房地产了解客户要素参考PPT
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
抚． 双手插裤兜：表示满不在乎，不礼貌． 说话时，用手指指点点，表示自我表现很强，攻击意
味很浓． 看客户的手放置的地方：双手放在双腿上，欲起立，
表示要走；手放桌面上，表示坦然；双手放桌面下， 给人深不可测的样子；用手托着下巴或额头：表示疲 劳．
14
举例留意行动
双脚 频繁交换姿势或背蹭小腿：表示不耐烦； 双腿并紧或夹紧：表示恐惧或紧张； 双腿不停摇晃，抖动：表示自我安慰，故作镇
3
初级资料包括：
姓名 年龄 电话 住址 籍贯（国籍） 职业 区域 媒体 其他
4
中级资料包括
所需房型 所需面积 价格承受 满意程度 购房原因 家庭情况 其他
5
高级资料包括
相貌特征 性格脾气 生活习惯 个人好恶 身体状况 家庭背景 购房动机 干扰因素 其他
26
谢谢聆听！
27
24
常见的几种客户
中年客人 特点：有家庭和安定职业，努力使自己生活更
自由自在，并愿为家人奋斗，自有主张，决定 能力，只要商品质量优良便会毫不犹豫买下。 对策：与其交朋友，获得其信赖，并表现出对 其家人的关怀。
25
要点：
与客户沟通时，你要注意： 顾及他人，机不成熟，决不表态； 先易后难，步步为营；期望要高，让步要慢． 非本人职权范围内，争取请示领导． 默默听其说，即不点头，也不轻视摇头．
11
举例观察神情
点头表示同意，自尊心强的人，微微闭一下眼 也表示基本同意；
不感兴趣：眼睛、头部不停转动，嘴上哼哼哈 哈随便应付．
厌倦：打哈欠、按摩脖子、不断地看表． 不耐烦：搓搓手，抖抖脚，用手轻弹衣服式拍
拍衣服． 厌恶：皱头锁眉． 放松：头略往后仰，眼微闭．
12
举例留意行动
眼睛 直视：表示专注，坦白，代表认真（直视时间不能过
22
常见的几种客户
老年人与寡妇 特点：孤独，喜欢听取家人或朋友的意见，对
推销员将信将疑，不易下决定。 对策：言语须清晰，态度亲切，表现出关心的
态度，不可强施压力，成为他们信任的人。
23
常见的几种客户
年轻夫妇与单身贵族 特点：单身贵族心里多为孤独，表面上比较开
朗，只要符合需要，会主动购买，表现了诚信 可靠的样子。 对策：可与其聊生活及感情，产品不能对顾客 增加心理负担。
6
获悉客户要素方式：
寒喧聊天 观察穿戴、交通工具 观察神情 留意行动
7
获悉客户要素要点：
要真实确切，不可被表面现象迷惑 逐层深入，不可冒进 注意引导，使其真实流露 真诚可信，以朋友相交 切忌查户口，通过摸底的方式寻找合式的话题
8
举例寒喧聊天
请问怎么称呼您？（姓名） 家住附近吧？（住址） 孩子有多大了，在读书吧？（家庭情况） 看你的气质应该是在高新技术领域工作？（工作） 家里几个人住？考虑多大面积的房子？（家庭情况、
所需面积） 看过一些房子吧，觉得如何？（满意程度） 留给联系方式给我吧！以后方便联系，你的电话是
137……还是138……？(电话号码） 听您口音好象是江浙一带的人吧？（籍贯）
9
举例观察穿戴、交通工具
10
品牌包、首饰、香水、衣服等等
古驰（包） 香奈儿（香水） LV（包） 迪奥（化装品、包、眼镜） 百丽（鞋） Tata（鞋） 欧莱雅（护肤品） 西子（头饰）
20
常见的几种客户
自我中心型 特点：喜欢挑毛病、不爱接受他人意见、不服
输，通过攻击对方掩盖自己的弱点。 对策：不要与其正面争辩，采取迂回战术。 要点：此类客户采取反问的方法，让其无话可
说
21
常见的几种客户
生性多疑型 特点：对周围一切持怀疑态度，包括对产品和
推销员，不信任感很强，盯着推销员看，或诡 密的笑笑，生活中有诸多烦恼，而且曾经上过 当。 对策：以亲切态度与之交谈，切勿与之争辩， 不易施加压力。 要点：神情镇定，不紧不慢的用更多的辅助性 物品证明她所怀疑的东西
19
常见的几种客户
冷静思考型 特点：不易被外界干扰、学识较高、对商品了
解交谈时，不要说话，靠椅背思考； 对策：从产品的特点介绍开始，多方取证比较、
分析、全面展示产品的优点，以获得其理性支 持，认真听其讲的每句话，从其言词中推断其 内心的想法和疑虑，并予以明确的解答，态度 谦和有分寸。 要点：一定要让对方觉得你很真诚，反复确认 没有问题，不要轻易打断客户的话
了解客户对周边环境的需求为环境介绍做好准 备
了解客户的住址，可以使我们预见这个客户是 否会觉得远，我们就可以先把远的问题先解决 了
了解客户的单位，可以使我们间接了解到他的 资金收入状况
17
常见的几种客户（不同的客户用不同 的方法）
18
常见的几种客户
自我吹嘘型 特点：自我表现欲望强，喜欢打断别人的讲话； 对策：做忠实的听众、赞同、钦佩的态度； 要点：随后给出成交的意思，其拒绝之后鄙视
静
15
哪些是成交的信号
眼睛——专注你所提供的资料，并有闪光；眼 神随着谈话的内容不断变化，有渴求、惊奇、 兴趣等神色
双手——摊开双手、伸开双臂或握成拳状 头部——头侧向一边思考或者不断的点头 坐姿——面谈结束后，如果身体前倾 其他动作——拿计算器、研究楼书等等
16
收集客户资料的好处
了解客户的家庭成员，可以使我们推荐合适于 客户的户型
长，会使对方不适，稍微移动一下眼光时要配合说话 节奏． 目光闪烁不定：表现心不在焉，不感兴趣，就立即改 变话题． 目光向上：表示傲慢． 目光偶尔下视：表示赞同． 长时间下视：表示客户已经感到难堪． 目光斜视：表示逃避，回避什么东西，或心术不正．
13
举例留意行动
双手 推开双手：掌心朝上，表示委屈；掌心朝下，表示安
收集客户资料
了解客户要素的目的、方式、要点； 根据客户类型如何谈客； 案例分析
1
收集客户资料的目的
需求→市场→产品→销售 对客户的了解是销售员取得成功销售的基础 在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，
进行突破业务的重点 知己知彼，方能百战百胜！
2百度文库
客户资料分类
初级资料 中级资料 高级资料
味很浓． 看客户的手放置的地方：双手放在双腿上，欲起立，
表示要走；手放桌面上，表示坦然；双手放桌面下， 给人深不可测的样子；用手托着下巴或额头：表示疲 劳．
14
举例留意行动
双脚 频繁交换姿势或背蹭小腿：表示不耐烦； 双腿并紧或夹紧：表示恐惧或紧张； 双腿不停摇晃，抖动：表示自我安慰，故作镇
3
初级资料包括：
姓名 年龄 电话 住址 籍贯（国籍） 职业 区域 媒体 其他
4
中级资料包括
所需房型 所需面积 价格承受 满意程度 购房原因 家庭情况 其他
5
高级资料包括
相貌特征 性格脾气 生活习惯 个人好恶 身体状况 家庭背景 购房动机 干扰因素 其他
26
谢谢聆听！
27
24
常见的几种客户
中年客人 特点：有家庭和安定职业，努力使自己生活更
自由自在，并愿为家人奋斗，自有主张，决定 能力，只要商品质量优良便会毫不犹豫买下。 对策：与其交朋友，获得其信赖，并表现出对 其家人的关怀。
25
要点：
与客户沟通时，你要注意： 顾及他人，机不成熟，决不表态； 先易后难，步步为营；期望要高，让步要慢． 非本人职权范围内，争取请示领导． 默默听其说，即不点头，也不轻视摇头．
11
举例观察神情
点头表示同意，自尊心强的人，微微闭一下眼 也表示基本同意；
不感兴趣：眼睛、头部不停转动，嘴上哼哼哈 哈随便应付．
厌倦：打哈欠、按摩脖子、不断地看表． 不耐烦：搓搓手，抖抖脚，用手轻弹衣服式拍
拍衣服． 厌恶：皱头锁眉． 放松：头略往后仰，眼微闭．
12
举例留意行动
眼睛 直视：表示专注，坦白，代表认真（直视时间不能过
22
常见的几种客户
老年人与寡妇 特点：孤独，喜欢听取家人或朋友的意见，对
推销员将信将疑，不易下决定。 对策：言语须清晰，态度亲切，表现出关心的
态度，不可强施压力，成为他们信任的人。
23
常见的几种客户
年轻夫妇与单身贵族 特点：单身贵族心里多为孤独，表面上比较开
朗，只要符合需要，会主动购买，表现了诚信 可靠的样子。 对策：可与其聊生活及感情，产品不能对顾客 增加心理负担。
6
获悉客户要素方式：
寒喧聊天 观察穿戴、交通工具 观察神情 留意行动
7
获悉客户要素要点：
要真实确切，不可被表面现象迷惑 逐层深入，不可冒进 注意引导，使其真实流露 真诚可信，以朋友相交 切忌查户口，通过摸底的方式寻找合式的话题
8
举例寒喧聊天
请问怎么称呼您？（姓名） 家住附近吧？（住址） 孩子有多大了，在读书吧？（家庭情况） 看你的气质应该是在高新技术领域工作？（工作） 家里几个人住？考虑多大面积的房子？（家庭情况、
所需面积） 看过一些房子吧，觉得如何？（满意程度） 留给联系方式给我吧！以后方便联系，你的电话是
137……还是138……？(电话号码） 听您口音好象是江浙一带的人吧？（籍贯）
9
举例观察穿戴、交通工具
10
品牌包、首饰、香水、衣服等等
古驰（包） 香奈儿（香水） LV（包） 迪奥（化装品、包、眼镜） 百丽（鞋） Tata（鞋） 欧莱雅（护肤品） 西子（头饰）
20
常见的几种客户
自我中心型 特点：喜欢挑毛病、不爱接受他人意见、不服
输，通过攻击对方掩盖自己的弱点。 对策：不要与其正面争辩，采取迂回战术。 要点：此类客户采取反问的方法，让其无话可
说
21
常见的几种客户
生性多疑型 特点：对周围一切持怀疑态度，包括对产品和
推销员，不信任感很强，盯着推销员看，或诡 密的笑笑，生活中有诸多烦恼，而且曾经上过 当。 对策：以亲切态度与之交谈，切勿与之争辩， 不易施加压力。 要点：神情镇定，不紧不慢的用更多的辅助性 物品证明她所怀疑的东西
19
常见的几种客户
冷静思考型 特点：不易被外界干扰、学识较高、对商品了
解交谈时，不要说话，靠椅背思考； 对策：从产品的特点介绍开始，多方取证比较、
分析、全面展示产品的优点，以获得其理性支 持，认真听其讲的每句话，从其言词中推断其 内心的想法和疑虑，并予以明确的解答，态度 谦和有分寸。 要点：一定要让对方觉得你很真诚，反复确认 没有问题，不要轻易打断客户的话
了解客户对周边环境的需求为环境介绍做好准 备
了解客户的住址，可以使我们预见这个客户是 否会觉得远，我们就可以先把远的问题先解决 了
了解客户的单位，可以使我们间接了解到他的 资金收入状况
17
常见的几种客户（不同的客户用不同 的方法）
18
常见的几种客户
自我吹嘘型 特点：自我表现欲望强，喜欢打断别人的讲话； 对策：做忠实的听众、赞同、钦佩的态度； 要点：随后给出成交的意思，其拒绝之后鄙视
静
15
哪些是成交的信号
眼睛——专注你所提供的资料，并有闪光；眼 神随着谈话的内容不断变化，有渴求、惊奇、 兴趣等神色
双手——摊开双手、伸开双臂或握成拳状 头部——头侧向一边思考或者不断的点头 坐姿——面谈结束后，如果身体前倾 其他动作——拿计算器、研究楼书等等
16
收集客户资料的好处
了解客户的家庭成员，可以使我们推荐合适于 客户的户型
长，会使对方不适，稍微移动一下眼光时要配合说话 节奏． 目光闪烁不定：表现心不在焉，不感兴趣，就立即改 变话题． 目光向上：表示傲慢． 目光偶尔下视：表示赞同． 长时间下视：表示客户已经感到难堪． 目光斜视：表示逃避，回避什么东西，或心术不正．
13
举例留意行动
双手 推开双手：掌心朝上，表示委屈；掌心朝下，表示安
收集客户资料
了解客户要素的目的、方式、要点； 根据客户类型如何谈客； 案例分析
1
收集客户资料的目的
需求→市场→产品→销售 对客户的了解是销售员取得成功销售的基础 在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，
进行突破业务的重点 知己知彼，方能百战百胜！
2百度文库
客户资料分类
初级资料 中级资料 高级资料