售前售后客服的服务态度培训37页PPT

售前、售中、售后服务技巧培训(PPT28张)

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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

售后服务的处理技巧培训PPT课件

02
解决方案
根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案，可能包括维修、更换部件、退换货等。
03
跟进反馈
在解决方案实施后，需要跟进客户的反馈，确保问题得到解决，并收集客户的意见和建议。
02
售后服务人员素质要求
专业能力
专业技能
售后服务人员必须具备专业的技能和知识，能够解决客户的问题和提供有效的支持。
问题，确保迅速解决。 01
主动改进
根据客户的反馈，主动改进产品和服
务，提高客户满意度。
03
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用
情况，收集意见和建议。 02
04
售后服务的常见问题及应对措施
退换货处理
退换货流程
熟悉退换货流程，保证售后服务人员可以迅速解决客户问题。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧，以便与客户建立信任，促进问题的顺利解决。
客户满意度提升
通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
客户信息管理
通过客户关系管理系统，企业可以有效地管理客户信息，包括客户的基本信息、购买记录和服务记录等，有助于更好地了解客户需求和提供更好的服务。
及时跟踪与回访
及时跟进问题
在售后处理中，及时跟踪客户反馈的
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的问题和需求，不打断、不指责，以理解客户需求。
03
客户满意度的提升策略
重视客户需求
倾听客户意见
在处理售后服务时，要认真倾听客户的意见和需求，了解他们的期望和不满。
快速响应
对于客户的反馈和投诉，要尽快采取行动，及时解决问题，提高客户满意度。

《客服售前培训》PPT课件

缩短买家的等待时间就如同增加交易的成功率
设置快捷回复
您好,现在的活动是全场包邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧

分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理

学会换位思考；我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每一个瓜那都是贼甜的。不甜不要钱
我给您挑挑，肯定给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有助于你销售？你具备的知识有哪些？你还欠缺了哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频加为好友
语音
表情
计算器评价设置
文字
截图
推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势质量优势价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我们官方网站和实体店来看下，您亲身体验过以后，您可以体会到我们产品的优势在哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了

客服日常基本售前售后工作分享ppt课件

（主要针对康恩贝、泰尔）
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希望大家给我提出来，共同的进步，谢谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售后信息可以直接联系售后找售后更改或退款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一：要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除订单，直接退款。备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了，需求修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。

营销三步曲--售前、售中、售后 ppt课件

17Biblioteka 案例：别在细节上“栽跟头”
案例1：失误推荐不可有
这个刘大叔可是老烟民啦，他每次都买重口味的雪茄，老伴为了他的健康没少劝他戒烟，可是他就是不听。这时，我突然灵机一动。于是对他说：“刘大叔，我有一招可以解决你的这个难题！” 听我一说，他立刻瞪大了眼睛询问：“究竟是啥招，你快说！” 我说道：“我这有一款女士烟，是细支的，焦油含量低，对身体伤害不大，同时又能满足你的烟瘾！”
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27
量体裁衣
明朝嘉靖年间，北京城中有位裁缝名气很响，他裁制的衣服，长短肥瘦，无不合体。一次，御史大夫请他去裁制一件朝服。裁缝量好了他的身腰尺寸，又问：“请教老爷，您当官当了多少年了？”御史大夫很奇怪：“你量体裁衣就够了，还要问这些干什么？”裁缝回答说：“ 年青相公初任高职，意高气盛，走路时挺胸凸肚，裁衣要后短前长；做官有了一定年资，意气微平，衣服应前后一般长短；当官年久而将迁退，则内心悒郁不振，走路时低头弯腰，做的衣服就应前短后长。所以，我如果不问明做官的年资，怎么能裁出称心合体的衣服来呢？” 御史大夫认为这个裁缝高明之处，就在于他不仅是按照成衣法量尺寸，定式样，而且善于把握对象的特点，从中悟出"短长之理" 28 来。
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售中的两大原则
心理操纵原则
销售前的心理准备引导顾客的消费意识买与卖的心理学效应面对面时的心理距离洞察各类顾客的心理弱点高效成交的心理引导一切都为了成交
语言影响原则
说顾客所想听的—针对性明确核心卖点---准确性人人都能听懂—通俗性眼到心也要到—尊重性用“心”去倾听—双向性到什么山上唱什么歌—看对象选择性必要的“假话”—诱惑性

客服人员培训资料ppt课件

♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题；（2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅；（3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；（4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？（答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？（1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达；（2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心；（3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气；（4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪（1）站姿：（2）行姿：（3）蹲姿：（4）坐姿：（5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪（1）面部修饰：（2）发部修饰：（3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪（1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚（2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户（3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。

售前售后客服的服务态度培训

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11 包容的心态
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● 作为销售人员,你会接触到各种各样的经销商接触到各种各样的消费煮人业。 ● 经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好,包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格,你也应该去包容。
03 心态影响力，九大基本情绪
兴趣
愉快
悲伤
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轻蔑
恐惧 `
厌恶
惊奇
愤怒
羞愧
04 心态影响力，好的心情
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使你积极向上使你喜悦，生机勃勃使你沉着，冷静缔造和谐
04 心态影响力，差的心情
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1 使你不思进取，甚至颓废
2 使你忧愁，悲观，失望，萎靡不振
3
使你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系就会紧张。
心。
06 怎么样调整好心态，心态十步法则
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广泛阅读
广泛阅读,阅读实际就是一个吸收养料的过程,现代人面临激烈的竞争，复杂的人际关系,为了让自己不至于在某些场合尴尬,可以进行广泛的阅读,让自己的头脑充实也是一种减压的方式，人有时候是这样的，肚子里空空的时候会自然的焦急，这就对了，正是你的求知欲在呼喊你，要活着就需要这样的养分。
调整情绪
不论在任何条件下，自己不能看不起自己,哪怕全世界都不相信你,看不起你，你定要相信你自己,因为我相信一句话，如果你喜欢上了你自己，那么就会有更多的人喜欢你，如果你想自己是什么样的人，只要你想,努力去实现，就会的!
热爱生命
热爱生命,每天吸收新的养料，每天要有不同的思维.多学会换位思考，尽量找新的事物满足对世界的新奇感神秘感。

做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料

• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心，避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师，只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共同遵守秩序！最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！

售后服务培训方案课件ppt精品模板分享(带动画)

定制等。
售后服务流程的优化：介绍如何优化售后服务流程，提高服务效
率和质量。
售后服务流程的案例分析：通过具体案例分析，展示售后服务流程的实际应用和
效果。
售后服务流程的优化
售后服务流程现状分析
售后服务流程优化措施
添加标题
添加标题
售后服务流程优化目标
添加标题
添加标题
售后服务流程优化效果评估
务体验
诚信为本：坚守诚信原则，赢得客户信任
持续改进：不断优化服务流程，提升客户
满意度
团队合作：加强内部沟通，形成高效的服
务团队
客户满意度的提高
售后服务理念：以客户为中心，提供优质的服务
提高客户满意度的方法：加强沟通、提高服务质量和效率、及时解决问题
售后服务的重要性：提高客户满意度、增强品牌形象、促进销售增长
问题描述：描述案例中出现的问题，包括客户反馈、投诉等方面的情况
原因分析：分析问题产生的原因，包括产品、服务、管理等方面的问题
改进措施：提出针对性的改进措施，包括产品改进、服务提升、管理优化等方面
实施效果：介绍改进措施的实施效果，包括客户满意度、售后服务质量等方面的提升
启示总结：总结案例分析对售后服务改进的启示，包括重视客户反馈、及时解决问题、持续改进等方面
售后服务流程的改进建议
优化售后服务流程：简化流程，提高效率
加强售后服务人员培训：提高服务质量和
专业水平
建立完善的客户反馈机制：及时了解客户需求和意见，不断改进服务
创新售后服务方式：采用线上、线下等多种方式，提供更加便捷的服
务
01
售后服务技能培训

电商客服(售前服务)PPT幻灯片课件

9
10
回答：
亲，我们的产品是30天无条件退换货，退货邮费我们承担的哦（按照自己实际的售后服务来回来）。而且亲，给您看看我们的客户评价-----“质量还挺不错，给5 分”（截图）
11
客户要了解你的质量，请您用售后服务来证明，也用您的销售来证明，这其实才是客户关注的要点，因为客户确实没法去亲身感受过这件衣服的质量后才进行购买你的产品。
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6
常见问题二：请问此产品还有没有货？
7
回答：
亲，您好，这款正好刚才看了仓库库存还有的，一千来件的库存但是现在不多了。
8
这是一种催促客户购买下单的一种回答方式，给予客户确切的回答：产品有，但是不多。同时给客户传达一个隐性的信息：这件产品是畅销款。
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12
13
回答：
亲，公司对产品价格都做了最低的销售标价了，亲可以看看同样的产品我们只卖75，别人卖95ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ哦！
（最好找到相关店铺的截图）
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这种方式用竞争对手的价格来证明你的价格是更优惠的，我想是最好的说明。你说你的最优惠，你说你的产品没钱赚，我想这都是无法说服消费者的，你赚不赚钱消费者压根不会关注，只会关注自己是不是买到了全场性价比最高的产品。
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15
2018春季超级感谢您的超级耐心的倾听
FRESH FLOWERHAND PAINTED SMALL FREPORT
16
售前客户咨询服务
1
售前咨询？
售前咨询就是为客户提供专业的产品、价格及交付与服务保障方面的咨询服务，激发客户购买需求，全面提升企业的核心竞争能力，提升企业品牌形象。

客服的服务态度及话术优化PPT课件

3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出建议或改进措施等；
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期时间节点工作模块
售前客服工作内容工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
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3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
— *—
沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体的处理方案及时间对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
— *—
3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?

《售后服务培训》ppt课件

回访日期
年龄
地址
回访记录
会员号
咨询大夫
电话
首次购药量
购药记大夫签字录
会员号:
姓名
会员回访记录表
地址:
性别年龄
电话
最初空腹最初餐后
咨询医生:
购产品记录
回访日期
回访记录
购买日购买记录所属专
期
员
、
如何正确服用消和胶囊
• 一天三次,一次两粒. • 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 • 本卷须知: • 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童\
----乡土老家 ----气候季节 2.倾听,推介表达同理心
记录
听出顾客性格及需求
不要打断顾客
----兴趣喜好
----饮食习惯
----家庭子女
3.抑制异议,打成目的专业知识
公司硬件支持
个人人格魅力
发扬笑容的魅力,与对方一同笑就意味着成认接纳. 第四步:
致谢告辞
等顾客关门后方可离去,应提示顾客坚持服用产品并参与公司联谊会
良好的口碑.
售后效力之回访
• 回访:
• 打前的预备
• 1.明确打的目的和目的
• 为什么给对方打-- ---目的
•
联络感情,(节假日问候),处理问题,
购药
•
到达一种什么程度-----目的
•
初次(记住他),二次,三次.
•
回访
• 2.为到达目的所预备的问题
•
提问的问题一定要写在纸上
•
至少要预备6个问题(答案)
• 什么情况下需上门回访 • 患者埋怨很深,回访不能处理问题时.
• 2.对忠实顾客进展进一步情感交流,促使老带新,开发新资源.