顾客信息反馈单

合集下载

感恩回馈客户的文案

感恩回馈客户的文案1.亲爱的客户，感谢您一直以来对我们的支持和关注！2.作为回报，我们推出了一系列感恩回馈活动，希望能为您带来更多的惊喜和福利。

3.我们将推出独家优惠，让您在购物时享受更低的价格和更多的折扣。

4.由于您一直以来的支持，我们将为您提供专属的VIP服务，包括独享优惠、预先通知和专属礼品。

5.送您一张折扣券，让您在下次购物时立即享受额外的优惠。

6.为了感谢您对我们的信任和支持，我们将免费为您提供一次特殊服务，以确保您在购物中得到无忧的体验。

7.参加我们的感恩回馈活动，有机会赢取丰厚的奖品，包括礼品卡、旅行套餐和豪华商品。

8.我们特别为您准备了一份独家福利礼包，内含精选商品和定制礼品，希望能为您带来不一样的购物体验。

9.如果您推荐朋友购买，我们将给予您和您的朋友额外的优惠。

10.通过关注我们的官方微信公众号，您将第一时间收到我们的最新优惠和活动信息。

11.我们将推出限时特价商品，让您以更便宜的价格购买到您所喜爱的商品。

12.感谢您的回馈意见，我们将根据您的建议不断提升服务和产品质量。

13.我们将组织一场特别的顾客活动，与您近距离交流和分享购物心得，敬请期待！14.购买任何商品即可参加我们的抽奖活动，有机会赢取神秘大奖。

15.为了让您更加方便地购物，我们将推出全新的网上商城，让您随时随地都能购买到心仪的商品。

16.感谢您的回购，我们将赠送您一份价值的礼品作为感谢。

17.利用我们的会员积分，您可以在下次购物时直接抵扣现金。

18.购物满一定金额即可获得额外的赠品，送给您和您的亲朋好友。

19.参加我们的线下活动，您将有机会与其他客户交流互动，共同体验购物的乐趣。

20.通过分享我们的产品和服务，您将获得额外的优惠和奖励。

感谢您的支持和宣传！21.非常感谢您一直以来对我们的支持和信任，您是我们工作的动力和源泉。

22.我们深切理解感恩的重要性，并且会一直努力向您提供更好的服务和产品。

23.作为感谢，我们将为每位客户提供独特的优惠折扣，让您的消费更加实惠。

顾客信息反馈单

人员配合程度
改善对策
客户满意度
处理情况
客户是否有相关建议（有则简单描述）
效果确认
填写人
客户投诉信息处理反馈单
编号：
销售
部
填写人
填写时间
订单号
客户情况
客户名称
产品及规格
联系人
电话
发货日期
投诉内容
规格不符外观缺陷包装缺陷数量不符性能缺陷重量不符其它
详细内容
客户要求
换货退货（数量，金额元）赔款
折价%或元其它
备注
初步分析
紧急度
Hale Waihona Puke 非常紧急急普通客户要求处理时间天品质
部
原因分析
填写人签字：
改善及预防措施
填写人签字：
处理方案
填写人签字：
销售部
处理结果
填写人签字：
总经理批示：
纠正和预防措施处理单
编号
责任部门对不合格事实描述：
责任部门: 年月日
责任部门原因分析及临时处理建议:
责任部门:品质部：年月日
拟采取的纠正/预防措施:
完成期限：年月日
责任部门:品质部: 年月日
完成情况:
责任部门: 年月日
验证结果:
品质部: 年月日
客户信息反馈单
客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货
产品质量
处理情况
产品名称
产品编码
响应速度
规格
数量
处理态度
原因分析
人员配合程度
改善对策
客户满意度
处理情况
客户是否有相关建议（有则简单描述）
效果确认
填写人
客户信息反馈单
客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货

COP-SOP-MOP Presentation

＜15% 100%
模具维修时间/设备运转时间 X100% 1 次 / 月工程部度校验数/到期须校准总数×100% 1 次 / 季质量部度
当月产品销售额 X 12 当月相应库存余额
≥10
1 次/月财务 / 行度政部部
SP11
顾客满意度 Customer Satisfaction
1.顾客满意度 2.问卷回答率
COP2 COP3
(要求在 3~5 天内完成报价) 100%
责任部门备注工程部业务发展部工程部
COP4
模具开发周期准时率模具一次性通过率
及时评审订单数/总订单数 X100% 1 次/月业务发展 (要求在 24 个工作小时内完成合同评部审) (以哪种设备为主, 350T,60T,A2/A3)规 1 次 / 半工程部定的模具开发周期是多少? 年 (模具/产品尺寸一次性合格率) 1 次 / 半工程部年 (只针对 A2/A3,60T,350T 其中的一类 1 次/月生产部来计算,还是针对所有的设备) 实际完成数/计划完成数 X100% 1 次/月生产部实际交付数量/计划交付数量 X 100% 1 次/月业务发展 ------------------1 次/月部度及时回复数/投诉总数 X 100% 1 次/月质量部 (要求 3 个工作日内回复客户，如果客户有要求，以客户要求为准) 退货不合格数/发货总数 X 106 1 次/月质量部 (只针对 HONDA 和 AUTOLIV 产品) COP 达标数/总 COP 数 X100% 1 次/月营运经理按时评审次数/评审总次数 X100% 1 次/年管理者代表
100%
＞48%
1-
生产时间总和 ×100% 全部设备满负荷时间总和

星级酒店信息反馈制度

信息反馈制度制订信息反馈制度的目的为了保持酒店内部和来自客户的反馈信息能够顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于酒店的产品及服务质量的持续改进，我们特制订出信息反馈制度，要求全体员工学习执行。

制订信息反馈制度的原则酒店全体员工有责任把了解到的有关酒店的方方面面的信息及时向上级反映。

酒店的信息反馈要本着实事求是的原则，要及时、准确、有效的将店内和来自客户的信息顺利反馈到上级领导。

相关部门要对反馈的问题及时纠正、及时解决，以便满足顾客的需求、化解顾客的抱怨、减少出错的机会、把坏事变好事。

信息反馈制度的内容一、信息反馈的内容（一）酒店内部各方面、各环节的信息1、员工队伍基本信息（员工思想状况、精神面貌、工作态度、优良秩序及生活状况等方面情况）2、员工对酒店管理的理解、对各项规章制度的熟悉程度3、员工对各岗位操作程序的执行、落实和完成情况4、员工对“三级”质量检查理解和评价5、员工对现行的管理制度和体系的建议6、员工对酒店管理人员的评价7、员工对酒店人、财、物、电、气等安全方面信息（二）企业外部环境、市场动态等方面内容1、顾客对我们“产品”质量、品牌意识的评价2、顾客对我们服务质量、服务意识的评价3、顾客对我们管理体系、企业文化的评价、建议，市场、社会对我们酒店的认同、熟知、美誉程度，二、反馈对象1.除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。

2.顾客和越级领导交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办方反馈）3.职能部门的检查人员检查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。

对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。

三、信息反馈的形式（一）口头形式1、全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面的信息及时向上级反映，对知情不报的视为工作失误2、各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情况3、主管和部门经理每周，总经理不定期与员工座谈沟通（二）书面形式。

平息顾客抱怨的方法与技巧

平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。

顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。

这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。

以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。

第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。

不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。

这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。

第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。

在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。

同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。

第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。

一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。

建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。

如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。

第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。

解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。

合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。

第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。

及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。

通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。

第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。

这是对企业的挑战，也是改进的机会。

对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。

并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。

第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。

不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。

ISO9001-2015常见的过程及过程绩效指标

改；顾客抱怨；业绩报告
正措施；持续改进项目
顾客沟通控制程序
市场调研报告；市场协议；同类产品相关信息；适用的法律、法规要
求；顾客的特殊性
开发计划；产品图样；工艺文件；评审结果；PPAP提交；产品
产品设计和开发程序；产品图样及设计文件编号方
法
可交付的产品；周销售计划
交付产品；发货确认单
交付管理程序；内部财务管理制度
成品检验
成品检验分类；检验的实施；不合格品处理；合格品放行
不合格品控制
标识/隔离；记录不合格品；评审不合格品；处置(让步、返工、报废)
数据分析
收集信息与资料；进行统计分析；提出建议措施；提交管理评审
持续改进
持续改进策划；持续改进项目的识别；改进项目的组织和实施；改进效果的评价
纠正措施
8D-解决问题方法的8个步骤
标识方法；产品标识；产品检验状态标识；可追溯性方法
标识和可追溯性管理程序
顾客财产的物料；设备工装、量检具；技术资料等
验收记录；顾客财产保存完好；按指定用途使用；顾客财产异常ห้องสมุดไป่ตู้录
表
顾客财产管理程序
生产计划；试制计划；采购计划
物资台帐；库存ERP系统；防护好的物资管理程序；仓库管理
产品
程序；搬运、储存规定
业务计划管理
收集顾客需求与期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制项目计划；预算与批准；执行与跟踪
内部沟通
收集信息；分类整理；传递发布；处理反馈
管理评审
制定年度管理评审计划；收集相关信息；实施评审；改进措施的执行与跟踪
人力资源配置
各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内外部招聘及调配；试用期考核与评估

IATF体系资料之过程流程图

•质量部门对供货质量实施监控、验收和供货质量趋势分析；
•质量部门对供货质量不合格旳供给商实施告知、监视，并对供给商现场旳
•人优力势资源、出勤比率
•企业文化/形象计划
••连健续康改、劣善安势计全划和环境保护
•员工满意和员工福利
•员工与管理机层遇联络
障碍
业务计划控制程序信息管理控制程序
按程序文件操作，有效旳输入和更新旳分析
高级管理人员探讨
顾客、同行业竞争及市场经济信息
战略和经营计划草案
流程原则化和优化
不符合和缺陷
质量信息反馈单
不符合报告
顾客/内外部不符合信息
信息分类
A
评评总审经
审理
B
C
探职
公
讨能
共
评部
信
审门
息
向各职能部门下达处置信息或指令
预防措施
影消论就响除事事
提举识升三一
认反
监视与测量效果评估与验证
持续改进措施
管理评审
内审／外审不不符合报告
质量信息反馈单
原因检讨
预防措施举一反三
国家法规、环境保护、安全要求
顾客要求工程规范
合同、定单生产计划
新供应商潜在供给商调查
职能部门初步评审样品样件评审验证
职能部门现场评审文件与结论总经理批准
采购计划
合格供给商名单（年度动态表）
质量体系要求
至少经过ISO9001 过程控制要求
PPAP 要求
供货质量监控统计
交货期
程
和
数据分程析控制过
FMEA SPC MSA

收到客户好评的感言

收到客户好评的感言这位客户太棒了！"在完成这项艰巨的任务后，我收到了客户的高度认可和赞赏，这让我感到无比欣慰。

感谢客户的信任和支持，我们会继续努力提供优质的服务。

今天收到了客户的好评，感觉自己的努力得到了认可！非常感谢客户的支持，我会继续努力提供优质的服务。

收获了一份特别的赞扬，感恩客人的肯定与支持。

收获好评，倍感欣慰！感谢您对我们的产品和服务给予高度评价，我们会更加努力，让您满意！今天，我们收到了客户的赞扬，感谢你们的肯定和鼓励。

我们会继续保持高水准的服务质量，让你们享受到更优质的服务！今天真的很开心，得到了客户的肯定。

感谢您对我们的产品和服务表示满意，这让我们更有动力前行。

努力没有白费，我们继续加油！我们深感荣幸，感谢您的宝贵好评，这不仅是您对产品的认可，更是对我们服务的鼓励。

收获满满好评，感谢各位顾客的肯定与支持！我们会持续为您提供优质服务，让您满意！一位新顾客发表了一篇五星好评，他提到我们的产品外观美观，质量上乘，安装简便。

他还特别点赞了我们的客户服务，称之为一流的体验。

我们为每一位顾客提供最优质的产品和服务，这种认可让我们感到无比欣慰。

感谢您的好评，这是您对我们品牌的信任和认可，我们将一如既往地坚持品质第一，客户至上的原则，为您提供最优质的产品和服务。

我们很荣幸地收到了客户对您的产品的强烈好评。

他们认为您的产品在质量和性能方面都非常出色。

顾客好评，动力倍增！感谢您对我们的产品给出高度评价，我们会继续努力，让您满意！感谢这位客户的肯定，我们感到非常荣幸！每次的交易都是我们追求完美的过程，客户的满意就是我们最大的动力。

感谢您信任我们，我们将继续为您提供一流的服务和品质。

感谢您的支持！感恩有您，顾客的满意就是我们最大的动力！感谢您对我们的产品和服务给予高度评价，我们会继续努力！这位客户的好评是对我们工作的最大肯定。

我们非常高兴您对我们的服务和产品感到满意。

客户的满意就是我们的追求。

信息交流和沟通控制程序(含表格)

信息交流和沟通控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0 目的
规定内、外部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。

2.0 适用范围
适用于公司内、外不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。

3.0 职责
3.1管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。

3.2办公室负责协助管理者代表督查内部信息沟通及处理。

3.3质管部为外部信息的归口管理部门，接收部门负责传递顾客的信息反馈，研发中心负责工艺、工装等技术方面的处理；质管部负责质量问题反馈的处理，质管部负责所有顾客反馈信息的统计、归类、跟踪验证工作。

4.工作程序
4.1外部沟通及信息管理
5.2内部沟通及信息管理
6.相关文件
纠正和预防措施控制程序会议管理及汇报制度记录控制程序 7.质量记录工作联络单
工作联络单.xl s
会议纪要
会议纪要.d oc
外部质量信息传递登记表
质量信息反馈单 (2).d oc 质量信息分析传递
处理单.d oc
顾客反馈问题清单。

老客户回馈活动方案（精选5篇）

老客户回馈活动方案（精选5篇）老客户回馈篇1一，活动背景：××网，全球首创订单营销平台，致力于为广大中小企业提供最新的需求信息，普及新的网络营销理念，让更多的中小企业通过电子商务平台来做大做强为己任，让网络营销真正的成为企业的营销利器。

它由河南××网络技术有限公司(以下简称××公司)创建，总部××(中国)网络技术有限公司设在香港。

××网从创建以来，就受到社会各界的瞩目，“一站式”的网络营销方案更是得到了客户的广泛认可。

为了回馈客户一直以来的支持和信任，建立一个良好的合作环境，××网在这个金秋十月推出了回馈老客户优惠活动。

二，活动目的：1、扩大网站影响，树立良好口碑2、回馈稳定的老客户，培养客户忠诚度三，活动对象：使用××网提供服务时间达一年以上的客户。

四，活动时间：11月1日---12月1日五，前期宣传：1、活动开始前两个星期，在客户群内公告通知;(备注客服电话)2、活动开始前一个星期，在××网打出活动的通知;(备注客服电话)3、制作活动宣传单，在活动开始前的两个星期发给目标客户。

六，活动内容：凡在活动期间：1、购买6张客户卡，送价值600元普通的账户基础服务一年;2、在客户工厂账户充值1000元，即赠送价值600元的普通账户基础服务一年;3、在客户工厂账户充值1500元，即获取价值1500元的管家式服务一年;4、在客户工厂账户充值20xx元及以上者，即可获赠特众广告三种任选其一3个月地区定向××网广告位置一个月需求定向一个月即时定向5、品牌位赠送加入“××经验专家”的老客户，在活动期间回答问题超过15条以上者，均可获赠1个月的××网品牌位;加入采买合作伙伴的老客户，在活动期间发布采购信息达10条以上，或发布采购信息总价值达3000元以上者，均可获赠1个月的××网品牌位。

销售客户管理制度

销售客户管理制度销售客户管理制度1一、内勤人员直接由销售部门经理领导，必须遵守公司的一切规章制度，并严格执行；二、负责接待所有来公司业务考察及洽谈业务的客户，并做到礼貌待人；为客户提供相关宣传资料，并积极向客户做公司产品介绍；三、负责做好客户来电及外勤人员信息馈记录，建立销售台帐、应收帐款、回收帐款明细帐，成器细帐、业务人员费用借支明细帐及个人销售明细帐；四、及时准确地为公司经销商外勤人员提供投标文件；五、负责评审合同的任务下达，开出任务通知单。

根据完成任务的时间，予以跟踪；并负责将客户的馈意见及相关的技术要求和技术变更及时以文字的.形式传达到相关职能部门；如因工作马虎、失职而造成的损失由内勤当事人负责，一次处以100罚款；六、负责客户产品的交货，按合同所签定的内容要求，采取一定方式履行交货手续，手续一定要完备，否则造成损失由本人承担。

七、负责搜集和整理顾客馈意见书，并对客户所提出的产品售后服务要求做出及时的安排处理。

八、负责跟踪对外勤人员的货款回笼工作，对所了解的实际情况，有权向主管部门领导及时映。

九、对外勤人员出差情况应及时了解，并对长期在外工作的外勤人员多加关心，对其家属也应给予适当的关照。

十、坚守工作岗位，努力完成上级领导交办的其他临时性的任务。

销售客户管理制度2（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。

客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。

二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。

特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。

同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。

同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

四、规范内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。

1.1.2 客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。

1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。

回馈老客户活动方案5篇

回馈老客户活动方案5篇在我们的现在社会中，活动方案使用的频率在渐渐增多，为了保障活动能够圆满进行，大家可以提前预备明确的活动方案，范文社我今日就为您带来了回馈老客户活动方案5篇，信任肯定会对你有所关心。

回馈老客户活动方案篇1一、合作单位简介无二、活动目的以引客户为活动目的，与社区客户互动，进行项目社区文化营造与感受，带动新老客户，提高我行社区银行人气，吸引客户群的关注度，扩大社区银行的影响力与认知度。

三、活动内容要点1.活动内容1）体感嬉戏吸眼球为达到吸引新老客户群熟悉我社区银行，走进我社区银行，特举办此项嬉戏活动以达到令人瞩目的效果。

每周支配固定时段，在我社区银行门口（或力量可及范围内）开展体感嬉戏互动项目。

此项嬉戏内容活动方式新奇脱俗，另外又起到一个全民健身的效果，定能吸引路过的客户，而这些驻足的客户，必定有我行正在查找的客户群体。

另外：参与体感互动嬉戏的客户需在活动参与详情登记簿上签字留电话以作为我行客户信息来源。

2）当客户吸引人群吸引至肯定规模时，可连续开展有奖抢答环节。

到访客户既可体验体感嬉戏的乐趣，又可参与抢答问题的有奖回馈，宣扬定能达到预期效果。

2.沟通话题建议抢答问题建议如下：1.某银行是哪年成立的？2.某银行的经营理念是什么？3.某银行理财产品的产品规格有几种？问题可选择一些针对客户需求方面的。

3.宣扬方式：（1）在社区银行周边小区的报箱内投递活动广告；（2）在社区银行周边小区的电梯内、宣扬栏张贴营销活动广告；（3）通过微信宣扬活动信息；4.活动反馈与跟踪销售行动方案依据活动开展状况，由现场人员总结客户回答问题状况进行分析，有针对性的服务客户。

对于参与嬉戏互动的客户，待嬉戏结束之后再进行有针对性的深度挖掘。

四、目标客户组织1．目标客户目标客户包括：社区银行周边小区通过宣扬慕名而来的到访客户，以及当天老带新客户；2．客户组织约访的新老客户当日来我我行，由接待人员进行简洁了解后进行分流引导，询问客户带到询问区，参与嬉戏客户带至嬉戏区登记，嬉戏开头时间由固定人员叙述嬉戏方式及留意事项后开头互动嬉戏和抢答嬉戏，对于回答正确我行问题的客户给与渤海银行专属纪念品。

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。

7,如何处理顾客负反馈

确认顾客负反馈的类型
询问大家
1，不关心 2，误解 3，怀疑 4，拒绝 5，产品缺陷
学会认同顾客的负反馈
并不是所有的负反馈都是不利的，只是他表示了顾客对我们的产品和服务产生了兴趣。（问）以上的负反馈里面有哪些是我们的机会呢？误解、怀疑、产品缺陷、不关心、都是我们的机会，最不被发现的是拒绝，产生拒绝何不拒绝，前者会提高10%的成功率。拒绝，产生拒绝何不拒绝，前者会提高10%的成功率。总的来说，产生负反馈不一定是坏事，只要我们懂得利用顾客的负反馈，坏事也会变成好事。大家一起说：“真是太好了” 馈，坏事也会变成好事。大家一起说：“真是太好了”变成我们的口头禅。学会认同顾客的负反馈，站在顾客的角度去真正的理解顾客，所反对的问题。但是认同理解，并不是同意顾客的观点，值得特别关注。举例，互动。
2012
如何获取顾客的反馈
观察：身体语言通过表情和动作，身体的前倾和后仰。询问：确认和澄清询问顾客为什么不感兴趣，疑问在什么地方，去了顾客的真正的负反馈的原因是什么。聆听：反应的原因去看听，顾客为什么会有这样的一个反应所以，观察，询问，聆听是永远结合在一起来用的，活学活用会得到顾客真正的负反匱的原因
处理怀疑
怀疑：是不信任和担心你提供的产品和服务会给对方带来你所讲的利益。说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段。怀疑不是一件坏事，说明他很关心你的卖点，产生担心才会怀疑。不关心的话，根本不会进一步的去怀疑。怀疑是机会而不是障碍。
处理怀疑的步骤
认同顾客。举例：你的担心是多余的。和你的这个担心是好多顾客都有的，很多的顾客不断的向我说这个问题，然后拿出你的观点，再举例说明，xxx也这样，最后还是打消了顾虑。例说明，xxx也这样，最后还是打消了顾虑。必要时探询并确认疑虑。为什么顾客会产生怀疑？会有几种可能性， 1.顾客会怀疑你所说的东西。怀疑你的东西，一、不够了解二、比你 1.顾客会怀疑你所说的东西。怀疑你的东西，一、不够了解二、比你了解。2 了解。2，对你这个人不信任。这就要求，我们必须给顾客留下好的印象，同时必须提供产品资料，厂家证明，公司的证明，国家证明，公司荣誉，服务过的单位，领导的重视和关心，等等。用这些来打消顾客的疑虑。提供相应的证明资料时，陈述相关的利益。1，一句话，“ 提供相应的证明资料时，陈述相关的利益。1，一句话，“这是我们的证明资料，你有空时自己看。” ，很专业的，xxx经理，你好，这的证明资料，你有空时自己看。”2，很专业的，xxx经理，你好，这是我们的证明材料，用笔指着，这是。。。。。。这两种有什么不同。拉近与顾客的关系，取得进一步的信任。每一次的销售拜访，无论能不能达成销售，但在人际业绩里面，你一定做到每次都有一些提升，每次都能够在你的情感银行里存一点款，每次都会为彼此间的良好关系加上一个良好的保险锁。这就要求我们平时对客户要用心，每次拜访都要有目的。

客户投诉产品质量问题处理

客户投诉产品质量问题处理客户投诉质量问题处理管理程序1目的快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负责的情况。

2 适用范围适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。

3职责3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。

3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。

3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施；3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行；3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考评；3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。

4管理要求4.1业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》，对客户反馈的信息进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此《客户投诉记录表》向质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量要求；4.2对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货等严重的问题，业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。

4.3对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；4.4对于当天不能立即解决的问题，应按照问题产品的生产厂属关系，隶属于黄务分厂的，由常务副总牵头组织黄务厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；隶属于莱山分厂的，由生产副总牵头组织莱山厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；负责牵头组织的领导，应根据质量问题的性质，提出工作计划安排，建立工作责任制，对解决质量问题进行跟踪、检查、管理，负责到底，直至问题彻底解决为止。

客户管理管理系统

1 引言客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、营销信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关图表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

1.1 研究背景客户资源决定企业的核心竞争力[1]。

任何一家企业，有钱就可以买到最好的设备、尖端的技术，但却买不到强大的客户资源。

面对着竞争对手不断截留我们的客户，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体(客户群)，关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮大保驾护航。

客户管理系统，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化[2,3]。

从而提高企业的核心竞争力。

企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。

由此，客户管理系统应运而生。

1.2 技术平台1.2.1 MVCMVC(Model-View-Controller)三层架构是一种经典的设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。

使用了MVC的应用程序被分成3个核心部件：模型、视图、控制器。

它们各司其职，既分工明确又相互协作。

过程方法定义及分解图示

一、过程的定义
所谓过程，也就是“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。

二、过程方法的定义
组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。

三、过程方法的目的是：
1、获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显着的提高。

2、通过识别组织内的关键过程、重点过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。

四、组织应用“过程方法”原则将会获得如下益处：
1、可以促进管理体系的过程实现动态徝环改进，从而不断提高效益。

2、通过识别组织内的关键过程、重点过程，以及关键过程、重点过程的后续开发和持续改进，促进以顾客为关注焦点的形成和提高顾客的满意程度。

3、有利于了解组织的所有过程和这些过程的相互间的关系，更加有效地分配和利用组织的现有资源。

4、组织可以将复杂的过程不断地简化，通过过程方法提出过程的输入要求，对过程的输出结果进行检查，提供必要的资源，把过程的各项活动展开，充分发挥过程所涉及的所有部门与人员的作用，进而简化总个过程。

根据以过程为基础的质量管理模式，组织的管理体系过程主要由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进等四个大的过程形成的。

过程的策划、控制与改进都是在四大过程的基础上的策划、控制与改进。

任何其它的过程活动都是四大过程活动的子活动与孙活动（也叫子过程与孙过程）。

子活动与孙活动既存在于职能之中，又可能跨越职能。

沟通控制程序

发出人发送时限
接收人
回复时限
紧急停水停电通知
紧急通知
立即
各部门主管
立即
需回复的重要 QEHS 行信息反馈追踪单
政信息
政府下发的 QEHS 相关
相
原文件
文件
关
商务部
方 EHS 监查信息
原文件
信息供方、运输方
相关方 EHS 调查表、商务部
EHS 管理要求等
4H
1 个工作日
1 个工作日
认可前
参与公司 QEHS 管理活动，如：合理化建议活动、对公司的
管理者代表员工代表各部门主管
QEHS 管理工作进行评价、自主管理活动等。 5.1.3 其应就以下 HS 内容进行参与和协商： 5.1.3.1 适当参与危险源辨识、风险评价和控制措施的确定； 5.1.3.2 适当参与事件调查；
5.1.3.3 参与职业健康安全方针和目标的制定和评审；
A0
沟通控制程序
页次
Page 2 of 3
权责部门
作业内容
使用表单
5.1.1 经公司全体员工推选，产生的公司职业健康
安全事务员工代表将在公司的公告栏内予以公告（人员、
职责和权限），并在公司所发布的手册中明确了相应内容。确
保全体员工了解谁是他们的 HS 事务代表。
5.1.2 建立了员工参与机制，员工代表负责组织员工充分
2 个工作日
市场价格信息顾客
信息反馈追踪单
1 个工作
4H
业务部
日
信息同行业竞争及产品动态信信息反馈追踪单
息
2 个工作
4H
业务部
日
试样反馈信息
信息反馈追踪单

给顾客感谢信

给顾客感谢信给顾客感谢信（精选15篇）随着个人的文明素养不断提升，男女老少都可能需要用到感谢信，请注意不同的对象有不同的感谢信。

千万不要把感谢信写成流水账喔！下面是店铺整理的给顾客感谢信，欢迎大家分享。

给顾客感谢信篇1亲爱的顾客：在过去的一年里，我们取得了一个又一个的新的突破，饮水思源，我们深知，美容院所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。

您的理解和信任是我们进步的强大动力，你的认可与支持是我们成长的不竭源泉，您的每一次光临，每一个建议都让我们激动不已，促使我们不断奋进。

有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们美丽事业才能不断创新和发展。

XXX年月日给顾客感谢信篇2尊敬的普丽缇莎美容加盟事业部的老师们：我是普丽缇莎的加盟商，值此开业一周年之际，回想当初刚进入这个行业的点点滴滴，千万万语，涌上心头。

我原本是一个非常传统的家庭妇女。

婚后每天一日三餐，孩子老公是我的全部。

为家庭忙里忙外。

但我很满足，我觉得我很幸福，生活不就这样吗？但是幸福的日子总是短暂，从来没有想到过的事情发生在我的身上。

婚变。

突如其来的打击让我不知所措，更让我不能接受的是我居然成了一个一无是处的人。

结婚十几年没有工作，再加上年龄的问题，让我找不到一份合适的工作，完全与社会脱节。

后来家人看我这样，决定给我投点钱自己做些小生意。

但是做什么？什么能赚钱让我烦了好些日子，我开始找项目，看公司。

后来朋友建议我看看美容行业吧，现在美容市场很火而且利润可观。

听了朋友的建议，我找了一些化妆品公司去谈，后期经过慎重比较，我决定加盟法国普丽缇莎集团（香港）有限公司的普丽缇莎品牌。

我对做生意完全不懂，做美容院还是朋友的建议，怎么做这个店我心里一点谱都没有，加上我开店的钱都是父母给的，让我不得不在选公司和产品上小心再小心，比较再比较，真有闪失可就损失大了。

但是公司的活动政策让我完全没有后顾之忧。

我只要进货就行，公司会把产品，配送，人员，店面，技术，开店的促销，管理等都有支持。

顾 客 信 息 反 馈 单

感恩回馈客户的文案

顾客信息反馈单

COP-SOP-MOP Presentation

星级酒店信息反馈制度

平息顾客抱怨的方法与技巧

ISO9001-2015常见的过程及过程绩效指标

IATF体系资料之过程流程图

收到客户好评的感言

信息交流和沟通控制程序(含表格)

老客户回馈活动方案（精选5篇）

销售客户管理制度

客户投诉处理流程规范

回馈老客户活动方案5篇

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

7,如何处理顾客负反馈

客户投诉产品质量问题处理

客户管理管理系统

过程方法定义及分解图示

沟通控制程序

给顾客感谢信

顾客信息反馈单