降佣谈判及问题处理.
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客户的降佣谈判及常见问题处理
兴业证券西南分公司
Contents
1
概述：降佣应对要点
2 不同类别客户采取区别对待法
3 降佣谈判中常见类型及应对话术
4
常见问题及处理办法
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一、应对要点概述
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❖ 通过了解客户的交易方式、客户类别对应的服务产品和客户降 佣意愿强烈度，尽量转移客户对降佣的关注点；
月金股等）对比收益率，优质产品以及其他公司所不具备的业务范围（融资融 券业务等）； （4）介绍我部推行的财富管理项目，提出投资咨询服务； （5）给客户明确佣金标准，如客户依然强势，可提出给领导请示以缓和客户。 （6）注意往两融业务引导 注意要点： （1）具体数据比较，交易一笔佣金与股票赚钱的比较，强调增值服务的重要性。 （如千一佣金比万五佣金，交易100万佣金只多百分之零点零几而我们给您提 供的服务让您赚个百分之一就是佣金的几十上百倍）； （2）我司成都即有交易主站，交易速度较其他公司更快； （3）可以适当打亲情牌。
❖ 在2012年5月1日之前，我国实行的是固定佣金比 例制度，法定佣金费率为0.35%。
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1‰以下佣金率及对应服务标准
❖
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客户常见问题
❖ 客户一：资产100万以下，交易量一般，目前佣金率1.5‰ “我了解到**券商现在佣金都很低，都是万三万五的，你们为什么没有给
按照佣金审批流程报批。
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四、降佣谈判小结
❖ 平时注重对客户类型判断的经验积累，增强判断力和说服 力，以便谈佣时准确快速地判断客户类型，采取相应的应 对方法。
❖ 在和客户谈佣前，营业部要尽量多了解竞争对手的佣金情 况和服务信息。
❖ 沟通中尽量安抚客户的情绪，切忌语气强硬，谈判态度要 诚恳，谦逊。
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❖ 其他常见问题1：你们佣金太高了，我在其他证券公司的 账户佣金早就调低了，而且打个一个电话就调了，你们还 要去营业部签字，太麻烦了！
应对要点： 强调流程管理，定价不是一个顺便的过程是为客户的利
益考虑。
❖ 其他常见问题2：我听说现在新开户，不管资金量大小， 佣金直接就是千一，我在你们公司开户这么久了，没有赚 到钱，倒给你们贡献了那么多的佣金，竟然没有给我丝毫 优惠，我不问起的话，是不是一直就要按最高来收取！
❖ 应对要点： ❖ 1、参考问题二； ❖ 2、对老客户可打亲情牌，往两融业务上引导。
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我调低呢？”
❖ 客户二：资产100万以下左右，交易量一般，目前佣金率1‰，已有其 他券商在接触，并承诺给予低佣金
“你们必须给我降到万五，不然我就转走！”
❖ 客户三：非我司客户，在原券商是万五的佣金，资产量100万左右 “我现在在**券商的佣金是万五，如果你们给我万三的佣金，我就转到
你们这边来”
❖ 客户四：客户为标准佣金，突然发现自己账户佣金很高，非常气愤 “最近我才发现我的佣金这么高，以前完全没有注意，我朋友在其他证
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客户三：非我司客户，在原券商是万五的佣金，资产量100万左右 “我现在在**券商的佣金是万五，如果你们给我万三的佣金，我就转到你们这边
来” 应对： （1）详细询问客户具体情况（对原来券商有那些不满），了解客户账户以及持
仓情况。给客户分析股票，讲解万五与万三佣金差异不大（可具体数据比 较）。 （2）讲解我司增值服务（资讯产品、半月金股、理财规划报告等），优质产品 以及其他公司所不具备的业务范围。 （3）可以为客户提供其他非通道业务，如投融资平台等。 （4）如果客户为非交易型，可讲解产品配置。 （5）给客户讲其他券商转户低佣金会有条件要求 注意要点： （1）在营销客户转户时不要太过谨慎，应多听客户说，了解客户的需求灵活应 对； （2）我司成都即有交易主站，强调交易速度较其他公司更快； （3）不要轻易拒绝客户； （4）注意逐步引导。
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客户四：客户为标准佣金，突然发现自己账户佣金很高，非常气愤 “最近我才发现我的佣金这么高，以前完全没有注意，我朋友在其他证
券公司才万三的佣金，你们到底多收了我多少佣金？！！多收的佣金 是不是应该退给我？” 应对： （1）强调佣金问题无论任何情况都不是多收这一原则； （2）给客户明确佣金标准，并讲解我司增值服务（资讯产品、半月金股 等），优质产品以及其他公司所不具备的业务范围。 （3）讲解现在高佣金缘由，国家制定的佣金政策（法律依据）和四川过 去三年的佣金水平；（过去平均约1.8 ‰）； （4）不在电话讲过多，具体上门和客户讲解（可准备礼品）。 注意要点： （1）不要激化矛盾，要耐心倾听客户抱怨； （2）最好什么服务处理。不要轻易答让客户到营业部来； （3）适当送一些咨询服务产品。
❖ 交流中重点强调我司的服务优势和降佣后部分服务将无法 享受，引导客户思路。
❖ 降佣谈判尽量采用“三级授权机制”，避免一步到位无 条件满足客户要求。
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2013年营业部降佣情况
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补充：我国关于交易佣金收取标准的相关规定
❖ 《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》 （2002年4月4日 证监会、国家计委、税务总局 证监发〔2002〕21号）规定，自2002年5月1日 起，A股、B股、证券投资基金的交易佣金实行最 高上限向下浮动制度，证券公司向客户收取的佣 金（包括代收的证券交易监管费和证券交易所手 续费等）不得高于证券交易金额的3‰也不得低于 代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等。
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三、降佣谈判中常见类型及应对话术 ❖ 详见附件«降佣谈判中常见类型及应对话术»
❖ 沟通要点： ❖ 与客户交谈时，先让客户说明来意，避免与客户争抢话题，这样有利
于抓住客户动机，掌握主动权。 ❖ 与客户交谈时，注意交谈方式与技巧，且不可与客户发生争执，保持
清晰头脑有利于说服客户 ❖ 尽量让客户感觉我们在为他们考虑，而并非不给其降佣 ❖ 当日尽量不给予客户直接答复可以调到多少，明确告知有审批流程 ❖ 若发现客户要求较过分时，明确表示无权做决定，可以先填好表格，
（可提到行业平均佣金，现有佣金水平是已经给予了优惠了的）。 （2）转移话题，分析客户账户股票等问题。并讲解我司增值服务（资讯产品、
半月金股等），优质产品以及其他公司所不具备的业务范围。 （3）我司成都即有交易主站，行情速度较其他公司更快，更有利于客户看行情
以及做交易，同时相应通道成本肯定会较其他公司更高一些。 （4）如客户依然强势，可提出给领导请示以缓和客户。 注意要点： （1）将客户往价值以及服务方向引导，挖掘客户价值量。 （2）不要将话题纠结在佣金上面。 （3）客户纠结于我司资讯以及荐股带来的亏损时，引导客户关注长期受益。 （4）给客户阐明，四川省过去三年佣金的平均水平都在1.8 ‰左右，只是今年
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二、不同客户的区别对待法-对价格的敏感度
价格敏感度
价格敏感
增设降佣条件，突出 我们的难处，同时降 低客户的期望
价格不敏感
可以把我司多方面优 势强化客户最关注的 方面，淡化佣金给客 户带来的影响。
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二、不同客户的区别对待法-客户性格类型
❖ 以公司品牌和服务强调与其他券商的可比性，比如公司优系列产 品，如优典资讯“半月金股”、“优典早知道”推荐产品的业绩；
❖ 突出交易系统的多样化的优越性：不同版本软件、成都设有交易 主站等
❖ 强调券商的经营成本 ❖ 给客户增设降佣条件，降低客户佣金期望，变被动为主动 ❖ 公司给予客户的各项礼品回馈 ❖ 向客户解释“净佣金”与“佣金”区别：对方券商可能以“净佣
金”报价，实际收取会高于此
Company Fra Baidu bibliotekogo
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二、不同客户的区别对待法-客户分级
中小客户 （资产10万以下）
核心客户 （资产10-100万）
高净值客户 （资产100万以上）
谈判略微强势， 强调佣金水平与 享受服务的超值
谈判强化优质服 务才能真正帮助 客户盈利的观念.
态度必须柔和， 采取协商方式， 需确保客户对我 司的忠诚度和服 务满意度.
券商成本有所下降才开始逐步调低。
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客户二：资产100万以下左右，交易量一般，目前佣金率1‰，已有其他券 商在接触，并承诺给予低佣金，你们必须给我降到万五，不然我就转 走！”
应对： （1）万五这种低佣金其实是违规的，一般开在外地，客户今后办理业务很不方便； （2）其他券商给低佣金，对客户的交易量等其他方面有限制； （3）转移话题，分析客户账户股票等问题。并讲解我司增值服务（资讯产品、半
券公司才万三的佣金，你们到底多收了我多少佣金？！！多收的佣金 是不是应该退给我？”
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客户常见问题应对话术
客户一：资产100万以下，交易量一般，目前佣金率1.5‰ “我了解到**券商现在佣金都很低，都是万三万五的，你们为什么没有给我调低
呢？” 应对：（1）分析客户具体情况，是否明确清楚佣金情况。给客户明确佣金标准
自信、 直奔主题类
沟通不用拐弯抹角，在尝试说服客户失败 后，不要太纠缠以免引起客户反感，只能 表示我们尽力而为的诚意.
温和、 善解人意类
可站在客户角度，灌输交易系统的安全性 、投资资讯的重要性和服务的超值性等观 念.
固执、 坚持己见类
可逐个对公司优势进行阐述，发现客户关 注重点，加以引导，若重点只在佣金，只 能采取降低客户佣金期望的手段.
客户的降佣谈判及常见问题处理
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1
概述：降佣应对要点
2 不同类别客户采取区别对待法
3 降佣谈判中常见类型及应对话术
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❖ 通过了解客户的交易方式、客户类别对应的服务产品和客户降 佣意愿强烈度，尽量转移客户对降佣的关注点；
月金股等）对比收益率，优质产品以及其他公司所不具备的业务范围（融资融 券业务等）； （4）介绍我部推行的财富管理项目，提出投资咨询服务； （5）给客户明确佣金标准，如客户依然强势，可提出给领导请示以缓和客户。 （6）注意往两融业务引导 注意要点： （1）具体数据比较，交易一笔佣金与股票赚钱的比较，强调增值服务的重要性。 （如千一佣金比万五佣金，交易100万佣金只多百分之零点零几而我们给您提 供的服务让您赚个百分之一就是佣金的几十上百倍）； （2）我司成都即有交易主站，交易速度较其他公司更快； （3）可以适当打亲情牌。
❖ 在2012年5月1日之前，我国实行的是固定佣金比 例制度，法定佣金费率为0.35%。
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1‰以下佣金率及对应服务标准
❖
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客户常见问题
❖ 客户一：资产100万以下，交易量一般，目前佣金率1.5‰ “我了解到**券商现在佣金都很低，都是万三万五的，你们为什么没有给
按照佣金审批流程报批。
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四、降佣谈判小结
❖ 平时注重对客户类型判断的经验积累，增强判断力和说服 力，以便谈佣时准确快速地判断客户类型，采取相应的应 对方法。
❖ 在和客户谈佣前，营业部要尽量多了解竞争对手的佣金情 况和服务信息。
❖ 沟通中尽量安抚客户的情绪，切忌语气强硬，谈判态度要 诚恳，谦逊。
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❖ 其他常见问题1：你们佣金太高了，我在其他证券公司的 账户佣金早就调低了，而且打个一个电话就调了，你们还 要去营业部签字，太麻烦了！
应对要点： 强调流程管理，定价不是一个顺便的过程是为客户的利
益考虑。
❖ 其他常见问题2：我听说现在新开户，不管资金量大小， 佣金直接就是千一，我在你们公司开户这么久了，没有赚 到钱，倒给你们贡献了那么多的佣金，竟然没有给我丝毫 优惠，我不问起的话，是不是一直就要按最高来收取！
❖ 应对要点： ❖ 1、参考问题二； ❖ 2、对老客户可打亲情牌，往两融业务上引导。
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❖ 客户二：资产100万以下左右，交易量一般，目前佣金率1‰，已有其 他券商在接触，并承诺给予低佣金
“你们必须给我降到万五，不然我就转走！”
❖ 客户三：非我司客户，在原券商是万五的佣金，资产量100万左右 “我现在在**券商的佣金是万五，如果你们给我万三的佣金，我就转到
你们这边来”
❖ 客户四：客户为标准佣金，突然发现自己账户佣金很高，非常气愤 “最近我才发现我的佣金这么高，以前完全没有注意，我朋友在其他证
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客户三：非我司客户，在原券商是万五的佣金，资产量100万左右 “我现在在**券商的佣金是万五，如果你们给我万三的佣金，我就转到你们这边
来” 应对： （1）详细询问客户具体情况（对原来券商有那些不满），了解客户账户以及持
仓情况。给客户分析股票，讲解万五与万三佣金差异不大（可具体数据比 较）。 （2）讲解我司增值服务（资讯产品、半月金股、理财规划报告等），优质产品 以及其他公司所不具备的业务范围。 （3）可以为客户提供其他非通道业务，如投融资平台等。 （4）如果客户为非交易型，可讲解产品配置。 （5）给客户讲其他券商转户低佣金会有条件要求 注意要点： （1）在营销客户转户时不要太过谨慎，应多听客户说，了解客户的需求灵活应 对； （2）我司成都即有交易主站，强调交易速度较其他公司更快； （3）不要轻易拒绝客户； （4）注意逐步引导。
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客户四：客户为标准佣金，突然发现自己账户佣金很高，非常气愤 “最近我才发现我的佣金这么高，以前完全没有注意，我朋友在其他证
券公司才万三的佣金，你们到底多收了我多少佣金？！！多收的佣金 是不是应该退给我？” 应对： （1）强调佣金问题无论任何情况都不是多收这一原则； （2）给客户明确佣金标准，并讲解我司增值服务（资讯产品、半月金股 等），优质产品以及其他公司所不具备的业务范围。 （3）讲解现在高佣金缘由，国家制定的佣金政策（法律依据）和四川过 去三年的佣金水平；（过去平均约1.8 ‰）； （4）不在电话讲过多，具体上门和客户讲解（可准备礼品）。 注意要点： （1）不要激化矛盾，要耐心倾听客户抱怨； （2）最好什么服务处理。不要轻易答让客户到营业部来； （3）适当送一些咨询服务产品。
❖ 交流中重点强调我司的服务优势和降佣后部分服务将无法 享受，引导客户思路。
❖ 降佣谈判尽量采用“三级授权机制”，避免一步到位无 条件满足客户要求。
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2013年营业部降佣情况
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补充：我国关于交易佣金收取标准的相关规定
❖ 《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》 （2002年4月4日 证监会、国家计委、税务总局 证监发〔2002〕21号）规定，自2002年5月1日 起，A股、B股、证券投资基金的交易佣金实行最 高上限向下浮动制度，证券公司向客户收取的佣 金（包括代收的证券交易监管费和证券交易所手 续费等）不得高于证券交易金额的3‰也不得低于 代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等。
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三、降佣谈判中常见类型及应对话术 ❖ 详见附件«降佣谈判中常见类型及应对话术»
❖ 沟通要点： ❖ 与客户交谈时，先让客户说明来意，避免与客户争抢话题，这样有利
于抓住客户动机，掌握主动权。 ❖ 与客户交谈时，注意交谈方式与技巧，且不可与客户发生争执，保持
清晰头脑有利于说服客户 ❖ 尽量让客户感觉我们在为他们考虑，而并非不给其降佣 ❖ 当日尽量不给予客户直接答复可以调到多少，明确告知有审批流程 ❖ 若发现客户要求较过分时，明确表示无权做决定，可以先填好表格，
（可提到行业平均佣金，现有佣金水平是已经给予了优惠了的）。 （2）转移话题，分析客户账户股票等问题。并讲解我司增值服务（资讯产品、
半月金股等），优质产品以及其他公司所不具备的业务范围。 （3）我司成都即有交易主站，行情速度较其他公司更快，更有利于客户看行情
以及做交易，同时相应通道成本肯定会较其他公司更高一些。 （4）如客户依然强势，可提出给领导请示以缓和客户。 注意要点： （1）将客户往价值以及服务方向引导，挖掘客户价值量。 （2）不要将话题纠结在佣金上面。 （3）客户纠结于我司资讯以及荐股带来的亏损时，引导客户关注长期受益。 （4）给客户阐明，四川省过去三年佣金的平均水平都在1.8 ‰左右，只是今年
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二、不同客户的区别对待法-对价格的敏感度
价格敏感度
价格敏感
增设降佣条件，突出 我们的难处，同时降 低客户的期望
价格不敏感
可以把我司多方面优 势强化客户最关注的 方面，淡化佣金给客 户带来的影响。
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❖ 以公司品牌和服务强调与其他券商的可比性，比如公司优系列产 品，如优典资讯“半月金股”、“优典早知道”推荐产品的业绩；
❖ 突出交易系统的多样化的优越性：不同版本软件、成都设有交易 主站等
❖ 强调券商的经营成本 ❖ 给客户增设降佣条件，降低客户佣金期望，变被动为主动 ❖ 公司给予客户的各项礼品回馈 ❖ 向客户解释“净佣金”与“佣金”区别：对方券商可能以“净佣
金”报价，实际收取会高于此
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二、不同客户的区别对待法-客户分级
中小客户 （资产10万以下）
核心客户 （资产10-100万）
高净值客户 （资产100万以上）
谈判略微强势， 强调佣金水平与 享受服务的超值
谈判强化优质服 务才能真正帮助 客户盈利的观念.
态度必须柔和， 采取协商方式， 需确保客户对我 司的忠诚度和服 务满意度.
券商成本有所下降才开始逐步调低。
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应对： （1）万五这种低佣金其实是违规的，一般开在外地，客户今后办理业务很不方便； （2）其他券商给低佣金，对客户的交易量等其他方面有限制； （3）转移话题，分析客户账户股票等问题。并讲解我司增值服务（资讯产品、半
券公司才万三的佣金，你们到底多收了我多少佣金？！！多收的佣金 是不是应该退给我？”
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客户一：资产100万以下，交易量一般，目前佣金率1.5‰ “我了解到**券商现在佣金都很低，都是万三万五的，你们为什么没有给我调低
呢？” 应对：（1）分析客户具体情况，是否明确清楚佣金情况。给客户明确佣金标准
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沟通不用拐弯抹角，在尝试说服客户失败 后，不要太纠缠以免引起客户反感，只能 表示我们尽力而为的诚意.
温和、 善解人意类
可站在客户角度，灌输交易系统的安全性 、投资资讯的重要性和服务的超值性等观 念.
固执、 坚持己见类
可逐个对公司优势进行阐述，发现客户关 注重点，加以引导，若重点只在佣金，只 能采取降低客户佣金期望的手段.