部门协助的应组织相关部 门参与确认，对反馈问题有疑问的应及进与顾客沟通。
6.7 风险
QMS
控制 因顾客反馈回复不及时造成顾客重复多次抱怨，影响公司品质形象与声誉。QMS应每月 对《
CAR追踪一览 结案客诉应及时组织相关部门进行再确认，避免上述风险的发生。
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input
顾客确认
Process
顾客沟通与 结果确认
Output
顾客满意度调 查表
顾客满意度分 析报告
文件名称 Owner
顾客反馈过程文件
Customer Feedback Process Document
Activity
文件编号 文件版次 文件页次
A0 第3页 共3页
质量部 工程部
6.3.3 顾客抱怨的处理 6.3.3.1量产前顾客抱怨由工程部负责主导处理，量产后的顾客报怨由质量部负责主导处理，成
723 顾客反馈信息记录表
编号：QR-7.2-03序号：
一、记录内容至少包括但不限于以下内容：1、产品质量(产品外观、尺寸精度、性能与可靠性等)；2、产品交付的及时性(按合同规定时间交付的及时性)；3、产品防护(有无因产品包装发生的数量差缺、潮湿、散乱、滚翻等缺陷)；4、综合服务(包括售后服务的沟通及其它信息)等。
二、顾客信息评价：分为满意，基本满意和不满意三种情况。
序号
来电(来函、传真、E-mail等)单位
来信部门/人员
来信联络/反馈内容
接信人/接信时间信息转出Biblioteka 间/接收人信息处理部门/处理人
处理情况(如是否采取相应措施)
顾客信息评价
备注
保存期：3年版本/版次：A/0
质量管理体系记录表格目录清单及表格大全
记录表格目录清单及表格大全
文件发放、回收记录
文件借阅、复制记录
部门受控文件清单
文件更改清单
文件销毁申请单
记录清单
质量策划实施情况检查表
管理评审计划
管理评审通知单
管理评审报告
年度培训计划
培训申请单
培训记录表
员工能力档案
生产设施配置申请单
设施验收单
设施管理卡
生产设施一览表
设施日常保养项目表
评审目的：
对公司QMS进行评审，以确保持续的适宜性，充分性和有效性。
评审组织：
主持：总经理
出席：管理者代表、副总经理、工程师、各部门负责人。
评审情况总结：
培训记录表
编号：GB-6.1-03
培训对象：（共 人）
培训内容：
培训时间：
结果：
记录人：日期：
培训申请单
编号：GB-6.1-02
申请部门
申请人
申请日期
设 施 检修单
设施使用部门：编号：SJ-6.2-07
设施名称
设施编号
型号规格
检修申请人
故障发生时间和现象：
检修记录：
检修人：日期：
验收记录：
验收人： 日期：
备注：
设施报废单
编号：SJ-6.2-08
设施使用部门：
设施名称
设施编号
起用时间
型号规格
原价格
报废申请人
报废原因：
审批意见：
批准人：日期：
备注：
合同评审记录
学历
身份证
号 码
联系
电话
户籍
所在地
现住址
联系
电话
iatf16949过程分析一览表
22
设计和开发的 评审和验证
产品和过程的设计和开发输 出。
评审结果、采取的措施、设计 更改、性能测试报告。
设计和开发输出满足 设计和开发输入的要 求，验证和评审资料齐 全，措施得以落实。
23
设计和开发确 认
试生产出的产品、顾客的技 术要求和进度要求。
用户确认报告、PPAP全套资料 及顾客批准记录。
范围明确、结果真实、 可靠。
41
顾客满意度监 测
直接顾客、间接顾客、内部 顾客、调查频次和方法、供 货实物质量、退货情况、交 付情况、超额运费、供货份 额、统计结果。
顾客满意度班结果汇总、根 据各方面数据进行的顾客满意 度分析报告及据此采取的措施 和验证记录。
顾客满意度 顾客走访报告。
42
内部审核
体系、过程、产品审核计划、 具有资格的人员、标准、相 关文件、产品审核规程。
顾客财产
顾客提供的产品、工装、包 装、检测设备或器具、知识 产权，双方签订的协议。
顾客财产清单、验收记录、过 程中对顾客财产维护或损坏的 记录，所有权标识清楚。
顾客财产受控，双方信 息沟通顺畅。
36
产品防护
原物料、成品，产品性质、 各管理技术文件规定、合适 的运输、搬运器具、适宜的 贮存场地和环境。
原材料、外协外购件，供方交 付的表现情况。
进货产品批次合格率、 准时交付率。
27
产品生产
合格的原材料、外协外购件、 生产计划、胜任的人力资源、 适宜的设备、工装、作业指 导、控制计划、受控的环境。
半成品、成品、生产记录。
成品交验一次合格率。
28
产品交付
质保书、备货单、顾客要求、 前置期规定、运输方式、运 输协议。
顾客投诉处理与满意度调查控制程序(含表格)
顾客投诉处理与满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为及时向顾客提供优良的服务，最大限度满足其要求和期望，从顾客满意度调查、回访维修、顾客投诉处理等方面进行控制，旨在增强顾客满意，改进质量管理体系。
制定本程序。
2.0适用范围适用于公司的直接顾客、最终顾客和潜在的顾客投诉处理与满意度的调查。
3.0职责3.1销售部：a)负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；制定改善措施。
c)负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
d)负责改进措施的验证。
4.0工作程序4.1顾客投诉的处理4.1.1 顾客投诉实行公司相关部门分级管理，接到顾客投诉后，由公司销售部建立《顾客投诉台帐》，并将客户投诉依据内容分类，依据客户投诉内容、信息传达到相关部门，并组织提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派人员现场组织处理。
4.1.2 相关部门依据销售部传达的客户投诉内容进行原因分析，并针对原因组织制定和实施纠正措施，以防止类似问题再次发生，并做好记录，反馈销售部。
具体按照《沟通与信息交流控制程序》、《不合格品控制程序》与《纠正预防措施控制程序》实施。
4.1.3销售部应做好《顾客投诉处理记录》，服务人员处理完顾客投诉将顾客投诉信函和顾客投诉处理记录报公司销售部，自存复印件，销售部每年年底对投诉情况进行汇总、分析，确定纠正、预防措施需求，必要时按《纠正和预防措施程序》执行。
4.1.4对顾客投诉的质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
4.2顾客信息的收集、分析与处理4.2.1顾客信息的收集a.销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客的信函、电话、传真、提供的建议、销售部指定专人负责收集分类、记录、汇总、并及时答复和解决顾客意见。
顾客反馈及处理记录表格详细
顾客反馈及处理记录表格详细
以上是一份详细的顾客反馈及处理记录表格。
该表格记录了顾
客反馈的情况、针对反馈采取的处理措施、处理人员、处理的状态
等信息。
每条记录都包含日期、顾客反馈内容、处理措施、处理人员、处理状态。
该表格是为了跟踪和管理顾客反馈而设计的，以确保反馈的及
时处理和解决。
通过记录反馈信息和处理情况，可以对顾客反馈的
处理过程进行有效的追踪和管理，从而提升客户满意度和品牌形象。
以上是一份简单的顾客反馈及处理记录表格，希望对您有帮助！。
过程清单一览表
5.4 5.5.1 5.5.2
6.1 8.2.3
总经理
(MP) -管理过程
8.2.2 管理者代表
3
管理评审
M3
/
/
5.6
总经理
1
文件控制
S1
文件管理 记录管理
Support Process (SP)-支持过程
S1.1
4.2.3
质管部
S1.2
4.2.4
质管部
2
人力资源
S2
培训控制
S2
6.2 人力资源部
。过程清单和目标。质量体系文件
顾客要求。顾客满意度实施结果。质量管理 体系的变更。重大投诉和质量事故。法律法 体系审核报告。纠正措施 规要求及变更
《内部体系审核控制程序》
顾客反馈。审核结果。过程的业绩。产品的 符合性。预防和纠正措施的状况。以往评审 跟踪措施
管理评审报告。管理评审纠正措施 执行情况
《管理评审控制程序》
告。全尺寸检验记录。性能试验报
告
《产品监视与测量控制程序》
采购的不合格品。生产的不合格品。顾客返 不合格品处理报告。返工品。报废
回的不合格品
品。供方问题整改报告
《不合格品控制程序》
设备说明书。项目研制计划。经验。现场使 对设备进行适当维护。提供为达到
用信息
产品符合要求的设备保障
《设备控制程序》
工装模具台帐。工装模具复验指导书。产品 工装模具图纸。工装模具制造工艺
采购
S3.1
7.4
采购部
3
采购
S3
供方管理
S3.2
7.4
采购部
4 试验和检验
S4
5 不合格品控制 S5
顾客信息反馈单
初步分析
紧急度
非常紧急急普通客户要求处理时间天
品质
部
原因分析
填写人签字：
改善及预防措施
填写人签字：
处理方案
填写人签字：
销售部
处理结果
填写人签字：
总经理批示：
纠正和预防措施处理单
编号
责任部门对不合格事实描述：
责任部门:年月日
责任部门原因分析及临时处理建议:
责任部门:品质部：年月日
拟采取的纠正/预防措施:
完成期限：年月日
责任部门:品质部:年月日
完成情况:
责任部门:年月日
验证结果:
品质部:年月日
客户信息反馈单
客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货
产品质量
处理情况
产品名称
产品编码
响应速度
规格
数量
处理态度
原因分析
人员配合程度
改善对策
客户满意度
处理情况
客户是否有相关建议（有则简单描述）
效果确认
填写人
客户信息反馈单
客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货
产品质量
处理情况
产品名称
产品编码
响应速度
规格
数量
处理态度
原因分析
人员配合程度
改善对策
客户满意度
处理情况
客户是否有相关建议（有则简单描述）
效果确认
填写人
客户投诉信息处理反馈单
编号：
销售
部
填写人
填写时间
订单号
客户情况
客户名称
产品及规格
联系人
电话
发货日期
投诉内容
规格不符外观缺陷包装缺Байду номын сангаас数量不符性能缺陷重量不符其它
销售流程指导手册(销售顾问DOS)
互联网
俱乐部和会所
推荐客户
教育机构
辖区内的大型企业
政府机关单位
为什么要对潜在客户进行跟踪？
经销商对展厅的投资
经销商和厂家进行的广告宣传
经销商的促销策略
经销商的宣传活动
经销商因上述事项推广而花费巨资，所得来的潜在客户，须与之持续联系以掌握相关情况，达到投资资金的回报效益及提高业绩的目的。
制定日活动计划
电话沟通注意事项（详见展厅接待——来电接待流程）
礼貌而热情地问候客户，再报上店名和自己的名字
有礼貌地打听客户姓名
倾听客户所说事项或愿望
销售顾问必须熟知以下信息：车型、功能、车体颜色、库存状况
在客户需要更详尽信息时，可安排拜访见面，与其预约商谈日期
3.上门拜访与潜在客户沟通
上门拜访潜在客户的目的：
介绍自己和公司，建立密切的关系
制服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣
领带不得太松，长度应盖过皮带扣
裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带扣
皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子
不得配戴首饰和与工作无关的胸饰
胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处
衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品
海报文案广告各种广告馈赠品等并随时注意处理促销活动结束后店内有关促销活动的海报文案广告易拉宝应立即撤去不允许放置过期杂志报纸客户离去后参与洽谈的销售顾问应立即清理桌面上的烟灰缸水杯等杂物并将桌椅放回原位接待人员协助清理种以上报纸3种以上汽车专业杂志和适量的休闲类杂志且不可放过期杂志及报纸当销售顾问请客户进入客户休息室休息或洽谈业务时应确保客户能够方便地看到所需介绍的展车卫生间设施齐备完整可正常使用备有纸巾并经常使用芳香剂或香水清除脏臭气味规定卫生间坐便器洗手台的清扫时间轮值表卫生间用品如有短缺应及时补充店内值班人员有责任和义务随时检查清洁保持卫生间内的环境卫生及用品的齐全展厅内盆景盆栽应保持长青以绿叶植物为主不可放置花类叶面无灰尘叶片无枯黄现象盆内无杂物下班后宜放舒缓的音乐放松员工心情顾客接待的准备3展厅接待展厅接待的目的
IATF16949-2016审核准备注意事项各部门自查参考表
IATF16949：2016审核（文件资料准备）注意事项对于认证IATF16949：2016，文件审核是和正式的现场审核安排在一起，不需要单独分开进行。
组织在进行IATF16949：2016，需要确认如下的资料是否已经准备完全。
No 需要准备的事项1 一份由一系列文件组成的质量手册（或一份质量手册包含了一系列文件）2 程序文件清单及所有程序文件，分发记录3 活动结果的证据总览表（质量记录清单）4 质量管理体系范围能准确地符合组织的汽车业务活动以及推荐的认证范围5 支持功能无论是现场的还是远程的已经被包含在质量管理体系范围内。
6 任何客户特殊要求应该被评审并且包含在范围内。
具备一份文件（如矩阵图）指明在组织的质量管理体系何处落实了客户特殊要求。
7 任何删减应给出判定理由并以文件化的信息形式保留，仅限于产品设计 8.3章节8 质量管理体系已建立了文件化的过程，识别了过程所有者并覆盖了所有IATF16949 标准要求（如，有一个体现条款和过程相对应的矩阵图）9 过程乌龟图，应明确过程负责人10 组织的过程、顺序和相互关系（输入和输出）包括外包过程控制的类型和范围11 组织应定义并实施企业责任方针，至少包括反贿赂方针，员工行为准则以及道德准则升级政策（“举报政策”）12 至少 12 个月的关键绩效指标趋势（换证审核包含36个月）；对应IATF16949：2016运行绩效应至少包含三个月13 对确定管理体系的关键绩效或重要因素、过程、目标和操作理解的任何证据14 没有包含在本次审核中的支持场所具有有效的证书，已获得最近一次审核报告且审核报告语言能接收。
15 扩展现场：在现场第一阶段审核，扩展的现场已被访问以确认符合认证规则要求16 完整周期的 IATF16949:2016 内部审核和管理评审的证据17 合格的内审员名单以及资格认定的准则，内部审核过程由资格认定的内部审核员完成18 内部审核员区分质量体系、制造过程、产品审核员、二方审核员19 培训内部审核员的讲师资质（新的解释说明已经不是强制要求）20 客户投诉汇总和响应，记分卡，特殊状态等信息21 过程拥有者应为个人，不能是部门22 汽车顾客清单，包含供应商代码23 顾客特殊要求（CSR）清单；CSR原件或者CSR具体要求摘录列表；CSR 要求与文件化之间的对照矩阵表，应对每家汽车顾客的CSR分别列出，目的是声明CSR具体要求策划并分解到哪些文件化之中24 显示满足CSR的文件化证据25 顾客投诉/退货及处理清单；顾客投诉/退货问题/原因、改善措施和处理结果的清单26 顾客满意/供应商评分卡；顾客满意度评估报告；顾客供应商绩效评分卡(如无则不提供)，有则提供顾客在线门口网站的截屏27 顾客特殊状态；提供顾客特殊状态通知的正式文件、后续的改善措施计划和状态28 外部支持场所(RL)的信息29 上次外部审核改善佐证，类似过程的实施情况要进行IATF16949审核，审核前先核对这 99件事情1.列出顾客清单（物流部）2.列出顾客所涉及的产品清单（技术部）3.依据顾客清单收集顾客所有给出的合同、协议、供应商手册（采购部）等，进行评审后列出顾客特殊要求（质保部）4.明确组织的战略方向，质量方针（质量手册）5.定义质量体系范围，包含外部支持场所；明确外包过程，明确删减过程（质量手册）6.识别出组织的外部环境和内部环境，加以总结和分析，并开始监视7.识别出组织的相关方，识别出相关方的要求，加以总结和分析，并开始监视8.确定各个过程的相互关系，明确各个过程的绩效9.识别组织所需的过程，过程要与组织的业务过程一致，并满足组织的战略和业务方向一致10.识别出每个过程的输入、输出、监视和测量要求等，确保每个过程都要负责人11.完成经营计划，包含战略、方针、业务方向、各个过程的目标，实现经营计划的方法12.确定最高管理者，明确最高管理者的职责和义务，其应为质量体系的有效性负责13.完成组织面临的内部和外部风险分析并有相应的落实对策实施14.完成所有过程的风险分析并有相应的落实对策实施15.最好任命并保留管理者代表、质量代表和顾客代表，明确“三个代表”的职责和权限16.沟通组织的质量方针和质量目标17.定期收集各个过程的绩效指标，要包含效率和有效性（过程绩效需要12个月以上），不达标的需要进行对策（体系负责人）18.顾客的要求/订单工程标准/规范/工程更改的评审、发放和实施，并保留实施的记录19.顾客要求的制造可行性评估应进行；文件化制造可行性分析，并作好制造可行性分性报告,含风险分析20.指定产品和生产过程安全管理要求21.制定特殊特性识别工作指引，并通过特殊特性矩阵表的形式识别出本公司的产品和过程特殊特性，并将特殊特性标注在所有的相关文件里面。
iso-ts1694920021顾客反馈报告及解决通知
需处置类型
□紧急(1小时内)□较急(半天内)□一般(1天内)
反馈信息描述及确认：
反馈人/日期：反馈部门主管/日企管办/日期：
原因分析拟采取的纠正措施及解决期限（凡未明确解决期限一律以三日为限）：
责任部门主管/日期：管理者代表/日期：
纠正措施完成情况：
责任部门主管/日期：
实施效果验证：
企管办/日期：顾客代表/日期：
注意：1、需处置类型按规定时限应流转到上报管理者代表审批；
2、本表流转各过程处理时间应准确到“分钟”。
顾客名称信息来源部门产品名称规格型号数量反馈类型严重缺陷批量缺陷原因不明要求查找轻微缺陷个别缺陷已确认属我司责任需处置类型紧急1小时内较急半天内一般1天内反馈信息描述及确认
顾客反馈报告及解决通知
表号：版本号：A/O NO.
顾客名称
信息来源部门
产品名称/规格/型号
数量
反馈类型
□严重缺陷□批量缺陷□原因不明要求查找
客户意见反馈表模板
客户意见反馈表模板
尊敬的客户：
感谢您选择我们的产品/服务，并且抽出宝贵的时间填写客户意见反馈表，您
的意见对我们来说非常重要。
我们真诚地希望能够通过您的反馈，不断改进和提升我们的产品/服务质量，以更好地满足您的需求。
客户信息：
姓名，__________ 联系电话，__________ 电子邮箱，__________ 反馈日期，__________。
客户意见反馈：
1. 对我们的产品/服务有哪些方面的意见和建议？
2. 在使用过程中，您遇到了哪些问题或困扰？
3. 您对我们的售后服务有何评价？有何建议？
4. 您希望我们在未来推出哪些新的产品/服务？
5. 您对我们的价格定位和性价比有何看法？
6. 您对我们的品牌形象和宣传推广有何建议？
7. 您还有其他想要告诉我们的意见或建议吗？
客户满意度评价：
请您针对以下几个方面给出评价，并提出您的宝贵建议：
1. 产品/服务质量：
2. 售后服务：
3. 价格定位：
4. 品牌形象和宣传推广：
5. 其他方面：
感谢您抽出宝贵的时间填写客户意见反馈表，您的反馈将是我们不断进步的动力。
我们将认真对待您的意见和建议，努力改进我们的产品/服务，为您提供更优质的体验。
再次感谢您对我们的支持和信任！
此致。
敬礼。
客户意见反馈小组。
日期，__________。
餐厅饭店顾客意见反馈表格模板(可修改)
感谢您的光临！我们很重视您的用餐体验，希望您能花几分钟时间填写此反馈表，帮助我们改进服务。谢谢！
序号
评分项目
满意
基本
满意
一般
很差
1
食物的味道
2
食物的色泽与外观
3
食物品种选择的丰富性
4
食物的份量
5
点菜服务等候的时间
6
服务员的主动性
7
服务员的服务态度
8
服务员的仪容仪表
9
服务员的业务知识和服务技能
10
上菜速度
本餐厅令您最满意的是：
本餐厅令您最不满意的是：
您最喜欢我们餐厅的哪些菜品？
您是通过什么方式见：
感谢您抽出宝贵的时间填写此问卷。您的意见对我们非常重要，我们将认真考虑并根据您的建议进行改进。如果您有任何其他问题或需要进一步的信息，请随时与我们联系。
受控表格
受控文件清单部门：编号：JL－4.2.3－1序号：编制：文件收文、发文记录部门：编号：JL－4.2.3－3序号：编制：审批：外来文件清单文件更改单文件销毁记录文件借阅单文件评审单记录清单部门：编号：JL－4.2.4－1序号：编制：审批：日期：管理评审计划管理评审记录注：若记录纸张不够，可另附记录纸。
管理评审报告培训需求单＿＿＿＿＿＿年培训计划培训记录部门：JL－6.2－3 序号：员工档案考试、考核效果记录部门：编号：JL—6.2—5 序号：编制：日期：特殊工种人员统计表设备台帐部门：编号：JL—6.3—1 序号：编制：日期：设备检修计划部门：编号：JL—6.3—2 序号：编制：审批：设备检修单部门：编号：JL—6.3—3 序号：编制：日期：设备保养单部门：编号：JL—6.3—4设施名称：设施编号：使用部门：保养人：月：序号：注：保养后，用“V”表示日保，“△”为周保,“O”为月保，“×”表示有异常情况，应在异常情况记录栏予以记录。
产品要求评审表部门：编号：JL—7.2—1 序号：编制：日期：订货清单部门：编号：JL—7.2—2 序号：编制：审批：日期：合同修订单部门：编号：JL—7.2—3 序号：编制：顾客反馈记录供方评价记录部门：编号：JL—7.4—1 序号：编制：日期：种植户评价及合格种植户名录部门：编号：JL—7.4—2 序号：编制：日期：供方业绩评定表部门：编号：JL—7.4—3 序号：编制：日期：采购计划部门：编号：JL—7.4—4 序号：编制：审批：日期进货验证记录部门：编号：JL—7.4—5 序号：编制：评审记录部门：JL－7.3－1序号：水稻施肥记录部门：JL－7.5－3序号：水稻本田灭草施药记录部门：JL－7.5－4序号：标识卡部门：JL－7.5－2序号：标识卡部门：JL－7.5－2序号：测量装置台帐部门： JL—7.6—1 序号:编制：审批：日期：测量装置校准计划部门：编号：JL—7.6—2 序号：编制：审批：日期：内校记录表部门：编号JL—7.6—3 序号：编制：日期：顾客满意度调查表部门：编号：JL—8.2.1—1 序号：经办人：日期：调查结果及分析报告部门：编号：JL—8.2.1—2 序号：编制：日期：年度内审计划部门：编号：JL—8.2.2—1 序号：编制：审批：日期：内审实施计划内审检查表部门：编号：JL—8.2.2—3 序号：注：合格不做标记、严重不合格打×，一般不合格作√不符合报告部门：编号：JL—8.2.2—4 序号：编制：日期：内审报告部门：编号：JL—8.2.2—7 序号：编制：审批：日期：首/末次会议签到表部门编号：JL—8.2.2—8 序号：编制日期ISO19001不符合项分布表种子检验记录（半）成品检验记录不合格品报告单部门：编号：JL—8.3—1 序号:编制: 日期质量目标测评表部门：编号：JL—8.4—1 序号：编制：时间：。
消费者反馈及处理记录表格详细
消费者反馈及处理记录表格详细
背景
公司一直秉持着客户至上的服务理念，针对消费者提出的反馈，公司特开设了反馈及处理记录表格。
以便更加快捷地解决消费者们
所面临的问题。
表格内容及填写方式
表格内容
- 反馈人：填写消费者姓名或单位名称。
- 联系方式：填写消费者的联系方式，包括电话、邮件、QQ、
微信等。
- 反馈时间：填写消费者进行反馈的时间。
- 问题描述：详细描述消费者遇到的问题，填写时尽量言简意赅，让工作人员更好地理解。
- 处理结果：填写工作人员对反馈进行的处理结果。
- 反馈状态：标注处理结果状态，如已解决、未解决等。
填写方式
- 填写时间：工作人员在处理反馈时，应尽快填写，填写前需
认真了解问题情况，确保填写准确无误。
- 答复时限：公司应在收到反馈后及时处理并通过填写表格进
行跟进。
针对不同的反馈问题应设定不同的答复时限。
- 答复标准：答复内容需严格按照公司相关规定执行，确保答
复内容准确、负责。
评估及完善
公司应对反馈表格进行不断地评估、完善工作，明确反馈渠道、规范反馈流程，把客户需求放在首位，全力提高客户满意度。
客户反馈处理标准程序流程
客户反馈处理标准程序流程第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。
3.职责3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。
3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。
3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。
3.5成品科：负责产品发货区域的调查。
3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。
4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。
4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。
4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。
4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。
4.2 顾客投诉的分类4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。
如：产品太甜、价格太贵等。
4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。
4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。
4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。
4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。
顾客满意和重新赢回顾客信息单(DOC16页)
顾客滿意和重新赢回顾客信息单为了确保品质，永和大王制订了哪些相应的标准？为了确保服务，永和大王制订了哪些相应的标准？为了确保清洁，永和大王制订了哪些相应的标准？讲师表演，学员观察单情况:在班次最繁忙的阶段，值班经理在做巡视，一位顾客走上前来并投诉。
顾客: 我想找经理谈谈。
经理: 我就是值班经理，您有什么事需要帮忙吗？顾客: (态度恶劣)我认为您应该教训一下那位柜台员工！值班经理: （微笑）能告诉我发生了什么事情吗？顾客: (稍微平静些) 柜台的那个家伙对我态度特别粗鲁。
我问他能否帮忙拿儿童椅，因为我带着孩子，双手都占着。
他却告诉我他很忙，然后，他和旁边的女孩笑话我：这人真懒！观察：1.以消极的态度处理这一情况时，经理的想法：顾客的态度和处理的结果是：2.以积极的态度处理这一情况时，经理的想法：顾客的态度和处理的结果是：运用五步骤重新赢回顾客用观察表观察经理在处理投诉的过程中使用了哪些方法，并把这些方法记录下来：情况:现在是午餐高峰时段，内场和外场都很繁忙。
经理和员工能够满足需求，但非常忙碌。
值班经理（教师A）在柜台，一位顾客（教师B）走来并当着所有顾客的面大声说着…顾客: 我要和经理谈谈！值班经理: 我是值班经理（姓名），我们到这边来谈好吗？我给您拿杯水好吗？顾客:不用！我没时间喝水！值班经理: 好吧，发生了什么事情吗？顾客: 真是糟透了，这已经是我到你们那餐厅用餐连续出现的第三次错误了。
我真不明白你们为什么总拿不对东西。
没那么难吧，我也没时间站在这儿和你谈你们犯的错误。
值班经理:对不起给您添麻烦了，谢谢您告诉我，这样我们才能改正问题，出现了什么错误？顾客:我就点了一杯豆浆、和份煎单面的荷包蛋。
我被告知得等着，但鸡蛋还是煎了双面的，我付了钱，可没得到想要的东西。
值班经理:您说这事以前也发生过….顾客: 对，同样发生过。
值班经理: 我来确认一下我的理解是否正确。
您点了一个煎单面的荷包蛋，而且您还等了很长时间，但最后发现给您的荷包蛋还是煎了双面的。
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范随着社会经济的日益发展，企业在服务顾客的过程中也面临着越来越多的投诉问题。
为了保证顾客权益，提高企业服务质量，制定并执行客户投诉处理流程及规范至关重要。
一、客户投诉处理流程1.接受投诉企业应设立专门的投诉接收团队或岗位，通过电话、邮件、网站、社交媒体等渠道接受顾客投诉，并将投诉记录在案。
2.初步核实接受投诉后，企业应尽快对投诉内容进行初步核实。
初步核实的目的是为了判定投诉是否属实，以及是否需要进行详细的调查。
如果投诉问题确实存在，企业应立即与顾客联系，并了解详细情况。
3.组织调查如果初步核实后需要进一步了解投诉事件，企业应组织专门的团队进行详细的调查。
调查的重点是了解投诉事件的起因和经过，以及确认企业方面是否存在责任。
调查完成后，企业应向顾客反馈调查进展情况。
4.申诉处理如果企业确认自身存在责任，应主动与顾客沟通，并协商解决方案。
企业应尽量满足顾客要求，同时在保证自身合法合规下，尽力化解纠纷。
5.落实处理结果落实处理结果是客户投诉处理的最后一步。
企业应在规定时间内，将处理结果及时通知顾客，并妥善处理相应的业务流程。
如果处理结果不被顾客接受，企业应主动与顾客协商解决方案，直至达成共识。
二、客户投诉处理规范1.安全保证企业应保证顾客的个人信息安全，同时制定严格的数据保护政策，防止企业内部员工泄露顾客信息。
2.服务便捷企业应优化投诉接收渠道，在多个渠道上接受顾客投诉，并尽可能减少投诉渠道与处理流程上的繁琐环节，提高服务的便捷性。
3.信息公开企业应及时向顾客公开处理进展情况和处理结果，确保顾客对整个投诉处理过程有透明度。
4.统计归档企业应将所有投诉事件进行统计归档，对重复投诉及时处理，并对投诉事件进行综合分析，提高企业的服务质量。
5.反馈回访企业应开展主动回访活动，了解顾客对投诉处理结果的满意度，及时改进服务质量，提升品牌影响力。
客户投诉处理是企业与顾客沟通的重要环节，成功处理每一个投诉事件都可以提升企业的品牌口碑与服务质量。