沟通用语指南

公司服务沟通用语指引

为规范公司内外沟通行为，提高外部客户和内部客户的服务满意度，特制定发布

本服务沟通用语指引。本指引所指服务既包括前线部门销售、售前、市场、实施

人员面向外部客户的对外服务，也包括公司内部前线部门之间、前线和研发之间、

前线和行政支持部门之间等内部的支持和服务；沟通对象包括客户或公司内部人员。

沟通原则

一、与对方打招呼时：不使用轻蔑、粗俗的招呼词语。

二、接到对方请求支持的电话时：不使用推卸责任、拨弄是非的语言。

三、发现对方对技术问题不懂时：不使用讥讽性、歧视性的语言。

四、与客户沟通解释方案时：不使用拒绝性、威胁性、欺骗性的语言。

五、确认是对方出了问题，我们在纠正、解决问题时：不使用训斥性、埋怨性的语言。用语指引

避免使用的词句和针对性指引如下表

4．当客户习惯于在QQ、MSN上问你问题而且要求迅速解决时，事后你因为某些原因未处理，经常导致投诉时，不要简单说“我没有看到”，而是说服他让他改掉QQ上问一堆问题的习惯，说明支持的用户较多，公司要求按一定流程处理，需要发邮件给你并抄送给相关商务，便于明确安排时间来解决。

涉及到项目实施人员之间、实施、产品及其他部门分工的责任的场合。我不清楚/我不明白/我没有办法、我不懂

我不负责这件事

这个是我另一个同事负责的，你找他吧

这跟我没关系，你找我们公司谁谁谁吧

不知道，你问别人去吧

这事我早跟你们XXX说过了，你找他去问

吧

这个不归我管/这不关我事

这个问题我解决不了

不是我们的原因，所以我不能解决

我只负责安装和实施，产品的问题，我解

决不了。

我只是做开发的，你找我也没有用

产品问题，我也没办法

我不知道怎么处理，你自己看着办吧

我就这水平，只能干成这样了，你们爱怎

么着就怎么着吧

是我说的吗！你该找谁就找谁去，我没说

这事情,

谁对你讲的找谁去。

1．原则上分工存在于公司内部，对待客户

应统一接口，并注意维护公司形象。

2．对于公司的产品，不要说：不懂。

3．遇到产品问题，立即反馈给产品部门，

如果产品部门无法解决，那么尽量和客户沟

通寻找折衷解决方案。避免简单说：产品的

问题，跟我无关。

4．当客户因同事的错误指责你的工作失误

时，而应该主动承认错误再找同事纠正。

5．不能在客户面前推卸责任到公司内部其

它员工，避免客户感觉公司内部有问题。

涉及对方对个人有意见，或需要反映意见你找谁都没有用，你可以找公司领导

你找我们领导去说吧

我就这水平，要不你找领导换个水平高的

有什么意见找我们领导说吧

你的问题我们会尽快解决，等着吧

你的意见我已经反映给上面了，等着吧

你去告啊！告哪都行！

1．尽力缓和与客户的关系，平息客户的情

绪，提供给客户清晰的反馈意见接口和流

程，并明确回复或再次讨论的时间。

2．及时将客户意见反映给项目负责人或上

级，以便于更高层面了解客户意见

我家里有事，明天再说

我这边还有很多其他项目工作，你要求的

时间点我来不及完成；（给用户的感觉就

是很不受到重视）

没看我正忙着呢，我又没闲着我在忙别的

项目上，你得先等等再说

我现在没空，等会再说。

我有更重要的事情，你的事情以后再说。

我在做其它项目（我很忙），现在没有时

1．任何时候不要让客户感到被冷落或轻视

（如不能及时回复，可以说"不好意思，我

这边手头有点急事需要马上处理下，你稍等

片刻行吗？")

2．要站在客户角度考虑，尽最大努力为客

户与客户沟通解决办法

3．必要时及时向公司协调调用其他资源为

客户提供服务

4．要给客户明确的时间反馈，避免“不确

间解决你的问题

今天是周末（休息时间）/我已经下班了下班之前解决不了，明天再说吧。

现在是休息时间，不要打搅我

时间太紧，公司不报销出租赶不过去。我们公司现在没别人可以给你安排，你只能等。定、不肯定”等话词，这样往往会让客户很生气或对你没有信心，对问题回答应该更多的肯定或时限。

5．同时，对回复的时间要慎重思考并留有余地，不轻易说“这个功能明天完成”，这样会显得非常没有经验或者存在无法完成的风险

涉及对方自身的工作责任、与用户其他的系统相关的问题。

涉及西盈产品功能的适用性问题这些都应该是你们自己做的事情。

是网络的问题吧

你们是不是有人动了

是不是你们操作系统的问题

是不是你们监控软件干扰引起的

我们的程序不会这样

肯定不是我们的错误

肯定是你们自己的环境（网络、服务器、

其它软件）有问题。

肯定不关我们的事，你先确定别的系统没

问题再找我

系统不会有问题，肯定是你们操作有误

没办法，产品就这样，等以后升级解决吧

我们产品没问题，肯定你操作的问题

那不是我们的问题，是集成商的事情

我来装

1．有些项目需要客户劳动，才能有好的效

果，比如WCM模板制作/Server领域同义词

典整理/CKM领域同音词典整理,应该和客

户沟通，避免简单说：这个是客户你自己的

问题。

2．西盈产品是应用软件，运行在基础软件

之上的,对于中间件/数据库/操作系统甚至

硬件的调优和问题诊断，常常是必需的无法

回避。应避免简单说：这个不是西盈的问题。

要多与用户沟通，积累信息、知识和经验。

3．注意：当西盈产品新版本未正式推广时，

不要说轻易说：“新版本能解决”，会增加版

本更新实施及BUG等风险；

涉及用户功能需求确定和需求变更的问题

涉及西盈产品的局限性这个肯定实现不了

你提的需求不合理，我没法干

这种需求无法实现。

这个功能实现不了

这个功能不可行

这个功能根本没用

这个功能太麻烦了，不实用

这不是我们的工作

（对于用户的需求）这样做太费时间了。

需求书里没有，没法做

需求怎么老变

你的思路肯定不对，我没法做

照你说的做可以，出了问题我可不管

改不了,我们的产品就是这样的，没办法做

到

这个功能怎么实现，你不说我怎么知道怎

么做

用户需求不明确，我没法开展工作

你们的想法是不对的，这个方面我们是专

家，做了很多项目了，经验肯定比你们多

你的需求我们都能做到，只要你肯出钱

1．不能简单地说“能做，不能做”或者干

脆直接拒绝。当客户提出某个较难需求时，

不要简单回复“这个做不了”，而应该是“我

们项目组需要评估下再跟您回复。”

2．不要直接回答用户说“解决不了”，如果

确实解决不了，应该站在客户角度思考其它

方式替换。

3．避免使用生硬、武断、过于主观的言辞，

令用户面子上过不去，不要直接否定用户的

想法

4．当客户提出合同外的需求时（有时很难

介定，主要是提到产品本身没有的功能时），

不要答复“这个是要另外收费的”，而应该

让回复“需要仔细评估”，及时反映情况，

请商务了解情况并协调。

5．计算机的智能确实有限，但客户期望往

往很高, 需要和客户耐心地沟通，避免简单

说：只能这样。

6．关于维护公司利益和形象，产品缺陷和

弱点，肯定是存在的。要在客户面前维护公

司形象, 与客户沟通，避免表现出：我已经