销售案场礼宾服务标准作业指引

1.0目的

规范销售案场礼宾服务岗位标准作业流程，提高案场对客服务意识，优化服务品牌

2.0适用范围

适用武汉天源物业管理有限责任公司前期销售案场配合项目

3.0职责权限

3.1秩序维护部

3.1.1负责销售案场礼宾服务作业流程的执行。

3.1.2负责对礼宾人员的日常培训、检查与督导。

3.2 前期项目负责人

3.2.1前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指引流程开展日常接待工作，并实施月度考核。

4.0过程控制

4.1礼宾岗任职要求

4.1.1基本要求：身高：男1.75米—1.85米为宜，女1.65—1.70米为宜；年龄：20—30岁，容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬，普通话流利，高中以上文化程度适宜；

4.1.2素质要求：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力；

4.1.3技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，掌握销售案场对客服务概况，形象礼宾岗、车场礼宾岗、电瓶车礼宾岗熟练掌握交通指挥手势、军礼、接待礼仪手势且动作标准，电瓶车礼宾岗须持有驾驶执照二年以上。

4.2礼宾岗仪容仪表要求

4.2.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发；

4.2.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物；

4.2.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆；

4.2.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；

4.2.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限5—6cm，男着深色袜，女着皮肤色袜；

4.2.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后；

4.2.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。

4.2.8仪容仪表注意要点：

4.2.8.1面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起；

4.2.8.2微笑时要力求表里如一；微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提；

4.2.8.3微笑须兼顾服务场合；如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬；。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。

4.3礼宾岗言语规范要求

4.3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢；

4.3.2员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑；

4.3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清；

4.3.4不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话；

4.3.5三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”；

4.3.6不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

4.3.7提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新；

4.3.8在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答；

4.3.9常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”、“请慢走、再见”等；

4.3.10客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词；任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了；客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒；

4.3.11离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；

4.3.12当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。

4.4形象礼宾岗（固定岗）

标准军礼

保持

版本状态生效日期页次/页数第4页/共5页阶段工作及服务流程

班中工作程

序工作要求

注意事项

1）岗位应表现良好的职业形象，时刻注意自身仪容仪表和言语规范，

严格要求自己；

2）敬礼、标准的交通指挥手势指引，致欢迎辞：“您好，欢迎光临××

×！”

3）主动迎接开车门，微笑问候，了解客户信息；

4）会所及样板房方向的指引；

5）信息的传递延续等服务；

6）检查车辆外观并登记客户车辆信息；

7）用车牌罩遮挡客户车辆车牌，确保客户隐私安全性；

8）给客户车辆降温，提供爱心服务；

9）面带微笑，敬礼，目送客户离开。

下班程序1）检查工具使用情况，异常情况及时记录并报告上级；2）统计访客量，报销售案场客服接待员；

3）参加班后会。

4.6电瓶车礼宾岗（机动性）

阶段工作及服务流程

班前阶段1）仪容仪表自查

2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录

班中工作程序服务流程给客户的车牌

带上罩子，保

护客户隐私，

彰显客户尊贵

车辆爱心服务，

给客户体验不

一样的酒店式

专职管家服务

客户离开时，面带

微笑敬礼，让客户

在后视镜感受物

业的细心服务，提

高客户满意度

问好

指引客户

上车

提醒客户

“小心碰

头”

车辆起步，提醒

客户坐好扶稳、

车辆行驶过程

中转弯、减速、

避让提醒