房地产了解客户要素参考PPT
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某房地产公司客户分析PPT课件(50页)
2、客户心中星河湾的竞争对手
观湖
棕榈泉
13%
moma
公园大道
仁济山庄
凤图腾
其它
34%
未回答
未比较
10% 8%
4%
4%
4%
19%
4%
• 统计42组（此项为复选项共48组）， 16组未回答，6未比较，观湖5组，棕榈泉4组， moma2组，公园大道2组，仁济山庄2组，凤图腾2组，亮马名居，陶然亭院，太阳星城，阳 光上东、凤凰城、碧水庄园，亚运新新家园，建外soho，富力城各1组。
指导本项目的客户所定原则：
朝阳
北京
全国
世界
D
✓ 问卷对本项目客户的爱好调查主要体 现在运动爱好上。
✓ 除了少数未回答的客户外，其他均表 示有运动喜好，可见客户的健康意识很强。
✓ 对运动爱好的分类，大概能有两种： 即高端型活动与普及型活动。
✓ 高端活动包括：高尔夫、爬山、骑马、 滑雪，共有18组客户有此爱好，可见这部 分客户一来闲暇时间富裕，二来有较高的 品味，同时注重运动的娱乐性。娱乐性于 高品位结合，在未来的运动主体的活动中， 具有指导意义。
本项目客户精神需求
马斯洛需求层次理论
F
✓ 星河湾的客户对于品牌的态度十分明朗——习惯使用并有个人喜好， 这一点十分符合本项目人群的生活特征。
✓ 通过客户所枚举的品牌种类发现，在高档消费品和服装等产品上，客 户无一例外的选择了国际知名品牌，可见客户们的品牌修养很高并有强烈的 品牌忠诚度。
✓ 这一点将能够成为本项目可利用的一个有效武器，如果尝试与国外品 牌的互动，将会使客户产生良好的品牌联想，并进一步促进项目形象的深入 人心，产生更加强大的影响力。
1、客户选择星河湾的主要原因统计
房地产客户分析与定位(原KM客户分类与偏好研究工具包)最新PPT课件
? 客户分析与营销策略
老客户筛选 区域客户联动 二三级客户联动 外部商业客户整合 外部机构客户合作 直销通路开发
DM直投 短信群发 Email群发 电话营销 SP活动
客户定位与应用
? 客户分析与营销策略
客户定位案例1——上海某项目目标客户定位
?潜在客户（购买力客户）定位
按9000元/平米，一套100平米的物业计算： 总房价：90万 首付：27万；公积金贷款：本处取最低10万，贷款20年；商业贷款：53万， 贷20年。 月还款额度： 4400元（按最新还款利率计算） 可承受的基本家庭月收入：4400元/30%=15000元（30%为还款安全系数） 可承受的基本家庭年收入：180000元
根据 购买力客户类型模型 能够达到家庭年收入18万元的购买力基本客户类型为：中产型家庭， 辅助客户类型包括富裕型家庭和经济型家庭（动拆迁刚性需要）。
客户定位与应用
?产品功能偏好过滤
? 客户分析与营销策略
产品特征分析： ?交通及区域特点：浦东、中环、三林板块 ?房型特点：2房、3房舒适型 ?小区配套：家乐福、健身会所、小学、艺术中心等齐全，档次中等 ?周边规划：大型综合居住区域。
前期产品客户分析
竞争产品界定与客户分析
客户分析与应用
? 客户分析与产品定位
地块经济指标 地块规划属性
高密度住宅 地块区位
低密度住宅
区位特征 交通特点与规划 配套特点与规划 产业特点与规划 其他特点与规划
高端客户 中端客户 低端客户
导入客户区域边界
导入客户购买力类型
客户分析与应用
? 客户分析与产品定位
客户分析与应用
? 客户分析与产品定位
案例：万科新里程北块地块产品定位逻辑
房地产销售培训宝典-以顾客为中心的销售PPT课件
➢ 统一的答客问。设想客户可能会问的所有问题，全部列出来，进行统 一解答，以免同一个问题会有不同的答案。
.
19
答客问
➢ 基础问题
1、地理位置在哪里？
2、这块地基以前是作什么用的？
3、占地面积多少？建有多少幢住宅？共有多少户人家？
4、何时开工？完工？交屋？预计何时全部完成？
5、哪种结构？何种风格？
6、有些什么样的面积？户型？几房？
.
18
销售软件准备
➢ 楼盘周边环境的熟悉。附近有什么交通线路，交通规划，有何重大的 市政工程，何时动工、何时完成。附近有何小学、中学和幼儿园，生 活配套是否齐全等。
➢ 与本案产品竞争的有哪些楼盘，他们在哪里？与我们相比有何优点与 缺点，他们的价格如何？房型如何？卖得如何？为什么卖得好，为什 么卖得差？只有做到知彼知己，方能百战百胜。
.
16
销售准备
➢ 销售硬件准备 ➢ 销售软件准备 ➢ 销售工具准备 ➢ 销售心态准备
.
17
销售硬件准备
1.模型。包括规划沙盘，立面模型，剖面模型。 2.效果图。包括立面透视效果，鸟瞰效果，中庭景观效果， 3.墨线图。包括小区规划墨线，楼层平面墨线，家具配置墨 4.灯箱片。可以把效果图，家具配置等翻拍成灯箱片，会形 5. 6.裱板。可把楼盘最重要的优点用文字、图表的方式制成裱
.
21
答客问
➢ 生态环境
1、学区是哪所学校？尚有其它学校吗？ 2、周边菜场有哪些？最近是哪一个？ 3、管辖之派出所？位置在哪？ 4、附近有哪些公园？ 5、附近有哪些银行？ 6、最近的邮局在哪里？ 7、附近有哪些医院？ 8、有哪些休闲去处？ 9、主要店铺分布在哪里？都是何种营业项目？ 10、附近主要道路哪几条？ 11、离其它主要生活圈有多远距离？ 12、附近居民大都是什么职业？水准如何？
房地产客户关系管理PPT优秀课件
2021/6/3
5
印象
在一些三线城市一些开发商纷纷采用欧式建筑 外立面、石材硬化地面、大理石公共装修，给 客户造成坚固、结实、豪华的感觉，从而凸显 品质感。
案例：东莞项目憨厚的阳台和入户大厅
2021/6/3
6
第三个阶段：客户关系竞争阶段
随着国家经济的快速发展，消费者的需求也由满足基本生存需求，变为 全面追求美满生活，业主的权益诉求也由单一产品质量变为居住体验的 整体要求；
Management, CRM) 是在建立以客户为导向的
文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，
不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改
进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
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忠诚管理
客户关怀
危机管理 缺陷反馈
房地产企业客户关系管理体系建设框架
建立文化
2021/6/3
流程再造
投诉处理
风险预防
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第三讲 客户文化
2021/6/3
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吴王好剑客，百姓多创瘢；
楚王好细腰，宫中多饿死。
——《资治通鉴》卷四七《汉纪三十九》
【意谓】 吴王喜爱精通剑术的侠客，为此老百姓身上伤
痕累累；楚王喜爱腰身纤细的女子，为此后宫中 的宫娥多半饿死。
建立客户导向文化，关键在于领导的行为
领导者行为
随着国家多次宏观调控，房地产市场供求关系发生变化，一方面开 发商的不规范操作，销售中的欺诈、违约频频出现，客户得到的现 房与开发商宣传与承诺产生差距；
高通货膨胀率也使客户在高昂的价格面前退而却步，开发商积压了 大量的库存。在严酷的市场面前，大家终于认识到产品研发的重要 性。于是房地产市场竞争转向产品和产品质量的竞争阶段。
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了解客户对周边环境的需求为环境介绍做好准 备
了解客户的住址，可以使我们预见这个客户是 否会觉得远，我们就可以先把远的问题先解决 了
了解客户的单位，可以使我们间接了解到他的 资金收入状况
17
常见的几种客户（不同的客户用不同 的方法）
18
常见的几种客户
自我吹嘘型 特点：自我表现欲望强，喜欢打断别人的讲话； 对策：做忠实的听众、赞同、钦佩的态度； 要点：随后给出成交的意思，其拒绝之后鄙视
22
常见的几种客户
老年人与寡妇 特点：孤独，喜欢听取家人或朋友的意见，对
推销员将信将疑，不易下决定。 对策：言语须清晰，态度亲切，表现出关心的
态度，不可强施压力，成为他们信任的人。
23
常见的几种客户
年轻夫妇与单身贵族 特点：单身贵族心里多为孤独，表面上比较开
朗，只要符合需要，会主动购买，表现了诚信 可靠的样子。 对策：可与其聊生活及感情，产品不能对顾客 增加心理负担。
20
常见的几种客户
自我中心型 特点：喜欢挑毛病、不爱接受他人意见、不服
输，通过攻击对方掩盖自己的弱点。 对策：不要与其正面争辩，采取迂回战术。 要点：此类客户采取反问的方法，让其无话可
说
21
常见的几种客户
生性多疑型 特点：对周围一切持怀疑态度，包括对产品和
推销员，不信任感很强，盯着推销员看，或诡 密的笑笑，生活中有诸多烦恼，而且曾经上过 当。 对策：以亲切态度与之交谈，切勿与之争辩， 不易施加压力。 要点：神情镇定，不紧不慢的用更多的辅助性 物品证明她所怀疑的东西
收集客户资料
了解客户要素的目的、方式、要点； 根据客户类型如何谈客； 案例分析
1
收集客户资料的目的
需求→市场→产品→销售 对客户的了解是销售员取得成功销售的基础 在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，
进行突破业务的重点 知己知彼，方能百战百胜！
2
客户资料分类
初级资料 中级资料 高级资料
24
常见的几种客户
中年客人 特点：有家庭和安定职业，努力使自己生活更
自由自在，并愿为家人奋斗，自有主张，决定 能力，只要商品质量优良便会毫不犹豫买下。 对策：与其交朋友，获得其信赖，并表现出对 其家人的关怀。
25
要点：
与客户沟通时，你要注意： 顾及他人，机不成熟，决不表态； 先易后难，步步为营；期望要高，让步要慢． 非本人职权范围内，争取请示领导． 默默听其说，即不点头，也不轻视摇头．
19
常见的几种客户
冷静思考型 特点：不易被外界干扰、学识较高、对商品了
解交谈时，不要说话，靠椅背思考； 对策：从产品的特点介绍开始，多方取证比较、
分析、全面展示产品的优点，以获得其理性支 持，认真听其讲的每句话，从其言词中推断其 内心的想法和疑虑，并予以明确的解答，态度 谦和有分寸。 要点：一定要让对方觉得你很真诚，反复确认 没有问题，不要轻易打断客户的话
长，会使对方不适，稍微移动一下眼光时要配合说话 节奏． 目光闪烁不定：表现心不在焉，不感兴趣，就立即改 变话题． 目光向上：表示傲慢． 目光偶尔下视：表示赞同． 长时间下视：表示客户已经感到难堪． 目光斜视：表示逃避，回避什么东西，或心术不正．
13
举例留意行动
双手 推开双手：掌心朝上，表示委屈；掌心朝下，表示安
26
谢谢聆听！
27
抚． 双手插裤兜：表示满不在乎，不礼貌． 说话时，用手指指点点，表示自我表现很强，攻击意
味很浓． 看客户的手放置的地方：双手放在双腿上，欲起立，
表示要走；手放桌面上，表示坦然；双手放桌面下， 给人深不可测的样子；用手托着下巴或额头：表示疲 劳．
14
举例留意行动
双脚 频繁交换姿势或背蹭小腿：表示不耐烦； 双腿并紧或夹紧：表示恐惧或紧张； 双腿不停摇晃，抖动：表示自我安慰，故作镇
11
举例观察神情
点头表示同意，自尊心强的人，微微闭一下眼 也表示基本同意；
不感兴趣：眼睛、头部不停转动，嘴上哼哼哈 哈随便应付．
厌倦：打哈欠、按摩脖子、不断地看表． 不耐烦：搓搓手，抖抖脚，用手轻弹衣服式拍
拍衣服． 厌恶皱头锁眉． 放松：头略往后仰，眼微闭．
12
举例留意行动
眼睛 直视：表示专注，坦白，代表认真（直视时间不能过
所需面积） 看过一些房子吧，觉得如何？（满意程度） 留给联系方式给我吧！以后方便联系，你的电话是
137……还是138……？(电话号码） 听您口音好象是江浙一带的人吧？（籍贯）
9
举例观察穿戴、交通工具
10
品牌包、首饰、香水、衣服等等
古驰（包） 香奈儿（香水） LV（包） 迪奥（化装品、包、眼镜） 百丽（鞋） Tata（鞋） 欧莱雅（护肤品） 西子（头饰）
静
15
哪些是成交的信号
眼睛——专注你所提供的资料，并有闪光；眼 神随着谈话的内容不断变化，有渴求、惊奇、 兴趣等神色
双手——摊开双手、伸开双臂或握成拳状 头部——头侧向一边思考或者不断的点头 坐姿——面谈结束后，如果身体前倾 其他动作——拿计算器、研究楼书等等
16
收集客户资料的好处
了解客户的家庭成员，可以使我们推荐合适于 客户的户型
3
初级资料包括：
姓名 年龄 电话 住址 籍贯（国籍） 职业 区域 媒体 其他
4
中级资料包括
所需房型 所需面积 价格承受 满意程度 购房原因 家庭情况 其他
5
高级资料包括
相貌特征 性格脾气 生活习惯 个人好恶 身体状况 家庭背景 购房动机 干扰因素 其他
6
获悉客户要素方式：
寒喧聊天 观察穿戴、交通工具 观察神情 留意行动
7
获悉客户要素要点：
要真实确切，不可被表面现象迷惑 逐层深入，不可冒进 注意引导，使其真实流露 真诚可信，以朋友相交 切忌查户口，通过摸底的方式寻找合式的话题
8
举例寒喧聊天
请问怎么称呼您？（姓名） 家住附近吧？（住址） 孩子有多大了，在读书吧？（家庭情况） 看你的气质应该是在高新技术领域工作？（工作） 家里几个人住？考虑多大面积的房子？（家庭情况、
了解客户的住址，可以使我们预见这个客户是 否会觉得远，我们就可以先把远的问题先解决 了
了解客户的单位，可以使我们间接了解到他的 资金收入状况
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常见的几种客户（不同的客户用不同 的方法）
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常见的几种客户
自我吹嘘型 特点：自我表现欲望强，喜欢打断别人的讲话； 对策：做忠实的听众、赞同、钦佩的态度； 要点：随后给出成交的意思，其拒绝之后鄙视
22
常见的几种客户
老年人与寡妇 特点：孤独，喜欢听取家人或朋友的意见，对
推销员将信将疑，不易下决定。 对策：言语须清晰，态度亲切，表现出关心的
态度，不可强施压力，成为他们信任的人。
23
常见的几种客户
年轻夫妇与单身贵族 特点：单身贵族心里多为孤独，表面上比较开
朗，只要符合需要，会主动购买，表现了诚信 可靠的样子。 对策：可与其聊生活及感情，产品不能对顾客 增加心理负担。
20
常见的几种客户
自我中心型 特点：喜欢挑毛病、不爱接受他人意见、不服
输，通过攻击对方掩盖自己的弱点。 对策：不要与其正面争辩，采取迂回战术。 要点：此类客户采取反问的方法，让其无话可
说
21
常见的几种客户
生性多疑型 特点：对周围一切持怀疑态度，包括对产品和
推销员，不信任感很强，盯着推销员看，或诡 密的笑笑，生活中有诸多烦恼，而且曾经上过 当。 对策：以亲切态度与之交谈，切勿与之争辩， 不易施加压力。 要点：神情镇定，不紧不慢的用更多的辅助性 物品证明她所怀疑的东西
收集客户资料
了解客户要素的目的、方式、要点； 根据客户类型如何谈客； 案例分析
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收集客户资料的目的
需求→市场→产品→销售 对客户的了解是销售员取得成功销售的基础 在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，
进行突破业务的重点 知己知彼，方能百战百胜！
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客户资料分类
初级资料 中级资料 高级资料
24
常见的几种客户
中年客人 特点：有家庭和安定职业，努力使自己生活更
自由自在，并愿为家人奋斗，自有主张，决定 能力，只要商品质量优良便会毫不犹豫买下。 对策：与其交朋友，获得其信赖，并表现出对 其家人的关怀。
25
要点：
与客户沟通时，你要注意： 顾及他人，机不成熟，决不表态； 先易后难，步步为营；期望要高，让步要慢． 非本人职权范围内，争取请示领导． 默默听其说，即不点头，也不轻视摇头．
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常见的几种客户
冷静思考型 特点：不易被外界干扰、学识较高、对商品了
解交谈时，不要说话，靠椅背思考； 对策：从产品的特点介绍开始，多方取证比较、
分析、全面展示产品的优点，以获得其理性支 持，认真听其讲的每句话，从其言词中推断其 内心的想法和疑虑，并予以明确的解答，态度 谦和有分寸。 要点：一定要让对方觉得你很真诚，反复确认 没有问题，不要轻易打断客户的话
长，会使对方不适，稍微移动一下眼光时要配合说话 节奏． 目光闪烁不定：表现心不在焉，不感兴趣，就立即改 变话题． 目光向上：表示傲慢． 目光偶尔下视：表示赞同． 长时间下视：表示客户已经感到难堪． 目光斜视：表示逃避，回避什么东西，或心术不正．
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举例留意行动
双手 推开双手：掌心朝上，表示委屈；掌心朝下，表示安
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谢谢聆听！
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抚． 双手插裤兜：表示满不在乎，不礼貌． 说话时，用手指指点点，表示自我表现很强，攻击意
味很浓． 看客户的手放置的地方：双手放在双腿上，欲起立，
表示要走；手放桌面上，表示坦然；双手放桌面下， 给人深不可测的样子；用手托着下巴或额头：表示疲 劳．
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举例留意行动
双脚 频繁交换姿势或背蹭小腿：表示不耐烦； 双腿并紧或夹紧：表示恐惧或紧张； 双腿不停摇晃，抖动：表示自我安慰，故作镇
11
举例观察神情
点头表示同意，自尊心强的人，微微闭一下眼 也表示基本同意；
不感兴趣：眼睛、头部不停转动，嘴上哼哼哈 哈随便应付．
厌倦：打哈欠、按摩脖子、不断地看表． 不耐烦：搓搓手，抖抖脚，用手轻弹衣服式拍
拍衣服． 厌恶皱头锁眉． 放松：头略往后仰，眼微闭．
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举例留意行动
眼睛 直视：表示专注，坦白，代表认真（直视时间不能过
所需面积） 看过一些房子吧，觉得如何？（满意程度） 留给联系方式给我吧！以后方便联系，你的电话是
137……还是138……？(电话号码） 听您口音好象是江浙一带的人吧？（籍贯）
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举例观察穿戴、交通工具
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品牌包、首饰、香水、衣服等等
古驰（包） 香奈儿（香水） LV（包） 迪奥（化装品、包、眼镜） 百丽（鞋） Tata（鞋） 欧莱雅（护肤品） 西子（头饰）
静
15
哪些是成交的信号
眼睛——专注你所提供的资料，并有闪光；眼 神随着谈话的内容不断变化，有渴求、惊奇、 兴趣等神色
双手——摊开双手、伸开双臂或握成拳状 头部——头侧向一边思考或者不断的点头 坐姿——面谈结束后，如果身体前倾 其他动作——拿计算器、研究楼书等等
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收集客户资料的好处
了解客户的家庭成员，可以使我们推荐合适于 客户的户型
3
初级资料包括：
姓名 年龄 电话 住址 籍贯（国籍） 职业 区域 媒体 其他
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中级资料包括
所需房型 所需面积 价格承受 满意程度 购房原因 家庭情况 其他
5
高级资料包括
相貌特征 性格脾气 生活习惯 个人好恶 身体状况 家庭背景 购房动机 干扰因素 其他
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获悉客户要素方式：
寒喧聊天 观察穿戴、交通工具 观察神情 留意行动
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获悉客户要素要点：
要真实确切，不可被表面现象迷惑 逐层深入，不可冒进 注意引导，使其真实流露 真诚可信，以朋友相交 切忌查户口，通过摸底的方式寻找合式的话题
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举例寒喧聊天
请问怎么称呼您？（姓名） 家住附近吧？（住址） 孩子有多大了，在读书吧？（家庭情况） 看你的气质应该是在高新技术领域工作？（工作） 家里几个人住？考虑多大面积的房子？（家庭情况、