加油站操作员现场服务与营销
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6、服务亲情化
关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛 苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一 条冰冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。
记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油， 多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什 么样的促销品）， 这样更容易拉近你和顾客之间的关系。
加油站操作员现场服务 与营销
路漫漫其悠远 2020/4/3
目录
路漫漫其悠远
加油站服务营销
1．服务的含义
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿 转让的活动。
加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服 务，如便利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售 油品的需求，服务帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务 质量有助于油品销售。
碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与 之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的 顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各项服务操作。
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加油站服务营销
7、服务技巧化
让客户感到满意，得到他们的信任至关重要，而信任 源自于良好的服务和沟通。从顾客进入加油站开始，顾客 所接触的一切，加油员工提供的服务和言行举止，都是加 油站与顾客沟通的过程。沟通的关键是真诚，用心去体会 顾客的需求，首先要知道顾客重视什么，除去为顾客提供 加油服务或其他附加服务项目外，这只有从与客户的沟通 中取得信息。
建立标准化的服务规范，应从顾客期望或要求出发而制定，体现 中国石油 “为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做 最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。加油站按顾客导向标准坚持服 务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来 更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
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加油站服务营销
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加油站服务营销
二、声音响亮而热情： 不论是问候还是提示，不论是介绍产品还是回
答顾客的问题，应保持你的声音响亮、热情而不失 温和，确保顾客能够清晰地听到你所说的每一个字 。 提示：
加油时，应面对顾客，一是表示礼貌，二是有 与顾客面对面交流的机会；与顾客交谈时，应量目 视顾客（看着顾客的眼睛或者脸的某一个部位）， 而不应东张西望或者埋头做着自己的事情，这是对 路漫漫其顾悠远客尊重的表现。
、管理等各方面的一些意见和建议，并能时将信息整理并报告加油站前庭主管或者经 理，作为加油站不断改进的依据。积极向顾客介绍加油站的促销措施，推荐合适的免 费服务项目，让顾客了解在加油站所能得到的服务和权利，让顾客体会到我们是真心 为他着想。
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加油站服务营销
9、加油站服务营销内容及策略应因地制宜
2．服务的特征
服务与有形商品有所不同，具有无形性、差异性、不可分离性、 不可储存性、无权性等特点。
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加油站服务营销
3．加油站服务营销的作用
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加油站服务营销
4．加油站的服务形式
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加油站服务wenku.baidu.com销
5、服务规范化
加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为 加油员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务 质量也不易控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务 内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。
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加油站服务营销
10、针对不同客户群的服务技巧
针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站的服 务的特色。以下是加油站常见的几种顾客类型，分析其特点为，了解其关注 的重点，投其所好，往往能够收到事半功倍的效果。 (1)公务车司机：
这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的 重要对象。加油费用一般无需司机负担，故此类司机对价格不太敏感，但对 服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对 于此类司机，在服务过程中应注意：
不论对于哪一类客户，每位员工做到以下几个方面是 加油站向顾客提供优质服务和进行良好沟通的基本前提：
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加油站服务营销
一、微笑服务： 自然、亲切的笑容是接近你和顾客之间距离的最好的
武器，保持微笑，可以给顾客带来良好的印象，也使自己 始终保持一个良好的心情。 提示：
对于不善保持微笑的员工，对着镜子练习微笑是一个 不错的方法，每天上岗前在整理仪表仪容的镜子前看着“ 请把微笑留给顾客”的提示，提醒自己应该时刻保持微笑 。
您好”不管是不是你在为他进行加油服务； 对顾客使用“请”、“谢谢”、“对不起”等行业文明用语，即使你是在及时制止顾客的
一些违规行为的时候。
提示： 即使对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语，这是对顾客一
种基本的尊重，况且，当你在和老顾客交谈时，这边可能就有新的顾客在旁听呢！ 在与顾客交谈中，特别对于较为固定的客户，应时常征询和收集其结加油站的油品、服务
加油站服务营销
三、快速、有效的服务； 不论是否加油的高峰期，你的服务都应该是快速而不拖沓，有序
而不慌乱，在规定的时间内完成加油服务或者其他服务。 提示：
生疏的或者拖沓的操作，往往给顾客一种不信任的感觉，要么担 心你会出现差错，要么感觉你在浪费他的时间。
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四、使用文明礼貌用语； 对于走到你面前或者从你面前经过的顾客，每位员工都应自然而然地对顾客说声“
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收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳。 加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者
对于加油站服务的要求等。 根据其加油情况赠送实用精致的促销品等。 适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。
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提示：
对于公务车司机应从司机的交谈中尽量的了解其单位的情况， 若为初次接促，应主要了解其单位名称性质、车辆类型数量、领导等 情况，为下一步开发固定客户收集信息：若是固定客户，应了解其车 辆变动、领导更迭等情况，为巩固固定客户关系、及时调整拜访计划 做准备。加油员工应将了解到的相关信息及时汇报客户经理或加油站 经理
关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛 苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一 条冰冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。
记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油， 多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什 么样的促销品）， 这样更容易拉近你和顾客之间的关系。
加油站操作员现场服务 与营销
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加油站服务营销
1．服务的含义
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿 转让的活动。
加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服 务，如便利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售 油品的需求，服务帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务 质量有助于油品销售。
碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与 之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的 顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各项服务操作。
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加油站服务营销
7、服务技巧化
让客户感到满意，得到他们的信任至关重要，而信任 源自于良好的服务和沟通。从顾客进入加油站开始，顾客 所接触的一切，加油员工提供的服务和言行举止，都是加 油站与顾客沟通的过程。沟通的关键是真诚，用心去体会 顾客的需求，首先要知道顾客重视什么，除去为顾客提供 加油服务或其他附加服务项目外，这只有从与客户的沟通 中取得信息。
建立标准化的服务规范，应从顾客期望或要求出发而制定，体现 中国石油 “为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做 最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。加油站按顾客导向标准坚持服 务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来 更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
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加油站服务营销
二、声音响亮而热情： 不论是问候还是提示，不论是介绍产品还是回
答顾客的问题，应保持你的声音响亮、热情而不失 温和，确保顾客能够清晰地听到你所说的每一个字 。 提示：
加油时，应面对顾客，一是表示礼貌，二是有 与顾客面对面交流的机会；与顾客交谈时，应量目 视顾客（看着顾客的眼睛或者脸的某一个部位）， 而不应东张西望或者埋头做着自己的事情，这是对 路漫漫其顾悠远客尊重的表现。
、管理等各方面的一些意见和建议，并能时将信息整理并报告加油站前庭主管或者经 理，作为加油站不断改进的依据。积极向顾客介绍加油站的促销措施，推荐合适的免 费服务项目，让顾客了解在加油站所能得到的服务和权利，让顾客体会到我们是真心 为他着想。
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加油站服务营销
9、加油站服务营销内容及策略应因地制宜
2．服务的特征
服务与有形商品有所不同，具有无形性、差异性、不可分离性、 不可储存性、无权性等特点。
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3．加油站服务营销的作用
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4．加油站的服务形式
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5、服务规范化
加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为 加油员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务 质量也不易控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务 内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。
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加油站服务营销
10、针对不同客户群的服务技巧
针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站的服 务的特色。以下是加油站常见的几种顾客类型，分析其特点为，了解其关注 的重点，投其所好，往往能够收到事半功倍的效果。 (1)公务车司机：
这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的 重要对象。加油费用一般无需司机负担，故此类司机对价格不太敏感，但对 服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对 于此类司机，在服务过程中应注意：
不论对于哪一类客户，每位员工做到以下几个方面是 加油站向顾客提供优质服务和进行良好沟通的基本前提：
路漫漫其悠远
加油站服务营销
一、微笑服务： 自然、亲切的笑容是接近你和顾客之间距离的最好的
武器，保持微笑，可以给顾客带来良好的印象，也使自己 始终保持一个良好的心情。 提示：
对于不善保持微笑的员工，对着镜子练习微笑是一个 不错的方法，每天上岗前在整理仪表仪容的镜子前看着“ 请把微笑留给顾客”的提示，提醒自己应该时刻保持微笑 。
您好”不管是不是你在为他进行加油服务； 对顾客使用“请”、“谢谢”、“对不起”等行业文明用语，即使你是在及时制止顾客的
一些违规行为的时候。
提示： 即使对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语，这是对顾客一
种基本的尊重，况且，当你在和老顾客交谈时，这边可能就有新的顾客在旁听呢！ 在与顾客交谈中，特别对于较为固定的客户，应时常征询和收集其结加油站的油品、服务
加油站服务营销
三、快速、有效的服务； 不论是否加油的高峰期，你的服务都应该是快速而不拖沓，有序
而不慌乱，在规定的时间内完成加油服务或者其他服务。 提示：
生疏的或者拖沓的操作，往往给顾客一种不信任的感觉，要么担 心你会出现差错，要么感觉你在浪费他的时间。
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加油站服务营销
四、使用文明礼貌用语； 对于走到你面前或者从你面前经过的顾客，每位员工都应自然而然地对顾客说声“
路漫漫其悠远
加油站服务营销
收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳。 加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者
对于加油站服务的要求等。 根据其加油情况赠送实用精致的促销品等。 适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。
路漫漫其悠远
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提示：
对于公务车司机应从司机的交谈中尽量的了解其单位的情况， 若为初次接促，应主要了解其单位名称性质、车辆类型数量、领导等 情况，为下一步开发固定客户收集信息：若是固定客户，应了解其车 辆变动、领导更迭等情况，为巩固固定客户关系、及时调整拜访计划 做准备。加油员工应将了解到的相关信息及时汇报客户经理或加油站 经理