中国石油四川销售分公司加油站现场服务标准
加油站服务和客户管理规范制度
加油站服务和客户管理规范制度第一节服务要素第一条员工形象1.上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡（见附件2-1）。
2.仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。
男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发属于脑后（见附件2-2）。
3.仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。
4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件2-2）。
第二条服务态度1.主动向顾客礼貌、友善地打招呼，欢迎顾客光临。
2.主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。
3.礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。
4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。
5.任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。
第三条服务语言1.使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。
加油站文明用语和忌语见附件2-3。
2.吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
第四条服务效率1.熟练掌握自己岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。
2.车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。
3.开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。
4.简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。
5.专业的洗车、擦车服务一般不应超过8分钟。
6.顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的理解。
7.如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。
第五条商品质量1.加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。
2.如遇客户投诉有关质量问题，应态度诚恳、热情接待，并按本规范第一二四条规定的程序办理。
第六条商品数量1.加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。
2.若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按本规范第一二三条规定的程序办理。
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。
用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。
2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。
工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。
4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。
当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。
保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。
5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。
另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。
6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。
同时，要及时排除任何存在的安全隐患。
7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。
始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。
8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。
工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。
9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。
工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。
10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。
同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。
总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。
通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
中国石化加油站服务标准
中国石化加油站服务标准时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司第一部分加注油品第一条加油操作标准集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。
第二条陆路加油作业程序一、引车到位。
车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。
侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。
二、问候顾客。
车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。
三、开油箱盖。
征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。
油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。
四、加注油品。
开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。
一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。
六、盖油箱盖。
加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。
（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。
七、结算货款。
加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。
要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。
八、引车出站。
加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。
加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。
第四条清理一、加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。
中国石化企业文化加油站服务规范初级
中国石化企业文化加油站服务规范初级为了提高中国石化企业文化加油站的服务质量，确保顾客享受到优质、高效、安全的服务体验，制定以下服务规范：一、服务宗旨1.1以顾客满意为中心，以顾客需求为导向，提供专业、优质的服务。
1.2尊重每一位顾客，注重顾客隐私和个人信息的保护。
1.3保持服务态度积极、热情、礼貌。
二、基本要求2.1加油站内外环境整洁、安全，设备运行正常。
2.2加油站员工穿着整洁、工作证明齐备，接受过基础培训并持有相关证书。
2.3严禁吸烟、饮食、玩手机等不文明行为，做到文明服务。
三、加油服务3.1提供标准化的加油服务流程，确保加油操作规范、准确。
3.2员工服务时间内必须穿戴工作证，能以专业的形象向顾客提供加油、换油、检查车辆等相关服务。
3.3尽量确保站内加油机各个油品均有货，若其中一种油品缺货，需要提前通知顾客。
3.4定期进行油机清洗、检修，确保加油机正常运行。
4.2提供站内产品、服务宣传资料，确保顾客了解加油站内的各项服务。
4.3询问顾客需求并提供相应建议和帮助，给予顾客详细、准确的服务指南。
五、售卡服务5.1提供多种加油卡销售，并确保对加油卡的管理和售后服务。
5.2向顾客介绍不同种类的加油卡，帮助顾客选择适合自身需求的加油卡。
六、服务投诉处理6.1对于顾客的投诉，加油站员工应及时、认真地听取，并提供满意的解决方案。
6.2加油站应设立专门投诉处理部门，确保及时处理和反馈投诉情况。
6.3将已解决的投诉案例以及处理结果进行归档，用于提升服务质量。
七、安全防范7.1认真执行安全操作规程，确保加油过程中的车辆和顾客安全。
7.2加油站内设有监控摄像头，保障顾客信息和财产的安全。
7.3做好消防设备的维护和管理，确保加油站防火安全。
八、员工素质培养8.1定期组织员工培训，提高员工的专业知识和服务水平。
8.2重视员工的职业道德建设，加强员工的责任心和服务意识。
8.3建立激励机制，激励员工提供优质服务，在服务过程中积极主动推销站内其他产品。
加油站现场管理服务时间标准
加油站现场管理服务时间标准速度是加油站现场服务精神面貌的体现之一，员工在现场服务效率高、精神饱满、有问必答，可以提高客户对油站的第一印象。
为加强加油站员工现场精神面貌，提高现场服务效率，对加油站服务时间制定标准如下。
一、车辆进站-加油站员工开始引车时间标准
车辆进入加油站入口时开始计时，在非车流高峰时期，要求加油站员工时刻关注车辆流入动态，在车辆进入加油站入口5秒内开始指引车辆进入油站。
二、车辆停在相应加油位-加油站员工前往车位开始服务时间标准
车辆进入相应加油位开始计时，在非车流高峰时
期，要求加油站员工时刻关注车辆进站动态，在车辆停在相应加油位5秒内开始为进站车辆服务。
三、车辆加完油-加油站员工收枪时间标准
车辆加完油开始计时，在非车流高峰时期，要求加油站员工在车辆加完油5秒内完成收枪服务。
四、车辆准备出站-加油站员工开始指引车辆出站时间标准
顾客在便利店内支付完毕后，出店进入车内启动车辆开始计时，在非车流高峰时期，要求加油站员工5秒内开始引导车辆出站。
五、顾客进店-员工打招呼问候时间标准
顾客进入便利店开始计时，要求加油站员工在顾客进店5秒内向客户打招呼，“您好，欢迎光临番钟东
加油站！”
六、顾客进店准备买单-员工为顾客买单时间
顾客进入便利店开始计时，要求加油站员工在顾客进店40秒内开始为进站客户办理买单服务。
加油站标准化服务
加油站标准化服务加油站规范化、标准化管理服务规范（加油站“五四三二一”管理服务规范）一、五个服务〈一〉、站立服务：无论阴天下雨下雪，凡是白天必须站立服务夏季晚上11：00时前，冬季晚上10：00时前都要站立服务。
〈二〉、全员服务：不论车辆多少，人多人少，车辆一进站，全员一齐上。
〈三〉、全过程服务：驾驶员不需下车，从接钥匙打油箱盖起，到票款交到驾驶员手里出站为止，进站后的一切工作都由我们来做。
〈四〉、全方位服务：加油洗车，免费供应茶水，电话预约，免费送油，提供交通、引导用户正确使用油品等有关咨询。
〈五〉、微笑服务：全站员工都要做到微笑服务，微笑服务贯穿于营业的全过程。
二、四全程序：一是接待用户。
二是引导车辆。
三是车辆加油。
四是送用户出站。
做到来有迎声，车辆少时要迎上前去，微笑接待，热情问侯（老师辛苦啦！欢迎您等）。
正确引导车辆一次到位。
开始加油时自然询问车的去向及里程，以便引导其加好油、多加油。
出站时要有送声，祝福的话及手势。
车辆多时做到加1接2招呼3，不慢待用户，要多使用礼貌用语，如“让你久等了”、“不好意思”“欢迎下次再来”等。
油加冒了要道一声“对不起”、“不好意思”并立即将油箱口擦干净。
如是用户自己擦，要道一声“劳驾您了”。
1三、三员（加油员、营业员、计量保管员）规范操作〈一〉、加油员：1、双手持枪、枪口朝上，枪口轻进轻出，加油时手不离枪，无大撤手现象。
2、无跑、冒、滴、漏现象。
3、无忘记关油箱盖现象。
4、无克扣用户现象。
5、无不找零钱现象。
〈二〉、营业员：1、唱收唱付。
2、票款无误，开据快速准确。
3、无短款现象。
〈三〉、计量保管员：帐务清晰、帐物相符，进、销、存商品帐天天清楚，随时要随时有，做到“一口清”。
四、两个到位<一>、站长经营管理要到位：1、要认真贯彻落公司、加油的种经营管理制度。
2、要经常检查和督促经营管理制度、操作规程和服务规范的落实情况。
3、要严格执行和落实职工奖惩制度，做到奖罚分明。
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容一、员工形象和仪容仪表规范1.员工应着工作制定的工作服，保持服装整洁、干净；穿着整齐，不得穿着太暴露或过于随意的服装。
2.员工发型整齐，清洁，不得长发披肩，发色要符合公司规定；不得化浓妆，男子不得涂改色彩鲜艳的指甲油。
3.员工不得佩戴过多的饰品，仅能佩戴公司制定的工作标识、工作证。
二、服务态度和行为规范1.员工应以微笑和亲切的语言对待每一位顾客，主动问候并及时提供帮助，积极回答顾客提出的问题。
2.员工与顾客交流时，要尊重顾客的隐私和个人空间，不得主动询问顾客的私人信息，保护顾客的个人隐私。
3.员工应严格遵守公司的工作流程和操作规定，确保服务流程正确无误。
4.员工应保持工作区域的整洁，不得乱扔垃圾或将私人物品带入工作区。
三、产品销售规范1.员工应了解加油站的各种油品和附加服务，能够提供准确的产品信息给顾客。
2.员工应提供准确的油价信息，不得擅自提高油价或私自享受加油企业与加油站之间的优惠政策。
3.员工应按照公司规定的销售流程和方式，不得诱导、欺骗或强迫顾客购买不需要的产品。
四、安全管理规范1.员工应定期参加安全培训，了解安全事故的防范措施和应急处理程序，确保自身和顾客的安全。
2.员工应按照相关要求正确使用加油设备，确保加油安全，杜绝任何违规操作或不当行为。
3.员工应配合加油站的安全巡查和防火检查，不得存放易燃、易爆物品或违禁品。
五、投诉处理规范1.加油站应设立投诉处理机构，指定专人负责处理和回复顾客的投诉。
2.员工应认真对待顾客的投诉，及时采取措施解决问题，确保对顾客的投诉得到合理解决。
3.投诉处理过程中，员工应尊重顾客的意见和诉求，严禁对顾客进行侮辱、辱骂或歧视行为。
总之，加油站服务规范要求员工形象整洁，态度友好热情，行为规范合理，确保产品销售的诚信和准确性，同时加强安全管理和投诉处理，为顾客提供高质量的服务，树立加油站的良好形象。
加油站现场服务流程
加^站现场服务流程加杆站服务过程坚持：“一客一示二呼二问三不发生一宣传”，营造服务热情的现场氛围。
—、着装与仪表1.员工上岗应统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。
着夏装时，上装下摆应束于腰内。
着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。
着装整洁、无污渍。
2.仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰物。
男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。
二、引导员站立迎候，做到“一客一示”。
加杠员站在加杆岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向，在快速辨别车辆杠箱位置和加杆品号的同时呼：“欢迎光临”，实现置前引导。
（—）动作要求：1.站姿：双脚自然分开、与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。
2.站立要求：挺胸、直腰、收腹，不倚靠物体。
3.文明用语：声音响亮、吐字清晰、语杆诚恳。
（二）动作要领：1.从身体侧，由下至上抬起左臂（右臂），五指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度角，右臂（左臂）与身体侧面成共9页第-1项90度角。
2.左臂（右臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆行进。
3.面对来车，右手臂（左手臂）翻转与身体成135度角，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手臂自然下垂，中指贴于裤缝。
（三）注意事项：引导员应密切关注加"现场车辆停放情况，尽量留出快速通道。
三、加卄员加卄操作，做到“二呼二问”1.泊车入位。
加杆员提前判断车辆的杆箱位置和应加"品品号，接替引导员指挥车辆泊车到位。
注意：加杆车辆要按照出口方向依次有序的停靠在最前端车位线内，车辆停靠位置距加杠岛、加杆枪距离必须准确、合理，前车尽量向前停，后车尽量停到位，尽量做到能兼顾多辆车同时加杆，实现高效利用现场。
2.服务迅速。
车辆停稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到车到人到。
加油站服务标准与流程
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加油站加油员服务标准与规范
安全制度执行考核
总结词
安全制度执行考核是对加油站加油员执行安全制度的情况进行评估和监督，以确保员工严格遵守安全 规定，保障顾客和员工的安全。
详细描述
安全制度执行考核主要包括对员工是否遵守消防安全规定、危险品管理规定、应急预案等进行的考核 。考核内容包括员工是否熟悉安全制度，是否能够正确使用消防器材和应急设备，是否能够及时发现 和报告安全隐患等。
安全知识培训
安全意识教育
加强加油员对安全操作规程的理解和遵守，如佩戴安全帽、禁止 吸烟等。
消防安全
培训加油员掌握消防器材的使用方法，以及在火灾发生时的应急处 理和报警流程。
防抢防骗措施
教授加油员如何识别并应对潜在的抢劫和诈骗危险。
沟通技巧培训
倾听与理解
教导加油员如何倾听顾客需求，理解顾客的疑问和反馈。
06
常见问题及解决方案
加油卡无法读取
原因分析
可能是由于加油卡芯片损坏、加油机读卡器 故障或加油卡余额不足等原因导致。
解决方案
如果是由于加油卡芯片损坏，需要更换加油 卡；如果是由于加油机读卡器故障，需要联 系技术人员检修；如果是由于加油卡余额不 足，需要充值后再次使用。
油枪漏油
要点一
原因分析
可能是由于油枪接口松动、油管破裂或油箱盖未拧紧等原 因导致。
定期清理排水系统，确保排水畅通。
在加油站内设置垃圾分类收集设施，做到垃圾分类投放 。
04
培训与提升
服务技能培训
了解客户需求
培训中教导加油员如何识别客户需求，包括车辆 加油的种类、数量和特殊要求等。
高效沟通
培训加油员如何与顾客进行高效沟通，包括礼貌 用语、解答顾客疑问和提供建议等。
加油操作规范
加油站的现场服务
结算与开票
客户完成油品加注后，服务人 员应迅速进行结算，并提供发 票或收据。
客户进入加油站
服务人员主动迎接客户，询问 客户需求。
油品加注
服务人员按照规范操作，确保 油品加注准确无误。
客户离开
服务人员礼貌送别客户，并欢 迎下次光临。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
废弃物处理
对加油站产生的废弃物进行分类处理，如油污土 、废油等，确保不污染环境。
绿色能源利用
鼓励使用太阳能、风能等可再生能源，减少对化 石燃料的依赖。
应急预案
火灾应急预案
制定火灾应急预案，明确火灾发生时的应急措施和 人员分工。
泄漏事故应急预案
针对油品泄漏等事故，制定相应的应急预案，确保 事故得到及时处理，防止事态扩大。
REPORT
加油站的现场服务
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
目录
CONTENTS
• 加油站服务概述 • 现场服务内容 • 员工培训与素质 • 客户反馈与改进 • 安全与环境管理 • 市场竞争与策略
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
加油站服务概述
根据分析结果，制定具体的改进计划，包括改进目标、措施、时间表等。
实施改进
按照改进计划，逐步实施改进措施，确保改进工作落到实处。
效果评估
对改进措施的实施效果进行评估，以便进一步优化服务质量和提升客户满意度。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
加油站服务技术规范
加油站服务技术规范
一、总则
1、《加油站服务技术规范》（以下简称本规范）旨在提高加油站服务质量，加强安全管理，提高加油站服务价值，树立加油站品牌形象。
2、本规范适用于全国各类加油站，从业人员应严格按照规定执行。
二、加油站服务
1、接待服务：加油站的职工在客户到达加油站时应及时迎接，礼貌而有礼貌的对待客户；
2、加油服务：加油枪应按客户要求准确加油，尊重客户的要求；
3、购物服务：加油站提供的商品应按市场价格准确准确销售，加油站应提供有价格合理的商品。
4、车辆检查：加油站提供车辆检查服务，职工应及时检查车辆，并及时报告客户车辆的检验结果。
三、安全管理
1、设施安全：加油站的施工和布局应符合加油站的安全标准，生产设备和仪器应符合安全规范；
2、操作安全：加油站的职工应按照加油站标准安全操作，禁止危险操作；
3、人员安全：加油站应严格按照规定实施人员安全管理，禁止人员进入危险区域；
4、环境保护：加油站应遵守环境保护规定，实施合理净化排放，禁止污染环境。
四、企业文化
1、企业文化：通过加油站的管理体系。
加油站基本服务规范及服务前准备工作
加油站基本服务规范及服务前准备工作服务是企业的服务设施、服务态度、服务技能等因素的综合体现。
在加油站，油品的价值是通过含有一定价值量的服务最终得以实现的。
随着各加油站科技投入的加大和硬件设施的逐步完善，成品油终端销售领域的竞争必将转向服务质量高低的竞争。
以顾客为中心搞好优质服务，满足顾客多方面需求，是竞争的舞台上取得胜利的法宝。
一、基本服务规范1.员工形象（1）上岗时应按规定统一着装，左胸前佩带胸卡；（2）仪表端庄，着装整洁，双手干净，不留长指甲。
男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓装艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后；（3）仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑，目视客户；（4）站立时应挺胸、直腰、不倚靠物体，面带微笑，目视客户，双手背后或自然下垂。
2.服务态度（1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临；（2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求；（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然；（4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮；（5）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。
3.服务语言（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和侮辱性的语言，杜绝忌语；（2）吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声；（3）提倡使用普通话，不要因为语言沟通问题影响服务质量。
加油员也可以学说几种主要方言，在接待相应的顾客时，可以提供更进一步的服务，让顾客有他乡遇故知的感觉，大大提高服务质量。
4.服务效率（1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务；（2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒；（3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟；（4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间；（5）专业的洗车、擦车服务一般不超过10分钟；（6）顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到，如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解；（7）如果出现排队，应主动招呼排队顾客，以争取顾客的理解。
加油站规范化服务标准
加油站规范化服务标准1仪表仪容1.1着装统一、穿戴规范1.1.1员工上岗时穿着统一的工作服。
1.2.2帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。
1.2.3根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含帽、鞋）时间由地市公司统一规定，同一县（市）范围内着装必须一致（室内工作人员可不戴帽）。
1.2仪表端庄、服饰整洁1.2.1员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬃角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。
1.2.2员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。
2.着装与胸徽2.1着装管理2.1.1员工上岗时穿着由中国石油化工股份有限公司油品销售事业部（以下简称油品销售事业部）统一规定式样的服装。
2.2.2为每位员工配发夏装、春秋装、冬装各两套。
夏装每年更新一次，春秋装每两年更新一次，冬装每三年更新一次。
2.3胸徽管理2.2.1员工上岗时佩戴由油品销售事业部统一规定式样的胸徽。
2.2.2胸徽佩戴在左胸前。
2.3安全员臂章管理2.3.1安全员臂章式样由油品销售事业部统一规定。
2.3.2安全员上岗时，臂章端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8cm。
3.服务语言3.1主动问候、礼貌用语3.1.1面带微笑接待顾客，主动问候。
3.1.2接待顾客使用文明用语（见附件），讲普通话。
3.1.3接待顾客称呼恰当，用词准确。
3.2杜绝忌语、文明服务3.2.1不对顾客讲忌语（见附件）。
3.2.2礼貌待人，不与顾客发生争执。
4.形体动作4.1站、坐姿端正4.11员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。
5.1.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。
4.2主动引车、动作规范4.3.1营业时罩棚下有员工等候服务。
4.2.2工作情况允许时，员工主动引导车辆进站。
4.2.3员工引车动作认真、精神饱满不单手、单指指点顾客。
加油站服务礼仪规范
加油站服务礼仪规范一、加油站顾客服务满意度加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营"和“连锁经营"的道路.由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客,使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心,才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。
所以,加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。
顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要,给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来.顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚,准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助,成功地处理顾客的投诉。
顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。
加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。
我们要想获得顾客满意,就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望,越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。
顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。
顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。
第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。
如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。
第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。
比如,产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。
从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态.它包括经营宗旨满意,经营哲学满意和价值观满意等。
（2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。
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中国石油四川销售分公司加油站现场服务标准前言制定本标准，有利于在《加油站管理规范》等制度流程的基础上进一步细化加油站现场服务管理，提高加油站现场作业的可执行性，给顾客带来更为优质的服务体验，同时便于管理者培训指导和监督检查。
本标准由中国石油四川销售分公司加油站管理处提出并负责解释。
1 范围本标准规定了加油站加油作业、便利店经营、售卡充值等现场服务环节的基本规范、操作流程和注意事项等经营管理要求。
本标准适用于中国石油四川销售分公司所属加油站。
独立使用“中国石油”品牌的合资、特许经营加油站应执行该标准。
2 服务时间2.1加油站应按公司规定时间营业，不得无故推迟、暂停营业、提前歇业。
2.2 加油站一般为24小时营业。
间歇营业加油站应在站房正面外墙上公示营业时间，并在歇业期间用可移动告示牌在进站口提示，歇业时间一般为22：00-次日6：00，或其它加油低谷时段。
乡镇集贸场镇附近加油站营业时间应满足市场交易物资运输车辆加油习惯。
2.3歇业期间由留站值班人员对救护车、消防车、救灾车等特种车辆提供加油服务，分公司加管科应在加油卡客服系统中对歇业加油站进行备案。
2.4 便利店营业时间与加油服务时间一致，不得在加油站营业期间关闭便利店或不销售非油商品。
2.5 售卡充值点营业时间应进行公示，在营业时间内保证各项业务的正常办理。
加油站应加强对前庭主管等人员的业务培训，主城区、高速公路站点应实现24小时售卡充值服务。
2.6 交接班应根据销售情况合理安排，不得在高峰时段进行交接班作业。
2.7 灌桶、检维修等长时间占用机位、油枪的作业，宜协调在加油低谷时段进行。
3 设施设备3.1 加油站涉及顾客消费使用的设施设备应保持完好，加油站负责处理的故障应在30分钟内恢复，公司或供应商负责处理的故障应在2小时内恢复，维修期间必须设置温馨提示，并明确预计修复的时间。
3.2在正常情况下，所有加油机均应开启，不得无故关闭部分加油机或通道。
夜间可根据实际情况关闭部分设备或通道，或将加油机设置为自助模式，应注意及时引导，摆放警示桩和移动告示牌，避免顾客重复挪车。
3.3 规范使用店堂告示。
出现故障或油品脱销时应对不能加油的设备进行明确标识，宜采用移动告示牌和警示桩，有LED滚动屏的加油站可在显示屏上进行告知。
3.4 进出口和加油岛端应有地面划线等明确标识，对各通道油品、车辆油箱口左右区别进行提示。
3.5 加油区域应通过油品导示牌、加油机及油枪上的品号、枪号和枪套颜色等信息对油品品种进行区分。
3.6 自助加油设备应有明确的操作流程和安全提示，交接班前由交班主管检查加油机小票打印纸是否用完并及时更换，宜在多功能服务箱抽屉内保证2卷以上的储备。
3.7 便利店通道等重要安全疏散通道应保持通畅，不得堆放商品或杂物。
3.8 收银台台面应规范整洁，面向顾客签字区域整齐摆放密码键盘、签字笔和宣传资料，每位顾客使用完后收银员应将其复位。
交接班前由交接班主管检查签字笔是否可用。
3.9 具备条件的加油站宜将人工售卡充值设备安放到便利店收银台旁或方便顾客、有利于收银员集中管理的区域。
3.10 每日巡检期间由站经理或主管检查卫生间水龙头和冲水设备，发现损坏应及时报修，修复时间不应超过4小时。
3.11 加油站场地及周边排水应保持通畅，每周进行一次排查，雨季加大检查频次，场地内积水应及时清扫。
4 员工服务4.1 加油站员工必须实行“微笑服务”和“亲情服务”。
员工与客户交流沟通或处在3米以内距离时，应保持微笑，微笑时以露出8颗牙齿为宜；员工应设身处地为顾客着想，理解并尽可能满足客户合理需求。
4.2 加油现场应有员工提供服务。
非自助区域员工负责加油操作、设备养护和安全监管，自助区域员工对客户进行操作引导和安全监督。
4.3 加油员应着全套防静电工作装，左胸佩戴工号牌、党徽或团徽，长发应盘扎，不得佩戴首饰、腰挂钥匙和携带手机等电子产品上岗。
4.4 加油员闲时应清洁整理现场设施设备或在进站口方向的加油岛端迎候车辆。
4.5 站立迎候时身体保持直立，男员工双手交叉背于身后，女员工双手轻握叠于身前，两眼平视前方，表情自然。
加油员站立时不得倚靠加油机、立柱等，不得坐在防撞柱、非油堆头、加油岛上或聚集聊天，不得在绿化带、进出口处吸烟和接打电话。
4.6 员工引导车辆时要预先判断油箱口方位和所加品种，五指并拢抬起手臂将车辆引导至加油位。
单侧配置双枪及双枪以上的加油机，员工可在胶管长度范围内将第一辆车尽可能向前引导，保证后车可以同时加油，提高场地使用效率。
4.7 加油员在加油数量和品种确认、数码回零、收款找零环节应有清晰的提示声和手势动作。
打开油箱时应认真查看车辆油箱口的品种提示，防止加错油品。
4.8 在一条车道排队等候车辆达到2辆时，加油员应注意对后来车辆的引导，将其引向空闲车道或提示顾客稍等。
4.9 在同一加油机位停放多辆车辆加油时，应按照先后秩序加油，征得先到顾客同意后方能为后来车辆先加油。
4.10 员工加油时，应双手持枪，操作姿势端正，面对顾客方向，目光兼顾油箱口和加油机数码表。
4.11室内收银员在没有顾客时应及时整理和补充货品，不得在空闲时玩手机或做与其它工作无关的事情。
4.12 售卡充值点员工应严格按公示时间办理业务，不得迟到早退。
如有事需临时停办，离开5分钟以内应摆放“请稍后”温馨提示牌；超过5分钟由站经理或主管代办，做好Ukey的交接保管工作，交接应有书面单证，证明交接时间起止，业务起止。
用餐时间合理安排人手，保证各项业务不断档。
5 服务用语5.1 员工必须实行“四声”服务：来有迎声，问有答声，关键环节有提示声，走有送声。
5.2 现场服务中员工与顾客交谈声音以顾客能够听清为准，声音大小适宜，语速平缓，保持亲切的语气，对顾客的要求和疑问及时回应。
5.3 员工第一声招呼用语应使用普通话，操作过程中可根据顾客习惯使用方言。
加油现场、便利店、办公室等区域员工遇到顾客应主动问候“欢迎光临”或“您好”。
5.5 如遇熟悉的顾客，可直呼其称呼（如：张先生、王女士等）。
5.6 如顾客自行开启油箱或挪车等主动配合的动作，应向顾客表示感谢。
5.7 如遇排队等情况，员工应向后面的顾客示意“请稍等。
”6 现场促销6.1 加油站应按公司要求执行促销政策，不得自行终止或更改促销活动。
6.2 加油站应按促销活动具体要求摆放展架、张贴海报等宣传品，发放DM单等资料。
过期的促销广告、宣传资料和商品应在活动结束次日前撤换。
加油机、站房各类规范性提示牌和招租广告位置不得张贴促销宣传海报。
6.3 促销商品宜摆放在热点区域，应提前1天储备充足，促销过程中根据需要及时要货增补，不得出现断货的情形。
6.4 加油员和便利店营业员应熟悉促销政策，熟记并应用促销宣传用语，可在闲时或服务过程中向顾客推荐促销商品。
6.5加油机、便利店等区域如有显示屏和语音广播系统，宜配合播放与促销活动相关的短片或声音信息。
6.6 售卡充值网应及时更新并公示加油卡的优惠政策。
加油卡积分商品展示柜应陈列丰满，积分商品兑换明细表需张贴在便利店内醒目处供客户参考兑换。
6.7 换购和赠送礼品由便利店营业员做好台账登记，便于上级部门核对和检查。
6.8 加油站应做好外来促销人员的监督管理，外来人员不得从事加油、收银服务。
7 便民服务7.1 加油站宜向顾客提供多样化的便民服务设施，承诺的服务项目应保证提供。
7.2 城区加油站应配备开水桶和小药箱，宜配备缴费还款终端。
出租车等公共交通车辆集中加油点应根据需要提高开水桶补水频率。
7.3 高端站、旗舰站应在室内设置饮水机、小药箱、针线包和充电插座。
可根据需要安装自助售卡充值终端、缴费还款和ATM机等设备，便利店内提供免费wifi。
卫生间应配备洗手液、厕纸、擦手纸或烘干机。
对在店内停留，使用wifi 上网的客户，员工应主动介绍中油IC卡、店内食品、饮料等服务项目。
7.4 省国道、高速公路服务区应提供开水桶、小药箱、针线包、充电插座等服务项目。
利用休息室或员工宿舍设置临时性的母婴休息室，在门口悬挂母婴室提示牌。
母婴室是供婴儿哺乳、更换尿布和短暂休息的场所，应保持私密性，布置小茶几、沙发或2把以上椅子、垃圾桶，有条件可提供婴儿床和婴儿湿巾等用品。
7.5 热点旅游线路加油站宜在省国道加油站服务项目的基础上，增加旅游咨询、自助查询、旅游地图、充电插座、免费wifi和临时性母婴室等项目。
7.6 前庭主管8:00-18:00每小时检查1次开水桶水量，及时补充，开水桶应加锁或采取其他有效防破坏、防投毒措施。
确保药箱中存有5种以上有效期内的常用药和外伤护理用品，过期药品应及时更换。
7.7 加油站可根据实际情况利用站内汽车服务或联合周边汽修厂开展道路救援等站外服务项目。
8 环境卫生8.1 加油站应明确卫生责任区域，卫生洁具定点放置在冲水池旁、站房后等不显眼的位置，员工发现站内场地有垃圾时应及时捡起或清扫。
8.2 绿化带中垃圾杂物每日由前庭主管组织人员巡查和清扫1次，杂草每两周由站经理组织人员整理1次。
8.3 加油员应在闲时擦拭加油机、多功能服务台、非油堆头，每日9:00-14:00期间至少清洁2次，地面油渍及时清理。
自助加油机由现场管理人员随时清洁，保证油枪无油污。
加油站宜向自助加油的顾客提供一次性手套或擦手湿巾。
8.4 卫生间由前庭主管组织人员每小时巡查并清洁，高峰时期或大巴旅客下车休息后应加大巡查力度，加油站宜在卫生间内设置巡检保洁签到表，由站经理负责检查。
8.5 卫生间应注意保持通风，每日至少喷洒2次空气清新剂或驱虫剂。
通风窗应安装纱窗或换气扇，卫生间门安装自动回弹装置。
在卫生间门外一米处不能闻到明显异味，便池、洗手台池无污垢，地面墙面瓷砖见本色。
8.6 高端站、旗舰站和旅游沿线加油站卫生间或设置在便利店内的卫生间应提高保洁标准，不能发现3只以上苍蝇和飞蚊。
8.7 卫生间保洁时，在门外摆放“正在清洁”提示牌，保洁导致地面湿滑时，应在外围摆放“小心地滑”提示牌。
8.8 站内加油现场、便利店和卫生间垃圾桶每日至少清倒1次，前庭主管组织人员每2小时巡查1次，垃圾桶和纸篓超过二分之一应立即清倒。
9 服务失误9.1 加错油品。
9.1.1如车辆还未点火时发现，当事人应立即向顾客有诚意的表示道歉并提醒不要点火，第一时间通知值班经理。
由站经理组织人员将车辆推出加油现场，征得顾客同意后第一时间联系拖车到周边有资质的汽修厂清洗油箱，并在返回后为顾客加满一箱油品。
9.1.2如车辆已经点火导致车辆发生故障，当事人应立即向顾客有诚意的表示道歉，第一时间通知站经理。
由站经理与顾客协商，联系修理和赔偿事宜。
9.2 收银找补错误。
收银员首先致歉，然后对找补金额进行核对，重新找补后，请顾客进行确认，再次致歉。
9.3 设施设备故障。