零售客户培训 ppt课件
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重点零售客户管理课零售业务谈判培训.ppt
重点零售客户管理课零售业务谈判培训.ppt1、零售业务谈判培训重点零售客户管理课重点客户部二零零二年三月十二日同零售商合作的独家秘方？报告经理，有人询问同零售商合作的方法。
不行，这是我们的独家秘方。
同零售商合作的独家秘方？销售人员同零售商管理人员的良好的个人关系。
零售商:我们情愿和这样的人员合作专业及高素养的销售人员对待自己的工作尽职尽责用客户的语言与客户沟通熟识零售商内部系统及流程谈吐及着装特别得体主动向上着眼于机会而非限制良好的精神状态主动性工作有打算性主动关心客户承当一部分工作,加快销售过程个人亲和力对待客户热情,友好耐烦倾听客户意见零售业务谈判培训课程名目零售客户业务谈判概述了解你的零售客户从“销售”到“谈判”零售业务谈判第一单元零售客户业务谈判概述第一节谈判与零售业务谈判谈判的界定广义的谈判任2、何带有价值交换的沟通狭义的谈判当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所商量的内容具有生意兴趣，但因各种缘由，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的状况下，才进入的阶段。
第二节谈判与零售业务谈判零售业务谈判的定义零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一过程来化解或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价值、买方提供的等值交换以及整个交易互相遵循的规则上所存在的分歧，进而获得互相的承诺、达成交易。
零售业务谈判涉及两个方面互相的利益–推动你和客户达成协议的有利因素分歧–阻碍你和客户达成协议的不利因素买卖双方在达成交易中的承诺卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条件买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源整个交易中3、互相遵循的规则：合约双方达成协议利益零售商的利益合约举例一家新的大卖场确定进公司的产品，要求在2周内送到。
这位客户同时容许货到后30天将150，000元货款付清：我们提供的价值－公司的产品。
大卖场提供的等值的交换－货款150，000元。
零售户培训客户PPT课件
• 培训的主要内容
一、卷烟品牌信息 二、现代终端建设
第1页/共23页
一、什么是“532、461”品牌战略
“532”工程是指行业争取用五年或更长一段时间，在代 表团范围内着力培育2个年产量500万箱、3个年产量300万箱、 5个年产量200万箱以上的重点骨干品牌；“461”工程是指行 业争取到2015年，着力培育12个销售收入超过400亿元的品牌， 其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元的高价值、高影响力 的品牌。
第7页/共23页
• 零售户如何做好新品卷烟的推介工作？
• （1）掌握产品知识。全面掌握新品卷烟的相关信息和卖点，并及时传递给消费者。
第8页/共23页
• （2）做好品牌个性化陈列。将新品卷烟摆放在柜台最显眼的地 方，多包陈列或品字形立体陈列，以产生强烈的视觉冲击，激 发消费者的购买欲望。
第9页/共23页
第19页/共23页
• 零售客户在品牌培育中的作用： • 第一，可以帮助烟草企业认清市场规律。 • 第二，可以帮助烟草企业了解市场对品牌的反映。 • 第三，可以有效的向消费者进行宣传。
第20页/共23页
• 零售客户如何提升终端营销能力？ • 1、零售户要有卷烟专柜。没有卷烟专柜这在零售户中具有普遍性，可以
第15页/共23页
• 2、扩大卷烟品牌陈列面积。陈列面的大小直接影响到消费者的购买欲望，因此要扩大 卷烟品牌陈列面，增强给顾客斩视觉冲击力。
• 3、突出行业重点品牌。以培育符合市场需求的重点品牌良性发展。
第是： • 一要显而易见，二要面向顾客，三要整齐清洁，四要标价齐全，五要易取易放，六要先
• 5、掌握一些服务的小技巧。适当的利用服务小技巧对卷烟营销 有很好的促进作用。
第22页/共23页
一、卷烟品牌信息 二、现代终端建设
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一、什么是“532、461”品牌战略
“532”工程是指行业争取用五年或更长一段时间，在代 表团范围内着力培育2个年产量500万箱、3个年产量300万箱、 5个年产量200万箱以上的重点骨干品牌；“461”工程是指行 业争取到2015年，着力培育12个销售收入超过400亿元的品牌， 其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元的高价值、高影响力 的品牌。
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• 零售户如何做好新品卷烟的推介工作？
• （1）掌握产品知识。全面掌握新品卷烟的相关信息和卖点，并及时传递给消费者。
第8页/共23页
• （2）做好品牌个性化陈列。将新品卷烟摆放在柜台最显眼的地 方，多包陈列或品字形立体陈列，以产生强烈的视觉冲击，激 发消费者的购买欲望。
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第19页/共23页
• 零售客户在品牌培育中的作用： • 第一，可以帮助烟草企业认清市场规律。 • 第二，可以帮助烟草企业了解市场对品牌的反映。 • 第三，可以有效的向消费者进行宣传。
第20页/共23页
• 零售客户如何提升终端营销能力？ • 1、零售户要有卷烟专柜。没有卷烟专柜这在零售户中具有普遍性，可以
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• 2、扩大卷烟品牌陈列面积。陈列面的大小直接影响到消费者的购买欲望，因此要扩大 卷烟品牌陈列面，增强给顾客斩视觉冲击力。
• 3、突出行业重点品牌。以培育符合市场需求的重点品牌良性发展。
第是： • 一要显而易见，二要面向顾客，三要整齐清洁，四要标价齐全，五要易取易放，六要先
• 5、掌握一些服务的小技巧。适当的利用服务小技巧对卷烟营销 有很好的促进作用。
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零售业务培训篇(百度文库)ppt
产品可以复制，服务大家也差不多， 产品可以复制，服务大家也差不多，可是个人魅力是无法复 制的，如何让客户感觉愿意跟你在一起， 制的，如何让客户感觉愿意跟你在一起，这就是关系到人的 素养，所谓十年树木、百年树人。 素养，所谓十年树木、百年树人。 对于大多数的高端客户，他需要资讯也需要银行服务， 对于大多数的高端客户，他需要资讯也需要银行服务，可并 不那么迫切，他渴望的是跟你在一起分享你的智慧， 不那么迫切，他渴望的是跟你在一起分享你的智慧，分享你 的魅力。 的魅力。
客户是怎样流失的？ 客户是怎样流失的？
与五年前相比， 与五年前相比，客户
更注意自己所得到的服务； 对服务有了更多的要求； 对服务更加不满意； 需要更好的服务质量。
他们认为
银行的服务水平还需提高 许多员工仍然不在乎是否应该提供优质的服务
有研究证明
的客户…… 一个不满意的客户 背后有25个不满的客户 背后有 个不满的客户; 个不满的客户 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人; 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉 人 ……
我行零售产品简略描述
银银平台柜面互通业务，是指我行与兴业银行合作，作 银银平台柜面互通业务，是指我行与兴业银行合作， 为联网行加入兴业银行银银平台，与联网银行机构开展“ 为联网行加入兴业银行银银平台，与联网银行机构开展“ 联网合作、互为代理”的业务， 联网合作、互为代理”的业务，实现各合作行之间的互为 代理开展银行卡（存折）存取款、转账、 代理开展银行卡（存折）存取款、转账、信用卡还款及查 询等业务。 询等业务。
个人贷款业务
个人支付结算业务
指银行依托活期存款帐户，利用结算工具， 指银行依托活期存款帐户，利用结算工具，为个人 客户提供除存取款之外的消费、转账、 客户提供除存取款之外的消费、转账、汇款等结算 服务，实现客户的货币资金转移和清算。 服务，实现客户的货币资金转移和清算。
客户是怎样流失的？ 客户是怎样流失的？
与五年前相比， 与五年前相比，客户
更注意自己所得到的服务； 对服务有了更多的要求； 对服务更加不满意； 需要更好的服务质量。
他们认为
银行的服务水平还需提高 许多员工仍然不在乎是否应该提供优质的服务
有研究证明
的客户…… 一个不满意的客户 背后有25个不满的客户 背后有 个不满的客户; 个不满的客户 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人; 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉 人 ……
我行零售产品简略描述
银银平台柜面互通业务，是指我行与兴业银行合作，作 银银平台柜面互通业务，是指我行与兴业银行合作， 为联网行加入兴业银行银银平台，与联网银行机构开展“ 为联网行加入兴业银行银银平台，与联网银行机构开展“ 联网合作、互为代理”的业务， 联网合作、互为代理”的业务，实现各合作行之间的互为 代理开展银行卡（存折）存取款、转账、 代理开展银行卡（存折）存取款、转账、信用卡还款及查 询等业务。 询等业务。
个人贷款业务
个人支付结算业务
指银行依托活期存款帐户，利用结算工具， 指银行依托活期存款帐户，利用结算工具，为个人 客户提供除存取款之外的消费、转账、 客户提供除存取款之外的消费、转账、汇款等结算 服务，实现客户的货币资金转移和清算。 服务，实现客户的货币资金转移和清算。
零售业销售技巧与客户关系管理培训ppt
。
倾听技巧
善于倾听顾客的需求和 意见，理解顾客的期望 ，为顾客提供更好的服
务。
表达清晰
用简单明了的语言向顾 客介绍产品，避免使用 过于专业或难以理解的
术语。
回应反馈
及时回应顾客的反馈和 问题，以示关心和重视
。
产品展示技巧
01
02
03
04
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和 优势，以便更好地向顾客展示
零售业销售技巧与客户关系管理 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 零售业销售技巧培训 • 客户关系管理培训 • 销售团队建设与管理培训 • 零售业市场趋势与应对策略培训 • 法律法规与职业道德培训
01
零售业销售技巧培训
有效沟通技巧
建立信任
通过真诚、友善的沟通 ，与顾客建立信任关系 ，提高顾客的购买意愿
在谈判中适时做出让步，以达 成双方都能接受的协议。
运用说服力
通过有力的论据和事实，说服 顾客接受自己的观点和产品。
处理异议
积极处理顾客的异议和顾虑， 通过解释和证明消除顾客的疑
虑。
客户服务技巧
热情接待
以友善、热情的态度接待顾客，让顾客感受 到尊重和关注。
跟进服务
及时跟进顾客的反馈和需求，提供持续的服 务和支持。
客户关怀措施
提供生日祝福、节日祝福 、优惠活动等关怀措施， 提高客户满意度。
客户维护计划
制定客户维护计划，对流 失的客户进行挽回，对不 活跃的客户进行激活。
客户满意度提升方法
产品质量与服务水平提升
不断优化产品和服务，提高客户满意 度。
客户投诉处理
客户回访与调研
定期进行客户回访和调研，了解客户 的满意度和需求，针对性地改进产品 和服务。
倾听技巧
善于倾听顾客的需求和 意见，理解顾客的期望 ，为顾客提供更好的服
务。
表达清晰
用简单明了的语言向顾 客介绍产品，避免使用 过于专业或难以理解的
术语。
回应反馈
及时回应顾客的反馈和 问题，以示关心和重视
。
产品展示技巧
01
02
03
04
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和 优势，以便更好地向顾客展示
零售业销售技巧与客户关系管理 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 零售业销售技巧培训 • 客户关系管理培训 • 销售团队建设与管理培训 • 零售业市场趋势与应对策略培训 • 法律法规与职业道德培训
01
零售业销售技巧培训
有效沟通技巧
建立信任
通过真诚、友善的沟通 ，与顾客建立信任关系 ，提高顾客的购买意愿
在谈判中适时做出让步，以达 成双方都能接受的协议。
运用说服力
通过有力的论据和事实，说服 顾客接受自己的观点和产品。
处理异议
积极处理顾客的异议和顾虑， 通过解释和证明消除顾客的疑
虑。
客户服务技巧
热情接待
以友善、热情的态度接待顾客，让顾客感受 到尊重和关注。
跟进服务
及时跟进顾客的反馈和需求，提供持续的服 务和支持。
客户关怀措施
提供生日祝福、节日祝福 、优惠活动等关怀措施， 提高客户满意度。
客户维护计划
制定客户维护计划，对流 失的客户进行挽回，对不 活跃的客户进行激活。
客户满意度提升方法
产品质量与服务水平提升
不断优化产品和服务，提高客户满意 度。
客户投诉处理
客户回访与调研
定期进行客户回访和调研，了解客户 的满意度和需求，针对性地改进产品 和服务。
零售业务培训篇ppt
物联网技术
物联网技术可以帮助零售企业实现库存管理和物流优化，提高运营效 率和降低成本。
06
案例分析
成功零售企业的经验分享
沃尔玛
全球最大的零售商沃尔 玛的成功秘诀在于其高 效的供应链管理、先进 的物流系统和持续的成 本控制。
亚马逊
作为电商巨头，亚马逊 凭借其创新的商业模式、 技术驱动的客户服务以 及多元化的产品线，成 为零售业的佼佼者。
宜家
宜家以其独特的设计理 念、低成本高效率的运 营模式以及客户体验至 上的服务，赢得了消费 者的青睐。
提升销售业绩的实战案例
某服装品牌通过精准的市场定位和营销策略，成功吸引了目标客户群体，提升了销 售额。
一家电子产品零售商通过与社交媒体平台合作，开展线上营销活动，有效增加了品 牌曝光度，从而带动了线下销售。
零售业务的经营模式包括实体 店、网店、移动端等多种形式。
零售业务的特点
直接面对消费者
零售业务直接与最终消费者打交 道，了解消费者需求和市场变化。
商品和服务多样化
零售业务涉及的商品和服务种类繁 多，需要满足不同消费者的需求。
竞争激烈
零售业务市场竞争激烈，需要不断 创新和提升服务质量以吸引消费者。
零售业务的重要性
竞争优势。
谢谢观看
一家家居用品店通过优化店面布局和陈列方式，改善了客户购物体验，进而提升了 销售业绩。
解决零售业务难题的案例
一家连锁超市面临库存积压问题， 通过实施智能库存管理系统，有 效解决了库存管理难题，减少了
库存成本。
一家珠宝零售商在遭遇网络诈骗 后，迅速采取措施加强网络安全 防护，提高了客户信息的安全性。
一家电子产品零售商在遇到竞争 对手价格战时，通过提供优质售 后服务和增值服务，成功保持了
物联网技术可以帮助零售企业实现库存管理和物流优化，提高运营效 率和降低成本。
06
案例分析
成功零售企业的经验分享
沃尔玛
全球最大的零售商沃尔 玛的成功秘诀在于其高 效的供应链管理、先进 的物流系统和持续的成 本控制。
亚马逊
作为电商巨头，亚马逊 凭借其创新的商业模式、 技术驱动的客户服务以 及多元化的产品线，成 为零售业的佼佼者。
宜家
宜家以其独特的设计理 念、低成本高效率的运 营模式以及客户体验至 上的服务，赢得了消费 者的青睐。
提升销售业绩的实战案例
某服装品牌通过精准的市场定位和营销策略，成功吸引了目标客户群体，提升了销 售额。
一家电子产品零售商通过与社交媒体平台合作，开展线上营销活动，有效增加了品 牌曝光度，从而带动了线下销售。
零售业务的经营模式包括实体 店、网店、移动端等多种形式。
零售业务的特点
直接面对消费者
零售业务直接与最终消费者打交 道，了解消费者需求和市场变化。
商品和服务多样化
零售业务涉及的商品和服务种类繁 多，需要满足不同消费者的需求。
竞争激烈
零售业务市场竞争激烈，需要不断 创新和提升服务质量以吸引消费者。
零售业务的重要性
竞争优势。
谢谢观看
一家家居用品店通过优化店面布局和陈列方式，改善了客户购物体验，进而提升了 销售业绩。
解决零售业务难题的案例
一家连锁超市面临库存积压问题， 通过实施智能库存管理系统，有 效解决了库存管理难题，减少了
库存成本。
一家珠宝零售商在遭遇网络诈骗 后，迅速采取措施加强网络安全 防护，提高了客户信息的安全性。
一家电子产品零售商在遇到竞争 对手价格战时，通过提供优质售 后服务和增值服务，成功保持了
销售代表系列培训课程 零售客户卖进(一)幻灯片PPT
贸易条款管理 门店操作管理 促销管理 销售数据分析 物流与库存管理 财务及帐款管理 ……
零售商品类管理的诞生
80/20原那么
卖进分销
利益推销〔零售版〕
讨论会 : 寻找买方的需求
按照买方的观 点进展销售!
当买方考虑要选择新SKU的时候， 请列出买方主要关心的事情。
根据以下几点分析买方的需求
新产品的跟踪记录: 问题: 供给商的以往新产品的表现是否良
好
分析： 买方会根据供给商以往的记录来衡量新 产品的性能。
建议: -使用新产品评分卡
根据以下几点分析买方的需求：
品类的潜力 –该类产品有很大的潜力吗? 问题: 该类产品中的 SKU够多了,我们对新产品SKU没兴
趣!〞 分析: 与其他品牌相比，对这类产品的投资会带来更多潜
销售代表的职责： 快速进展新产品分销
符合供给商销售管理的需要 销售新产品是销售人员的主要职责; 充分利用资源将新产品投放市场; 快速反映市场需求有助于提高竞争地位; 用新产品提高零售商的销售量和毛利润。
卖进分销
为什么买方有时想要买新产 品，有时又拒绝我们呢？
零售商的“心路历程〞
零售销售管理所涉及的方面
提供信息 如果销售代表忽略或没有恰当使用技能，客户只要说
“我现在很忙〞，就可以停顿角色练习，然后销售代表 应该重新开场角色练习。 时间: 10 分钟，改变角色，重复练习 结果：每个学员能学到 用利益推销步骤进展分销的技能
客户的职责
目的:
有助于销售代表尽可能练习, 练习用利益推
销步骤
进展分销的技能
它有不同之处吗?
分析： 买方需要一些特别的产品建立商店的形象，以 便: -- 吸引更多的消费者(较高消费水平) -- 留住更多的消费者(使他们在商店花费更 多的钱)
零售户培训MicrosoftPowerPoint演示文稿
知信息（货源信息）
促销信息
二、货源供应政策
• 1、货源供应的基本原则 • 2 、卷烟供应政策 • 3 、紧俏品牌限量供应
货源供应的基本原则
• 货源供应的基本原则是什么？
• 货源供应本着烟草公司与零售客户之间平等互利、
长期合作、共同发展的原则，坚持公平、公正、 公开、透明，努力做到“市场需求基本满足，零 售户有所选择。”
形象展示
品牌培育
• 目前重点培育的是：“双十五品牌” • 什么是双十五品牌？
• “双十五品牌”是指全国三类以上卷烟销售量和
销售额排名前15位的品牌。
“双十五品牌”
• “双十五品牌”包括：
• 中华系列（上海）、云烟系列（红云红河）、红
河系列（红云红河）、玉溪系列（红塔）、红塔 山系列（红塔）、黄鹤楼系列（湖北）、芙蓉王 系列（湖南）、白沙系列（湖南）、娇子系列 （四川）、南京系列（江苏）、黄山系列（安 徽）、利群系列（浙江）、七匹狼系列（福建）、 双喜（广东）、红旗渠系列（河南）、苏烟系列 （江苏）
• 2、防止大户利用规模和资金优势，无限量购进卷烟，搭
配其他商品，搞卷烟批发。
• 3、保持货源供应的稍紧平衡，防止价格恶性竞争，提高
客户获利水平。
• 4、防止大户在销售平稳时压价销售，造成人为的市场波
动。
三、现代功能终端客户发挥的功能
• 现代功能终端客户发挥的六大功能：
• 产品销售 • 形象展示 • 品牌培育 • 宣传促销 • 信息采集 • 消费跟踪
• 梯形堆垛陈列法的特点：层次鲜明、
结构稳定、展柜利用率高；一般在背
柜中间做突出陈列。
组合陈列法
• 组合陈列法的特点：主题突出、层次
鲜明、形象美观，是恶展柜空间较大
零售客户培训 ppt课件
网 信息
上 订 货 的 必 然
化网
络化
全
的必
然选 择
国
性
购进 自主
推
化便 利化
广
的必
性
然趋 势
加强账 户管理
确定提交 时要慎重
网订注 意事项
合理确定 订货时间
形成提前 存款意识
网上 订货 操作 平台
订货流程 网上沟通 经营反馈 需求调查
打造安徽烟草“徽映映射，也蕴含安徽省花映 山红之意
喻指为客户创造价值，与客户交相辉映，实现 共同成长，是安徽省系统服务品牌的价值所在。
“徽映”寓意安徽省烟草专卖局（公司）传承徽 商精神，践行“国家利益至上，消费者利益至上” 的行业共同价值观。
卓越服务、奉献江淮大地的博大胸怀，真诚服务 客户，与客户共存共赢、交相辉映。
2
主观影响因素
1、店面经营状况 2、周边人口分布 3、商圈类型
全年 范围 依据 按照 基础
不更改 大、中户：
5-10% 小户：15%
零售户实际经营状况
货源供应管理办法
根据市场实际需求，与客户商定月度供货总量
储存卷烟
借销卷烟
代销卷烟
常见违法行为
从其他渠道购进
向无证户 提供卷烟
销售假冒伪劣卷烟
以上三种行为均违反了《中华人民共和 国烟草专卖实施条例》第六十条规定， 将按有关规定做作如下处理：1、视情节 轻重责令零售客户整顿，既包括停止供 货也包括将现有卷烟就地封存，在整顿 期内不得销售，整顿终结提交书面申请 予以恢复。对拒不整改的，最严重的可 吊销许可证。2、罚款：处以进货总额 5%以上10%以下的罚款。3、没收违法 所得：即对你赢利的部分予以没收。比 如说你卖一条黄皖赚了15元钱，则要将 这15元予以没收。
零售顾客分析课件
零售顾客的分类
01
02
03
04
根据购买目的
分为消费者和商业顾客。
根据购买频率
分为偶尔购买者和经常购买者。
根据购买偏好
分为保守型、节俭型和创新型 顾客。
根据价值贡献
分为高价值、中价值和低价值 顾客。
2023
PART 02
零售顾客行为分析
REPORTING
购买决策过程
评估比较
信息收集
顾客开始寻找和评估可用的产品 或服务选项，考虑价格、质量、 品牌声誉等因素。
Tableau
Tableau是一款可视化数据分析工具， 可以帮助用户快速创建各种图表和仪 表板。
数据驱动的营销策略制定
精准定位
通过数据分析，确定目 标顾客群体，制定精准
的市场定位策略。
个性化营销
根据顾客的需求和偏好， 制定个性化的营销策略，
提高营销效果。
促销策略
通过数据分析，制定有 效的促销策略，如优惠 券、满减活动等，吸引
总结：男性和女性顾客在商品需求和偏好方面存在差异，商家需要针对不同性别的 特点进行差异化营销。
不同收入层次顾客需求分析
01
低收入层次顾客
02
中等收入层次顾客
03
高收入层次顾客
04
总结：不同收入层次的顾客在商品需求和购买力方面存在差异，商家 需要根据不同收入层次的特点进行差异化营销。
2023
PART 04
顾客购买。
客户关系管理
通过数据分析，了解顾 客的忠诚度和价值，制 定有效的客户关系管理
策略。
2023
PART 06
案例分享与实战演练
REPORTING
某知名零售企业顾客分析案例分享
零售户培训客户课件
• “532”和“461”的影响
对烟草公司的影响： 对烟草公司的影响：2011年初，“532”和“461”雏 形已基本形成。其销量将占到卷烟总销量的80%以上，单 品牌市场占有率大幅度提升。为了迎合这一发展趋势，确 保工业企业（也就是烟厂）货源的供给，各地烟草商业企 业（也就是烟草公司）均把在销品牌往“532”和“461” 品牌进行靠拢（如武威市公司退出“哈德门”，引入“红 金龙”、“七匹狼”等品牌）。烟草公司的货源的变化， 也直接影响到零售户的货源购进。
二、烟草发展政策 烟草发展政策
烟草行业“ 消费者利益至上” 烟草行业“国家利益至上 消费者利益至上” 2005年3月，国家局党校正式确定将牢固树立 “国家利益至上、消费者利益至上”共同价值观作为 行业一项重大理论和实践问题组织力量进行专题研究。 同年5月11日，牢固树立“国家利益至上、消费者利 益至上”价值观的大讨论活动在行业内全面展开。 烟草行业“两个至上”是国家《烟草专卖法》赋 予烟草人的神圣职责。
• “两个至上”定义了烟草行业为谁发展？怎么发展？的 家利益至上”要求烟草行业一方面要加强自身的 管理，保持国有资产。一方面要保障国家税收，因此，我 们必须稳步提升销量和结构，创造最大利润报效国家。 “消费者利益至上”要求国家烟草专卖活动的宗旨是 维护烟草制品的市场秩序，在保障消费者身体健康、商品 选购权和知情权等权利的条件下适度满足消费者的合理需 求，尽可能地提高消费者的满意度。（举例）
•
烟草的专卖： 烟草的专卖：1915年，北洋政府“袁世凯”颁布了《全国烟 酒公卖暂行简章》和《烟酒公卖栈组织法》，设立了“全 国烟酒公卖局”，各省设立相同机构，由国家公卖机构酌 定公卖价格，通告各地执行，公卖收入归属中央财政。烟 草的专卖专营也是广大零售客户能够长期稳定获利的法律 保障。 • 工业的雏形：1963年，“中国烟草工业公司”正式成立，并 工业的雏形： 对烟草实行高度集中统一管理，卷烟生产和烟叶收购、复 烤、调拨，分配统一经营，产供合一。经过整顿，全国卷 烟厂从104个调节、整顿到61个。
《零售户培训客户课件111_[全文]》25页PPT
![《零售户培训客户课件111_[全文]》25页PPT](https://img.taocdn.com/s3/m/a725ffab31b765ce04081403.png)
《零售户培训客户课件 111_[全文]》
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
零售店面培训.pptx
7
第8页/共39页
三、顾客想要什么？
1. 整洁清新的环境
•
舒适的温度
• 冬天：21-22度；夏天：23-24度
• 通风条件好
•
背景音乐
•
舒适的座椅
•
地面干净
•
……
2007-4-9
总部人资中心培训部
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三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
2007-4-9
总部人资中心培训部
2007-4-9
总部人资中心培训部
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二、谁是给我们发薪水的人？
顾客
店长
营运部门 服务部门
店里的 全部 员工
2007-4-9
总部人资中心培训部
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二、谁是给我们发薪水的人？
• 一个顾客的价值是多少？ • 你常在店内购物吗？平均每次花多少钱 ？ • 你认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店
2007-4-9 10、你是否十分注重正总确部人地资中说心培出训部第一词语或姓名？
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2. 亲切友善的接待
• 态度
热情
尊重
微笑 亲切
真诚
耐心
友善
2007-4-9
总部人资中心培训部
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2. 亲切友善的接待
• 态度（倾听）
• 永不打断对方 • 清楚对方重点
记录
• 适时表达意见
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
2007-4-9
店员零售技巧培训课件(PPT 58张)
处理异议的六大技巧
• 忽视法 • 补偿法 • 太极法 • 询问法 • YES。。。IF • 直接反驳法
解答疑问和处理异
小组练习
解答疑问和处理异
处理异议的禁忌
• • • • • • • 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一
建议购
建 议 购 买
建议购
为什么要建议购买
为什么要介绍信息
• 销售的基础。 • 满足顾客需求。 • 增加销售机会。
了解需求和介绍信
介绍信息的原则（FAB）
• 先针对客户的主要需求进行介绍。 • 介绍时要抓住卖点。
——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。
• 介绍时遵循：
——正确、完整、及时、简要
了解需求和介绍信
介绍信息的误区
• 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服
• 客户的需要 • 避免失去商机
• 错误的观念和做法……
建议购
如何建议购买
• • • • • •
先核查客户还有无其他要求。 主动介绍有关的优惠或促销政策。 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买 要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因 若确认客户无意购买，应感谢其光临。 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
了解需求和介绍信
了解需求方法的运用
• 第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助 并用开放式问题主动询问需求。 • 第二步：销售人员观察客户对询问作出的 应并做处理。 • 第三步：感谢客户。
了解需求和介绍信
了解需求要达成的目标
• 销售人员在头脑中能清晰地 划分出客户的需求。 • 主要需求
• 次要需求
了解需求和介绍信
解答疑问和处理异
零售行业全面顾客满意服务培训讲义.pptx
我们的目标：事先期望 < 事后获得
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
安全、迅速、准确地从A点至B点
车内清洁、有空调
司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐
主动帮助搬运行李
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
对你认识的顾客要称呼他的姓名。 —— 传达了认识和关注。
询问顾客是否需要其他服务。—— 展示了主动。
最后询问顾客，确信一切都让顾客满意。—— 确保顾 客服务齐全。
卖场PC的服务标准
十步以内注视顾客并微笑的向顾客 致以问候：
“您好！欢迎光临！ 需要我帮忙吗？”
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
须要更好。”
— 柯恩斯
海尔创名牌 个性化零距离服务
售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏：
管理服务质量
从公司战略的高度予以重视 高层服务管理委员会 熟知你的顾客 建立服务标准 使顾客和员工都感到满意和幸福 建立优秀的服务团队 科学的控制与评估体系---- 80% 圆满解决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力
从公司战略的高度予以重视
优质服务的障碍
首要考虑成本限制。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
《零售户培训》课件
END
THANKS
感谢观看
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REPORTING
PART 04
零售户培训的实践与案例
某知名零售企业的培训体系介绍
01
02
03
培训目标
提高零售户的销售技巧、 客户服务能力和产品知识 ，以提升整体业绩。
培训内容
涵盖销售技巧、客户服务 、产品知识、团队协作等 多个方面，注重理论与实 践相结合。
培训方式
采用线上和线下相结合的 方式，包括视频教程、现 场培训、在线测试等多样 化形式。
鼓励零售户尝试新的经 营模式和营销方式，适 应市场的变化和需求。
顾客关系管理
强化顾客关系管理，提 高顾客满意度和忠诚度 ，增强零售户的市场竞
争力。
如何实现零售户培训的创新与发展
创新培训内容
根据市场需求和行业发展趋势，不 断更新培训内容，保持其新颖性和实 用性。
多元化培训方式
利用线上、线下等多种培训方式， 满足不同零售户的学习需求和习惯。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
《零售户培训》ppt课 件
REPORTING
CATALOGUE
目 录
• 零售户概述 • 零售户培训的重要性 • 零售户培训的内容与方法 • 零售户培训的实践与案例 • 零售户培训的挑战与对策 • 总结与展望
PART 01
零售户概述
零售户的定义与分类
定义
加强师资队伍建设
建立专业的师资队伍，提高培训质 量和学习效果。
合作与交流
加强与其他机构、企业的合作与交 流，引进先进的培训理念和技术，促 进零售户培训的创新与发展。
PART 06
总结与展望
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卷烟陈列服务
卷烟品 牌选择
卷烟摆 放方式
卷烟摆 放空间
▪ （1）商品的货架面积比例的分配与市场占有率相
符
▪ （2）最佳的货架留给最棒的商品。
陈列前
陈列后
要显而易见 要体现品牌
要接老推新
要面向客户
卷烟终端 陈列的基 本要求
要整齐清洁 要标签齐全
要要易取易放
要突出重点
要先进先出
卷烟陈列方法非常“7+9”
2、输入安徽烟草
3、点击安徽烟草专卖局首页
4、点击网上订货 5、输入用户名和密码
6、点击获取验证码 7、输入验证码
8、登录 9、关闭提示 10、进入品牌区
11、把需要的品牌 12、加入购物车
13、打开购物车
•输入需求量，有数有货，无数无货，无货删除，有货需求数=订单数，
然后提交，字变黑，提交成功，红字未成功，还要提交，直到字变黑。
网
功
订
能
须
介
知
绍
网上订货的意义：
2010年全国卷烟销售网络建设现场会明确提出— —“推广网上订货，是促进卷烟营销模式优化升级、 持续提升营销网络软实力的必然选择和重要任务”。 要求全行业集中精力抓好落实网上订货。
网上订货是烟草公司利用互联网技术获取零售客
户需求，并提供相关服务的一种订货方式，是传统 商业向现代流通转变的一种新型模式，它以市场为 导向，以客户为中心，充分尊重零售客户实际需求， 进一步体现卷烟市场化取向的要求；同时也是为了 进一步提升客户服务水平，提高行业竞争力，加强 客我互动营销，实现客我双赢，它使以较低的成本 提供更多的增值服务，成为可能和可行。
“映”的基本含义是映象、映 照、映射，也蕴含安徽省花映 山红之意
喻指为客户创造价值，与客户交相辉映，实现 共同成长，是安徽省系统服务品牌的价值所在。
“徽映”寓意安徽省烟草专卖局（公司）传承徽 商精神，践行“国家利益至上，消费者利益至上” 的行业共同价值观。
卓越服务、奉献江淮大地的博大胸怀，真诚服务 客户，与客户共存共赢、交相辉映。
什么是国家“532”工程和“461”工 程
“532”工程是指行业争取用五年或更长 一段时间，在全国范围内着力培育2个 年产量500万箱、3个年产量300万箱、5 个年产量200万箱以上的重点骨干品牌； “461”工程是指行业争取到2015年，着 力培育12个销售收入超过400亿的品牌， 其中6个600亿、1个1000亿的高价、高
—— LOGO
1 “徽映”服务品牌简介 2 网订相关事宜 3 商定供货总量管理 4 卷烟销售相关法律法规
“徽映”
服务品牌含义:映象、映照、映射，也蕴含 安徽省花映山红之意。
“情暖江淮， 徽映四方” 服务理念含义
“徽”代表安徽、徽商、徽文化， 又喻指美好，如徽风、徽行
▪ 善用价格明示
▪ （1）价格要标识清楚。
▪ （2）价格标签必须标识在本品卷烟醒目的位置，
数字的大小多少也会影响顾客的吸引力。
紧俏品牌
限量供应
缺货品牌解决办法
为什么要 限量供应
如何合理 限量供应
缺货品牌 替代办法
对于紧俏品牌为什么要限量供应
1、防止大户过度占有紧俏品牌货源，尽可能满足 多数客户的需求，体现货源分配公开、公正、公平、 透明的原则。
货源供应的基本原则和政策
货源供应要本着烟草公司与零 售户之间平等互利、长期合作、 共同发展的原则，坚持公平、公 正、公开、透明，努力做到“市 场需求进本满足，零售户有所选 择”。
实行总量浮动管理
信息系统自 动分配货源
卷烟供 应政策
紧俏品牌合理限量
顺销品牌基本满足
1
客观影响因素
1、节假日因素影响 2、周边需求消费上 升 3、特殊用烟需求 4、其它因素影响
方法1：专柜陈列法 方法2：价格陈列法 方法3：厂家陈列法 方法4：专题陈列法 方法5：情景陈列法 方法6：色彩陈列法 方法7：特色陈列法
卷烟陈列的9种技巧
➢ 焦点陈列 ➢ 充分陈列 ➢ 个性化橱窗处理 ➢ 品牌氛围营造 ➢ 整条卷陈列的多角度处理 ➢ 艺术化氛围营造 ➢ 主推品牌集中陈列 ➢ 将卷烟与有关收藏品陈列在一起 ➢ 斜坡型卷烟展示柜，卷烟礼盒陈列
网 信息
上 订 货 的 必 然
化网
络化
全
的必
然选 择
国
性
购进 自主
推
化便 利化
广
的必
性
然趋 势
加强账 户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理
确定提交 时要慎重
网订注 意事项
合理确定 订货时间
形成提前 存款意识
网上 订货 操作 平台
订货流程 网上沟通 经营反馈 需求调查
打造安徽烟草“徽映无限量购进卷 烟，搭配其他商品，搞卷烟批发。
3、保持货源供应的稍紧平衡，防止价格恶性竞争， 提高客户获利水平。
4、防止大户在销售平稳时压价销售，造成人为的 市场波动。
如何合理限量供应
地市级烟草公司对紧俏品牌可以根据实 际货源情况，合理限量供应。在对卷烟 品牌、市场环境、客户经营能力等因素 进行市场细分的基础上，以客户为依据， 制定明确、统一的紧俏品牌供应政策和 合理限量办法，做到公平、公正、公开、 透明。
2
主观影响因素
1、店面经营状况 2、周边人口分布 3、商圈类型
全年 范围 依据 按照 基础
不更改 大、中户：
5-10% 小户：15%
零售户实际经营状况
货源供应管理办法
根据市场实际需求，与客户商定月度供货总量
储存卷烟
借销卷烟
代销卷烟
常见违法行为
从其他渠道购进
向无证户 提供卷烟
销售假冒伪劣卷烟
以上三种行为均违反了《中华人民共和 国烟草专卖实施条例》第六十条规定， 将按有关规定做作如下处理：1、视情节 轻重责令零售客户整顿，既包括停止供 货也包括将现有卷烟就地封存，在整顿 期内不得销售，整顿终结提交书面申请 予以恢复。对拒不整改的，最严重的可 吊销许可证。2、罚款：处以进货总额 5%以上10%以下的罚款。3、没收违法 所得：即对你赢利的部分予以没收。比 如说你卖一条黄皖赚了15元钱，则要将 这15元予以没收。
生动展现了“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草” 的社会形象，符合行业发展要求，体现了地域文化 特征，突出了企业成长特色。
“徽映”服务品牌体系主要包括理念识别系统、 视觉识别系统、行为识别系统三部分构成。
坚持“四统 一”
1、统一服务品牌理念 2、统一服务品牌视觉识别系统
3、统一服务品牌行为规范
4、统一服务品牌管理体系