《华为客户关系管理法》相关知识点

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华为CRM(客户关系管理)

人民币百万元营业收入（销售收入）营业利润营业利润率净利润 2012年 220198 19957 9.10% 15380 2011年 203929 18582 9.10% 11647 2010年 182548 30676 16.80% 24716 2009年 146607 22241 15.20% 19001
战略客户关怀客户关系管理通过网络为客户提供便利的服务客户关怀客户关系管理三个关键词针对中国市场华为客户支持服务解决方案关键词?客户感知?业务质量?可评可视可管保障提升?保障网络运行安全提高网络可靠性和安全性?提升网络品牌形象增强用户忠诚度?提高网络可用性聚焦核心业务增加收入?简化运维管理提升运维效率降低opex针对中国市场?第一是集中化运维?第二是协同型运维?第三是融合技能?第四是目前关注crm模式企业框架结构问题方案企业自己的战略框架统筹公司各方面业务的发展华为展望热力学第二定律耗散结构突破发展瓶颈crm模式信息管理信息管理热力学第二定律和耗散结构这两个相结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲学基础也是华为未来发展的重要的理论基础死垮掉一定是必然的就是活得健康一点稍微再长一点这就是组织的宿命也是每个人个人的使命
——以华为为例
背景
• 概念 • 华为管理现状
客户关系管理
• 消费者业务 • 信息管理 • 营销管理 • 销售管理 • 服务管理 • 客户关怀
总结
• 问题与方案 • 华为展望
客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
︱消费者业务
客户关系管理
华为
（三）营销管理（四）销售管理

华为客户关系管理分析

3、华为最新战略设计
（二）华为围绕客户的产品服务分析
• 2011年，华为率先发布GigaSite解决方案和U2NET（泛在超宽带网络架构），能够帮助华为的主要客户——电信运营商去做好应对海量信息的时代，顺应移动宽带业务和高清视频业务等的快速发展，让电信运营商能够把握住机遇。 • 目前，华为已在全球帮助客户建设了20个云计算数据中心。云计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求。华为也再一次的把握住了时代机遇，设计了为客户而生的产品服务。华为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场，并不断扩充海外市场，满足了对中低端手机的客户的需求，在还是处于“ 橄榄形”的中国社会，仍以工人阶级、工薪阶层为主，贫困与富裕两级分化严重，华为正是抓住了社会阶层的一大特点主营以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务，成为了手机行业的佼佼者。.
（三）建立基于客户关系的信息系统。
• 在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳定运行的流程固化到企业信息化系统中，并使这些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应) 最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通，摆脱了对人的依赖。
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标（二）服 Nhomakorabea宗旨（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 3、实践80/20原则。企业80%的收入来源于20%的客户

华为客户关系管理

华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立，注册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。 2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2007年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。 2008年合同销售额233亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2008年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有45家使用华为的产品和服务。 2008年，华为公司成为世界专利"申请数量"(非核准)年度最多的公司，结束了飞利浦垄断长达十年之久的“霸主”地位。 2009年，合同销售额300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。华为发布2011年上半年业绩，华为上半年销售收入达983亿人民币，同比增长11%；营业利润达124亿人民币
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华为经过多年的打拼已经营建出了适合自己发展的渠道策略。在固定网络和移动网络的渠道建设上华为采用的是总经销加总代理的模式，在互联网产品上采用直销、分销模式。在发达国家华为的渠道与其发展水平相适应，但是在发展中国家由于政治经济等一系列原因，分支机构较为缺乏。渠道建设还有待于改善。
步步高公司 (有效样本=42)
60%
70%

客户第一华为客户关系管理法简介

客户第一华为客户关系管理法简介在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立良好的客户关系以保持竞争优势。

华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，一直注重客户关系管理，并倡导以客户第一的理念进行业务开展。

本文将对华为客户关系管理法进行简要介绍。

华为客户关系管理法以客户的需求和满意度为核心，通过全面了解客户的实际需求、提供个性化的解决方案以及持续改进服务质量，以确保客户满意度的提升。

具体而言，华为客户关系管理法包括以下几个关键要素。

华为重视与客户的沟通与合作。

华为致力于与客户建立长期稳定的伙伴关系，通过定期沟通与合作，了解客户的需求和期望。

华为通过与客户的充分沟通，不断优化解决方案，确保产品和服务能够满足客户的实际需求。

华为注重提供个性化的解决方案。

华为充分尊重客户的个性化需求，通过深入了解客户的业务模式、挑战和目标，为客户量身定制解决方案。

华为的解决方案旨在提高客户的运营效率、降低成本，并帮助客户实现可持续发展。

华为积极倡导持续改进服务质量。

华为通过不断收集客户反馈和市场信息，进行问题分析和解决方案改进，以提高产品和服务的质量。

华为还通过建立客户反馈机制，及时响应客户的需求和问题，保持与客户的紧密联系，并持续提升客户满意度。

华为客户关系管理法的实施过程中，还包括以下几个重要环节。

华为通过市场调研和客户分析，深入了解客户的行业特点和需求，以及市场的发展趋势。

这为华为提供了指导客户关系管理的重要参考。

华为通过建立客户关系管理团队，负责客户关系管理的规划和执行。

该团队由专业的客户关系管理人员组成，具备丰富的行业知识和客户管理经验，能够有效地与客户进行沟通和合作。

华为通过建立客户关系管理系统，对客户信息进行有效管理和分析。

该系统能够实时跟踪客户的需求和反馈，并为客户提供定制化的产品和服务。

华为通过客户满意度调查和绩效评估，评估客户关系管理的效果，并及时调整和改进客户关系管理策略。

华为客户关系管理法的实施，取得了显著的成效。

华为客户关系管理分析

（三）建立基于客户关系的信息系统。
• 在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳定运行的流程固化到企业信息化系统中，并使这些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应) 最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通，摆脱了对人的依赖。
三客户互动三客户互动11在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
华为的客户关系管理分析
关于华为
华为的企业背景客户识别与区分
客户互动
客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
一、华为的企业背景
• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。

华为的客户关系管理

企业改革与管理2008年第12期案例分析华为成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产与销售，2007年的销售额为255亿元。

华为产品已经进入了世界先进行列。

作为快速发展的工业品生产商，华为在客户管理上的做法很值得其他企业效仿。

先进的客户理念客户关系管理是企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。

客户是企业一切活动的起点和归宿。

实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。

在网络营销模式下，先进的客户关系管理是企业走向成功的重要基础。

十多年以前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。

历史证明，这已成为华为人共同的使命。

华为公司创始人任正非认为，为客户服务是华为存在的惟一理由。

从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。

华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下惟一给华为钱的，只有客户。

既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。

现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。

企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。

只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。

因为只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。

只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与你的企业长期合作共同成长，你才能活得更久。

所以需要聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案及服务。

对客户的重视还表现为如何满足客户需求上。

华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈”，从而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。

《华为客户关系管理法》相关知识点

《华为客户关系管理法》相关知识点《华为客户关系管理法》是华为公司制定的一项关于客户关系管理的重要法规。

下面将为你介绍该法规的相关知识点，包括它的背景、内容要点和实施意义。

一、背景华为作为全球领先的信息和通信技术解决方案提供商，其客户关系管理至关重要。

《华为客户关系管理法》的制定与华为公司发展和市场扩张的需求息息相关。

这项法规旨在规范和提升华为与客户之间的关系，确保客户满意度和忠诚度的提升，从而促进公司的可持续发展。

二、内容要点1. 客户信息保护：《华为客户关系管理法》明确了对客户信息的保护与管理规定，包括个人信息的收集、使用、存储和销毁等流程，以确保客户信息的安全和隐私权利。

2. 服务标准与承诺：华为在该法规中明确了对客户服务的标准和承诺，包括响应时限、问题解决率、服务态度等要求，以提升客户满意度和体验。

3. 业务合规与透明：该法规规定了华为与客户之间的合作和交易需遵守的各项规定和流程，包括合同签订、交易清单、服务费用等，以建立业务的合规性和透明度。

4. 客户投诉处理：《华为客户关系管理法》对客户投诉的处理机制进行详细规定，包括投诉受理途径、处理时限、跟踪反馈等内容，以确保客户的投诉得到及时响应和解决。

三、实施意义1. 增强客户信任：通过规范和保护客户信息，提升服务质量和透明度，客户对华为公司的信任和满意度将得到增强。

2. 优化客户体验：明确的服务标准和承诺将帮助华为提升客户体验，有效解决客户投诉，提高客户忠诚度和满意度。

3. 规范业务行为：该法规的制定将有助于规范和提升华为公司的业务行为，确保合规性和透明度，降低经营风险。

4. 提升公司形象：通过严格遵守客户管理规定，华为公司将树立更加良好的企业形象，增强公司在市场中的竞争力。

通过以上分析，我们可以看出《华为客户关系管理法》对于华为公司来说具有重要的意义，不仅有助于提升客户满意度和忠诚度，还可以规范和优化公司的业务行为，提升公司形象和竞争力。

华为公司应严格执行该法规，不断完善和落实相关的管理制度和流程，以实现与客户更好的关系管理和合作。

华为客户关系管理分析

2、客户智商的华为的核心价值观华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收益，共同承担社会责任
4、华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查; 针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（技术支援中心），覆盖全球150多个国家，在集中受理、解决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回访的方式收集客户的声音。

《客户第一-华为客户关系管理法》读书笔记思维导图

03
如何进行客户洞察
04
客户选择与分级管理
06
跟踪与监控客户策略
05
确立大客户服务策略
如何做出正确的客户选择
从CTM到MCR
企业概述分析
外部环境分析
客户需求分析与采购决策模式分析
第3章客户关系规划
华为的全面客户关系管理
客户关系规划四步法
普遍客户关系规划关键客户关系规划
发展客户中的教练与建立组织信任
第1章客户关系发展概述
客户关系举足轻重
华为的客户关系适用于哪些业务场景
让客户选择我而不选择你，是一种核心竞
争力
客户关系的特殊性指的是什么
客户关系能力能为企业带来
什么价值
客户关系管理中的常见问题
第2章客户洞察与客户选择
01
客户选择与管理客户联系
02
客户洞察的重要性
关键客户不认可你
关键客户态度基本中立
关键客户有限支持关键客户支持并排他
01
忽视隐性决策链
02
忽视竞争对手
03
忽视客户职业发展方面的需求
04
客户关系层次不深
06
忽视业务拓展的规范性
05
忽视明日之星的建设
寻找与发掘商机阶段
项目运作阶段（包含招投标）
合同执行阶段回款阶段
商务能力提升活动
02
第2章客户洞察与客户选择
04 第4章客户接触管理
目录
05 第5章客户期望与满意度管理
07
第7章客户是土壤，机会是庄稼
06 第6章客户档案管理
从默默无闻到行业领-先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。在营销方面，很多人都对著-名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供非常有价值的参考与借鉴。《客户第一：华为客户关系管理法》通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。

客户关系管理重点知识

客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。

2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。

4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。

5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。

6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。

7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。

8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。

（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。

（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。

（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。

12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

如何做好客户关系管理(以华为举例)

如何做好客户关系管理（以华为举例）本文整理自《华为销售体系建设—客户关系》核心是“以客户为中心，以目标为导向”的营销体系什么是客户关系管理在很多人的心目中一提到客户关系，总会想到灯红酒绿，权钱交易这样的情景。

当然，这样的情景一定会有，但是对于有追求，意图长远发展的甲乙双方企业，以及员工来说，这些却不是必选项。

从华为公司的客户关系管理建设的四个阶段，以及能力进阶的历史，我们或许能进一步理解什么是良好和健康的客户关系，以及这样的客户关系对企业的长远持续的发展能起到什么作用？华为是草根出身，最先开始属于三无公司：无资源、无人才、无产品。

因此，市场的开拓，就成为了头等大事。

要和客户打交道，这就需要客户关系为基础，所以华为在创业期就明确了“以客户为中心，把客户关系作为第一生产力”这样的核心理念，从此至终都没有变过，但是客户关系管理方式和能力却根据业务的能力而不断的变革。

先构建了点的能力，也就是个人的技能和个人的能力，以支撑单兵作战，进步到以面来支撑连排级较大的战斗。

最后发展成为立体的客户关系平台。

可以发起集团军这样的大战役。

具体来说，华为的客户关系管理历程的可以分为四个台阶。

第一个台阶是创业期，当时华为的技术能力和产品能力很低，当时生产出来的产品别说是地市级的邮电局，就是县城都很难进，万幸的是，上世纪90年代，中国的通信刚刚起步，尤其是县级以下的农村市场，几乎是一片空白，只要产品合格能用，价格便宜就能卖得出去，而且还有一个有利的条件，就是当时县级邮电局有采购决策权。

华为根据自身的特点，明确了农村包围城市的战略。

重点打通县级邮电局关键客户的关系。

有企业平台不行，没有知名度，销售的个人能力就非常重要，而合同的奖励也主要面向于销售人员，以刺激英雄的不断涌现。

在这样生死存亡的时刻，真的非常需要个人英雄，当时任正非在论述什么是企业的核心能力时，很直接了当的说：选择了我，而没有选择你，这就是我们的核心竞争能力。

经过几年的努力耕耘，华为逐步夯实了县级场开始向地市级邮电局渗透。

华为客户关系管理分析

四、客户个性化
客户个性化就是根据不同的客户不同的需求，提供不同的产品或服务。企业如何针对不同客户提供不同的产品和服务，可从六个方面来阐述 1、识别客户个性化需求； 2、分析客户价值差异； 3、弄清企业的优势和劣势； 4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户； 5、实施不同的营销模式。华为将客户分为普通客户和大客户（重点客户）。一是华为提出 “普通客户”关系原则。普遍客户关系这个问题是对所有部门的要求。“普遍客户”原则是华为奉行的“客户关系至上”原则的具体体现。“普遍客户”，顾名思义，是相对于“重点客户”而言，华为提出的这个普遍客户，旨在告诉自己的所有员工：客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，全面攻克。二是针对大客户，华为在大客户需求盲点与竞争者弱点之间找寻突破口，从最终用户的烦恼中看见价值，创新机会，以市场预见力快速响应大客户需求，以此来构建竞争优势，以个性化情感和产品的高性价比来获取竞争特色，从而谋求大客户感知最大化。
三、客户互动
1、在每个地市建立客户服务中心，加强在地市一级城市的营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一有问题，就能马上与身边的华为工程师沟通，每当集中采购时，需要地市公司这些使用单位提出需求和意见，显然华为是使用单位的最终选择，这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是客户“多 ”——客户关系数量增加。 2、华为聘请专家到每一位客户那里，除了为客户进行产品和管理的基本培训外，还担当起了咨询策划的角色。这种对于客户的培训，是客户熟练的掌握了华为的产品，并且对华为的产品更加熟悉，更加得心应手，增加了客户对产品的亲切之感，这样就是的双方关系的“久”——客户关系持续增长。 3、以客户成立合资公司。华为与18个省市的邮政、电信部门建立合资公司，其目的在于通过建立利益共同体，达到巩固市场、拓展市场和占领市场的目的。这样复杂的关系下，使原本单纯且不易巩固的关系加“深”——客户关系质量提高。

华为客户关系管理

华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点,客户关系管理是企业通过管理客户信息,提供客户满意的产品和服务,和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程; 客户是企业一切活动的起点和归宿;实施有效的客户关系管理,可以建立企业与客户的良好信任关系, 帮助企业维持老客户,吸引新客户,创造更大的效益和竞争优势;1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想;这也是成为华为人共同的使命,他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由;企业的生存和发展需要利润,而利润只能从客户那里来; 华为的生存是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益,才能在利益链条上找到自己的位置;2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念,形成以客户为中心的公司文化;二是行动：在工作中,华为工作人员要体现出对客户的尊重,对客户的重视,对客户的关心;,贴近客户,倾听客户需求,并且去满足他们;3、华为坚持真诚为本,以诚相待,站在客户的角度客户的利益去考虑问题;华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作,关注客户、合作者的利益,追求多赢,企业才能活得长久;只有帮助客户实现他们的利益,华为才能在利益链条上找到自己的位置;只有真正了解客户需求,了解客户的压力与挑战,并为其提升竞争力提供满意的服务,客户才能与自己的企业长期合作共同成长,才能活得更久;4、客户关系管理主要涉及到市场分析,销售、顾客服务等企业“前台”系统,并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成;也就是说对于华为而言,公司的每一个人都有可能要面对客户,因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识;5.、华为将加强客户关心管理,赢得老客户的“忠心”,同时培养新顾客作为工作的一个重点;通过营销与服务流程的优化,改善客户体验,从而提高客户满意度,降低客户流失率;二客户识别客户识别是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM 提供保障;客户类型根据客户与企业关系的密切程度,华为将客户大致认为分为一下几种：1消费者这类客户是产品的最终使用者,但不一定是购买者;他们关注产品使用价值,如品质、功能、服务等;2顾客这类客户是产品购买者,但不一定是消费者;他们关注产品的价格购买成本和使用价值 3企业客户;这类客户是团体产品购买者,主要用于企业内部生产或者福利,他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格 4中间客户他们以盈利为目的,购买产品进行转售;5代理商、经销商、终端这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持;客户识别及区分1、识别潜在客户在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均客户的观点,寻找那些关注未来,并对长期合作关系感兴趣的客户,搜索具有持续性特征的客户,对客户的评估态度具有适应性,并且能在与客户的合作问题上发挥作用;认真考虑合作关系的财务前景,应该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户;华为将客户分为两类：交易型客户和关系型客户;交易型客户只关心价格,没有忠诚度可言;关系型客户则更关注商品的质量和服务,愿意与供应商建立长期友好的合作关系,客户忠诚度高;2、识别有价值的客户华为认为客户不分大小、职务不分高低,只要是和产品的销售有关的人员,就要全面攻克,因为这是有价值的客户;任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能决定在一个项目中华为的去留,所以在处理客户关系的时候必须一视同仁,不轻视订单量小的客户,也不只重复地接触个别的高层领导,对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上宾”,最终达成协议;3、识别客户的需求在市场营销中,华为十分注意在各产品线、各地区部建立市场营销组织,贴近客户倾听客户需求,确保客户需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发中,以此满足客户的需求;同时,华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力;华为的设备用到哪里,就把服务机构建到哪里,贴近客户,真正的去了解、发现客户的需求,为他们提供优质的服务;。

华为客户关系管理分析

华为的客户关系管理分析
关于华为
华为的企业背景客户识别与区分
客户互动
客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
Hale Waihona Puke 一、华为的企业背景• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
2、华为保证良好的客户沟通
华为在2012年逐步向海外市场迈进，虽然市场广阔，但华为依旧以客户为导向，做好跨文化沟通、跨国管等。努力实现产品质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力，逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管理体系。
3、华为的消费者研究
华为专门对研究消费者行为方面成立了研究室——即消费者与企业研究室。成立于2007 年，由一群来自各行各业、有着不同文化背景、喜好推陈出新的年轻人组成。探索前沿趋势，探寻市场先机，为客户提供更具前瞻性的解决方案，满足最终用户不断变化的市场需求。
（二）客户识别及区分
客户是天生不同的。对企业而言，知道哪些客户能给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业创造利润，这将有助于企业更为有限的安排有限的资源。这就需要我们区分客户。

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藏）
华为三大业务流程：
本文回答如下问题：
•谁是我们的目标客户？
•如何提升自己的业绩？
•如何维护与关键客户的长期合作关系？
（每位一线销售人员都曾面临这些问题）•如何保持业务的长久良好发展？
•如何提高团队销售水平？
•如何完善企业营销流程？
（每位企业管理者都曾有这些问题萦绕心
头）
为你揭开华为营销系统的秘密：
客户关系是一门科学，更是一门艺术，本文为你揭开华为营销系统客户关系管理法的底层逻辑。

本文核心内容纲要：
一、客户关系概述
二、客户洞察与客户选择
三、客户关系规划
四、客户接触管理
五、客户期望与满意度管理
六、客户档案管理
七、客户是土壤，机会是庄稼
《客户第一》读书笔记共91页完整版，如何拿到分享的源文件收藏学习：请您关注、转发，然后私信本头条号“管理”2个字，按照操作流程，专人负责发送源文件给您。

华为客户管理

华为公司客户价值设计的基本框架一、核心产品1、基于流程的产品开发华为公司提倡流程化的企业管理方式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，如产品规划、产品开发、供应链等业务活动。

产品研发项目是企业最常见的一种项目方式，华为公司也不例外。

为了把产品研发活动管理好，华为公司建立了结构化的产品开发流程，以LPDT(产品开发项目领导)管理项目工作。

2、对产品开发项目实施端到端的管理在华为公司，“端到端”在IBM顾问引入后，是非常常见的一个术语，它提示我们做产品开发项目，要从市场中来，最终通过项目活动满足市场需求。

就是说，产品开发项目不仅仅是技术体系一个部门的工作，而且需要其他部门参与形成跨部门的团队才能完成产品开发目标，保证市场的需求。

3、建立跨部门的项目管理模式在IBM咨询引入之前，华为公司也是采用职能式的产品开发模式，将产品开发任务按照职能分配到各个职能体系，没有明确的产品开发项目经理，或者最多指定一个协调人，由于项目成员沟通不顺畅，产品开发周期和竞争对手相比较长，因此必须改变这种按职能模式进行产品开发的现状。

3、将研发项目按不同业务类型进行分类管理4、依靠过程审计保证为保证研发项目结果的成功，华为公司引入IBM咨询了研发流程，为保证项团队成员按照流程做事，引入了过程审计的概念。

5、培养项目经理华为公司为培养项目经理，专门成立了项目管理能力建设组，制定了培养规划，并对项目经理的资格条件进行了规定。

6、在研发项目中技术管理和项目管理分开华为公司的研发项目管理，体现了技术线和管理线分开的思路，在项目团队中有两个非常重要的角色，一个是项目经理，另一个就是系统工程师。

PDT经理来源于研发、市场、制造等各个领域，PDT经理类似于一个新成立公司的首席执行官，他将业务计划提交给IPMT，并争取获得项目开发所需的资金。

PDT经理全面负责新产品的成功开发。

PDT经理组织项目开发团队，对团队的结果负责并代表整个团队在产品开发合同上签字。