门店的顾客服务培训课程
永辉超市门店服务培训
▲批评说话者和说话方式 ▲只听事实不听情感 ▲不作记录或试图记录一切 ▲假装注意 ▲易受别人干扰或主动干扰别人 ▲略去难懂的东西 ▲被情绪化的话语激怒 ▲打断或补充别人 ▲偏好和偏见 ▲不面对不满的人 ▲不确定你是否已经理解
还需要注意措辞
*
永辉集团人力资源部
*
步骤指南 ：
*
永辉集团人力资源部
领先顾客一步；
殷勤待人；
知晓顾客的基本需求；
善于倾听；
获得顾客反馈；
你是否知道…… ▲顾客需要什么？ ▲顾客想要什么？ ▲顾客想什么？ ▲顾客感觉怎样？ ▲顾客有什么建议？ ▲顾客是否满意？
步骤Ⅲ
满足顾客需求
提供优质顾客服务：
成功：
满足顾客需求：
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优质服务具有经济意义
优质服务要求全程护垒
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永辉集团人力资源部
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1
2
3
4
5
6
7
8
9
优质服务四步骤
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永辉集团人力资源部
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1
2
ห้องสมุดไป่ตู้
7
8
识别顾客的需求
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永辉集团人力资源部
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步骤Ⅱ
命令链：顾客是老板
顾客
你
全部
公司
里的
雇员
了解以下内容对你来说很重要……
01
顾客需要什么？ 顾客需求什么？ 顾客想什么？ 顾客感觉怎样？ 顾客是否满意？ 顾客是否成为回头客？
顾客感到不满可能是因为……
不满的人没有耐心
01
当一个人不满时，他通常能够容忍的烦恼会变得不可容忍。 你无法控制别人的行为，但你能够改变自己的行为来避免引起烦恼
顾客服务
• “请小心路滑”
顾客离店前 的温馨提示
• “出门时请多穿衣物注意保暖，防止气 温下降给您带来不适”。 • 风湿病的顾客应提其将潮湿的衣物或 鞋袜及时换掉。
一心做事 以心换心
用专业、真诚的服务赢得更多的顾客
拉近与顾客的关系—听的技巧
耐心，不要打断顾客的话语
关心，了解顾客的需求何在
切忌假设明白
让顾客更喜欢—说的技巧
（1）介绍门店服务设施的种类 体重称、饮水机、血压计、听诊器、打气筒 放大镜、爱心药箱、休息椅
会员开发的重要性
1、建立良好的顾客关系 2、培养顾客忠诚度
3、提升营业额与利润
发展会员
向顾客介绍会员权益及现 有的会员活动，办理会员 卡对于会员的收益等。
会员营销工具:
邮寄 手机短讯 电话 企业网站
三、售后服务
1、送别 2、送别时的一句话 3、顾客离店前的温馨提示
送别
（1）顾客离柜时，无论消费与否，柜内接待 人员应向顾客发出送别声；顾客离店时，无 论消费与否，靠近店门柜台人员必须向顾客 发出送别声； （2）如顾客表示感谢，应回答：“不用谢， 这是我应该做的！”； （3）用亲切的目光目送顾客离去，使顾客怀 着愉快而满意的心情离开。
3、担心别人嘲讽
4、感觉心里委屈
5、厌恶服务对象
一、售前服务
清洁环境
整理商品 收银设备
服务 前准备
其他事项
二、售中服务
1、四声一微笑 2、唱收唱付 3、做好顾客接待 4、服务技巧
门店四声服务
迎声：“欢迎光临一心堂！”
招呼声：“您好，需要帮忙吗？”
介绍声：“这是……（介绍药品性能、作用、用法
、用量、禁忌症）”
送别声：“谢谢光临一心堂！”
奢侈品门店销售与服务礼仪培训大纲
品牌形象细节相彰——奢侈品门店的销售与服务礼仪培训课程大纲课程背景：奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。
这种非生活必需品的销售，是非常考验奢侈品门店工作人员的个人素养和职业能力的。
同时，奢侈品门店工作人员需要明确的是：我们不仅销售的是商品本身，还有商品所代表的艺术品位、身份地位与投资价值，以及附着于商品之上的意义深远的品牌文化。
由此可见，奢侈品门店工作人员所呈现给顾客的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现了品牌的经营理念、价值取向及文化底蕴。
所以，门店工作人员的销售和服务礼仪的完美运用，是奢侈品门店经营中一节必不可缺的必修课。
课程目标：一、树立奢侈品门店工作人员正确的销售和服务理念；二、加强奢侈品门店员工对销售和服务礼仪的重视，从而提升品牌形象；三、帮助奢侈品门店员工塑造与本企业、本品牌形象相符合的个人职业化形象；四、掌握奢侈品门店对客服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；五、养成良好的职业习惯，加强团队合作，强化职业能力的修炼。
培训方式：理论讲授情景模拟案例分析团队游戏视频观摩课程大纲：一、礼仪提升奢侈品门店服务之路。
1、“我”的角色——奢侈品门店工作人员的职业定位。
1）商品的销售人员2）顾客的奢侈品顾问3）品牌的形象代言人4）品牌的理念传达者5）顾客和品牌信息互动的桥梁2、“我”的行动——礼仪提升奢侈品门店服务之路。
1）何为礼仪。
2）礼仪与我的作用。
3）礼仪提升“我”的服务。
（用时0.5小时左右）二、从“首轮效应”开始的销售——奢侈品门店工作人员的职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造奢侈品门店工作人员的职业化形象。
1) 奢侈品门店工作人员的男女发型要求。
2）奢侈品门店工作人员男女面容要求。
奶茶店新店培训(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，奶茶这一饮品逐渐成为了大众喜爱的休闲饮品。
为了满足市场需求，越来越多的奶茶店如雨后春笋般涌现。
然而，新店开业前，店员们的培训工作至关重要。
本文将从以下几个方面对新店培训进行详细阐述。
二、培训目标1. 使新员工熟悉奶茶店的基本运营流程；2. 培养员工具备良好的服务意识和专业技能；3. 提高员工对奶茶文化的认知；4. 增强团队协作能力，提高工作效率。
三、培训内容1. 基本知识培训（1）公司简介：介绍公司的发展历程、企业文化、经营理念等。
（2）岗位职责：明确各岗位的职责、工作流程及注意事项。
（3）奶茶知识：讲解奶茶的制作方法、原材料选购、储存等。
（4）咖啡知识：介绍咖啡的制作方法、咖啡豆种类、咖啡文化等。
（5）其他饮品知识：讲解其他饮品（如果汁、冰沙等）的制作方法及注意事项。
2. 服务技能培训（1）微笑服务：强调微笑的重要性，培养员工微笑服务的习惯。
（2）语言表达：培训员工使用礼貌、亲切的语言与顾客沟通。
（3）应变能力：提高员工应对突发事件的应变能力，确保顾客满意度。
（4）投诉处理：教会员工如何正确处理顾客投诉，提高顾客满意度。
3. 仪容仪表培训（1）着装要求：讲解员工着装规范，确保员工形象统一。
（2）仪容仪表：培训员工保持良好的个人卫生，树立良好的形象。
4. 团队协作培训（1）沟通技巧：培养员工具备良好的沟通能力，提高团队协作效率。
（2）团队建设：开展团队活动，增强团队凝聚力。
（3）分工协作：明确各岗位的工作职责，确保工作顺利进行。
四、培训方法1. 理论培训：通过讲解、演示、案例分析等形式，使员工掌握相关知识。
2. 实践操作：组织员工进行实际操作，提高员工的动手能力。
3. 角色扮演：模拟实际工作场景，让员工在实践中提高服务技能。
4. 案例分析：分享优秀案例，让员工学习借鉴。
5. 互动交流：鼓励员工提问、分享心得，提高培训效果。
五、培训考核1. 理论考核：通过笔试、口试等形式，检验员工对理论知识掌握程度。
零售门店组织与企业文化培训
零售门店组织与企业文化培训零售门店组织与企业文化培训引言：随着市场竞争的不断加剧，零售门店作为产品和服务的销售渠道，扮演着越来越重要的角色。
而门店的组织和企业文化的培训更是为门店的持续发展和壮大提供了重要的保障。
本文将从零售门店的组织和企业文化的角度，探讨如何进行有效的培训，以提高门店的运营效率和员工的工作满意度。
一、零售门店组织培训零售门店的组织培训旨在提高门店的运营效率和顾客满意度。
以下是一些常见的组织培训内容：1.流程管理培训：培训员工正确的工作流程和标准，包括货物上架、商品展示、交易流程等。
同时，培训员工如何应对突发情况，如客户投诉、货物短缺等问题。
2.团队协作培训：通过团队活动和案例分析等形式，培训员工团队协作和沟通的能力，提高员工之间的合作效率。
3.销售技巧培训：培训员工与顾客有效沟通，了解并满足顾客需求的技巧和方法，提高销售能力。
4.管理培训：培训门店的管理人员，提高他们的领导能力和团队管理能力。
这些培训内容可以通过多种途径实现，如内部培训、外部培训、在线学习等。
培训可以通过讲座、研讨会、演讲等形式展开，也可以通过一对一辅导、小组学习等方式进行。
二、企业文化培训企业文化是指一个组织在长期发展过程中形成的共同信念、价值观和行为准则。
零售门店的企业文化培训是为了让员工理解和认同企业的文化，以及如何将其融入到日常工作中。
以下是一些常见的企业文化培训内容：1.核心价值观培训：培训员工企业的核心价值观，如诚信、创新、客户至上等，让员工明白企业的核心价值观对工作的影响和要求。
2.团队精神培训：通过案例分析和团队活动等形式，培训员工团结协作的意识和行动，促进良好的团队氛围和合作关系。
3.服务意识培训：培训员工重视和尊重顾客，提高服务质量和顾客满意度。
4.员工激励培训：培训管理人员如何激励员工，提高员工的工作积极性和满意度。
企业文化培训可以通过内部宣传、培训课程和培训活动等形式进行，也可以通过员工手册、企业文化宣传册等载体进行宣传。
便利店店员培训教材
便利店店员培训教材一. 门店培训目标营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才 ,让您们能达到一定 的素质和水平。
职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。
它主要是使新 员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌，服务的标准规范 化，以适应工作岗位要求。
教育店员增强工作自觉性、教育店员熟悉商品 知识、教育员工学会礼貌待客。
在职培训店员就其内容和目的而言，有三种情况： （一）. 改善人际关系的培训。
此类培训主要是使店员对下述人员关系有 一个比较全面的认识，包括店员与店员之间的关系、感情、交往；店员自 身的心理状况和社会关系；店员对部门、企业整体的认同感或疏离感，以 及整个集团内部各部门之间的关系等。
（二）. 新知识、新观念与新技术的培训。
连锁企业要发展,就必须随时注 意环境的变迁，随时向店员灌输新知识、新技术和新观念，否则店员必然落 伍。
（三）. 晋级前的培训。
晋级是企业人事管理的必然过程。
由于编制的扩 充、店员离职、升职等各种原因，需要相应补充各类人员。
为让即将晋级 的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、 技能和资料等，企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。
二. 店员的思想品德1. 店员必须保持诚实的品质,不准偷窃或协同偷窃。
2. 所有店员要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客。
3. 在店铺内不准同顾客发生争执，与遇到无法解决的问题要及时告知上 级或公司。
4. 店员要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并能用各种 基本手法进行商品促销。
4. 店员要学会从自岗位做起，控制开销，防止损耗。
有成本经营意识。
如：节约用水用电，易耗品等。
5. 店员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把团队精神 牢记在心。
6. 提倡员工之间售息分享，经验分享，这也是相互培训的一种方式。
7. 店员要遵守出勤制度， 安排班表上下班， 调班者需经店长同意后方可调班。
员工服务礼仪规范(更新)
培训课程：门店员工服务礼仪规范培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工培训内容：服务准则：第一条：顾客永远正确。
第二条：如果顾客错了，请参照第一条。
1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。
2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。
3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。
4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方便于顾客。
5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。
6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。
7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。
8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。
主动询问需要帮助的顾客，并使用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。
然后为顾客解决问题。
9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客达到满意。
10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。
11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。
12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。
13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不必要的纠纷。
14、当遇到顾客不小心损坏部门商品，应上前向其说明公司规定，引领其到最近款台结款。
15、每位理货员都有责任保证负责区域排面及商品卫生良好。
服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方，行动得体，自然美观。
注意服饰及化。
（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。
（3）举止要求：端庄大方，树立服务意识，良好的风度及人格。
门店标准化培训课程
门店标准化培训课程一、门店标准化培训课程简介门店标准化培训课程是一种针对连锁门店员工的专业培训课程，旨在提高员工的服务水平、产品知识和销售技巧，同时提升门店的运营效率和客户满意度。
通过标准化培训，员工能够更好地了解公司的产品和服务，掌握标准化的操作流程和销售技巧，为顾客提供优质的服务，增强品牌形象和客户忠诚度。
二、门店标准化培训课程目标1. 提高员工的产品知识和服务技能，提升客户满意度。
2. 规范员工的操作流程，提高门店的运营效率。
3. 培养员工的团队协作精神，提升门店整体运营能力。
4. 促进公司文化的传承和发展，增强品牌形象和客户忠诚度。
三、门店标准化培训课程大纲1. 服务技能培训：包括接待客户、产品介绍、试穿服务、售后服务等方面的培训，让员工能够提供专业、周到的服务。
2. 产品知识培训：包括产品分类、特点、功能等方面的培训，让员工能够全面了解公司的产品和服务，更好地满足客户需求。
3. 销售技巧培训：包括沟通技巧、谈判技巧、促销技巧等方面的培训，让员工能够掌握标准化的销售流程，提高销售业绩。
4. 团队协作培训：包括团队建设、沟通协作、目标管理等方面的培训，让员工能够更好地协同工作，提升门店整体运营能力。
5. 公司文化培训：包括公司历史、理念、使命等方面的培训，让员工能够更好地了解公司文化，增强归属感和忠诚度。
四、门店标准化培训课程实施方案1. 制定详细的培训计划和时间表，确保培训内容的全面实施。
2. 选取具有丰富经验和专业知识的培训师进行授课，确保培训质量。
3. 结合实际案例和实践操作，让员工能够更好地理解和掌握培训内容。
4. 对员工进行定期的考核和评估，确保培训效果达到预期目标。
5. 根据实际情况不断调整和优化培训课程，确保其与公司战略和市场需求保持一致。
五、门店标准化培训课程成果评估1. 通过客户满意度调查，了解员工服务质量和产品知识的掌握情况。
2. 定期对员工进行绩效考核，评估其工作表现和进步情况。
奶茶店培训讲解稿(3篇)
第1篇一、引言尊敬的各位新同事，大家好！欢迎加入我们的奶茶店团队！今天，我将为大家进行奶茶店的基本培训，包括门店布局、产品知识、操作流程、服务规范等方面。
希望通过这次培训，大家能够迅速熟悉工作环境，掌握工作技能，为顾客提供优质的服务。
二、门店布局与环境1. 门店位置：我们的门店位于_______，交通便利，人流量大，有利于吸引顾客。
2. 门店环境：门店内部装修风格统一，色彩搭配和谐，营造温馨舒适的消费环境。
3. 功能分区：- 收银台：负责顾客点单、收银、处理退换货等。
- 制作区：负责奶茶、甜品等产品的制作。
- 展示区：展示各类奶茶、甜品，方便顾客选择。
- 休息区：提供座椅、桌椅等设施，供顾客休息。
三、产品知识1. 奶茶种类：- 经典奶茶：以红茶、绿茶为基底，加入珍珠、布丁、椰果等配料。
- 果茶：以水果汁为基底，加入果肉、果粒等配料。
- 奶盖茶：以奶茶为基底，加入奶盖，口感丰富。
- 特色饮品：如鲜果茶、芝士奶盖茶、水果捞等。
2. 甜品种类：- 布丁：口感细腻，甜而不腻。
- 珍珠：Q弹有嚼劲。
- 椰果：爽口弹牙。
- 水果：新鲜水果切片，口感清新。
3. 饮品搭配：- 根据顾客口味，可以推荐不同种类的奶茶、甜品搭配。
四、操作流程1. 点单：- 熟悉各类产品名称、价格、配料等。
- 倾听顾客需求，推荐合适的产品。
- 记录顾客点单信息。
2. 制作：- 根据顾客点单信息，准确配比材料。
- 按照制作流程，制作产品。
- 注意卫生，确保产品口感。
3. 包装：- 使用一次性杯子、吸管、吸管杯等包装材料。
- 确保包装整洁、美观。
4. 交付：- 将制作好的产品交给顾客。
- 检查产品是否有遗漏或破损。
五、服务规范1. 礼貌用语：- 使用“您好”、“请”、“谢谢第2篇尊敬的各位新同事，大家好！欢迎加入我们的奶茶店团队！今天，我将为大家详细讲解奶茶店培训的内容，帮助大家更快地融入工作，提升专业技能和服务水平。
以下是本次培训的主要内容：一、奶茶行业概述1. 行业背景：近年来，随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，奶茶行业迅速发展，成为了餐饮业的新宠。
新零售培训课程有哪些新零售员工培训体系
收银员
负责为顾客提供电商运营专员
负责电商平台店铺的日常 运营，包括商品上下架、 促销活动策划等。
数据分析师
负责收集和分析用户数据 ，为营销策略提供数据支 持。
美工设计师
负责设计电商平台店铺的 视觉元素，如店铺装修、 广告图等。
客户服务人员角色定位
了解商品采购流程和库存管理原则， 学习如何制定合理的采购计划和库存 策略，避免断货或积压现象。
商品质量与鉴别
学习商品质量标准和鉴别方法，掌握 商品真伪、优劣的识别技巧，确保所 售商品的质量。
陈列原则和方法论述
陈列基本原则
学习商品陈列的基本原则，如突 出主题、分区陈列、色彩搭配等
，打造吸引顾客的购物环境。
新零售的特点包括数字化、智能化、全渠道化以及用户体验 至上。
行业现状及前景分析
01
当前新零售行业处于快速发展阶 段，市场规模不断扩大，竞争格 局日益激烈。
02
随着消费者需求的变化和技术的 不断进步，新零售行业将继续保 持高速增长，未来前景广阔。
消费者行为变化与需求洞察
消费者行为变化
消费者越来越注重个性化、便捷化和 体验化，对商品的需求也从单一的功 能性需求向多元化、情感化需求转变 。
新零售培训课程有哪些 新零售员工培训体系
CONTENTS 目录
• 新零售概述与发展趋势 • 新零售员工角色定位与职责划分 • 商品知识与陈列技巧培训 • 营销策略及推广手段培训 • 客户服务能力提升培训 • 团队协作与执行力打造培训
CHAPTER 01
新零售概述与发展趋势
新零售定义及特点
新零售是指通过运用互联网、大数据、人工智能等先进技术 ，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑 业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流 进行深度融合的零售新模式。
爱回收 门店 培训手册
爱回收门店培训手册爱回收门店培训手册目录：1. 公司简介2. 培训目标3. 门店职责和职位要求4. 顾客服务准则5. 回收流程6. 销售技巧7. 门店安全和卫生8. 培训考核第一部分：公司简介公司简介部分介绍了爱回收公司的背景、发展历程以及核心价值观。
让员工了解公司的使命和愿景，以及公司的文化。
第二部分：培训目标培训目标部分明确了培训的目的和目标。
包括提高门店员工的技能、知识和态度，让员工能够胜任工作并达到公司的业绩目标。
第三部分：门店职责和职位要求门店职责和职位要求部分详细说明了各个职位在门店中的岗位职责和工作要求。
例如，店长负责管理和指导全体员工，销售员负责销售产品等。
第四部分：顾客服务准则顾客服务准则部分介绍了门店员工在与顾客接触时应遵循的行为准则。
如友好待客、倾听客户需求、解答客户疑问等。
第五部分：回收流程回收流程部分详细说明了门店的回收流程。
包括接收顾客的回收物品、估价、回收并处理回收物品等环节。
第六部分：销售技巧销售技巧部分介绍了门店员工在销售产品时应采用的技巧和方法。
如提供推荐、营造购买氛围、解释产品优势等。
第七部分：门店安全和卫生门店安全和卫生部分重点介绍了门店员工在工作过程中需要注意的安全和卫生问题。
如正确使用工具、定期清洁门店等。
第八部分：培训考核培训考核部分说明了培训结束后的考核方式和标准。
通过考核评估员工的学习成果，为进一步发展提供指导和支持。
以上是一个简单的爱回收门店培训手册的内容概述，具体的内容和格式可以根据公司的实际情况进行调整和修改。
超市服务培训方案
超市服务培训方案超市服务是指在超市门店中为顾客提供优质、高效和个性化的服务。
良好的超市服务可以提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度，并促进超市的销售增长。
为了提高超市员工的服务水平和专业素养，制定一份系统的超市服务培训方案至关重要。
以下是一个针对超市员工的服务培训方案，旨在提升他们的服务技能和态度。
一、培训目标通过培训，使超市员工：1.掌握基本的服务技能，如问候、礼貌用语、专业知识等；2.了解顾客需求，提供个性化的服务；3.提高沟通和协作能力；4.提高解决问题的能力；5.增强对产品知识的了解。
二、培训内容1.成功的服务态度- 学习积极、主动、乐观的态度；- 培养良好的团队合作意识；- 勉励自己提供优质服务。
2.顾客关怀与沟通技巧-了解顾客需求，提供个性化的服务；-学习有效的沟通技巧，包括倾听、观察和表达；-掌握礼貌用语和有效解决问题的技能；3.产品知识-了解超市所有产品的种类、特点和用途；-提供自己推荐产品的理由和适用场景；-学习如何回答顾客的产品相关问题。
4.有效的销售技巧-培养销售技巧，如主动推销、增值销售等；-了解如何有效应对顾客异议和拒绝。
5.服务差异化策略-学习如何提供独特的服务体验以区别于其他竞争对手；-掌握超市增值服务，如送货上门、礼品包装等。
三、培训方法1.理论课程-通过专业讲师进行课堂培训，讲解基本服务技能和沟通技巧；-运用案例分析和角色扮演等方式模拟实际工作场景。
2.实践培训-将员工分为小组，安排实际超市环境下的实战训练；-员工轮流扮演顾客和服务员角色进行实际操作；-由专业培训师进行跟踪指导和反馈。
3.反馈和评估-设立反馈机制，员工可以互相评价和分享经验；-定期组织考核和评估，用以鼓励员工的积极行为和提出改进建议。
四、培训计划-第一周：介绍培训内容和目标，进行基础理论培训；-第二周：实践培训，员工分组进行实际操作训练；-第三周：集中讨论和分享心得，进行进一步的角色扮演和模拟训练；-第四周：总结和反馈，员工提交培训心得和评估报告。
最新便利店店培训
最新便利店店培训精品文档[标签:标题]篇一：便利店员工培训手册营业员培训教材培训对象：营业员姓名：入职日期：所属部门：营业厅前台培训目标：提供快捷、周到及良好的客户服务，负责营业厅日常运作，合乎上级公司业务标准，达到上级公司考核任务，维护本营业厅形象。
前台营业员的工作职责和任务：? 提供快捷全面及良好的顾客服务各种机器设备的正确使用和及时维护保养? 处理收货及退货程序按规定陈列货物及补充存货保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换? 及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全? 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事? 执行店铺推广活动?爱护店铺及财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。
培训注意事项：营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，要充分的在实习机会中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，尽快投入到工作角色当中。
让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。
当营业员完全熟悉店务工作后，可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。
营业员培训教材教材第一天店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、你对这些要求有何看法？4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT 店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见，怎样才算清洁整齐？3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法？6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：精品文档．检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕：雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒：包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。
美业门店经营培训计划
美业门店经营培训计划一、培训需求分析在当前激烈的市场竞争下，美业门店经营面临着各种挑战，包括市场销售能力、服务质量、团队管理、人员素质等方面的问题。
因此，进行美业门店经营培训是非常必要的。
通过培训，可以提升美业门店的整体竞争力，改善服务质量，增强员工的业务水平，提高企业的市场占有率，创造更好的经济效益。
二、培训目标1. 提高美业门店经营管理水平，增强竞争力。
2. 提升员工的专业技能，提高服务质量。
3. 建立完善的美业门店管理体系，加强团队协作。
4. 增强员工的市场意识和销售能力，提高销售额。
5. 培养员工的职业素养，提升人员整体素质。
三、培训内容1. 美业门店经营管理课程- 美业市场分析与定位- 美业门店经营策略- 门店设计与装修- 店面形象管理- 会员管理与留存- 营销活动策划与执行- 绩效考核与激励机制2. 专业技能提升课程- 美发、美甲、美容等专业技能培训- 新技术和新产品的介绍和应用- 服务流程优化和质量控制3. 团队管理与协作课程- 团队建设与协作能力培养- 岗位责任和团队配合- 沟通技巧和团队合作4. 销售与客户管理课程- 产品销售技巧- 顾客体验和满意度管理- 客户关系管理与维护- 销售数据分析与销售技能提升5. 职业素养培训- 仪容仪表和职业道德规范- 服务意识和服务态度- 团队意识和责任感四、培训方法1. 讲课采用讲授式，结合实例分析进行知识传授和案例讨论。
2. 观摩学习到行业内先进门店参观学习，借鉴先进经验，为后续改进提供借鉴和启示。
3. 探讨分享由行业内资深专家进行经验分享和讨论，启发学员思维，提高学习效果。
4. 案例分析分析行业内成功和失败案例，总结经验教训，为门店经营提供指导。
五、培训安排培训周期：3个月培训方式：集中培训+分散学习培训地点：美业门店内+外部培训机构培训时间：每周2-3天，每天4-6小时六、培训师资1. 美业门店经营管理专家2. 美发、美甲、美容等专业技能培训师3. 团队管理与协作专家4. 销售与客户管理专家5. 职业素养培训师七、培训评估1. 培训前后进行学员的知识水平测试和学习效果评估，了解培训成效。
肯德基员工培训课程
KFC系列培养训练资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练责任公司员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的责任公司员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进责任公司员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新责任公司员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务责任公司员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考察卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考察卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考察卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考察1、订下工作员工实际操作流程的进度表2、让工作员工不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考察检定时，利用训练考察卡逐步检查被检定员工的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进责任公司员工一般详尽的教导。
门店培训课心得体会范文
近日，我有幸参加了公司组织的门店培训课程。
通过这次培训，我对门店工作有了更深入的了解，也收获了许多宝贵的经验和知识。
在此，我想分享一下我的心得体会。
首先，培训课程让我对门店工作的流程有了全面的了解。
在培训过程中，讲师详细讲解了门店的日常运营、顾客服务、商品陈列、库存管理等方面的内容。
这让我意识到，门店工作并非仅仅是卖商品那么简单，而是需要我们用心去服务每一位顾客，让顾客在购物过程中感受到温馨和便捷。
其次，培训课程提高了我的服务意识。
在培训中，讲师强调了服务的重要性，并分享了如何与顾客沟通、处理顾客投诉等方面的技巧。
通过学习，我明白了作为一名门店员工，我们要始终保持微笑，用热情和真诚去对待每一位顾客，让他们在购物过程中感受到家的温馨。
此外，培训课程还让我认识到了团队协作的重要性。
在门店工作中，我们每个人都是团队中的一员，只有团结协作，才能提高工作效率，为顾客提供更好的服务。
在培训中，我们进行了团队拓展活动，通过共同完成任务，增进了彼此的了解，也让我明白了团队协作的力量。
以下是我在培训中的一些具体体会：1. 顾客至上：在门店工作中，我们要始终把顾客放在首位，尊重顾客的需求，努力为顾客提供满意的服务。
2. 专业知识：我们要不断学习专业知识，提高自己的业务水平，以便更好地为顾客提供帮助。
3. 团队协作：我们要学会与同事沟通，共同完成任务，形成良好的团队氛围。
4. 持续改进：我们要不断总结经验，发现问题，及时改进，提高门店的整体运营水平。
5. 良好的心态：在门店工作中，我们要保持积极乐观的心态，面对困难和挑战，勇往直前。
总之，这次门店培训让我受益匪浅。
在今后的工作中，我将以此次培训为契机，不断提升自己的业务能力和综合素质，为公司的发展贡献自己的力量。
同时，我也将把在培训中学到的知识和经验分享给身边的同事，共同为门店的繁荣发展而努力。
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如何做好门店管理
武汉金领
二六年七月门店的人员管理
门店的顾客服务
门店的顾客服务
顾客服务的基本理念 如何提高顾客满意度 顾客服务的关键技巧 顾客抱怨和投诉的处理
顾客服务的基本理念
服务战略与公司定位
产品
效率
服务
对门店的服务的认识
服务是一种竞争策略，以门店的 服务创造业务推广与帮助顾客的机会
顾客服务的关键技巧
顾客服务的关键技巧
购买行为的循环过程
需要
心理紧张 动机 目标导向
实现目标
新的需要
紧张解除
需要满足
顾客服务的关键技巧
消费者购买过 程，在其心理 上大致要经历 8个阶段:
• 观察阶段 • 兴趣阶段 • 联想阶段 • 欲望阶段 • 评价阶段 • 信心阶段 • 行动阶段 • 感受阶段
期待 = 现实时...
顾客的期待来源于…
过去的经历 公司的口碑 顾客的需求
顾客服务的品质不易掌握
– 无形性 肉眼无法看见
– 同时性 “生产”与“消费”
同时发生 – 以人为主体
依附于人
影响顾客满意的因素
1、易接近：
多种方式提供服务 接受服务的等待时间不长 接受服务的便利 服务中有亲和力的态度
2、易沟通：
服务是一种增值，透过门店的优质服 务，让顾客感受到更高的“认知价值 ”
服务是一种商品，门店是提供顾客服 务的一个渠道
服务工作面临的挑战
同行业竞争的加剧 顾客期望值的提高 顾客期望值的差异化 不合理的顾客期望 顾客需求的波动 顾客的各种投诉 超负荷服务工作的压力 服务技巧的不足
什么是满意的顾客服务
顾客服务的关键技巧
理解顾客需求
• 成功的感觉 • 追求偶像 • 个人形象 • 时尚 品位 • 尊贵 享受 • 攀比及从众 • 受尊重的感觉 • 安全 安心 • 超值感觉 • 特殊优惠 • 占到便宜
顾客服务的关键技巧
关键步骤:
待机 接近顾客 商品陈列和展示 商品说明 引导劝说 促进成交 办好成交手续
设施的完善、整洁 服务工具的维护 电脑化查询 其他服务设施
10、了解度：
对个别之差异的了解 对个人资料之熟识 能深入探知顾客的特殊要求 提供个别的注意与关心
如何处理难缠的顾客
几种难缠的顾客
吵嚷型顾客 强势型顾客 犹豫型顾客 挑剔型顾客
如何处理难缠的顾客
针对吵嚷型顾客
不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交 涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。
如何处理难缠的顾客
针对强势型顾客
称赞他，让他感觉良好； 让他觉得自己的决定是正确的； 称赞他有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。
如何处理难缠的顾客
针对犹豫型顾客
要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意您自己的肢体语言。
接近顾客
把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功
❖ 当顾客注视特定的商品时 ❖ 当顾客手触商品时 ❖ 当顾客表现出寻找商品的状态时 ❖ 当顾客停下脚步时 ❖ 当与顾客的视线相遇时 ❖ 当顾客抬起头来时 ❖ 当顾客与同伴谈论商品时
顾客服务的关键技巧
商品陈列和展示
商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品， 激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象
❖ 首位经过处 ❖ 人流大的位置 ❖ 醒目的位置
顾客服务的关键技巧
商品说明
❖ 充分了解产品知识
❖ 商品说明应因人、因地、因时而异 ❖ 商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速
解说服务过程、程序 解说服务的费用 倾听顾客的抱怨和投诉 保证有问题可获处理
影响顾客满意的因素
3、能胜任：
问题处理技能 对业务的熟知 掌握顾客心理 最新信息告知
4、有礼貌：
彬彬有礼的态度 仪表的协调与整齐 与顾客接触的尊重 对错误(失)的承认与抱 歉
影响顾客满意的因素
5、信用度：
维护公司的信誉与形象 服务人员的个人诚信度 积极处理、按部就班 服务品质、绩效达成
始终以顾客为中心 对顾客表示热情、尊重、关注 帮助顾客解决问题 对顾客的要求作出迅速的反应 始终保持优质的顾客服务 设身处地地为顾客着想 提供个性化的服务
合格顾客服务人员的条件
业务知识
有 效
知识
的
服
务
技
技巧
态度
巧
习惯
以顾客为中 心的态度
如何提高顾客满意度
顾客满意：
“期待”与“现实”的 关系
期待 > 现实时... 期待 < 现实时...
6、可靠度：
表单填写、记录的正确 提供的服务品质不缩水 于指定时间执行服务 对服务承诺的确保实施
影响顾客满意的因素
7、反应力：
及时提供或更新资料 顾客疑问，需要协助立刻受理 提供紧急服务之可能 对状况能及时判断，作决定
8、安全性：
人身安全 财务安全 保护顾客隐私 减轻顾客负担
影响顾客满意的因素
9、有形性：
如何处理难缠的顾客
针对挑剔型顾客
深呼吸并牢记PERFECT方法； 不要唯唯诺诺； 不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑； 不要被对方的气势吓倒； 不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务； 说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。
完美的（PERFECT）的顾客服务
Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活）
如何向不同的顾客介绍产品
对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过 长的解说业务 友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可 引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问
对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考 让他自己作出决定
对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以 数据及事实讲话，避免与之争辩或说服
顾客服务的关键技巧
待机
在顾客还没有到来之前的等待和准备行动
❖ 应站在规定的位置上 ❖ 要以良好的态度迎接顾客 ❖ 没有顾客时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售/
促销做好准备工作
▪ 检查商品 ▪ 商品的整理与补充 ▪ 商品陈列的变更
❖ 应时时以顾客为念 ❖ 要引起顾客的注意
顾客服务的关键技巧