产品服务设计与开发计划

8 产品服务设计与开发计划

8.1 开发状况和任务

旅行社产品，是旅行社考虑到市场需求，为游客提供的各类产品的总称。它以固化形态的产品包的形式出现，将旅行社的各项承诺与服务融入其中。在旅行社的各类产品中，旅游线路产品为旅行社的基础产品，因而常常被用来特别指代旅行社的产品。旅行社产品作为一种服务产品，具备了一切服务产品的特征。无形性，不可分离型，差异性，不可存储性，无权性。我们星期八旅行社致力于服务广大社会群体。对于旅行社来说，旅行社线路产品是旅行社产品的重要组成部分。

旅行社线路产品的类型有多种划分标准，按照旅游者的组织形式分可以分为团体旅游线路产品和散客旅游线路产品；按照产品包含的内容可以分为全包价旅游线路产品和半包价、小包价旅游线路产品；按照旅游者的目的和行为可以分为观光旅游线路产品、度假旅游线路产品和专项旅游线路产品；按照产品的档次可以分为豪华等旅游线路产品、标准等旅游线路产品、经济等旅游线路产品；按照产品的消费使用范围分国内旅游线路产品、国际旅游线路产品。

旅游者将涉及旅游行程中的一切相关服务项目费用统包起来预付给旅行社，由旅行社全面落实旅程中的一切相关服务项目。全包价旅游产品中的一切相关服务项目包括食、住、行、游、购、娱各环节及导游服务、办理保险与签证等，

也称可选择性旅游，或自助游。它由非选择部分和可选择部分构成。前者包含城市间交通（长途交通）和市内交通（短途交通）及住房（含早餐）；后者包括景点项目、娱乐项目、餐饮、购物及导游服务。小包价旅游具有经济实惠、手续简便和机动灵活等特点，深受旅游者的欢迎，是旅行社今后值得推广的产品。

国内旅游线路产品适用于旅游者在中国境内消费使用；国际旅游产品包括入境旅游、出境旅游、边境旅游。入境旅游是我国旅行社接待海外人士来中国大陆旅游；出境旅游又称为海外旅游。需要指出的是，国内旅行社不得经营国际旅游产品；必须是具有特许经营权的国际旅行社才有资格经营出境

游产品，严禁旅行社超范围经营旅游产品。

旅行社产品（1）旅游交通

旅游交通作为旅游业三大支柱之一，是构成旅行社线路产品的重要因素。旅游交通可分为长途交通和短途交通，前者指城市间交通（区间交通），后者指市内接送（区内交通）。交通工具有：民航客机、旅客列车、客运巴士、轮船（或游轮、游船）。旅行社编排线路产品时，对安排旅游交通方式的原则是：便利、安全、快速、舒适、价平。

（2）旅游住宿

住宿一般占旅游者旅游时间的三分之一。旅游住宿是涉及旅行社线路产品质量的重要因素，销售旅行社线路产品时，必须注明下榻饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等，一经确定，不能随便更改，更不能降低档次、改变服务项目。旅行社对安排旅游住宿的原则通常是根据旅游者的消费水平来确定的，对普通旅游者而言就是：卫生整洁、经济实惠、服务周到、美观舒适、位置便利。

（3）旅游餐饮

旅游餐饮是旅行社线路产品中的要素之一。旅行社对安排餐饮的原则是：卫生、新鲜、味美、量足、价廉、营养、荤素搭配适宜。

（4）游览观光

游览观光是旅游者最主要的旅游动机，是旅行社线路产品产生吸引力的根本来源，也反映了旅游目的地的品牌与形象。旅行社对安排游览观光景点的原则是：资源品味高、环境氛围好、游览设施齐全、可进入性好、安全保障强等。

（5）娱乐项目

娱乐项目是旅行社线路产品构成的基本要素，也是现代旅游的主体。许多娱乐项目都是参与性很强的活动，能极大地促进旅游者游兴的保持与提高，加深旅游者对旅游目的地的认识。

（6）购物项目

旅行社对安排购物的原则是：购物次数要适当（不能太多），购物时间要合理（不能太长）；要选择服务态度好、物美价廉的购物场所，切忌选择

那些服务态度差（如强迫交易）、伪劣商品充斥的购物场所。旅行社线路产品中的购物项目分为定点购物和自由购物两种，前者是旅游者到旅行社制定的商店购物，后者是旅游者利用自由活动时间自己选择商店购物。

（7）导游服务

旅行社为旅游者提供导游服务是旅行社线路产品的本质要求，大部分旅行社线路产品中都含有导游服务。导游服务包括地陪、全陪、景点陪同和领队服务，主要是提供翻译、向导、讲解和相关服务。导游服务必须符合国家和行业的有关标准及有关法规，并严格按组团合同的约定提供服务。

（8）旅游保险

旅行社提供旅行社线路产品时，必须向保险公司投保旅行责任险，保险的赔偿范围是由于旅行社的责任致使旅游者在旅游过程中发生人身和财产意外事故而引起的赔偿。

以上各种要素的有机结合，构成了旅行社线路产品的重要内容。旅行社线路产品是一个完整、科学的组合概念，完美的旅行社线路产品是通过最完美的组合而形成的。

8.2 风险及对策

A外部风险

1．国家对旅游行业的政策法规的影响。

2．集团市场购买决策过程复杂，产品对推销技巧要求比较高。

3．潜在竞争者的加入。

4．市场变化转折快，容易被更加新兴的旅游方式所取代。

5．因第三方或不可抗力引发的安全问题。

B内部风险

1．因为对新的旅游方式不了解造成消费者选择的不确定、模糊与困难。

2．竞争对手改变策略，应付策略的不确定性。

3．公司内部运转机制的建立，健全。

4．价格上对一些影响进入低收入阶层市场。

C应对策略

1．熟悉该行业的法律、法规，健全公司合同，分清责任。

2．完善公司代理模块和分部模块，建立广大全面的市场网络，丰富旅游线路。

3．建立及时有效的信息反馈渠道，随时了解市场动态。

4．秉承“创新”理念，开发新鲜旅游方案，始终保持在思想创意上领先行业水平。

8.3旅行社成本费用的基本构成分析

我区旅行社的成本费用主要是由营业成本、营业费用、管理费用、财务费用所构成。旅行社的营业成本是指为组织接待旅游者而发生的直接费用部分。包括己计入营业收入总额的房费、餐费、交通费、文娱费、行李托运费、票务费、门票费、专业活动费、签证费、陪同费、劳务费、宣传费、保险费和机场税等代收费用。旅行社的营业费用是指旅行社各营业部门在经营中发生的各项费用，包括广告宣传费、展览费、邮电费、差旅费、保险费、燃料费、水电费、运输费、装卸费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗、经营人员的工资(含奖金、津贴和补贴)、职工福利费、服装费和其他营业费用。旅行社的管理费用是指旅行社组织的管理经营活动而发生的费用。以及由企业统一负担的费用。主要包括企业管理部门的工资、工会经费、职工教育经费、劳动保险费、待业保险费、劳动保护费、董事会费、外事费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、无形资产摊销、低值易耗品摊销、交际应酬费、坏账损失、上级管理费和其他管理费。旅行社的财务费用是指为筹集资金而发生的费用，包括旅行社在经营期间发生的利息净支出、汇兑净损失、金融机构手续费及筹集资金而发生的其他费用。

2、旅行社实行的成本费用的主要核算方式。

旅行社成本费用的核算通常是根据经营规模和业务范围的情况由旅行社自行决定的。日前，我区旅行社采用的成本费用核算方法主要有三种类型:第一种是单团核算，是指旅行社按接待的每一个旅游团(者)为核算对象进行经营盈亏的核算。单团核算有利于考核每个旅游团的经济效益，有利于各项费用的清算和考核，有利于降低成本。第二种是部门批量核算，这种核算方法是以旅行社的业务部门为核算单位，以业务部门每月接待的旅游团的批量