精品客运服务质量管理制度.doc
精品客运服务质量管理制度
精品客运服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路旅客运输（以下简称客运）的企业、个体经营者（以下简称经营者）及其从业人员。
第三条经营者应当依法经营，诚实守信，公平竞争，提高服务质量，满足旅客运输需求。
第四条国家鼓励、引导客运经营者采用先进技术，提高客运服务的信息化、智能化水平，促进客运业的发展。
第二章服务基本要求第五条经营者应当建立健全内部管理制度，明确各岗位的职责和业务流程，确保客运服务工作的正常运行。
第六条经营者应当加强从业人员培训，提高从业人员业务水平和服务技能，确保从业人员遵守法律法规和职业道德。
第七条经营者应当保障车辆安全、舒适、卫生，满足旅客出行需求。
第八条经营者应当提供准确、及时、方便的售票服务，包括窗口售票、自助售票、网络售票等多种形式。
第九条经营者应当提供优质的服务，包括旅客咨询、行李托运、候车服务、乘车服务等。
第十条经营者应当建立健全旅客投诉处理制度，及时、公正、有效地处理旅客投诉。
第十一条经营者应当加强信息安全防护，保护旅客个人信息和隐私。
第三章服务质量和考核第十二条经营者应当定期对客运服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十三条经营者应当接受旅客、运输管理等部门对客运服务质量的监督和检查。
第十四条经营者应当建立健全客运服务质量考核制度，对从业人员和服务环节进行考核，激励从业人员提高服务水平。
第十五条经营者可以根据需要设立客运服务质量奖励基金，对在服务质量提升方面取得显著成绩的从业人员和服务团队给予奖励。
第四章违规处理第十六条经营者违反本制度的，由运输管理等部门依法予以查处。
第十七条经营者及其从业人员在客运服务中违反法律法规和职业道德的，由运输管理等部门依法予以查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起施行。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度客运服务质量管理制度为了提高客运服务行业的服务质量，保障乘客的安全和舒适出行，订立客运服务质量管理制度。
该制度适用于客运公司，在整个客运服务过程中加强各个环节的管理，提高服务水平。
该制度内容包括服务标准、管理流程、责任制度等方面。
一、服务标准1、车辆标准：全部车辆应符合国家或地方规定的车辆标准，包括车型、年限、检测合格等，以确保车辆的安全和舒适性。
2、站点标准：全部站点应符合国家或地方规定的站点标准，包括清洁、安全、设施完备等，以确保乘客在站点安全、便捷、舒适出行。
3、服务标准：严格依照国家或地方规定的服务标准执行，包括服务人员的着装、服务语言及礼仪、服务态度等，以确保乘客充足度。
二、管理流程1、售票管理：建立客户信息库，保护客户隐私，供给电子票据服务，提高售票效率，避开重复售票和非法售票现象。
2、运输管理：实行班车定时发车制度，确保正常运行，受理货物要人守门，严格查验，削减非法、易燃、易爆物品等。
3、安全管理：加强对车辆、站点的安全管理，推动营运车辆GPS监控和电子围栏管理，保障乘客安全。
4、客户反馈管理：建立公开透亮的反馈机制，激励乘客对服务进行反馈，适时处理客户反馈，改进服务，提高乘客充足度。
三、责任制度1、公司责任：严格执法，按规定执行，并设立投诉处理中心，快速反应并解决问题。
2、员工责任：公司员工要服从公司领导的工作布置，保持良好的工作态度，时刻注意职业道德，确保乘客的安全和舒适。
3、客户责任：乘客要安全出行，礼仪待人，不占座，不顺手扔垃圾和烟蒂等。
四、订立措施1、订立并不断完善客运服务质量管理制度。
为了使管理制度具有科学性、可操作性、可监管性，在订立与完善制度时，在实际运行中进行修改、完善。
2、抓好管理制度在企业内的传播与贯彻。
通过营建压力环境，使每一个从事客运服务工作的员工紧紧依靠管理制度开展工作，进一步提高客运服务质量。
3、评价制度执行的效果，并依据评价结果对服务质量进行调整。
精品客运服务质量管理制度范文（3篇）
精品客运服务质量管理制度范文一、引言本制度规范了精品客运服务质量的管理要求和控制措施，旨在提供最优质的服务，保障客户满意度和企业形象。
本制度适用于我公司所有精品客运服务岗位，包括司机、售票员、服务台人员等。
二、客户服务要求1. 提供热情周到的服务，保证高品质客运服务。
2. 遵守公平竞争原则，不针对性地提高票价或收取额外费用。
3. 不得随意更改车辆行驶路线，确保乘客安全和舒适。
4. 严禁使用不文明语言和行为，保持良好的职业形象。
三、客户服务流程1. 售票环节：a. 顾客购票时，工作人员需礼貌待客，为顾客提供准确的票价和座位信息。
b. 工作人员要确保售出的车票清晰可辨，避免模糊或错误。
c. 售票时，工作人员需快速、准确地完成操作，不耽误顾客的时间。
2. 登车乘车环节：a. 司机应提前10分钟到达上车地点，确保及时发车。
b. 司机在乘客上车时应礼貌地打招呼，帮助乘客放置行李。
c. 乘车过程中，司机需遵守交通规则，确保乘客安全。
d. 司机在到达目的地后，应提醒乘客下车，并协助乘客卸下行李。
四、客户投诉处理1. 回应投诉：a. 客户投诉需在24小时内回应，回应时要保持耐心和礼貌。
b. 立即收集投诉的详细内容和相关证据。
c. 根据投诉内容，确认责任人员，并进行内部调查。
2. 处理投诉：a. 在保证客户权益的前提下，尽快解决问题。
b. 如无法立即解决问题，需向客户提供解决方案和预计解决时间。
c. 完成投诉处理后，需向客户致以道歉，并及时记录并反馈整个过程。
五、服务质量评估1. 服务质量评估内容：a. 确保司机驾驶技术合格，行车安全。
b. 售票人员的服务态度和工作效率。
c. 乘车环境的卫生和整洁。
d. 客户投诉率和处理效果。
2. 评估周期和方式：a. 每月进行一次服务质量评估。
b. 利用客户满意度调查表进行评估。
六、奖惩机制1. 奖励机制：a. 对在服务质量评估中表现优秀的员工进行表彰和奖励。
b. 定期组织员工培训，提高服务技能和专业素养。
客运企业服务质量管理制度范本(精选10篇)
客运企业服务质量管理制度范本（精选10篇）客运企业服务质量管理制度 11、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的`严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
客运企业服务质量管理制度 21.服务设施1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。
1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。
2.文明经营：2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。
2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。
不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。
2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。
精品客运服务质量管理制度示范文本
精品客运服务质量管理制度示范文本In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of EachLink To Achieve Risk Control And Planning某某管理中心XX年XX月精品客运服务质量管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求1．做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
（二）仪容仪表1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
客运企业服务质量管理制度
客运企业服务质量管理制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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精品客运服务质量管理制度（5篇）
精品客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
(一)基本要求1.做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。
(二)仪容仪表1.着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5.行走站立姿势端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
(三)服务语言1.使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2.对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，、“先生”、“女士”等。
(四)服务礼貌1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3.在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
企业精品客运服务质量管理制度1(2).doc
公司精品客运服务质量管理制度1公司精品客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求1．做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
（二）仪容仪表1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5．行走站立姿势端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
（三）服务语言1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2．对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。
（四）服务礼貌1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度一、引言客运服务质量管理制度是为了提高客运服务的质量，确保客运行业的安全和顺当运行而订立的管理制度。
本文档旨在规范客运服务过程中的各项工作，确保高质量的客运服务，提升乘客充足度和运营效益。
二、适用范围本制度适用于全部从事客运服务的单位，包括长途汽车、公交车、铁路、航空等各种形式的客运服务。
三、管理要求3.1 安全管理1.各客运单位应建立健全安全管理制度，确保客运过程中的安全。
2.定期开展安全培训，提高员工安全意识和应急处理本领。
3.配备必要的安全设备和工具，保障乘客在客运过程中的安全。
3.2 服务质量管理1.供给高质量的服务是客运单位的首要任务。
要求员工具备良好的服务意识和服务技巧。
2.建立并完善服务质量评估体系，定期对服务质量进行评估和改进。
3.加强客户投诉处理，确保客户投诉得到适时解决和反馈。
3.3 运营管理1.合理规划客运线路和班次，确保客车运输的有效性和经济性。
2.建立健全的运营管理制度，包括车辆检修、司机培训、票务管理等方面。
3.订立行车安全和疲乏驾驶管理制度，确保司机的驾驶安全。
3.4 环境保护1.促进绿色出行，提倡低碳环保的客运服务。
2.加强车辆排放管理，掌控车辆污染，保护环境。
3.节省能源，提高能源利用效率。
四、质量掌控措施4.1 内部质量掌控1.建立内部质量检查制度，定期检查各项工作的执行情况。
2.设立质量掌控小组，负责内部质量把关和问题解决。
3.建立案例库，总结和推广优秀的服务和管理阅历。
4.2 外部质量掌控1.定期进行第三方质量评估，了解客户对客运服务的充足度。
2.听取客户看法和建议，改进服务质量。
五、风险管控1.建立风险预警机制，适时发觉和解决可能存在的风险。
2.加强事故调查和分析，总结教训，防止仿佛事故再次发生。
3.定期进行安全隐患排查，除去潜在风险。
六、考核评价1.订立考核评价制度，对客运单位的服务质量和管理水平进行评价。
2.建立相应的奖惩机制，激励和管束客运单位的工作表现。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度客运服务质量管理制度1一、每月集中一次《道路交通平安法》、《道路运输条例》和有关平安法律法规及规章制度的学习，回顾一月来存在的平安问题，准时提出整改看法。
二、驾驶员必需具有三年以上平安驾龄，取得相应的'《从业资格证》才能驾驶车辆。
三、车辆必需定期进行二级维护，不能有"只交钱不保养"的现象发生，严禁"病车"上路驾驶。
四、严禁超员、超速、酒后开车、开疲惫车、带病行驶。
五、车上必需配备消防设备，正确使用灭火器。
六、严禁易燃易爆等危急品上车。
七、单车行车400公里以上必需配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，中途须休息15分钟以上，24小时内驾车时间累计不得超过8小时。
八、夜间不得在三级以下〔含三级〕山区大路达不到夜间平安通行要求的路段行驶。
九、必需准时、多险种、足额的参与车辆保险。
客运服务质量管理制度21、为加强公司平安生产管理，防止和削减平安事故的发生，保障游客的生命财产平安，促进公司的进展，制定本制度。
2、必需严格遵守国家有关平安生产的法律、法规，正确处理平安与效益、平安与生产、平安与进展、平安与稳定的关系，努力改善劳动条件，确保平安生产。
3、公司总经理是公司平安生产的第一负责人，分别对其所管辖范围内的平安生产工作全面负责。
4、各岗位从业人员有依法获得平安生产保障的权利，并应依法履行平安生产的义务。
5、公司平安管理委员会应加强对公司平安生产工作的'领导，支持、催促各有关部门和个人仔细履行平安生产职责。
6、公司应实行各种形式，加强对有关平安生产的法律、法规和平安生产学问的宣扬，提高全体员工的平安生产意识。
7、公司应鼓舞和支持平安生产技术讨论和平安生产先进技术和阅历的推广应用，提高平安生产管理水平。
8、公司在对改善平安生产条件、防止平安事故、参与抢险抢救等方面取得显著成果的个人赐予嘉奖。
客运服务质量管理制度3一、公司经理负责车辆管理的全面工作，车辆驾驶员为第一责任人。
精品客运服务质量管理制度
精品客运服务质量管理制度1. 引言本文档旨在制定精品客运服务质量管理制度，以提升客运服务质量，满足乘客的需求和期望。
该制度适用于所有从事客运服务的相关人员，包括司机、售票员、客服人员等。
通过规范的管理流程和操作规范，确保客运服务的安全性、准确性和高效性，提供优质的乘车体验。
2. 目标本精品客运服务质量管理制度的目标是：•提供安全、便捷、舒适的客运服务；•满足乘客的需求和期望；•提高客运服务的质量和效率；•不断改进服务流程和操作规范；•建立良好的品牌形象和口碑。
3. 质量管理体系3.1 质量方针本精品客运服务质量管理制度的质量方针是：•客户至上：以乘客需求和满意度为中心，提供个性化、差异化的服务；•安全第一：确保车辆和设施安全，并提供安全的行车环境；•高效运营：提高运营效率，减少运行时间和乘客等待时间；•持续改进：不断优化服务流程和操作规范，提升服务质量和乘车体验。
3.2 质量目标为实现质量方针，制定以下质量目标：•乘客满意度达到90%以上；•事故率控制在每百万公里0.1次以内；•车辆准点率达到95%以上；•投诉率控制在每万名乘客投诉2次以内。
3.3 质量管理流程本质量管理体系包括以下流程：1.服务需求收集与分析：–监测乘客需求和意见反馈；–分析需求，制定相应的服务改进方案。
2.服务实施与监控：–提供培训，确保员工熟悉服务流程和操作规范；–监控车辆和设施的运行状况，及时处理异常情况；–实施服务质量监测和评估，采集乘客满意度数据。
3.故障处理与改进：–为乘客提供故障报修渠道，及时处理故障；–分析故障原因，采取相应的改进措施。
4.投诉处理与改进：–设立投诉处理渠道，及时受理并处理投诉；–分析投诉原因，采取改进措施，防止类似问题再次发生。
5.安全风险管理：–制订安全操作规程，确保员工遵守；–定期检查车辆和设施的安全状况，排除隐患；–提供紧急事故应急预案和培训，确保员工应对突发情况的能力。
4. 培训与考核4.1 培训计划为确保员工熟悉服务流程和操作规范，制定以下培训计划：•新员工培训：对新入职员工进行岗位培训，包括服务流程、操作规范等；•在职培训：定期组织员工培训，包括服务技能提升、安全知识培训等；•突发事件培训：定期组织紧急事故应急预案培训，提升员工应对突发情况的能力。
客运服务质量管理制度
一、总则为加强客运服务质量管理，提高客运服务水平，保障旅客合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本企业实际情况，制定本制度。
二、组织机构及职责1.客运服务质量管理委员会客运服务质量管理委员会（以下简称“委员会”）是客运服务质量管理工作的最高决策机构，负责制定客运服务质量管理方针、政策，审批客运服务质量管理计划，监督客运服务质量管理工作的实施。
2.客运服务质量管理部客运服务质量管理部（以下简称“质量部”）是客运服务质量管理工作的执行机构，负责制定客运服务质量管理计划、措施，组织实施客运服务质量管理活动，监督、检查客运服务质量管理工作的落实。
3.客运部门客运部门负责组织实施客运服务质量管理计划，负责客运服务质量的日常监控，及时处理旅客投诉，对客运服务质量问题进行整改。
4.其他相关部门其他相关部门按照各自职责，协助客运服务质量管理委员会和质量部做好客运服务质量管理相关工作。
三、客运服务质量管理目标1.旅客满意度达到90%以上；2.客运服务质量投诉率控制在1%以下；3.客运服务质量指标达到国家或行业先进水平。
四、客运服务质量管理内容1.客运服务标准（1）客运服务标准应遵循国家相关法律法规和行业标准，结合本企业实际情况制定；（2）客运服务标准应包括客运服务内容、服务流程、服务规范、服务标准等；（3）客运服务标准应定期进行修订和完善。
2.客运服务人员管理（1）客运服务人员应具备相应的岗位资格和业务能力；（2）客运服务人员应定期接受业务培训，提高服务技能；（3）客运服务人员应遵守职业道德，维护旅客合法权益。
3.客运服务设施设备管理（1）客运服务设施设备应满足客运服务需求，确保安全、可靠、舒适；（2）客运服务设施设备应定期进行检查、维护和保养；（3）客运服务设施设备应按照国家或行业标准进行更新和改造。
4.客运服务流程管理（1）客运服务流程应简洁、高效，方便旅客；（2）客运服务流程应明确服务标准，确保服务质量；（3）客运服务流程应定期进行优化和改进。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度1. 前言本制度旨在规范企业客运服务质量管理，提高客运服务质量，满足客户需求，塑造企业良好的品牌形象。
凭借科学高效的管理方法和员工的乐观搭配，企业将实现客运服务质量的连续改进。
2. 目标与原则2.1 目标•供应安全、便捷、舒适的客运服务；•不绝提高客运服务质量，满足客户需求；•构建良好的客运服务品牌形象；•提高员工服务意识和专业素养；2.2 原则•安全第一，确保旅客人身和资产安全；•供应高效便捷、热诚详细的服务；•充分理解和满足客户需求；•全员参加，形成良好的服务氛围；•设置绩效评估机制，激励员工改善服务质量；•不绝提高服务技能和专业水平；3. 组织架构3.1 客运服务部客运服务部负责规划、组织和监督客运服务质量管理工作，包含订立相关政策、策略以及评估服务质量。
3.2 客运服务质量管理人员客运服务质量管理人员负责执行相关服务质量管理工作，帮助客运服务部订立和实施各项服务质量管理措施，跟踪服务质量，并及时处理客户投诉。
3.3 前线服务人员前线服务人员是客运服务的紧要构成部分，他们直接面对客户，负责供应优质服务，包含售票、引导、搬运行李等。
3.4 其他相关部门其他相关部门（如安全管理部门、人力资源部门）也需乐观搭配客运服务部，共同提高客运服务质量。
4. 服务质量管理措施4.1 服务标准和流程•订立客运服务标准和流程，确保服务全都性；•对服务流程进行定期审查和改进，提高服务效率和质量；•供应培训，确保员工理解和熟识服务标准和流程。
4.2 客户需求管理•把握客户需求，及时调整服务策略，确保服务质量能够满足客户期望；•设立客户反馈渠道，及时收集客户看法和投诉，并采取措施改进。
4.3 指引和引导•供应清楚的指示标志，引导旅客正确使用客运设施；•为旅客供应信息咨询服务，解答问题，供应帮忙。
4.4 安全管理•客运服务质量与安全息息相关，坚持安全第一原则；•订立安全操作规程，确保员工严格依照规程执行；•定期维护保养设备，除去潜在的安全隐患；•加强应急预案订立和培训，提高应对突发事件的本领。
2023年精品客运服务质量管理制度
2023年精品客运服务质量管理制度为提升客运服务质量，满足广大乘客的不断增长的需求，特制定2023年精品客运服务质量管理制度。
一、总则1.1 客运企业应本着“安全、舒适、便捷、高效”的原则，提供高品质的客运服务，满足乘客的出行需求。
1.2 本制度适用于所有客运企业，包括公路客运、铁路客运、航空客运等。
1.3 客运企业应建立完善的质量管理体系，制定相应的质量目标和措施，不断改进服务质量。
二、服务质量标准2.1 安全性2.1.1 所有客运车辆和交通工具必须符合相关安全标准，定期进行检查和维修。
2.1.2 客运企业应配备经过培训和合格认证的司机和机组人员，确保驾驶和飞行的安全。
2.1.3 客运企业应加强设施和装备的安全管理，确保乘客在车辆或航空器上的安全。
2.2 舒适度2.2.1 客运车辆和交通工具应提供舒适的座椅和富有个性化的客舱设计。
2.2.2 在车站和机场等候区域，应提供舒适的候车和登机环境，包括休息区、饮食服务等。
2.2.3 客运企业应提供良好的空气质量和温度控制，确保乘客的舒适。
2.3 便捷度2.3.1 客运企业应提供便捷的购票方式，包括线上购票、自助购票等。
2.3.2 在车站和机场等候区域，应设置明确的候车和登机候车牌，减少乘客的等候时间。
2.3.3 客运车辆和交通工具应按时发车，提供准时的服务。
2.4 高效性2.4.1 客运企业应提供准确、及时的信息查询服务，包括车次、航班、票价等。
2.4.2 客运企业应加强运营和调度管理，确保运输过程的高效性。
2.4.3 客运企业应建立有效的客户投诉和反馈机制，及时回应乘客的问题和需求。
三、管理措施3.1 建立质量管理团队，负责制定和实施客运服务质量管理制度。
3.2 对员工进行培训，提高服务意识和服务技能。
3.3 定期对车辆和交通工具进行检查和保养，确保设施和装备的正常运行。
3.4 加强对司机和机组人员的管理和监督，严禁酒驾、超速、疲劳驾驶等行为。
3.5 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度一、引言客运服务质量管理制度是为了提供优质的客运服务，满足乘客的需求，提高运输效率和安全性而制定的一系列规范和标准。
本文将详细介绍客运服务质量管理制度的目的、范围、责任和要求，以确保客运服务的高质量运营。
二、目的客运服务质量管理制度的目的是通过建立标准化的管理流程和控制措施，提高客运服务的品质和效能，提升乘客满意度，保证乘客出行的舒适性和安全性。
三、范围客运服务质量管理制度适用于所有从事客运服务的公司和相关人员，包括车辆驾驶员、乘务员、服务台人员等。
四、责任4.1 公司管理层负责建立和落实客运服务质量管理制度。
他们应确保制度的有效性、可行性和可操作性，并向全体员工进行培训，确保其理解和遵守相关制度。
4.2 部门经理应负责监督和检查客运服务质量管理制度的执行情况，并及时处理任何违反制度的情况，并提供必要的支持和资源。
4.3 车辆驾驶员和乘务员应了解和遵守客运服务质量管理制度，确保按照规定的程序和要求提供优质的客运服务。
4.4 服务台人员应接受相关培训，了解客运服务质量管理制度，并根据标准操作程序提供准确和高效的服务。
五、要求5.1 客运服务质量管理制度的要求包括但不限于以下几个方面：5.1.1 服务态度：所有车辆驾驶员、乘务员和服务台人员应以礼貌、热情的态度对待每一位乘客，解答其问题，提供协助和服务。
5.1.2 安全意识：车辆驾驶员应遵守交通规则，驾驶稳定，乘务员应定期接受相关安全培训，并熟悉车辆的紧急情况处理程序。
5.1.3 时刻准点：车辆驾驶员应准时发车和到达目的地，确保乘客的出行计划不受影响。
5.1.4 清洁环境：车辆驾驶员和乘务员应保持车辆的清洁卫生，在车厢内提供整洁的座位和舒适的环境。
5.1.5 索赔及投诉处理：乘客如有索赔或投诉，公司应设立相关的投诉处理机制，并及时解决问题，提供合理的解决方案。
六、流程6.1 服务需求确认：服务台人员准确了解乘客的服务需求并进行确认。
客运服务管理制度
第一章总则第一条为规范客运服务行为，提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据国家有关法律法规和行业规定，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有客运服务岗位，包括驾驶员、乘务员、售票员等。
第三条客运服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）依法依规，规范管理；（三）科学合理，持续改进。
第二章客运服务标准第四条客运服务标准应包括以下内容：（一）仪容仪表：着装整齐，仪容端庄，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。
（二）文明用语：使用礼貌用语，热情主动，耐心解答旅客咨询，不得使用侮辱性语言。
（三）服务态度：微笑服务，耐心细致，主动帮助旅客解决困难。
（四）操作规范：按照操作规程进行服务，确保旅客安全。
（五）环境卫生：保持车内环境整洁，定期消毒，确保旅客健康。
（六）应急处理：遇突发事件，迅速采取有效措施，确保旅客安全。
第三章客运服务流程第五条客运服务流程应包括以下环节：（一）售票：售票员应热情接待旅客，认真核对旅客身份信息，确保票务准确无误。
（二）检票：检票员应严格按照规定时间进行检票，确保旅客有序上车。
（三）乘车：驾驶员应确保车辆安全运行，遵守交通规则，途中保持车内秩序。
（四）服务：乘务员应负责车内服务工作，包括解答旅客咨询、提供餐饮服务、协助旅客上下车等。
（五）下车：驾驶员应提醒旅客下车，确保旅客安全下车。
（六）投诉处理：接到旅客投诉后，应及时调查处理，并向旅客反馈处理结果。
第四章客运服务考核第六条客运服务考核应包括以下内容：（一）服务质量考核：根据客运服务标准，对驾驶员、乘务员、售票员等岗位进行考核。
（二）安全考核：考核驾驶员行车安全、乘务员车内安全等工作。
（三）纪律考核：考核员工遵守单位规章制度、职业道德等情况。
第七条客运服务考核结果应作为员工绩效评定、晋升、奖惩的重要依据。
第五章客运服务培训第八条客运服务培训应包括以下内容：（一）业务知识培训：培训客运服务相关法律法规、操作规程、服务技巧等。
客运服务质量管理制度
及时反馈处理结果
对于乘客的意见和建议，应积极进行反馈，并将处理结果及时向乘客进行反馈， 增强乘客的信任感和满意度。
信息应用于服务改进
制定服务改进方案
根据信息分析结果和服务质量评价，制定相应的服务改进方 案，包括改进目标、措施、时间计划等。
客运服务质量管理制度
xx年xx月xx日
contents
目录
• 引言 • 客运服务质量管理体系 • 客运服务质量管理组织机构 • 客运服务质量管理实施 • 客运服务质量管理信息系统 • 客运服务质量和客户满意度提升策略 • 客运服务质量管理制度的监测与改进
01
引言
目的和背景
随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，客运需求 逐渐增加，客运服务质量成为社会关注的焦点。
在制定服务质量标准时，应参照国家和行业的相关标准，确保制度的科学性和规 范性。
考虑乘客需求
服务质量标准的制定应从乘客的角度出发，关注乘客的需求和反馈，以提升乘客 的满意度。
服务流程设计
明确服务流程
为保证服务质量和效率，应明确客运服务流程，包括售票、安检、候车、乘车等环节。
优化服务流程
针对乘客的反馈和实际需求，不断优化服务流程，提高服务质量和效率。
专业分工
根据客运服务流程，设立相关部门和岗位，确保各环节服务质量和效率。
职责分工与协调
1 2
职责明确
各部门和岗位的职责要明确，避免出现管理空 白和推诿现象。
横向协同
加强部门之间的沟通和协作，形成工作合力， 共同提升服务质量。
3
纵向协同
建立自上而下的领导和监督机制，保证服务质 量管理制度的贯彻执行。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度一、引言客运服务质量管理制度是为了提高客运服务质量、保障乘客权益、提升客运企业形象而建立的管理制度。
本文档详细介绍了客运服务质量管理制度的背景、目的、适用范围、相关职责和具体要求，以及制度的监督、评估和改进措施等。
二、背景客运服务是交通运输行业的重要环节，直接关系到乘客的出行体验和安全。
为了提高客运服务质量，满足乘客需求，客运企业需要建立一套科学有效的管理制度。
三、目的本制度的目的是为了确保客运服务质量符合国家法律法规和相关标准要求，提供高品质的客运服务，保障乘客权益，提升客运企业的市场竞争力。
四、适用范围本制度适用于所有从事客运服务的企业，包括但不限于公交公司、铁路运输企业、航空公司等。
五、相关职责5.1 客运企业客运企业是客运服务质量的主体责任方，其职责包括但不限于：•制定并落实客运服务质量管理制度；•培训员工，提高服务质量意识和技能；•监督和检查客运服务质量，并及时进行调整和改进；•建立客户投诉处理机制，及时处理乘客投诉；•定期评估和改进客运服务质量。
5.2 监管部门监管部门是对客运企业实施监督和检查的机构，其职责包括但不限于：•分析和监测客运服务质量，及时发现并纠正问题；•审核客运企业的服务质量管理制度并进行评估；•监督各客运企业落实客运服务质量管理制度的情况；•对不符合要求的客运企业进行处罚和整改。
5.3 乘客乘客是客运服务的使用者，其职责包括但不限于：•遵守客运企业的规定和乘车须知；•提供真实有效的身份证明和票证；•合理使用客运设施，不干扰其他乘客的正常乘车；•提供客运服务质量评价和投诉意见。
六、具体要求6.1 服务质量标准客运企业应根据国家相关标准和行业规范，确定客运服务质量的具体要求，包括但不限于：•安全：确保乘客出行安全，落实安全管理措施；•准点率：保障班车、航班、列车等的准点运行；•环境卫生：提供清洁整洁的乘车环境；•服务态度：提供亲切、热情、礼貌的服务态度；•信息公开：及时提供客运信息、票务信息、投诉渠道等。
精品客运服务质量管理制度范文
精品客运服务质量管理制度范文第一章总则第一条为了提高精品客运服务质量，规范公司运营管理，加强客运服务质量的监督与管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有相关人员，包括公司职工、各级管理人员、合作伙伴以及其他涉及公司客运服务的人员。
第三条公司将通过本制度，明确服务质量目标、规范服务行为、优化服务手段、加强服务监督、提升服务质量，为客户提供满意的精品客运服务。
第四条强化服务意识，提高员工的服务责任感和专业素质，为公司争取更多的客户，提升公司竞争力。
第五条本制度由公司行政部门负责监督执行，并不断完善和调整。
第六条公司有权对违反本制度行为进行纠正和惩处，包括批评教育、警告、停职、解除劳动合同等。
第七条客户对公司服务质量有任何意见和建议，可以通过投诉渠道或客户热线进行反馈，公司将及时处理和回复。
第二章精品客运服务质量目标第八条公司的精品客运服务质量目标为：以客户满意度为中心，提供安全、快捷、舒适、便捷的客运服务，达到“零投诉、百分百满意”的服务目标。
第九条公司要求所有员工牢记服务目标，以“客户至上、服务一流”为宗旨，全力做到服务到位、服务具体、服务细节到位，争取达到服务目标。
第十条公司将不断改进和提升服务质量，引入先进的管理理念和技术，提高服务效率和质量，提升客户体验和满意度。
第三章精品客运服务规范第十一条公司要求所有员工在客运服务中遵守以下规范：1. 服务态度友好、热情，以微笑迎接客户，提供专业、周到的咨询和服务。
2. 遵守公司的运营规定和相关的法律法规，确保客运安全和秩序。
3. 在客运过程中，细心关注客户需求，及时解答疑问，提供帮助和支持。
4. 保持车辆、设施的清洁和整洁，确保客运环境舒适和安全。
5. 遵守时刻表，确保班车准时到达和出发，并通过准确的信息发布，及时告知客户相关信息。
第十二条公司要求所有员工在接受培训时，掌握相关知识和技能，提高服务素质和水平。
第十三条公司将定期进行服务质量评估，对员工的服务行为和效果进行定量和定性评估，提供针对性的培训和改进措施。
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精品客运服务质量管理制度
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求
1．做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
（二）仪容仪表
1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5．行走站立姿势端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉
笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
（三）服务语言
1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2．对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。
（四）服务礼貌
1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
（五）职业道德
1．遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
2．客运职工职业道德。