门店的顾客服务培训课程
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6、可靠度：
表单填写、记录的正确 提供的服务品质不缩水 于指定时间执行服务 对服务承诺的确保实施
影响顾客满意的因素
7、反应力：
及时提供或更新资料 顾客疑问，需要协助立刻受理 提供紧急服务之可能 对状况能及时判断，作决定
8、安全性：
人身安全 财务安全 保护顾客隐私 减轻顾客负担
影响顾客满意的因素
9、有形性：
Welcome to
如何做好门店管理
武汉金领
二六年七月二十五日
1
内容提要
门店的顾客服务 门店的人员管理
门店的顾客服务
门店的顾客服务
顾客服务的基本理念 如何提高顾客满意度 顾客服务的关键技巧 顾客抱怨和投诉的处理
顾客服务的基本理念
服务战略与公司定位
产品
效率
服务
对门店的服务的认识
服务是一种竞争策略，以门店的 服务创造业务推广与帮助顾客的机会
服务是一种增值，透过门店的优质服 务，让顾客感受到更高的“认知价值 ”
服务是一种商品，门店是提供顾客服 务的一个渠道
服务工作面临的挑战
同行业竞争的加剧 顾客期望值的提高 顾客期望值的差异化 不合理的顾客期望 顾客需求的波动 顾客的各种投诉 超负荷服务工作的压力 服务技巧的不足
什么是满意的顾客服务
❖ 首位经过处 ❖ 人流大的位置 ❖ 醒目的位置
顾客服务的关键技巧
商品说明
❖ 充分了解产品知识
❖ 商品说明应因人、因地、因时而异 ❖ 商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速
始终以顾客为中心 对顾客表示热情、尊重、关注 帮助顾客解决问题 对顾客的要求作出迅速的反应 始终保持优质的顾客服务 设身处地地为顾客着想 提供个性化的服务
合格顾客服务人员的条件
业务知识
有 效
知识
的
服
务
技
技巧
态度
巧
习惯
以顾客为中 心的态度
如何提高顾客满意度
顾客满意：
“期待”与“现实”的 关系
期待 > 现实时... 期待 < 现实时...
顾客服务的关键技巧
待机
在顾客还没有到来之前的等待和准备行动
❖ 应站在规定的位置上 ❖ 要以良好的态度迎接顾客 ❖ 没有顾客时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售/
促销做好准备工作
▪ 检查商品 ▪ 商品的整理与补充 ▪ 商品陈列的变更
❖ 应时时以顾客为念 ❖ 要引起顾客的注意
顾客服务的关键技巧
解说服务过程、程序 解说服务的费用 倾听顾客的抱怨和投诉 保证有问题可获处理
影响顾客满意的因素
3、能胜任：
问题处理技能 对业务的熟知 掌握顾客心理 最新信息告知
4、有礼貌：
彬彬有礼的态度 仪表的协调与整齐 与顾客接触的尊重 对错误(失)的承认与抱 歉
影响顾客满意的因素
5、信用度：
维护公司的信誉与形象 服务人员的个人诚信度 积极处理、按部就班 服务品质、绩效达成
如何向不同的顾客介绍产品
对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过 长的解说业务 友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可 引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问
对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考 让他自己作出决定
对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以 数据及事实讲话，避免与之争辩或说服
顾客服务的关键技巧
理解顾客需求
• 成功的感觉 • 追求偶像 • 个人形象 • 时尚 品位 • 尊贵 享受 • 攀比及从众 • 受尊重的感觉 • 安全 安心 • 超值感觉 • 特殊优惠 • 占到便宜
顾客服务的关键技巧
关键步骤:
待机 接近顾客 商品陈列和展示 商品说明 引导劝说 促进成交 办好成交手续
设施的完善、整洁 服务工具的维护 电脑化查询 其他服务设施
10、了解度：
对个别之差异的了解 对个人资料之熟识 能深入探知顾客的特殊要求 提供个别的注意与关心
如何处理难缠的顾客
几种难缠的顾客
吵嚷型顾客 强势型顾客 犹豫型顾客 挑剔型顾客
如何处理难缠的顾客
针对吵嚷型顾客
不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交 涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。
如何处理难缠的顾客
针对强势型顾客
称赞他，让他感觉良好； 让他觉得自己的决定是正确的； 称赞他有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。
如何处理难缠的顾客
针对犹豫型顾客
要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意您自己的肢体语言。
期待 = 现实时...
顾客的期待来源于…
过去的经历 公司的口碑 顾客的需求
顾客服务的品质不易掌握
– 无形性 肉眼无法看见
– 同时性 “生产”与“消费”
同时发生 – 以人为主体
依附于人
影响顾客满意的因素
1、易接近：
多种方式提供服务 接受服务的等待时间不长 接受服务的便利 服务中有亲和力的态度
2、易沟通：
顾客服务的关键技巧
顾客服务的关键技巧
Baidu Nhomakorabea
购买行为的循环过程
需要
心理紧张 动机 目标导向
实现目标
新的需要
紧张解除
需要满足
顾客服务的关键技巧
消费者购买过 程，在其心理 上大致要经历 8个阶段:
• 观察阶段 • 兴趣阶段 • 联想阶段 • 欲望阶段 • 评价阶段 • 信心阶段 • 行动阶段 • 感受阶段
接近顾客
把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功
❖ 当顾客注视特定的商品时 ❖ 当顾客手触商品时 ❖ 当顾客表现出寻找商品的状态时 ❖ 当顾客停下脚步时 ❖ 当与顾客的视线相遇时 ❖ 当顾客抬起头来时 ❖ 当顾客与同伴谈论商品时
顾客服务的关键技巧
商品陈列和展示
商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品， 激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象
如何处理难缠的顾客
针对挑剔型顾客
深呼吸并牢记PERFECT方法； 不要唯唯诺诺； 不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑； 不要被对方的气势吓倒； 不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务； 说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。
完美的（PERFECT）的顾客服务
Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活）
表单填写、记录的正确 提供的服务品质不缩水 于指定时间执行服务 对服务承诺的确保实施
影响顾客满意的因素
7、反应力：
及时提供或更新资料 顾客疑问，需要协助立刻受理 提供紧急服务之可能 对状况能及时判断，作决定
8、安全性：
人身安全 财务安全 保护顾客隐私 减轻顾客负担
影响顾客满意的因素
9、有形性：
Welcome to
如何做好门店管理
武汉金领
二六年七月二十五日
1
内容提要
门店的顾客服务 门店的人员管理
门店的顾客服务
门店的顾客服务
顾客服务的基本理念 如何提高顾客满意度 顾客服务的关键技巧 顾客抱怨和投诉的处理
顾客服务的基本理念
服务战略与公司定位
产品
效率
服务
对门店的服务的认识
服务是一种竞争策略，以门店的 服务创造业务推广与帮助顾客的机会
服务是一种增值，透过门店的优质服 务，让顾客感受到更高的“认知价值 ”
服务是一种商品，门店是提供顾客服 务的一个渠道
服务工作面临的挑战
同行业竞争的加剧 顾客期望值的提高 顾客期望值的差异化 不合理的顾客期望 顾客需求的波动 顾客的各种投诉 超负荷服务工作的压力 服务技巧的不足
什么是满意的顾客服务
❖ 首位经过处 ❖ 人流大的位置 ❖ 醒目的位置
顾客服务的关键技巧
商品说明
❖ 充分了解产品知识
❖ 商品说明应因人、因地、因时而异 ❖ 商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速
始终以顾客为中心 对顾客表示热情、尊重、关注 帮助顾客解决问题 对顾客的要求作出迅速的反应 始终保持优质的顾客服务 设身处地地为顾客着想 提供个性化的服务
合格顾客服务人员的条件
业务知识
有 效
知识
的
服
务
技
技巧
态度
巧
习惯
以顾客为中 心的态度
如何提高顾客满意度
顾客满意：
“期待”与“现实”的 关系
期待 > 现实时... 期待 < 现实时...
顾客服务的关键技巧
待机
在顾客还没有到来之前的等待和准备行动
❖ 应站在规定的位置上 ❖ 要以良好的态度迎接顾客 ❖ 没有顾客时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售/
促销做好准备工作
▪ 检查商品 ▪ 商品的整理与补充 ▪ 商品陈列的变更
❖ 应时时以顾客为念 ❖ 要引起顾客的注意
顾客服务的关键技巧
解说服务过程、程序 解说服务的费用 倾听顾客的抱怨和投诉 保证有问题可获处理
影响顾客满意的因素
3、能胜任：
问题处理技能 对业务的熟知 掌握顾客心理 最新信息告知
4、有礼貌：
彬彬有礼的态度 仪表的协调与整齐 与顾客接触的尊重 对错误(失)的承认与抱 歉
影响顾客满意的因素
5、信用度：
维护公司的信誉与形象 服务人员的个人诚信度 积极处理、按部就班 服务品质、绩效达成
如何向不同的顾客介绍产品
对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过 长的解说业务 友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可 引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问
对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考 让他自己作出决定
对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以 数据及事实讲话，避免与之争辩或说服
顾客服务的关键技巧
理解顾客需求
• 成功的感觉 • 追求偶像 • 个人形象 • 时尚 品位 • 尊贵 享受 • 攀比及从众 • 受尊重的感觉 • 安全 安心 • 超值感觉 • 特殊优惠 • 占到便宜
顾客服务的关键技巧
关键步骤:
待机 接近顾客 商品陈列和展示 商品说明 引导劝说 促进成交 办好成交手续
设施的完善、整洁 服务工具的维护 电脑化查询 其他服务设施
10、了解度：
对个别之差异的了解 对个人资料之熟识 能深入探知顾客的特殊要求 提供个别的注意与关心
如何处理难缠的顾客
几种难缠的顾客
吵嚷型顾客 强势型顾客 犹豫型顾客 挑剔型顾客
如何处理难缠的顾客
针对吵嚷型顾客
不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交 涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。
如何处理难缠的顾客
针对强势型顾客
称赞他，让他感觉良好； 让他觉得自己的决定是正确的； 称赞他有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。
如何处理难缠的顾客
针对犹豫型顾客
要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意您自己的肢体语言。
期待 = 现实时...
顾客的期待来源于…
过去的经历 公司的口碑 顾客的需求
顾客服务的品质不易掌握
– 无形性 肉眼无法看见
– 同时性 “生产”与“消费”
同时发生 – 以人为主体
依附于人
影响顾客满意的因素
1、易接近：
多种方式提供服务 接受服务的等待时间不长 接受服务的便利 服务中有亲和力的态度
2、易沟通：
顾客服务的关键技巧
顾客服务的关键技巧
Baidu Nhomakorabea
购买行为的循环过程
需要
心理紧张 动机 目标导向
实现目标
新的需要
紧张解除
需要满足
顾客服务的关键技巧
消费者购买过 程，在其心理 上大致要经历 8个阶段:
• 观察阶段 • 兴趣阶段 • 联想阶段 • 欲望阶段 • 评价阶段 • 信心阶段 • 行动阶段 • 感受阶段
接近顾客
把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功
❖ 当顾客注视特定的商品时 ❖ 当顾客手触商品时 ❖ 当顾客表现出寻找商品的状态时 ❖ 当顾客停下脚步时 ❖ 当与顾客的视线相遇时 ❖ 当顾客抬起头来时 ❖ 当顾客与同伴谈论商品时
顾客服务的关键技巧
商品陈列和展示
商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品， 激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象
如何处理难缠的顾客
针对挑剔型顾客
深呼吸并牢记PERFECT方法； 不要唯唯诺诺； 不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑； 不要被对方的气势吓倒； 不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务； 说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。
完美的（PERFECT）的顾客服务
Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活）