客户回访制度

客户回访制度

一、目的：

1、了解设备的运行状况、客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，了解在设计、制作、服务等方面存在的不足，作为本公司在质量和服务方面持续改善的信息来源；

2、进一步加强与客户的联系，提高客户对公司的信任度，提升公司的整体形象，稳定客户并提高客户再次购买本公司产品的可能性，提高客户购买设备补充产品（比如配件）的可能性；

3、通过回访获得的信息，进一步分清金牌客户、重要客户和一般客户，并可作为业务人员培训的资料。

二、方式：

1、电话回访；

2、信函回访；

3、走访；

4、任何一种方式都配上表格，仔细填写，入档；非正式的回访可以寄贺卡（生日卡、乔迁贺喜、升迁祝贺等）

三、内容：

1、回访的时间选择及主要任务：

1）、设备安装调试后一个月，主要是了解设备运行情况并解决设备运行中存在的问题，进一步提醒并帮助客户熟悉设备的操作程序及设备的维修、保养方面的注意事项，并设法把设备在品质和服务方面的优良信息传递给客户。

2）、设备安装调试后六个月，主要是了解客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，并进一步帮助客户解决设备运行中的问题，提醒客户及时进行设备的维修、保养。评估客户再次购买本公司产品的可能性。

3）、设备安装调试后十二个月，即质保期（一般情况下的）后，主要是对设备运行进行考察，了解客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，提醒客户准备相应的易损件和配件（最好是购买本公司的），以免影响设备的正常运行和使用。并同时催付质保金。评估设备对客户在经济效益和社会效益方面的影响，并设法把这方面的正面信息传递给对方的关键人物。评估客户再次购买本公司产品的可能性，并设法把公司壮大和技术进步的信息传递给对方。

4）、两年后，了解设备的运行情况及设备更新方面的信息，进一步评估客户再次购买本公司产品的可能性，设法把公司壮大和技术进步等方面的正面信息传递给对方。

2、回访的方式选择及遵守原则：

1）、回访按潍坊市内、山东省内、山东省外（国内）区域范围划分，按走访或信函回访、信函回访、电话或信函回访这一顺序。

2）、按一般客户、重要客户、金牌客户（可获高额利润，持续购买能力强）这一顺序，分别对以电话回访或信函、信函或走访、走访的回访形式。

3）、以上为回访形式安排的一般原则，也可根据情况作相应调整。4）、原则上谁的业务谁负责回访，也可根据情况作相应调整。

3、表格：

1）、设备安装调试后一个月：

2）、设备安装调试后六个月：

3）、设备安装调试后十二个月：

4）、两年后：

售后服务反馈单

4、分析总结：

根据上述信息作分析总结：在技术方面、质量保证方面、服务方面的不足，提供持续改善的依据；更重要的是分清客户属于一般客户或重要客户或金牌客户。还可作为相关人员的培训资料。

5、回访资料在公司内部的传达和存档。