提升零售户店铺形象烟草QC

不断地坚持PDCA 循环，提高服务水平 ，以实际行动为公司 的发展作出贡献。
烟经营区
对于有橱窗的零售客 户，进行橱窗清理…
指导零售户将经营物 品分门别类，售卖有
序
陈济恩、郭辉
美化柜台陈列
卷烟陈列柜台10 0%美观
引导客户更换地柜和 背柜
客户店铺
2012.7.30
4
经营人员素质 参差不齐
软件提升
经营人员经营能 力、着装、谈吐 水平提升，提升 率达目标客户数
的100%
集中培训、个别培训
提升零售客户 店铺形象
临海市烟草专卖局（分公司 ）
梦之翼小组
爱美之心，人皆有之。良好的店铺形象，能增加消费者进 店、消费、再消费的几率。然而，店铺形象，绝不仅是“长的 好”，不是店面漂亮这么简单。卷烟零售店的店铺形象，主要 包括店铺外部形象、店铺内部形象、经营人员形象等两方面， 哪个方面存在“短板”，都会影响生意，影响店铺的长远发展 ，本项目从以上三个方面，切实提升广大零售客户店铺形象， 吸引消费者的眼球，逐步提升零售客户的经营能力和 盈利水 平，为打造“平等互利、长期合作、共同发展”的批零关系添 砖加瓦。
活动的展开
客户不重视不愿意投入
客户想改善，但觉得无 从下手
主要影响因素
店铺内外 形象不佳
经营人员素质参差 不齐
活动的展开
序号
主要原因
对策
目标
措施
负责人
地点
1
客户不重视不 愿意投入
客户想改善， 2 但觉得无从下
手
与客户沟通宣 传动员
样板对照
招牌改造
沟通宣传率达10 0%
让客户直观了解 店铺形象好坏的 差异，并着手进
经理开展了零售终端普查工作，对零售户店铺目前的形象进
行了全面的调查。调查结果显示，目前的零售户店铺形象参差 不齐，整体并不理想。
形象上的问题主要有：我市卷烟零售店在以食杂店为主，
经营人员文化水平一般都不高，卷烟经营随意性大，相当部分的 零售店硬件投入不足，店头、立柜、背柜不全，有的甚至连立柜 都没有，店内和柜台内不够干净整齐，卷烟摆放比较随意，部分 零售店呈现脏、乱、杂现象。我们小组针对现状，根据目前零售 客户的现状，对其进行问卷调查与概率统计，查找出下表缺陷及 频数：
（3）店铺内外部形象不佳。包括店面形象、店内环境形象、商 品陈列等，要从店招、立柜、背柜、灯箱、电子屏、店堂布局等 方面入手，制定终端硬件标准，引导零售客户按照此标准进行必 要的终端硬件投入；根据不同业态、不同经营规模、不同地理位 置等要素，制定卷烟品牌陈列指南，并通过客户经理指导和引导 ，具体落实。
活动的展开
（1）要继续开展QC小组活动，把PDCA循环贯穿到整个提 升过程中，以求提高客户赢利水平。 （2）各小组成员要认真负责，各负其职，团结协作，共同努 力，长久坚持。 （3）不断地学习，提高自身水平，在保持的基础上再进一步 。
总结和下一步打算
总结和打算
我们将进一步努 力，把这一模式进 行逐步推广，为客 户创造更好的经济 效益。
1
小组概况和成员简介
2
选题理由
3
确定目标
4
活动的展开
5
总结和下步打算
小组概况及成员简介
组长 成员姓名 李昊洲 马方镇
李渊 金杰芬
郭辉 陈济恩 金伟一 袁泽华
祝永强
性别 年龄
男
42
男
50
男
35
女
29
男
34
男
28
男
27
男
25
文化程度 岗位 副科长
市场部主任 市场部主任 市场部主任 市场部助理
客户经理 客户经理 客户经理
店铺橱窗改造前
店铺橱窗改造后
19
活动的展开
店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新
营业环境改造前
营业环境改造后
20
活动的展开
21
活动的展开
经营人员集中培训与个别培训相结合，提升经营人员经营能力
集中培训
个别培训
活动Βιβλιοθήκη Baidu展开
检查效果
1、有形效果 经过小组成员的共同努力，卷烟零售户的店铺面貌焕然一新，店内环境整洁卫生 ，商品陈列规范有序，经营设施齐全，平面布置合理，店主经营卷烟积极性得到 提高。到目前为止，临海分公司现有零售户6813户，提升店铺形象客户267户， 达到总客户数的3.9%。 2、经济效果 以客户朱晓红为例，为达到提升店铺形象的要求，店主前后投入2万多元，按装修 后这几个月取得的效果来看，成本已经收回，经济效益得到提升。 3、无形效果 （1）增强了小组的凝聚力。 （2）提高了小组的自身素质，积累了服务经验。 （3）许多卷烟零售户前来参观取经，无形中为企业做了宣传，为企业创造了良好 的信誉和形象。
活动的展开
序号
项
目
频数
频率％ 累计频率％
1 店铺内外部形象
28
28
28
缺
不佳
2 经营人员素质参
23
23
51
陷
差不齐
3 客户想改善，但
20
20
71
觉得无从下手
统
4 客户不重视不愿
19
19
90
意投入
计
5 店铺地段不好
10
10
100
表i
合计
100
100
100
活动的展开
缺 陷 排 列 图
活动的展开
因 果 图
行改造
改造率达60%
帮客户算账、利用周 边形象好的客户对比
激将法
带客户实地参观样板 店
引导客户按照“**卷 烟店 营业执照？”进
行改造
陈济恩、郭辉
金伟一、袁泽 华
客户店铺 客户店铺
完成日期
2012.4.30 2012.5.30
橱窗设计
突出卷烟元素
3
店铺内外部形 象不佳
经营物品分门 整理出独立的卷
别类
马方镇、李渊
公司会议室、客 户店铺
2012.7.30
活动的展开
（1）客户不重视不愿意投入。客户经理与客户进行积极沟通， 让客户了解店铺形象好坏的差异，帮客户算账、利用周边形象好 的客户进行对比激将法，引起客户重视。
（2）客户想改善，但觉得无从下手。组织客户实地参观样板店 ，让客户直观了解店铺形象好坏的差异。
活动的展开
宣传动员，提高客户重视度（店铺走访宣传、集中培训提升意识）
活动的展开
组织零售客户参观样板店，让客户对未来装修后的效果有一个直 观的了解，不在心存疑虑。
活动的展开
店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新
店铺门头改造前
店铺门头改造后
活动的展开
店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新
大专
职务
科长
分工
全面负责
实施指导
资料整理
数据分析
具体实施
具体实施
具体实施
具体实施
选题理由
全面加强现代卷烟零售终端建设已经成为烟草行业当前和今 后一段时期网建工作的重点，而终端建设，首先要从有形的方 面即提升零售户店铺形象开始，有形的东西有一定基础之后才 能导入无形的东西。同时，店铺形象的提升，对于提高零售客 户辐射能力、增加卷烟销售具有重要意义。
活动的展开
（4）经营人员素质参差不齐。从人员服装、表情、语言、待人 接物、服务态度、制度规定建设等指导制定零售客户提高零售终 端的软件标准，提升零售终端软件形象。客户经营管理能力。从 把握市场、经营核算、品牌推介、营业管理等方面，加强指导与 培训，提高客户经营技能。重点加强烟草法律法规政策、重点品 牌特点知识、卷烟推销介绍技巧、零售经营管理技能等方面培训 ，促进终端从业人员提高品牌零售营销的能力。
目标的确立
根据今年 临海终端建设 的任务，通过 活动，店铺形 象提升户数20 0户，达临海 总零售户数的
百分三。
活动的展开
终端普查及零售户店铺现状调查 运用相关图表对店铺情况进行分析 根据主要影响因素制定相应对策 对策进入可行性实施阶段
活动的展开
为充分了解下午零售户店铺形象实际情况，小组组织客户