CRM在国内外的发展现在和发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理理念和方法，旨在通过建立和维护与客户的良好关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
本文将探讨客户关系管理的发展现状以及未来的发展趋势。
二、客户关系管理的发展现状1. 客户关系管理的定义和目标客户关系管理是指企业通过各种手段和技术，建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长和持续发展。
其目标是通过有效的客户关系管理，实现客户价值最大化和企业利润最大化。
2. 客户关系管理的发展历程客户关系管理起源于上世纪80年代的市场营销理论和实践，随着信息技术的发展，客户关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。
从最初的单一销售管理到全面的客户关系管理，再到如今的智能化、个性化客户关系管理，其发展历程经历了不断创新和改进的过程。
3. 客户关系管理的应用领域客户关系管理已广泛应用于各个行业和领域，包括金融、零售、制造、服务等。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，从而实现竞争优势和市场份额的提升。
4. 客户关系管理的关键技术和工具客户关系管理借助于信息技术和工具的支持，包括客户关系管理系统（CRM 系统）、数据分析工具、社交媒体平台等。
这些技术和工具可以帮助企业实现客户数据的收集、分析和利用，提供个性化的产品和服务，提高客户互动和参与度。
三、客户关系管理的发展趋势1. 数据驱动的客户关系管理随着大数据和人工智能技术的发展，客户关系管理将更加注重数据的收集、分析和利用。
通过深入了解客户的行为和偏好，企业可以更准确地预测客户需求，提供个性化的产品和服务，实现精准营销和销售增长。
2. 社交媒体的影响社交媒体已成为客户互动和参与的重要渠道，客户关系管理将更加注重在社交媒体平台上的品牌建设、客户关系维护和危机管理。
云计算技术国内外发展现状
云计算技术国内外发展现状在当今数字化的时代，云计算技术已经成为推动信息技术发展和变革的关键力量。
它不仅改变了企业的运营方式和个人的生活方式，还对全球经济和社会发展产生了深远的影响。
云计算技术的概念最早可以追溯到 20 世纪 60 年代，当时约翰·麦卡锡就提出了“把计算能力作为一种像水和电一样的公用事业提供给用户”的想法。
但直到 21 世纪初，随着互联网的普及和虚拟化技术的成熟，云计算才真正开始走向商业化应用。
在国外，云计算技术的发展可谓是日新月异。
以亚马逊、微软、谷歌等为代表的科技巨头，在云计算领域占据了领先地位。
亚马逊的 AWS（Amazon Web Services）是全球最早推出的云计算服务平台之一，提供了广泛的云计算服务，包括计算、存储、数据库、网络、分析等。
AWS 凭借其强大的技术实力和丰富的服务种类，在全球范围内拥有大量的用户和市场份额。
微软的 Azure 云计算平台也不甘示弱，它充分结合了微软在操作系统、数据库、办公软件等方面的优势，为企业提供了一体化的云计算解决方案。
Azure 在企业级市场的表现尤为出色，与众多大型企业建立了合作关系。
谷歌的云计算服务虽然起步相对较晚，但凭借其在人工智能、大数据等领域的技术积累，发展势头迅猛。
谷歌云计算提供了高性能的计算和存储服务，并且在人工智能应用方面具有独特的优势。
除了这些科技巨头，还有许多其他的国外企业也在云计算领域取得了显著的成果。
例如，IBM 的云计算服务在企业级市场有着深厚的底蕴；Salesforce 则专注于提供基于云计算的客户关系管理（CRM）解决方案，成为了该领域的领导者。
在国内，云计算技术的发展同样令人瞩目。
阿里云作为国内云计算领域的先行者，经过多年的发展，已经成为全球领先的云计算服务提供商之一。
阿里云提供了包括弹性计算、数据库、存储、网络、安全等在内的全面的云计算服务，服务了众多的企业和开发者。
腾讯云依托腾讯在社交、游戏等领域的优势，迅速崛起。
CRM面对金融危机充满机会与挑战
CRM：面对金融危机充满机会与挑战2008年，是国内CRM行业的一个特殊的年份，说它特殊是因为这一年是一个转折点，有欢喜有悲伤。
往往一个变革转折点，都会有一批倒下的，也有一批更有生命力的成长起来。
在这一年，我们时时能够感受到的是：机遇大于低迷。
经历了一个数年之久的高低谷发展，现在国内CRM行业开始逐渐理性，并开始逐渐形成一定的价值链，尤其重要的是国内企业已经开始从自身企业发展需求角度来理性的思考和规划如何以客户为中心。
金融危机带给制造业和金融业是残酷的打击，但是对于CRM行业，恰好是一个发展的良机。
目前行业现状对于国内CRM行业，从2007年开始就面临很大的变化，最直接的就是越来越多的企业开始规划和部署CRM项目，而这些项目中不再只是系统项目，已经有很大比例的CRM 培训、咨询和项目监理等服务项目。
企业也逐渐形成了内部需求梳理、供应商招标演示、内部评估选型等理性的项目流程，同时也开始引入项目监理、项目评估和评测等第三方服务来更好的把控项目质量。
在2008年，国内CRM行业有几个现象特别引人注目：1、制造业和零售业成为CRM的主力。
相对于以往的CRM大多在服务行业或者金融电信等行业，甚至很多项目是以呼叫中心开始的情况，2008年的最大变化是更多的制造业企业开始将CRM作为从产品向客户、从销售向服务转型的必备工具，而更多的零售企业尤其是连锁零售企业开始不再依赖促销和产品价格，而是利用CRM来提升客户体验和客户忠诚。
中国最多的企业是制造企业，最有潜力的是零售企业，当这两个行业都开始部署CRM，这标志着CRM应用的普遍性即将开始。
2、中国企业面临的转型压力开始向客户和服务。
金融风暴彻底改变了中国作为全球加工工厂的模式，大批的制造业开始从以前的只关注产品质量和订单，到现在的关注客户。
因为一夜之间没有订单了，产品质量再好，价格再低，也没有客户，而这个时候要去做好客户服务的时候，突然发现连客户的具体信息、喜好都不知道。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、实现持续盈利的一种管理理念和方法。
本文将分析客户关系管理的发展现状，并探讨未来的发展趋势。
二、客户关系管理发展现状1. 市场规模扩大随着经济的发展和全球市场的开放，客户关系管理市场规模不断扩大。
根据市场研究公司的数据显示，全球客户关系管理市场在过去几年中年均增长率超过10%。
2. 技术驱动创新技术的不断进步对客户关系管理产生了重要影响。
云计算、大数据、人工智能等新技术的应用，使得客户关系管理变得更加智能化、精细化。
企业可以通过数据分析和预测，更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
3. 多渠道互动传统的客户关系管理主要依赖于电话、邮件等单一渠道与客户进行互动。
而现在，随着互联网和移动设备的普及，客户与企业之间的互动渠道变得更加多样化。
企业可以通过社交媒体、在线聊天等方式与客户进行实时互动，提供更便捷的服务。
4. 强调客户体验客户体验成为客户关系管理的核心。
企业不仅要提供优质的产品和服务，还要关注客户的感受和需求。
通过建立良好的客户体验，企业可以提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续盈利。
三、客户关系管理发展趋势1. 数据驱动决策随着数据的爆炸式增长，企业可以通过数据分析和挖掘，深入了解客户的行为和偏好。
未来，客户关系管理将更加依赖于数据驱动的决策，通过精确的预测和个性化的推荐，提供更好的客户体验。
2. 个性化营销随着客户需求的多样化，企业需要提供更加个性化的产品和服务。
未来的客户关系管理将更加注重个性化营销，通过精准的定位和个性化的推荐，满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。
3. 社交化客户关系管理社交媒体的兴起改变了人们的生活方式，也对客户关系管理提出了新的挑战和机遇。
未来，客户关系管理将更加注重社交化，通过社交媒体等渠道与客户进行互动和沟通，提高客户参与度和忠诚度。
客户关系管理的发展趋势
客户关系管理的发展趋势最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。
实施客户关系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户保持率，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。
根据调查显示，在接受调查的企业中，2/3以上的企业期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。
因此，无论从技术还是从市场方面看，CRM都具有很大的发展空间。
1）从技术方面来看客户关系管理的发展趋势CRM的广泛运用还必须建立在与企业新的管理思想充分整合的基础上。
近年来，供应链管理（SCM）、企业资源计划（ERP）等新的管理理念和思想不断提出，许多企业都将SCM 能力视为一种重要的竞争资源，ERP系统所反映的系统化管理思想也得到了越来越多企业的肯定。
在这种形势下，CRM只有与SCM、ERP充分整合，才会增加企业的核心竞争力，为企业有效利用自身资源，在市场竞争中取胜奠定良好的基础。
从技术方面来看，未来CRM 的发展趋势主要体现在以下几个方面：（1）客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据，当这些数据的规模成为“海量”数据时，数据挖掘技术在CRM中的应用就成为必然。
如果说过去是因为企业掌握的客户数据太少而对客户行为无从把握，今天则是由于企业获得的客户数据太多而使企业无所适从。
很显然，在今天浩如烟海的数据中淘金，仅靠人力是无法做到的。
数据挖掘就是从客户数据的“矿山”中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式，从而使企业能更好地进行客户关系管理。
数据挖掘能帮助销售人员更准确地定位销售活动，并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态。
数据挖掘软件能自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式。
统计、邻近、聚类、决策树、神经元网络、规则归纳等数据挖掘技术能在客户盈利能力分析、客户获取、客户保持、客户细分、交叉营销等方面体现出重大的商业价值。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势标题：客户关系管理发展现状与发展趋势引言概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
随着信息技术的不断发展，CRM在企业管理中扮演着越来越重要的角色。
本文将从五个大点来阐述客户关系管理的发展现状以及未来的发展趋势。
正文内容：1. 客户关系管理的定义与意义1.1 定义客户关系管理1.2 客户关系管理的意义2. 客户关系管理的发展现状2.1 技术的应用2.1.1 数据分析技术2.1.2 云计算技术2.2 渠道整合2.2.1 多渠道整合2.2.2 跨渠道整合2.3 个性化服务2.3.1 数据驱动的个性化推荐2.3.2 客户细分与定制化服务2.4 社交媒体的影响2.4.1 社交媒体的崛起2.4.2 社交媒体与CRM的结合3. 客户关系管理的发展趋势3.1 移动化3.1.1 移动设备的普及3.1.2 移动应用的发展3.2 大数据的应用3.2.1 数据收集与整合3.2.2 数据分析与挖掘3.3 人工智能技术3.3.1 机器学习3.3.2 自然语言处理3.4 跨界整合3.4.1 CRM与物联网的结合3.4.2 CRM与人工智能的结合4. 客户关系管理的挑战与解决方案4.1 数据隐私与安全4.1.1 合规性与法律风险4.1.2 数据安全与保护4.2 人才培养与管理4.2.1 CRM专业人才的稀缺性4.2.2 培养与留住优秀人才4.3 企业文化与组织变革4.3.1 企业文化的重塑4.3.2 组织结构的调整与变革总结：综上所述，客户关系管理在信息技术的推动下不断发展壮大。
通过技术的应用、渠道整合、个性化服务和社交媒体的影响，客户关系管理已经取得了显著的成效。
未来，客户关系管理将进一步发展，移动化、大数据的应用、人工智能技术和跨界整合将成为发展的重要趋势。
然而，客户关系管理面临着数据隐私与安全、人才培养与管理以及企业文化与组织变革等挑战。
客户管理
客户管理客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
概念解读客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。
其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。
据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和活动。
随着信息技术的不断发展，CRM在企业中的应用越来越广泛，对于企业的发展至关重要。
本文将探讨客户关系管理的发展现状与发展趋势，以便企业能够更好地应对市场变化，提升客户满意度和企业竞争力。
二、客户关系管理发展现状1. CRM系统的普及随着互联网和云计算技术的发展，CRM系统已经成为许多企业的标配。
这些系统可以帮助企业集中管理客户信息、跟踪销售机会、提供个性化的客户服务等。
许多企业已经意识到CRM系统对于提升销售业绩和客户满意度的重要性，因此纷纷投入大量资源进行实施。
2. 数据驱动的决策CRM系统的广泛应用使得企业能够更好地收集和分析客户数据。
通过对客户行为和偏好的深入了解，企业可以制定更加精准的营销策略和个性化的客户服务。
数据驱动的决策已经成为客户关系管理的重要趋势，企业需要加强数据分析能力，挖掘数据中的商业价值。
3. 社交媒体的崛起随着社交媒体的普及，越来越多的企业开始利用社交媒体平台与客户进行互动。
通过社交媒体，企业可以更加直观地了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和投诉。
同时，社交媒体也成为企业进行品牌推广和市场营销的重要渠道。
三、客户关系管理发展趋势1. 个性化营销随着客户对个性化体验的需求不断增加，个性化营销将成为客户关系管理的重要发展趋势。
企业需要通过数据分析和智能算法，提供个性化的产品推荐、定制化的营销活动等，以满足客户的个性化需求，提升客户满意度和忠诚度。
2. 移动化应用随着智能手机的普及，移动化应用已经成为客户关系管理的重要趋势。
企业需要开发移动应用程序，让客户可以随时随地与企业进行互动。
通过移动应用，客户可以查询订单、提交反馈、参与促销活动等，提升客户体验和便利性。
3. 人工智能的应用人工智能技术的快速发展将对客户关系管理产生深远影响。
国内外客户关系管理理论研究述评与展望
国内外客户关系管理理论研究述评与展望一、本文概述随着全球化市场的不断发展和竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现持续发展的关键要素。
本文旨在全面梳理和评述国内外关于客户关系管理的理论研究，以期为企业在实践中更好地应用CRM理论提供指导和借鉴。
文章首先回顾了客户关系管理理论的起源与发展，然后分别从国内外两个角度对客户关系管理理论的研究现状进行了梳理和评价，最后对未来的研究方向进行了展望。
通过本文的论述，期望能够为企业在客户关系管理领域提供理论和实践的双重支持，推动企业实现更高效的客户关系管理，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、国外客户关系管理理论研究述评在客户关系管理（CRM）领域，国外的学术研究和实践应用均走在全球的前列。
国外学者和企业家对于CRM的深入研究，不仅推动了理论的创新，也为企业实践提供了有力的指导。
早期，客户关系管理理论主要关注如何建立和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
随着研究的深入，理论逐渐转向如何通过数据分析、数据挖掘等技术手段，更精确地了解客户的需求和行为，以实现个性化服务和精准营销。
近年来，国外的CRM理论研究更加注重跨渠道、跨平台的客户体验管理，以及基于大数据和人工智能技术的智能客户关系管理。
这些研究不仅关注客户关系的建立和维护，还强调如何通过技术创新，提升客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
在客户关系管理的理论模型中，国外学者提出了许多具有影响力的理论框架，如关系营销理论、客户生命周期理论、客户价值理论等。
这些理论框架为企业的客户关系管理实践提供了理论指导，也为企业制定营销策略、优化服务流程提供了依据。
然而，尽管国外的CRM理论研究和实践应用已经取得了显著的成果，但仍存在一些挑战和问题。
例如，如何平衡数据隐私保护与客户关系管理的需求、如何应对数字化时代客户行为的快速变化等。
未来的研究需要继续关注这些问题，推动客户关系管理理论的创新和发展。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度和提高销售额的一种管理理念和实践。
随着信息技术的不断发展和普及，客户关系管理在企业中扮演着越来越重要的角色。
本文将从客户关系管理的发展现状和发展趋势两个方面进行分析。
一、客户关系管理的发展现状1.1 客户关系管理的定义和意义客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的互动关系，以实现客户满意度、客户忠诚度和销售额提升的管理理念和实践。
它是企业与客户之间的一种战略性互动，旨在实现双赢局面。
1.2 客户关系管理的发展历程客户关系管理的概念最早浮现在上世纪80年代，随着信息技术的发展和应用，客户关系管理得以快速发展。
从最初的单一销售管理到今天的全面客户关系管理，企业对客户关系管理的需求不断增加。
1.3 客户关系管理的应用领域客户关系管理已经广泛应用于各个行业，包括零售、金融、创造、服务等。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户忠诚度。
二、客户关系管理的发展趋势2.1 数据驱动的客户关系管理随着大数据和人工智能技术的不断发展，数据驱动的客户关系管理将成为未来的发展趋势。
通过分析客户数据，企业可以更好地了解客户需求，提供更精准的个性化服务。
2.2 多渠道客户关系管理随着互联网和挪移互联网的普及，客户接触企业的渠道越来越多样化。
未来的客户关系管理将更加注重多渠道的整合，实现全渠道客户关系管理，提供一致的客户体验。
2.3 社交化客户关系管理社交化客户关系管理将成为未来客户关系管理的重要趋势。
通过社交媒体平台，企业可以更好地与客户互动，了解客户需求和反馈，建立更加密切的客户关系。
三、总结客户关系管理作为一种管理理念和实践，对企业的发展起着至关重要的作用。
随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也在不断演进和完善。
CRM系统加快企业数字化转型
CRM系统加快企业数字化转型目录CRM——助力企业数字化转型成功的重要工具 (1)中国CRM市场趋势 (1)CRM系统如何加快企业数字化转型？ (1)CRM——助力企业数字化转型成功的重要工具对于to B企业来说，数字化转型的重点在于由技术和数据共同驱动的客户运营，“以客户为中心”不只是一句口号，而是需要贯彻到企业的业务、管理和运营等过程中的理念。
随着移动互联网、大数据在各行各业的应用逐渐轻车熟路，企业形成了通过移动端进行数据的展示、分析和智能预警等习惯。
当越来越多的移动应用参与到流程中的同时，企业所采用的协同办公平台、客户关系管理平台也必将告别过去耗费大量时间成本和人力物力的模式。
目前，CRM已被众多企业认可和引进。
如国外的云CRM 鼻祖Salesforce、微软的Dynamics CRM、国内的纷享销客CRM 都是首屈一指的产品。
这些产品除了能够为企业提供在市场、销售和客服等方面的支持，还以“量体裁衣”的解决方案助力企业数字化转型成功。
中国CRM市场趋势数字经济的到来，开启了企业数字化转型的大潮。
同时随着各项业务的云化深入以及万物互联，数据处理能力的进一步提升，智能算法一次又一次的突破，以及云计算在传统产业的更密集的渗透，更逐渐形成了“物理世界信息化、信息世界智能化”的新特征。
这些变化对中国的CRM市场也产生了重要的影响：一是数字化，这是全球新一轮科技和产业革命最典型标志之一，从企业、政府机构，到普通家庭和寻常个体，都面临着全面的数字化转型。
二是生态化，越来越多的企业正完全融入整个生态价值链之中，由此导致的一个新的变化就是，企业从信息到服务到物流到生产到设计的整个体系，都被无缝的打通，这不仅意味着企业必须以市场竞争为风向标来确定它整个的生产的流程，同时在营销层面也要进行较大的调整。
三是智能化，这也成为企业未来竞争力的关键体现，企业必须要通过数据智能连接资源、处理交易、变革流程、赋能组织，从而推进企业的业务创新和管理变革、融入数字经济，真正转变企业的生产经营和管理方式。
客户信息管理系统CRM国内外研究现状和发展趋势
客户信息管理系统CRM国内外研究现状和发展趋势国外对于CRM的运用已经有了多年，且所在的行业多种多样。
在西方，31％的企业已经处于CRM计划或实施阶段更有接近70％的企业已经对CRM系统有了具体的认识，12％的企业的对于CRM系统已经进入正式的使用环节。
目前，对比于国外对于CRM的实际操作和技术水平，国内对于CRM的研究还处于初级阶段，整个市场的环境都还不健全。
但是随着时代的发展，互联网技术的不断深入，企业对于客户价值的重视，国内的客户管理系统也渐渐有了雏形，通过对于外国文献的翻译和学习，尽管相比西方，国内的客户管理系统CRM还不够完善，也没有那么健全，分布的领域那么宽泛，但已经也有了长足的进步。
目前的主要市场集中在上海北京等经济发达企业众多的一线城市，现在国内拥有CRM产品的厂商主要集中在上海，以电信、银行、金融等，相比其他行业经济实力较强、信息化程度较高、技术较先进的行业为主，这些用户一般都是国家的重点行业，他们背后的资金系统更加雄厚。
但是，随着国内企业的不断发展，需求量的不断的增加，中小型公司也同时需要完善的CRM。
因此我们则需要根据国内企业的变化，加之对国外CRM的研究分析，建立客户管理系统。
不同行业对CRM的要求各不相同。
客户管理系统是一套应用型的软件系统，它可以将市场营销和企业管理的多种方法固化到相应的软件中去，建立一种企业与客户之间的新型管理方法。
它是企业通过交流和沟通，改变客户意图，最终实现获取客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。
源自/六"维:论'文;网(加7位QQ3249"114目前，企业客户关系管理的关键问题主要有：(1)客户价值研究。
一是从企业流向客户的价值研究，已经有不少的学术研究成果；二是从客户流向企业的价值，有少量的研究；三是企业流向客户的价值与从客户流向企业的价值的价值交换研究，有少量的探讨阻。
(2)客户关系管理的企业实施研究。
这一研究方向的主要问题是客户发展的研究。
市场营销手段国内外研究现状
市场营销手段国内外研究现状在当今竞争激烈的商业环境中，市场营销手段的不断创新和优化对于企业的生存与发展至关重要。
国内外学者对市场营销手段进行了广泛而深入的研究，从不同的角度和领域探讨了其发展趋势、应用效果以及面临的挑战。
国外对市场营销手段的研究起步较早，形成了较为成熟的理论体系和实践经验。
在传统营销手段方面，市场细分、目标市场选择和定位（STP）策略一直被视为企业制定营销策略的基础。
例如，菲利普·科特勒的《营销管理》一书，系统地阐述了 STP 策略的重要性和实施方法，为企业在市场竞争中找到准确的定位提供了理论指导。
随着信息技术的发展，数字化营销在国外迅速崛起。
社交媒体营销成为了企业与消费者互动的重要渠道。
研究表明，通过在社交媒体平台上发布有吸引力的内容、开展互动活动，企业能够有效地提升品牌知名度和消费者忠诚度。
例如，Facebook、Twitter 等社交平台为企业提供了精准的广告投放工具，使企业能够根据用户的兴趣、行为等特征进行定向营销。
此外，内容营销在国外也备受关注。
优质的内容能够吸引潜在客户，建立信任关系，并促进购买行为。
许多国外企业通过创建博客、制作视频等方式，为消费者提供有价值的信息和娱乐，从而提升品牌形象和销售业绩。
在客户关系管理（CRM）方面，国外研究强调了个性化服务和客户体验的重要性。
通过收集和分析客户数据，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
相比之下，国内对市场营销手段的研究虽然起步较晚，但发展迅速，呈现出一些独特的特点。
在传统营销手段的应用上，国内企业更加注重渠道建设和促销策略。
例如，在快速消费品行业，广泛的销售渠道和多样化的促销活动是企业争夺市场份额的重要手段。
随着互联网的普及，电子商务在中国取得了巨大的成功，网络营销成为了国内企业关注的焦点。
淘宝、京东等电商平台为企业提供了广阔的销售渠道和营销机会。
同时，搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）等手段也被广泛应用，帮助企业提高网站的曝光率和流量。
CRM国内外研究现状和发展趋势分析
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案CRM国内外研究现状和发展趋势分析目录第1章CRM理论及其研究 (1)1.1 CRM的概念 (1)1.2 CRM的内涵 (2)第2章相关理论 (3)2.1 国外研究现状 (3)2.2 国内研究现状 (4)2.3 国内外研究现状 (5)第3章CRM的发展趋势 (7)3.1 社交型CRM势不可挡 (7)3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8)3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8)3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8)3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9)IK2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案第1章CRM理论及其研究1.1CRM的概念CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。
对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述错误!未找到引用源。
Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。
Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。
对此，Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
crm国内外研究现状
CRM（客户关系管理）是一种管理企业与客户之间关系的系统和方法。
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，CRM在国内外都得到了广泛的应用和研究。
以下分别介绍CRM在国内外的研究现状。
在国内，CRM的研究和应用起步较晚，但发展迅速。
近年来，随着企业对于客户体验和服务质量的重视，CRM逐渐成为企业管理和市场营销领域的热门话题。
许多企业开始引进CRM系统，以提高客户满意度、忠诚度和业务拓展能力。
同时，国内学者也对CRM进行了广泛的研究，涉及CRM的理论基础、实施方法、应用案例等多个方面。
在国外，CRM的研究和应用起步较早，已经形成了较为完善的理论体系和实践经验。
CRM系统已成为企业不可或缺的管理工具之一，广泛应用于销售、市场营销、客户服务等多个领域。
国外学者对于CRM的研究也较为深入，涉及CRM的原理、方法、技术等多个方面，同时还关注CRM与其他领域的融合和应用。
总体来说，CRM在国内外的应用和研究都呈现出不断增长的趋势。
未来，随着技术的不断进步和企业需求的不断提升，CRM将更加智能化、个性化和集成化，为企业提供更加全面和高效的管理和服务。
CRM的过去与未来
CRM的过去与未来中国CRM市场经历了3年的艰难成长后，随着国家信息化的推进和厂商对市场的培育，2002年CRM的概念已为企业所熟知，并成为CRM系统走入实际应用的第一步。
产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。
各家厂商对CRM软件如何发展有着自已的判断和看法，但共性的观点是：客户越来越理智和成熟，要求CRM产品符合企业的个性化发展和实际需求。
CRM来源于美国的营销理论，但中国企业需要的是“中国特色”的CRM。
2002年CRM市场刚刚启动，各家厂商也因产品定位的差异还没有真正出现“短兵相接”的现象。
2003年随着业务的不断扩展，厂商对客户的争夺会日趋激烈。
面对CRM市场的广阔空间，蛋糕如何划分一时还难以见分晓，但经过苦练内功的CRM厂商们，一定会有更多精彩的节目上演。
CRM市场的风云变幻，感受最深，最有发言权的应该是在这个市场中摸爬滚打的CRM厂商，为此，本刊编辑部特约了4位CEO，请他们结合自身的产品和用户，畅谈2002年取得的成绩、面临的问题以及2003的整体规划。
2002年CRM市场的十大变化TurboCRM信息科技有限公司 CEO 薛峰2001年当TurboCRM的咨询顾问和客户见面的时候，“CRM是什么？”往往成为我们要与客户交流的第一个重要问题。
时隔一年，70％的客户会告诉你“CRM就是客户关系管理”。
客户的反应揭示了CRM领域的活跃，我们可以看到在2002年CRM市场发生的十大变化。
CRM成为管理软件增长最快的产业：据IDC称，2002年全球市场对CRM的需求已经比ERP高，CRM销售量每年的增长率超过了30％，而ERP只有10％。
2002年，咨询机构、系统供应商和专业服务厂商共同构成CRM产业链，产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。
2002年CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业。
产品面向客户的全方位管理：不少企业开始启动移动CRM，用户可以通过电话、电子邮件、Web等多种方式实现移动应用，这种模式可以在任何时间、地点把用户的信息传达给销售人员。
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I课 程 考 试 论 文题目 CRM 在国内外的发展现状和发展趋势学 院 计算机与信息工程学院专 业 电子商务班 级 商务0902学 号 0912200206学生姓名 高东指导教师 张铁柱二○一二 年 三 月摘要21世纪的商业竞争日趋白热化，对于商业单位，如何获得更高的客户满意度，从而获得稳定的客户人群，显得至关重要。
对于客户关系的分析，也被越来越多的商业单位所重视。
客户关系管理（CRM）的建立，使众多商业单位找到了新的思路。
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II目录摘要 (II)目录 ......................................................................................................... I II第1章绪论 (4)1.1 课题背景 ..................................................................... 错误！未定义书签。
1.2 研究现状 (5)1.3 研究内容 ..................................................................... 错误！未定义书签。
第2章 CRM在国内的发展现状. (3)2.1 前期引进 ..................................................................... 错误！未定义书签。
2.2 导入期后的成长 ......................................................... 错误！未定义书签。
2.3成长初期的风雨 (3)第3章CRM的发展趋势.............................................错误！未定义书签。
3.1 CRM成为电子商务核心 ............................................ 错误！未定义书签。
3.2 适应大力发展CRM的行业选择............................................................... 错误！未定义书签。
3.3 中低端市场竞争将近一步加剧 ................................. 错误！未定义书签。
3.4 外来的开源产品将对低端市场带来冲击 ................. 错误！未定义书签。
3.5 租赁形式的产品与服务将暂露头角 (5)第4章总结和展望 .............................................. 错误！未定义书签。
4.1 第一节 ......................................................................... 错误！未定义书签。
参考文献 (11)III浙江工商大学课程考试论文参考文献第1章绪论商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。
只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经营。
客户关系管理的意义，就在于提供明确这种需求的方式，有效地组织管理客户关系，以获得客户的较高满意度，增加重复消费的可能。
形成了稳定的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。
因此，客户关系管理起着至关重要的作用。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理这一个概念，是从现代营销学的基础理论上产生并且逐渐发展的。
对于现代营销学，其核心理念为：以客户为中心，满足客户需求。
CRM作为一种为了营销而存在的信息管理方式，自然符合这种“客户中心”的理念。
因此，摆在第一位的不是信息技术，而是营销管理方面的手段，用以获取相应有用的受众人群信息。
从广泛意义上来讲，CRM具有两个只能：1、获得并管理用户关系信息；2、依据这些信息制定合适的商务运行战略。
前者属于信息收集范畴，后者属于信息处理范畴。
电子商务通过CRM是实现了客户与企业的双赢，并以此作为双方关系存在和发展的基础。
卖方提供买方所需要的产品和服务，买方提供合理的价钱，各取所需，互惠互利。
这种双赢的关系在所有商业活动中都有重要的体现，包括传统的商业活动。
但是对于传统的商业活动，在收集和处理客户关系信息的方面，显得力量不足，基础薄弱，甚至连覆盖面也极为狭窄。
而IT技术的发展，为CRM的发展提供了平台和必要的技术支持，从而也为电子商务的发展提供极为有利的数据依据。
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4浙江工商大学课程考试论文参考文献一、CRM在国内的发展现状(一)挑战与前景并存严格地说,CRM的理念全面在中国传播开始于1999年。
1999年8月6日朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在北京举办了以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会,介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案,并强调指出,商业部门必须着眼于客户关系,提供独具特色的个性化服务,才能在网络经济时代立于不败之地。
1999年9月27日《计算机世界》报连载Oracle细说客户关系管理(CRM) 文章。
2000年3月27日Oracle公司首次在全球举行的电子商务大巡展活动,分别在北京(3月27日)、上海(3月30日)、长沙(4月3日)、深圳(4月7日)、福州(4月10日)、成都(4月17日)、西安(4月20日)和沈阳(4月24日)举行。
在这些会议上,Oracle公司介绍了其Internet平台产品Oracle8i和包括客户关系管理系统(CRM)、企业资源规划管理系统(ERP)、供应链管理系统(SCM)、战略性企业管理系统(SEM)、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案,以及典型的Oracle电子商务成功应用,全方位展示了Oracle包括平台、应用、服务在内的电子商务策略。
铺天盖地的宣传一下子弄晕了中国企业的头脑,无数的企业都将CRM看成了无所不能的法宝,有了CRM就有了一切,CRM简直就像神话一样,它能让企业起死回生,能为企业带来源源不断的客户和资金。
于是众多的软件供应商开始纷纷抱着满腔热血投入到CRM的行列当中,希望能在未来的CRM市场上分得一席之地。
在2001年的时候,国内在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家。
一方面,连CRM本质都没有搞清楚的供应商们面对着中国年收入总量才2亿多人民币的时候,都傻了眼。
绝大部分企业只能眼看着资金的消耗殆尽,离盈利的梦想越来越远。
同时,国外投资人的财务危机和投资紧缩,使不少CRM企业将不得不走向痛苦的关闭边缘。
另一方面,抱着发财梦想的没有理论根基,没有经验的供应商们一次又一次地勇创项目失败率新高,给很多本来对CRM抱有梦想的企业泼了一盆冷水。
当然这只是当时中国市场的主要情况,我们不否认有很多企业是做得不错的,像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商。
5浙江工商大学课程考试论文参考文献这种情况一直延续到2001年末,在这个期间里,中国的CRM市场并没有开始实质性的成长,用户、产品、厂商都很不成熟,然而,这一阶段又是不可缺少的,是对中国CRM有着重要意义的阶段,它是中国CRM的萌芽期或者说是CRM概念的导入期。
一方面,先进的厂商肩负着教育、培养市场的责任,进行了大量的市场引导工作;另一方面,失败使人们思索,使人们成长,这些经验是宝贵的,是未来供应商、市场和用户企业真正走向正规所必须的。
(二)导入期后的成长2002年是一个颇有争议的年度,这一年国内外更多的资本和厂商开始进入CRM领域,很多厂商都有比较大的动作。
创智完成了在证券、银行、房地产、医药等多个领域的行业布局,联成互动加强了进入中小企业SFA市场的力度,TurboCRM加快了进入行业市场的步伐,国际厂商Onyx、PeopleSoft也正式进军中国,甚至连微软也发布了自己的CRM解决方案。
可如此风风火火的年头,到头来却出现了整体中国市场萎缩的现象,年收入总量下降到了1 .46亿元人民币,所以不少人说这仍是部分厂商们炒作的结果。
我们先不去考虑厂商们到底有没有炒作的嫌疑,也先不谈论2002年市场萎缩的原因,但是不管怎么样,对于2002年有一个现象是大家所公认的,那就是在2001年当产品供应商和客户见面的时候,客户往往问的第一个问题就是“CRM是什么呢?”可从2002年开始你就会发现大多数的客户都能告诉你“CRM就是客户关系管理”。
这个现象充分向我们展示了厂商们在培育阶段所做出的努力,同时也说明了用户企业开始逐渐走向成熟,虽然这只是第一步。
在这一年当中我们可以发现国内主流的CRM厂商开始从初创向发展过渡,很多企业仅仅凭借自身的销售盈利就可以满足企业运营和发展的需要,而不是凭借外来资金的注入,这说明了CRM开始真正在中国从概念变成一个实质性的产业。
2003年中国CRM市场销售总额在经过了连续三年的下降后开始回升,不少CRM厂商不但在一些具体行业上面取得了令人瞩目的成绩,甚至实力相对雄厚些的企业已经开始考虑自身资源在不同行业领域的分配问题。
合力金桥本来是以呼叫中心为核心,在电信市场获利不少,现在也开始希望将市场拓宽到金融、保险等行业;创智对房地产领域的纵深发展也在进一步实施,2002、2003两年每年的销售总额都能达到1000万—2000万之间;联成互动MyCRM则根据自身实力全面铺开,物流项目有:中远货运、中海、中外运华东公司、长航芜湖公司、协畅货代以及上海中波等;软件行业,如中关村科技股份、武汉开目、上海和勤、北京天6浙江工商大学课程考试论文参考文献鹏恒宇、航天信息、中软融鑫、上海鲁班软件、北京中庆等;还有在媒介销售领域,财讯传媒、天意华广告、《中国民航报》、盛世长城、MarketPlace等;即使在2003年5月“非典”肆虐的时期联成互动也签下了如上海创远电子设备有限公司、上海卓越科技发展有限公司、上海迈威包装机械有限公司、中信信息、华兴微电子、南京振中生物工程、南京同庆科技公司等一批新客户。