物业管理投诉案例分析
物业管理中的投诉案例分析与处理经验
物业管理中的投诉案例分析与处理经验在物业管理的运营过程中，投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不到位、设施故障还是其他问题，物业公司都需要妥善处理和解决投诉，以维护良好的社区环境和居民满意度。
本文将分析一些物业管理中的投诉案例，并总结出有效的处理经验。
一、案例一：噪音投诉居民A向物业公司投诉他楼上居民B的噪音扰民问题。
居民A反映，每天晚上B家放音乐声音很大，导致他无法休息。
物业公司接到投诉后，采取如下措施：1. 调解：物业工作人员第一时间与居民B取得联系，并介绍居民A 的投诉情况。
通过耐心的协商，了解到B家是因为家里装修而产生的噪音，承诺将立即采取措施降低噪音。
2. 调查：物业工作人员前往居民B家进行实地调查，确认装修是否符合楼宇规定，同时提醒居民B注意控制噪音。
3. 解决：物业公司根据楼宇规定，劝说居民B采取一些隔音措施，减少噪音对其他居民的影响。
并定期跟进，确保问题解决。
二、案例二：电梯故障投诉居民C向物业公司投诉小区电梯经常发生故障，严重影响了居民的正常出行。
面对这一问题，物业公司采取以下措施：1. 回应：物业公司立即回应投诉，向居民C表示歉意，并保证将尽快解决电梯故障问题。
2. 维修：物业公司联系专业的电梯维修公司，安排技术人员前往现场进行全面检修和维护，确保电梯正常运行。
期间，物业公司安排专人为居民提供上下楼梯的帮助。
3. 定期检查：为了预防电梯故障的发生，物业公司制定了定期检查电梯设备的计划，并将检查结果及时告知居民，提升居民的安全感。
三、案例三：安全隐患投诉居民D向物业公司投诉小区楼道灯经常熄灭，存在安全隐患。
面对这一问题，物业公司采取以下措施：1. 处理：物业公司安排维修人员前往现场排查楼道灯的故障原因，并及时修复或更换熄灭的灯泡。
2. 加强检查：物业公司加大对楼道灯的巡检频率，确保灯泡的正常运行。
并向居民D保障安全问题得到妥善解决。
3. 启动改进计划：为了防止再次发生灯泡熄灭的情况，物业公司制定了楼道灯的定期更换计划，定期更换老化的灯具，提高小区安全性。
物业管理工程服务案例分析20则
物业管理工程服务案例分析20则工程人员敷衍了事，引致业主投诉[案例描述]1月2日，18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。
工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。
[处理过程]管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。
工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。
随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。
服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。
1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。
管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。
事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。
[案例点评]该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。
管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。
自来水管爆裂，工程技术员及时处理[案例描述]年1月27日凌晨3:40左右，B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。
工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。
[处理过程]工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。
关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm 的PVC补心给水管爆裂。
因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。
物业管理常见案例分析
物业管理常见纠纷解析案例一：业主家中地板渗水怎么办去年5月的一天,管理处接到某单元业主刘先生投诉,说家中所有木地板有水往外冒.管理处立刻派维修工前去查看,在其家所有水龙头关闭情况下,水表还在转,判定给水管有水渗入地板.管理处考虑到此木地板较贵重,估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水,已给业主生活带来不方便.虽说给水管道还在保修期水管安装保修期为二年,施工单位可以不承担赔偿费用.处理此类问题要相当慎重,不然夹在业主与施工单位中间二头受气一定要按严密程序去操作：1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场,由施工单位开凿寻找故障点；2、故障点找到后,拍照留下证据,根据现场判断谁的责任.现在有些给水管用塑料管,装修时容易造成渗水事故经查是因为给水管接头处渗水,判定现在由施工单位负责；3、由业主提出赔偿费用及维修方案只针对造成房间实际损失和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用,然后开会提出各自理由及费用要求.管理处协调,三方签订一个维修赔偿协议,最终施工单位赔万元,木地板由业主自选安装,施工单位负责限期处理给水管维修；4、管理处依据三方认可协议,督促各方认真执行,管理处作好跟踪回访.有理有据,业主、施工单位对此次解决都表示满意.点评：出现此类事情业主想的是两个问题：1、谁的责任及赔偿；2、尽快自理.管理处要有针对性地进行工作,加上热情、真诚态度,既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解.案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办每逢清明、中秋等农历节日,深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗.住在高层住宅的往往贪图便利,就在楼层里烧来烧去.一方面缭绕的烟雾使消防警报频发,令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖,很难彻底清除.海丽管理处从实际出发,采取了相应的对策,实践证明效果很好燃纸焚香的习俗该不该取缔,这不是物业公司需要讨论的问题.物业公司应该考虑的是,如何对其加以引导,避免妨碍正常的物业管理.一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗,指定供住户焚香燃纸的地点,防止“处处冒烟”,便于统一管理.二、逢节日提前发出告示,提醒住户自觉遵守管理处到指定地点燃纸的规定,并派专人到现场疏导监督.三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任,发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止,加大管理力度.四、严肃查处违规焚香燃纸现象,对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫,严重的进行处罚或提请消防主管机关处理.点评：卤葬行事,容易闹出乱子.可以说,这里所采取一些措施都是恰当的.在尊重的前提下加强管理,在管理的过程中注意尊重,对涉及到民俗民风问题的处理,大抵应当如此.案例三：纠正违章装修僵持不下怎么办去年初夏的一天下午,某小区护卫队员报告,一位业主未按要求的位置,擅自在外墙上开孔安装空调.等装修巡视督察人员赶到现场时,空调安装已在进行之中.装修巡视员检查一番后,向业主解释,如此安装不但影响了外立面的统一和美观,而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏,还将给业主的生活带来不便.但业主仍坚持已见,督促继续安装.装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件,予以制止.同时,请水工火速来补已打漏的暖气立管果断制止违章作业,迅速处理相关损害,再研究如何纠正问题,应当说从程序上是对头的.业主对装修巡视员制止违章装修十分不满,提出要物业公司领导签字,承担停止安装空调的后果.装修巡视员认为自己所做并无不妥,随即提出业主也需签字,承认自己违反小区装修管理规定.双方各执已见,一时僵持不下.水工赶到现场后,迅速将漏水的暖气管修复好,将污染的地面、墙面进行了彻底清理.一看两人还在争执,便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情,谁也不用让谁签字了,还是商量商量怎样安空调吧”处理此类问题不公是管理人员的事情,普通作业人员也有责任,该说话时就说话等两人都平静下来,他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好,,咱抛开影响外立面整齐美观不说,就说你安到这里,冷凝水管要走多远呀,比较起来还是规定的那个位置好”.证明你错了,自然说明我是对了,这样的说服方法很巧妙业主迟疑不决,水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理,你自己里里外外看看”.或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主,业主楼上楼下转了一圈,回来后欣然同意在规定位置安装.并且与装修巡视员握手言好.点评：人们赏说“解铃还需系铃人”,其实未必尽然.有些时候矛盾双方剑拔弩张,斗气顶牛,谁也不肯让步,就需要别人从中做点斡旋,搭个台阶.有了这样一个外力的推动,双方冷静一下,很可能一切都随之烟消云散.案例四：业主对物业公司有了成见怎么办某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼宇其它阳台极不协调.管理处发现后,立即发出停工整改通知书.业主对此怨声载道,说管理处限制她的自由,铁架非搞不可.你发火我不发.管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规,说明保持外观统一的必要性,任硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让处理这类问题就得态度坚决,决不能轻易退让开口子,开了一个口子,下要为例,恐怕一发而不可收.业主一看管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改.虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着个脸,主动搭话也爱理不理的.为了消除好的误解,管理处不计较其态度,照常真诚地为她提供各方面帮助,以换取好的理解和信任管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总是难免的,有了矛盾不要紧,关键是要主动用自己的真诚重新的换取理解和信任.装修完帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家具……一次,助理员小王见她回来,吃力地拿着两大包东西,而当时电梯又临时停运,就主动前去,帮她将东西搬到家中.看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王,想到入住前后与管理处相处的这段日子,好终于露出了久违的笑容,有些不好意思的连声道谢.点评：坚持原则,造成与业主的感情隔阂后,可以持两种态度,一是不理不睬,你奈我何一是以心换心,重归于好.前者显示的是霸气,后者显示的是大气.真正高水平的物业管理单位,当然应当选择后者.。
物业客服投诉案例分析和结果
业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。
一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。
但仍无任何人上门，服务中心也无解释。
因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。
但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。
一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。
投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。
此类报修事件在日常管理中较为常见。
该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。
但客服工作的脱节，造成为了本不该产生的投诉。
在此类事件的处理中，服务中心注意了以下事项：(1)在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。
(2)在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或者时间有所调整时，应及时告知业主。
(3)在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，问询业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。
(4)若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。
作为物业服务来说，联系维修则是物管自身工作方法问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。
物业管理法律案例分析题(3篇)
第1篇一、案例背景某小区于2008年成立，共有业主2000户，小区总建筑面积约50万平方米。
小区实行封闭式管理，设有物业管理公司负责小区的日常物业管理。
物业管理公司成立于2007年，是一家具有资质的物业管理企业。
在物业管理过程中，物业管理公司与业主之间产生了一些纠纷，现将其中一起纠纷进行分析。
二、案情简介2018年6月，小区业主张先生发现家中阳台漏水，经检查发现漏水原因系小区公共区域的排水管道破裂所致。
张先生向物业管理公司反映情况，要求物业管理公司立即进行维修。
物业管理公司回应称，由于排水管道破裂属于公共区域设施损坏，需要召开业主大会讨论维修事宜。
然而，物业管理公司并未及时召开业主大会，也未对破裂的排水管道进行维修。
张先生对此表示不满，遂向当地住房和城乡建设局投诉。
三、争议焦点1. 物业管理公司是否应当承担维修责任？2. 业主大会的召开条件及程序是什么？3. 住房和城乡建设局在处理此类纠纷时应当如何行使职权？四、案例分析1. 物业管理公司是否应当承担维修责任？根据《物业管理条例》第十六条的规定，物业管理公司应当按照物业服务合同的约定，对物业管理区域内的公共设施、设备进行维修、养护。
在本案中，小区公共区域的排水管道破裂，属于物业管理公司的维修范围。
物业管理公司未能及时维修，违反了物业管理合同的规定，应当承担维修责任。
2. 业主大会的召开条件及程序是什么？根据《物业管理条例》第二十条的规定，业主大会的召开条件包括：业主人数达到物业管理区域总人数的50%以上，或者业主人数达到物业管理区域总人数的30%以上，但物业管理区域内建筑面积达到物业管理区域总建筑面积的50%以上。
业主大会的召开程序如下：（1）物业管理公司应当在物业管理区域内张贴公告，告知业主大会的召开时间、地点、议题等事项。
（2）物业管理公司应当提前10日将业主大会的议题通知业主。
（3）业主大会的召开应当有物业管理区域内50%以上的业主参加，或者物业管理区域内30%以上的业主参加，且物业管理区域内建筑面积达到物业管理区域总建筑面积的50%以上。
物业法律风险案例(3篇)
第1篇一、背景随着我国城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅速发展。
然而，物业管理纠纷也日益增多，给业主和物业公司带来了诸多困扰。
本文将以一起典型的物业管理纠纷案例为切入点，分析其中的法律风险，并提出相应的防范措施。
二、案例介绍2018年，某小区业主委员会与物业公司就物业服务合同纠纷向法院提起诉讼。
原告业主委员会认为，物业公司未按照合同约定履行物业服务义务，存在以下问题：1. 保洁、绿化、安保等方面服务质量下降，导致小区环境脏乱差；2. 物业公司擅自调整物业服务收费标准，未征求业主意见；3. 物业公司未按规定缴纳物业专项维修资金，影响小区设施维修。
被告物业公司辩称，公司已尽到物业服务义务，且收费标准调整符合相关规定。
法院经审理，判决物业公司败诉，要求其限期改正物业服务问题，并退还擅自调整的物业服务费。
三、案例分析1. 法律风险（1）合同履行风险：物业公司未按合同约定履行保洁、绿化、安保等物业服务义务，存在违约行为，导致业主利益受损。
（2）收费标准调整风险：物业公司擅自调整物业服务收费标准，未征求业主意见，违反了相关法律法规，存在法律风险。
（3）专项维修资金缴纳风险：物业公司未按规定缴纳物业专项维修资金，导致小区设施维修难以进行，影响业主居住环境。
2. 案例启示（1）加强合同管理：物业公司应严格按照物业服务合同约定履行义务，确保服务质量，避免违约行为。
（2）尊重业主权益：在调整收费标准、进行重大决策时，物业公司应充分征求业主意见，保障业主合法权益。
（3）规范资金管理：物业公司应按规定缴纳物业专项维修资金，确保小区设施及时维修，提高业主居住满意度。
四、防范措施1. 完善合同条款：在物业服务合同中，明确双方的权利义务，细化服务内容、收费标准、维修资金缴纳等条款，降低法律风险。
2. 加强合同履行监管：物业公司应建立合同履行监管机制，定期检查服务质量，确保合同约定得到落实。
3. 建立业主沟通机制：物业公司应主动与业主沟通，了解业主需求，及时解决业主反映的问题，提高业主满意度。
物业管理14个案例分析
物业管理14个案例分析1. 业主投诉物业服务不到位。
某小区业主对物业服务不满意，多次投诉物业公司服务质量不到位，包括保洁不及时、绿化维护不到位等问题。
物业公司应及时响应业主的投诉，加强对员工的培训和管理，提升服务质量，以满足业主的需求。
2. 小区停车管理不善。
小区停车位有限，停车管理混乱，导致停车难题频发。
物业公司应加强停车管理，制定合理的停车位分配方案，加强管理力度，解决停车难问题。
3. 小区安全隐患。
小区存在安全隐患，如楼道灯坏、电梯故障等问题，严重影响了居民的生活质量。
物业公司应及时排查安全隐患，加强设备维护和管理，确保小区居民的生活安全。
4. 小区环境卫生差。
小区环境卫生差，存在垃圾乱堆放、绿化维护不到位等问题。
物业公司应加强环境卫生管理，提升保洁质量，改善小区环境。
5. 小区公共设施老化。
小区公共设施老化严重，如水电设备老化、管道漏水等问题。
物业公司应加强设施维护和更新，确保小区公共设施的正常运行。
6. 物业费管理不透明。
业主对物业费管理不满意，认为物业费收取不透明，存在乱收费等问题。
物业公司应加强物业费管理，做到收费透明化，建立合理的费用收取标准，提高业主满意度。
7. 小区安全管理不到位。
小区存在安全管理不到位的问题，如门禁系统不完善、保安巡逻不到位等。
物业公司应加强安全管理，提升小区的安全防范能力，确保居民的生命财产安全。
8. 小区物业管理混乱。
小区物业管理混乱，存在管理不规范、服务不到位等问题。
物业公司应加强管理规范化，建立健全的管理制度，提升服务品质，提高小区管理水平。
9. 小区业主大会决议不执行。
小区业主大会决议不得到物业公司的有效执行，导致小区管理混乱。
物业公司应严格执行业主大会决议，加强与业主的沟通，确保决议得到有效执行。
10. 小区设施维护不及时。
小区设施维护不及时，如电梯故障、楼道灯坏等问题。
物业公司应建立健全的设施维护体系，加强设施巡检和维护，确保小区设施的正常使用。
典型物业纠纷案例解析
典型物业纠纷案例解析随着城市化进程的加速，越来越多的人开始关注物业服务问题。
然而，物业管理中存在许多潜在的纠纷，这些纠纷往往会影响到物业业主的利益。
本文将针对一些典型物业纠纷案例进行分析，希望对业主有所帮助。
案例一：业主维权续篇某小区的业主委员会与物业公司签订合同后，出现了一系列问题。
比如物业公司未按要求履行管理职责，服务质量差，物业管理费收费标准不透明等等问题。
虽然业主多次反映，但物业公司并未给予合理解决办法。
最后，业主们组成了一个自愿的业主委员会，致力于维护小区的公共利益。
在该委员会的主持下，业主们向物业公司提出了详细的要求，并寻求了法律援助。
该案例反映出，对于物业管理方存在服务质量等问题时，业主维权的方式是通过商议形成有效的维权委员会、提出明确的要求，并通过投诉、起诉等法律方式来讨回自己的权益。
案例二：物业公司不履行责任某小区物业公司认为其对小区的管理相对较好，但是一个业主非常不满。
业主认为，物业公司对小区道路清洁不力，导致风雨时变得非常滑。
更为严重的是，业主在前段时间遭遇了一次留置，导致了严重的身体伤害。
尽管业主多次咨询，但物业公司未予有效解决。
在律师的支持下，业主通过法律手段，起诉物业公司不履行管理职责并赔偿业主的损失。
该案例表明，物业管理方在服务质量上存在问题时，业主需要通过起诉等法律方式来解决纠纷问题，并要求物业管理方承担相应的法律责任。
案例三：物业公司乱收费某小区业主付款物业费时，发现物业公司的管理费用比周边区域高出很多。
业主们认为，物业公司私自制定费用标准，极度侵害了业主的权益。
该小区业主组织了业主委员会，并与物业公司进行多次沟通，要求其公开收费标准，制定合理收费标准。
在多方面斡旋下，业主委员会、物业公司和上级部门达成了共识，并签署了规范收费的合同。
该案例说明，如果物业公司的收费标准不透明，业主应该通过多种方式提出抗议，并要求物业公司制定公开透明、合理合法的管理费用标准，以保护业主权益。
物业方面矛盾纠纷案例
物业方面矛盾纠纷案例
案例一：住户与物业公司之间的维修责任纠纷
某小区的业主们投诉物业公司未能及时处理小区内一处漏水问题，导致多户业主的家庭财产受损。
业主们要求物业公司承担维修责任并赔偿受损财产的损失。
然而，物业公司却宣称责任并不在他们身上，而是由开发商承担。
开发商则辩称，小区保修期已过，责任应由物业公司承担。
双方意见不一，无法达成一致。
案例二：业主委员会与物业公司之间的收费权益纠纷
某小区的业主委员会对物业公司的收费标准和费用使用不满意，认为物业公司存在滥用职权和乱收费等问题。
业主委员会要求物业公司重新制定合理的收费标准，并对费用使用进行公开透明。
然而，物业公司认为自己的收费标准已经合理并符合相关法规规定，不同意修改。
业主委员会认为物业公司拒不配合，导致双方无法解决收费问题。
案例三：住户与物业公司之间的安全管理纠纷
某小区的住户对物业公司的安全管理工作不满意，认为物业公司在小区内安全管理不到位，导致小偷频繁出没。
住户要求物业公司加强安全巡逻和安装监控设备等措施，以提升小区的安全性。
然而，物业公司认为自己已经按照相关要求进行了安全管理工作，但住户方面的意见坚决。
两方对安全管理的要求存在差异，难以达成共识。
9种典型物业纠纷典型案例
9种典型物业纠纷典型案例类型一、物业公司不是“第二警力案例：2004年5月;陈某与某物业公司签订了入住协议书..某日;陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内;等第二天上班时;陈某发现自己的摩托车已不在停放点了;便立即报了警;但至今未破案..今年10月;陈某起诉至法院;请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失..分析：陈某在入住后;与物业公司签订了入住协议书;该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示..双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定;物业公司无保管陈某摩托车的义务..尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务;但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务..点评当前;业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面..由于业主家里的财产被盗事件经常发生;于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”;一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席;然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果..类型二、业主与业主直接对簿公堂案例：王某与李某是邻居关系;2004年7月中旬;王某未将其空调室外机安装在物业指定位置;而安装在正对李某房门的位置;空调机启动后;热风从窗户吹进邻居房内;加之噪音影响;扰乱了李某的休息..所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭;要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失..分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利;但必须接受相应的限制..王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面;违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定;李某得到法院的支持也在情理之中..目前;业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势;其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面..以前;有的业主不了解;有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂;而是选择由物业公司出面处理;如物业公司不肯协调;则大多以拒付物业服务费相要挟;无形中物业公司做了他们的“替罪羊”..类型三、物业管理费要明示去年4月;某物业公司正式进驻某高档小区;行使前期物业管理权..根据商品房预售合同附件约定;物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费;当业主入住该小区后;就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由;拒付物业费并投诉到物价管理部门..物价管理部门接到投诉后;经过调查作出了处罚通知书;某物业公司不服;提出行政复议..分析：根据物业管理条例的相关规定;新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定;并应在预售合同的附件中予以明示;物价管理部门只是登记备案而已..点评当前;有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题..这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题;又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律;遵守市场游戏规则的问题..总的来说;物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格..类型四、业委会擅自打官司案例：本市东部某小区业委会今年共打了5起官司;四输一赢..赢的是夺得了一间业委会办公用房;业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了..输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉;须赔偿几万元;业委会希望每家每户分摊几百元钱;但遭到绝大多数业主的反对;理由是这5起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过..因此;业主表示该由业委会成员本人承担诉讼风险;业委会准备将拒付诉讼费的业主告上法庭;由法院替业委会做主;讨回公道..分析：国务院《物业管理条例》规定;谁拥有房地产权证谁就是业主;业主大会是广大业主的权利机构;而业委会则是一个执行机构;它既不是企业法人;也不是群众自治组织;它无权作出任何重大决议;包括物业公司的选聘以及诉讼等有关广大业主切身利益的决定;必须按照法律法规的规定;得到管理区域有投票权的三分之二以上通过并明确授权才能生效..点评目前;在本市一些小区;有的业委会擅自自作主张的现象比较严重..有的业委会动不动就提起诉讼;有一个小区业委会一年里共打了8起官司;输了官司业委会就辞职不干了..有的业委会虽然形式上通过了书面投票表决;而大多在征询意见时往往写上这么一句话：如果你未在规定的时间里将征询意见表寄回业委会;则视为业主同意诉讼云云..这种做法其实是法律本身所禁止的..法律明确规定：投票表决有3种;即同意、反对、弃权..既不能将弃权票加在反对票身上;更不能将弃权票强加到同意票的头上..类型五、物业公司截留物业管理费案例：虹桥开发区某广场业委会与物业公司签订了一份《物业管理服务合同》..合同约定业委会将广场全权委托物业公司进行管理;物业公司可按市场有关规定提取12％的管理酬金;物业管理费若有节余则归业委会所有..2004年8月;合同期满;物业公司拒绝将多余的物业管理费归还业委会;于是东家就将物业公司请到法院讲道理去了..分析：根据《物业管理条例》的相关规定;物业公司进行物业管理服务可以按照酬金制或包干制的方式收取劳务报酬;但若采取酬金制的;则节余的物业管理费应属于业主大会所有;物业公司不得截留、挪用..点评该物业公司在管理期限届满后;拒绝将物业管理费结余款交付给广场业委会;显然与双方的约定相悖;侵害了广场业委会的合法权益..目前;业主通过业主大会表决由业委会追诉物业公司业委会用房、停车费等官司越来越多;业主的维权意识普遍增强..类型六前物业公司拒绝“退场”案例：徐汇某小区今年物业管理服务合同正到期;业委会出钱请了专业物业咨询公司做招投标工作;原物业公司也参加了投标;结果由本市一家知名物业公司夺标..原物业公司不肯退出;僵持了3个月;这家中标物业公司一举将原物业公司和业委会推上了被告席;要求赔偿不能履行合同的经济损失..分析：根据《物业管理条例》的相关规定;物业管理服务合同到期;原物业公司应做考试吧好将物业管理资料的移交给新物业公司的工作;并及时撤离管理区域..点评当前;物业管理服务合同到期或未到期更换物业公司而引发的老物业不走;新物业进不来的窘境经常上演..有的物业公司一旦落选;就感觉脸上无光;拒绝退场;不遵守游戏规则;给本市规范的物业管理服务市场平添了几分不和谐的声音..类型七、物业成楼盘营销手段案例：今年3月;本市某知名物业管理公司从媒体上获悉某开发商欲将40万平方米建筑量的小区前期物业管理委托给一家有实力、有品牌的物业公司管理..于是;这家物业公司经过精心准备;在几十家投标单位中一举夺魁;接下来草签协议;将该物业公司进行前期管理写入了商品房预售合同的附件里;吸引了不少买家..到了10月;开发商开出了非常苛刻的条款;逼中标物业公司自动退出;将自己下属的物业公司隆重推出;于是;物业公司与开发商对簿公堂在所难免..分析：根据《物业管理条例》的规定;住宅物业的建设单位;应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司..点评目前;物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费问题与开发商闹上法庭的并不少见;但像在媒体公开实行招投标中标而遭开发商毁标的则是首例..可见;目前仍有部分开发商为了有利销售;可以采取一切手段来达到其目的;因此;政府主管部门的监督与管理应该时刻不能放松监管..类型八业委会换届选举案例：2004年6月;闵行某小区因业委会任期即将终止;部分业主在当地居委会的主持下成立了选举新一届业委会的筹备组;前任业委会业主认为自己应当是下一届业委会筹备组的成员;于是不去报名登记参加业委会委员的选举;又不满新一届业委会的选举结果;于是将给予他们登记备案的房地办告上了法院;指责房地办人员违法行政..分析：由于新的《上海市物业管理规定》对业委会到期后如何选举下一届业委会没有作出相关的明确规定..它不是换届选举;因此根本不需要上一届业委会成员以业委会委员的身份参与新一届业委会的选举工作;而应是以一个业主的身份重新到筹备组登记参加选举..目前;在本市某些小区的选举过程中;由于该类问题而引发的诉讼正在逐步增多..业委会委员或主任的逐步“吃香”;与我国房地产物业管理的发展与进步是分不开的..相反;相关的有关业委会的选举程序、标准等规定几乎是空白;给纠纷的产生埋下了伏笔..类型九、维修基金“大挪窝”案例：2004年2月;浦东某小区的业委会主任擅自主张;将小区的物业维修基金由原来存在某银行账户上的钱;来了个“乾坤大挪移”;寄放到了自己亲戚朋友工作的银行账户上;而且其利息大大低于以前的银行;结果引发了业委会委员与委员之间的严重冲突.. 分析：根据《物业管理条例》的有关规定;小区的物业维修基金的动用、续筹以及影响到其利益的;应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定..点评对于新建商品房维修基金的管理与使用;目前存在较大问题的主要考试吧是维修基金的管理缺乏监督机制..虽然法规明确由业主大会行使监督权;但对如何监督却没有明确的说法..有的小区少则几百万元、多则上亿元的维修基金;吸引着小区里个别本身财产并不丰裕的业主..因此;在有些小区;业委会委员一职成了某些人追逐的“香饽饽”..。
物业法律诉讼案例分析(3篇)
第1篇一、案情简介某小区业主委员会（以下简称“业主委员会”）与物业管理公司（以下简称“物业公司”）于2018年5月签订了《物业服务合同》（以下简称“合同”）。
合同约定，物业公司负责小区的物业管理，包括安保、清洁、绿化、维修等。
合同期限为三年，自2018年6月1日起至2021年5月31日止。
在合同履行过程中，业主委员会发现物业公司存在以下问题：1. 物业费收取不规范，存在少收、漏收现象；2. 小区公共区域设施维护不及时，影响业主正常生活；3. 保安人员配备不足，小区安全问题突出；4. 物业公司未按照合同约定提供物业服务，存在服务质量问题。
针对上述问题，业主委员会多次与物业公司协商，要求物业公司整改，但物业公司以各种理由推脱。
无奈之下，业主委员会于2021年6月向人民法院提起诉讼，要求物业公司支付少收的物业费、赔偿因设施维护不及时造成的损失、补足保安人员、并承担违约责任。
二、争议焦点本案的争议焦点主要集中在以下几个方面：1. 物业公司是否应当按照合同约定提供物业服务；2. 物业公司是否应当支付少收的物业费；3. 物业公司是否应当赔偿因设施维护不及时造成的损失；4. 物业公司是否应当承担违约责任。
三、法院判决经审理，法院认为：1. 根据合同约定，物业公司应当按照约定提供物业服务。
物业公司未能按照合同约定提供物业服务，存在违约行为。
2. 物业公司存在少收物业费的行为，应按照实际应收金额补足。
3. 物业公司未能及时维护公共区域设施，给业主造成了不便，应承担相应的赔偿责任。
4. 物业公司未能按照合同约定提供物业服务，构成根本违约，应承担违约责任。
综上，法院判决如下：1. 物业公司支付少收的物业费；2. 物业公司赔偿因设施维护不及时造成的损失；3. 物业公司承担违约责任，支付违约金。
四、案例分析本案是一起典型的物业法律诉讼案例，涉及物业服务合同纠纷。
以下是本案的几点分析：1. 合同履行的重要性：物业服务合同是物业服务企业和业主之间权利义务关系的法律依据。
物业管理纠纷案例分析
物业管理纠纷案例分析随着城市化进程的不断加快，物业管理越来越成为城市居民生活的重要问题。
然而，由于历史遗留问题、法律规定不完备、管理体制不健全等因素，物业管理纠纷时有发生，严重影响着社会的和谐与稳定。
本文将结合实际案例，从各个角度分析物业管理纠纷的成因、应对措施等问题，以期为解决物业管理纠纷提供一些启示。
一、案例分析案例一：小区业主对物业公司的维修费用不满北京市某小区物业公司在执行物业服务合同中要求小区业主按照一定比例缴纳维修保养费用，并且没有公示物业服务费的构成和收费标准，因此遭到了部分业主的质疑。
业主们认为物业公司进行维修和保养工作应当公开透明，费用也应当有明确的标准，否则就会让业主们产生疑虑和不满。
同时，一些业主也质疑物业公司收费过高，存在乱收费的情况。
案例二：业主委员会与物业公司利益冲突上海市某小区业主委员会认为物业公司服务质量下降，致使物业公司成本削减导致小区设施和环境没有得到保证。
但物业公司则认为业主委员会过于干涉物业公司的正常工作，有损于其权益。
两方在沟通过程中未能达成共识，最终导致了业主们对物业公司的不信任和不满，物业公司的服务质量也进一步下降，造成了恶性循环。
案例三：业主对物业公司的客服不满广州市某小区业主不满物业公司的客服态度，认为物业公司的客服人员对业主提出的问题处理不及时、效率低下。
有时候，业主的请求甚至被忽视了。
造成了业主和物业公司之间的矛盾和不信任。
二、案例分析1.传统管理体制不健全在传统的物业管理体制下，物业公司通常与业主委员会、业主代表会等业主组织之间的工作沟通不顺畅，物业公司的权力比较集中，业主在物业管理中所占的权利比较少，因此一旦出现问题，易引发业主对物业公司的不信任和不满，导致纠纷的发生。
2.信息交流不畅物业公司的信息交流与业主之间可能出现问题，比如物业公司并未向业主公示物业服务费的收费标准和构成，等等。
在信息交流不畅的情况下，业主对物业公司的行为难以得到了解和监督，物业公司的不正当行为也会得到放纵，从而引发纠纷。
物业管理工作中的业主投诉处理案例分析
物业管理工作中的业主投诉处理案例分析在物业管理工作中，业主投诉是常见的情况，作为物业管理者，我们需要积极应对并妥善处理这些投诉案例。
本文将通过具体案例分析，探讨物业管理工作中的业主投诉处理方法和策略。
案例一：小区噪音投诉某小区的居民向物业管理处投诉称，他们的邻居经常在半夜开派对，噪音扰人，使他们无法休息。
管理处立即派遣人员前往现场进行了调查，发现确实存在噪音问题。
首先，管理处与涉事业主进行了沟通，并提醒其尊重邻里关系，减少噪音干扰。
同时，管理处还运用技术手段，在涉事业主的住宅周围安装了噪音监测设备，并设定了合理的噪音阈值。
通过这些措施，成功解决了这一投诉案例，保证了小区居民的安宁。
案例二：物业费收取问题有业主向管理处投诉称，物业费增长过快，且无法理解费用的构成。
管理处及时回应了业主的投诉，并邀请相关负责人与业主进行沟通。
通过详细解释物业费的构成和计算方式，管理处消除了业主们的疑虑。
此外，管理处还成立了一个社区委员会，由业主代表组成，定期开展费用透明度公示，以确保物业费的公正性和合理性。
这一系列措施有效地回应了业主的关切，并建立了良好的沟通机制。
案例三：卫生问题投诉一位新入住的业主向管理处投诉说，小区的公共卫生状况不理想，垃圾不及时清运，楼道脏乱等。
管理处立即组织清洁队伍进行清扫，并与垃圾清运公司加强沟通，确保垃圾定期清运。
同时，管理处对小区的卫生管理制度进行了全面审查，并加强了对业主的宣传教育，提醒大家共同维护小区的卫生环境。
通过这些努力，管理处圆满解决了业主的投诉，并提升了小区的整体环境卫生水平。
综上所述，物业管理工作中的业主投诉处理需要及时、妥善地进行。
在处理投诉时，需要与业主进行有效沟通，听取他们的声音和意见。
同时，物业管理者还应制定相应的措施和规章制度，加强对物业服务的监督和管理。
只有这样，才能确保业主的合法权益得到保障，保持良好的社区秩序和积极的社区氛围。
（字数：566字）。
物业管理投诉案例分析
物业管理投诉案例分析在日常生活中，我们难免会遇到一些与物业管理相关的问题，例如小区环境卫生、设施维护、安全管理等方面的投诉。
这些问题如果得不到及时有效的解决，就会给居民的生活带来诸多不便，甚至影响到整个小区的居住环境。
因此，对于物业管理投诉案例的分析，对于改善小区管理、提升居民生活质量具有重要意义。
首先，我想分享一个实际的案例，以便更好地进行分析。
某小区的居民对于小区内的垃圾分类不到位、环境卫生差、绿化维护不及时等问题进行了投诉。
在这个案例中，我们可以看到居民对于小区管理的不满和期望，也反映了物业管理在这些方面存在的问题。
针对这些投诉案例，我们可以进行如下的分析和思考：首先，需要明确投诉的问题具体是什么，以及对居民生活造成了怎样的影响。
比如，垃圾分类不到位可能导致环境脏乱差，影响居民的生活质量；绿化维护不及时可能会影响小区的整体美观度，从而影响居民的居住体验。
其次，需要分析造成这些问题的原因。
可能是物业公司的管理不到位，也可能是居民的意识和行为问题。
只有找准问题的根源，才能有针对性地进行解决和改进。
针对垃圾分类不到位的问题，可以加强宣传教育，提高居民的环保意识；加强管理力度，制定相关规定和处罚措施，督促居民按时分类投放垃圾。
针对绿化维护不及时的问题，可以加强物业公司的管理和监督力度，确保绿化工作得到及时有效的维护和管理，提升小区整体的环境质量。
最后，需要建立起有效的投诉解决机制和监督机制。
居民投诉的问题应该得到及时的回应和处理，同时也需要建立起监督机制，确保问题得到有效解决，避免类似问题再次发生。
综上所述，对于物业管理投诉案例的分析，需要全面深入地了解问题的具体情况，找准问题的原因，并提出有效的解决方案。
只有这样，才能够更好地改善小区的管理，提升居民的生活质量。
希望物业管理公司能够重视这些问题，积极改进管理工作，为居民营造一个更加舒适、安全、和谐的生活环境。
物业管理案例分析
1.重视：业主的诉求，如果我们非常重视，及时反馈、跟进，业主被“重视”的感觉就会提升，对物业企业工作 的“理解度”就会增加，在理解的基础上，诉求演变为投诉的可能性很小。当然，如果当面态度很好，好象很 “重视”，背后一动不动，肯定于事无补。
2.沟通：接到业主的诉求，我们在绝大多数情况下会立即进行处理，但限于费用、技术之限，可能收效甚微。此 时，诉求处理过程中的沟通尤显重要。沟通能让业主感受到你的诚心与工作的实际难度，良好的沟通产生理解与 信任。基于对物业的理解与信任，业主一般不会投诉，相反如果我们妥善处理了较难以处理的问题，会给业主留 下非常好的印象，甚至赢得赞誉。
投诉在物业行业乃至服务业都不罕见，一线工作人员经常感慨的是：感觉自己每天都在忙于“灭火”; 然而作为管理者应该知道，再大的火也可能只是一个一个火星引起的，跳出在现场“灭火”的局限，去发 现“火星”隐患并及时消灭这“星星之火”，才是良策。
以上三个案例，表面上看，是关于水管漏水、高空抛物和垃圾处理的事件投诉，但仔细一看，投诉漏 水的业主认为物业“总是漠视业主的需求”;投诉高空抛物的业主反映“前期投诉多次”物业“没有核查， 就说无法处理”;投诉垃圾处理的业主认为“经常向物业反映问题，都得不到及时、妥善的解决”。这三 个投诉，都是因业主的诉求得不到及时认真的沟通与反馈，积怨升级，形成投诉。此类投诉拷问我们的工 作态度、服务意识及投诉处理流程和执行力，应引起我们重视：
案例三：业主通过拨打公司的服务监督热线反映两个问题：
1、垃圾桶破烂未及时更换：小区垃圾桶不够，别的单元的垃圾扔到这个单元，有的业主乱扔垃圾，很臭。
2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。
业主表示以上只是列举例子，其经常向物业反映问题，都得不到及时、妥善的解决，认为物业不如从 前，工作人员也不如从前。
物业管理中的居民投诉解决案例分析
物业管理中的居民投诉解决案例分析在物业管理领域中，居民投诉是一个常见且重要的问题。
有效解决居民投诉不仅能提升物业管理的服务质量，还能增强居民对物业的满意度。
本文将通过分析一个物业管理中的居民投诉案例，探讨解决方案和应对策略。
案例背景某小区物业管理公司接到一位居民的投诉电话，称其住处的排水系统存在严重问题，导致厨房和洗手间的积水无法排除。
这位居民表示他已经多次向物业管理公司投诉过，但问题一直没有得到解决。
案例分析首先，物业管理公司应及时响应居民的投诉，并派遣相关人员进行调查和现场勘察。
在上述案例中，物业管理公司虽然收到了居民的投诉电话，但并没有采取行动。
这是一个管理不善的表现，应引起重视。
其次，物业管理公司应专门成立一个投诉处理团队，负责处理和解决居民投诉。
这个团队应定期召开会议，对每一起投诉案例进行分析和讨论，并制定相应的解决方案。
然而，在这个案例中，物业管理公司并没有建立专门的投诉处理团队，导致居民的投诉无法得到妥善解决。
解决方案与应对策略针对以上分析，提出了以下解决方案和应对策略。
1. 建立投诉处理机制：物业管理公司应建立一个完善的投诉处理机制，包括接收、登记、处理和回访等环节。
并明确各个环节的责任人，确保每一起投诉都能及时得到处理。
2. 提供良好的沟通渠道：物业管理公司应提供多种沟通渠道，如电话、电子邮件、在线平台等，方便居民进行投诉和反馈。
同时，物业管理公司应设立专门的客服热线，确保居民的投诉能够被及时收集和记录。
3. 加强内部沟通与合作：物业管理公司内部各个部门之间应加强沟通和合作，形成一个良好的工作协同机制。
只有各部门之间的紧密合作，才能更好地协调解决居民投诉问题。
4. 定期进行投诉案例分析：物业管理公司应定期进行投诉案例分析，总结经验教训，并制定改进措施。
这不仅有助于提升解决投诉问题的能力，还能够预防类似问题的再次发生。
5. 加强员工培训：物业管理公司应加强员工培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。
物业管理投诉案例分析
物业管理投诉案例分析物业管理是指对物业进行维护、管理和服务的一种行为，其目的是为了保障业主的生活质量和物业的价值。
然而，在实际的物业管理过程中，难免会出现一些问题和纠纷，而投诉就成为了业主们维护自身权益的一种方式。
下面我们就来分析一下物业管理投诉案例，探讨其背后的问题和解决之道。
首先，我们来看一个实际的案例。
某小区的业主们对物业管理公司的服务质量提出了投诉。
他们认为物业公司在小区环境卫生、设施维护和安保等方面存在着诸多问题，严重影响了业主们的生活质量。
在投诉的过程中，业主们提出了具体的问题和要求，希望物业公司能够及时解决并改进相关工作。
针对这一案例，我们可以分析出几个问题。
首先是物业公司的服务质量问题，包括环境卫生不达标、设施维护不及时、安保措施不到位等。
其次是物业公司与业主之间的沟通问题，业主们对于物业公司的工作内容和标准存在着一定的认知偏差，而物业公司也未能及时有效地向业主们沟通相关工作情况和改进措施。
最后是物业管理制度的完善问题，物业公司的管理制度和流程并不够规范和健全，导致了一些管理漏洞和工作失误。
针对这些问题，我们可以提出一些解决之道。
首先，物业公司应当加强对于环境卫生、设施维护和安保工作的管理和监督，确保服务质量达标。
其次，物业公司应当加强与业主的沟通，及时有效地向业主们反馈工作情况和听取意见建议，增强业主们的参与感和满意度。
最后，物业公司应当完善管理制度和流程，建立健全的工作标准和流程，规范工作行为和提升工作效率。
综上所述，物业管理投诉案例的背后其实反映了物业管理工作中存在的一些问题和不足。
通过对这些问题的分析和解决之道的提出，我们可以更好地改进物业管理工作，提升服务质量，满足业主的需求，实现良好的物业管理效果。
希望物业管理公司能够重视业主的投诉意见，积极改进工作，为业主们提供更好的生活环境和服务。
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接待投诉的注意事项
• 微笑
• 微笑是一种国际礼仪，可以缓
解对方的情绪。
接待投诉的注意事项
• 安抚
• 失控的情绪下，听不进去任何
的意见。
接待投诉的注意事项
• 认真聆听
• 尊重对方，详细了解事情的整
个过程。
接待投诉的注意事项
• 眼神对视
• 沟通时的眼神聚焦点在双眉之
间
接待投诉的注意事项
• 耐心解释
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
• • • •
介绍110号令 从消防安全的角度劝阻 介绍小区的人防、技防 加强巡查
车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• • • •
秩序部负责人查看监控录像 表示歉意 公众责任险 加强巡查力度
案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？ 现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我 连物管费也都不缴了。
• 解释公摊水电费（778号文件） • 单独计量，公示 • 对于侵权行为加大催收力度
案例五：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子 打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你 们物管来协调此事！
• 单独沟通 • 化解双方的矛盾 • 利用社区活动拉近邻里关系
案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞， 衣物价值3000元，需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的 行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！
案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么 你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么 的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。
• • • •
计划停电的告知 向供电部门进行反映 介绍柴油发电的管辖区域 告知准备相应的应急物品
案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内， 这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？
案例十五：我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又 多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然 我就不缴物管费。
• • • •
现场查看情况 介绍处理方案 换水的告示 制定长期的保养计划
案例十六：自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。（1） 门岗都有保安，自行车怎么会丢？（2）我这个经济损失找谁来承担？
• • • •
现场查看 确定责任 表示歉意 协助业主找相应的单位处理
案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管 理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于 你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。
• • • •
表示歉意 介绍门岗工作流程 及时反映、及时跟进 加强巡查力度
案例二十一：现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修 基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的。你们说这个事情没得办法管， 现在把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥。
• 现场查看 • 建议业主报警 • 小区宣传高空抛物
案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现 在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！
• • • •
表示歉意 现场看望 现场温馨提示 公众责任险
案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两 个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法， 还有从本月开始我不交物管费了。
• 现场排查，现场制止 • 加强装修单位的管理 • 加强巡逻
案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是 怎么回事？
• 现场看望 • 协调狗主人处理后续事宜 • 小区倡导文明养狗
案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个 说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！
• 表示歉意 • 工程负责人查看原因 • 客服负责人约定时间上门沟通
• • • •
查看软件系统 确定责任 表示歉意 确定维修时间
案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的 停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
• 告知《停车服务协议 》内容 • 小区温馨提示 • 解释停车服务费的组成
案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都 没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。 （2）以后
案例十二：邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家 安全你们该怎样来保障，给我个说法！
• • • •
表示歉意 解释物业的责任与义务 介绍小区的人防和技防 建议报警
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• • • •
介绍租赁户的管理 文明倡导 加强管理 加强重点区域的清洁频次
案例二十二：小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。你们再不管，我 就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟！
• 表示歉意 • 沟通晨练的组织者 • 及时反馈沟通结果
案例二十三：物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴。这些费 用的使用明细、员工工资、维修成本都得一一告知。
• • • •
介绍物管费的构成 前期物业管理协议的约定 公示物价局的文件 物业公司的收支公示
讨论
• 无效投诉≠业主无理取闹？
ห้องสมุดไป่ตู้
物业服务投诉案例分析
品质管理部
投诉的概念
• 物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的
服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进 相关措施，满足自己的需求。
电话接待投诉的规范用语
• 电话响两声后，在第三声响之前，接听： • 1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请 • •
问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题） 2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？ （业主确认） 3、谢谢您的来电，再见！
• 解释工作要循序渐进，避免事
态恶化。
接待投诉的注意事项
• 回访
• 根据事情的进展，及时回访，
帮助化解矛盾，增进业主对物 业的理解。
案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯 运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎 么回事？
• 介绍垃圾的清运流程 • 满足大部分的需求 • 清洁、消毒
案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们 怎么不管？
• 协助找寻 • 介绍门岗的工作流程 • 公区约定
案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候 销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。你们公司到底是怎 么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？
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介绍110号令 从消防安全的角度劝阻 销售人员的管理 装修材料的处理