客户投诉工单
4S店客户回访抱怨处理工单(派单)
最终完结时间：
部门负责人签名：
填写说明：
1.此单适用于“客户向本店提出投诉，需要相关部门协调处理，并对处理结果进行客户回访”整个过程
中传递信息及存档。
2.客户关系部受理客户投诉并于1小时内传递给相关部门；
3.相关部门应以接客户投诉后2小时内联系客户，了解投诉经过，安抚客户情绪，告知客户处理措施；
4.相关部门收到工单1天内应给予解决，并将处理过程及结果填写在本表中，传递给客户关系部；
5.客户关系部在处理措施生效后2天内回访客户，并视必要性及时将回访结果告知相关部门;
6.若出现负激励项须在当天缴纳负激励.。
工单时效和客户投诉的标准
实施部门工单响应时效和客户投诉的标准
一、工单时效：
1、响应时效：发起工单2小时内响应（确定上门服务时间）；
2、解决时效：约定日期当天解决（跨天算作逾期）；
3、因客户原因中途改期，需要在约定时间之前响应工单并注明新的约定日期，否则计为逾期。
二、判定投诉标准：
1、服务态度；
（1）现场服务态度不佳，沟通不畅引起客户不满投诉的；
（2）工作时间内，不响应客户服务咨询，引起投诉的；
（3）工作时段内，消极引导客户线上客服解决引起客户投诉的；
2、服务专业性；
（1）因个人主观过错，实施过程中对客户造成数据丢失等问题引起客户投诉的；（2）因技能不熟练，培训内容不专业/不完善，引起客户投诉的；
3、违背/过度承诺；
（1）与客户预约服务时间，但因个人原因逾期服务引起客户不满投诉的；
（2）服务过程中给客户承诺（如新功能上线时间、补贴奖励等），最终因无法满足引起客户承诺的；
4、其他投诉
其他不在以上范围内，但经实施主管确认，属于投诉的，按照投诉处理。
银行投诉工单超时情况说明范文
银行投诉工单超时情况说明范文银行投诉工单超时情况说明尊敬的客户，感谢您对我们银行的支持和信任。
我们非常重视您的投诉，并对未能及时处理您的工单表示由衷的歉意。
在此，我将详细解释银行投诉工单超时情况，并向您保证我们将采取一切必要措施来改进服务质量，以确保类似情况不再发生。
我想向您解释我们银行处理投诉工单的流程。
一旦收到客户的投诉，我们会立即登记并分配给专门负责处理投诉的团队。
这个团队由经验丰富、专业素养高的员工组成，他们会迅速调查问题，并与相关部门合作解决。
然而，由于某些因素影响，导致了部分投诉工单无法按时得到妥善处理。
首先是人力资源方面的问题。
近期我们遭遇了员工离职潮和招聘难题，导致了人手短缺和新员工培训周期延长。
这使得我们无法及时应对客户不断增加的投诉数量。
其次是系统升级问题。
为了提升服务质量和效率，我们进行了一次全面的系统升级。
然而，由于升级过程中出现了一些技术故障和兼容性问题，导致我们的工单处理系统出现了延迟和错误。
这给我们的工作带来了很大的困扰，也导致了投诉工单超时的情况。
再次，我们也要承认在管理方面存在一些不足。
由于投诉数量的激增，我们的管理团队没有及时调整工作流程和分配资源，以适应新形势下的工作压力。
这导致了一些投诉工单被耽搁或遗漏，给客户带来了不便和困扰。
对于以上问题，我们已经采取了一系列措施来解决。
在人力资源方面，我们正在积极招聘新员工，并加快培训进度。
同时，我们也在考虑引入更多自动化流程和技术支持来提高效率。
在系统升级方面，我们已经联系了系统供应商，并要求他们尽快解决存在的问题。
同时，我们也在加强内部培训和技术支持，以确保员工能够熟练操作新系统，并及时处理投诉工单。
在管理方面，我们已经成立了一个专门的投诉管理小组，负责监督和调整工作流程。
他们会定期审查投诉工单的处理情况，并对存在问题的部门进行指导和培训，以确保投诉工单能够及时得到妥善处理。
再次，我代表银行向您表示最诚挚的歉意。
我们将尽一切努力来改进服务质量，并确保类似情况不再发生。
拼多多投诉客服工单处理回复模板
拼多多投诉客服工单处理回复模板
产品使用中的售后问题：
例：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。
这时客服人员首先要做的是稳定客户情绪。
详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。
分析出现问题的原因。
如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。
要为客户耐心，细心地解答客户的疑问。
多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意地为他解决问题。
注意：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然地认为是产品质量上出现问题！
所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心地讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。
这也是维系老客户很好的方法。
投诉工单处理全流程
车牌信息占用：客户在____省份新办 时，无法发行，经查询，客户申请的车牌号在_____省已进行发行，占用情况详见附件，请_____省发行服务机构进行核查并解除车牌占用，方便客户 尽快办理。
如客户新办时车 牌信息被占用， 需要生成投诉转 至占用省份核查 时，需请客户提 供行驶证电子照片作为附件，与投诉工单一同转 至占用省份发行服务机构。
新办发行服务机构
1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待车牌占用发行服务机构解除车牌占用后， 尽快联系客户，为客户 完成新办业务。
车牌占用发行服务机构
情况一，偶发情况：客户通行ETC车道交易失败，仅本次通行异常，属于偶发情况，建议客户可观察。
情况二，频繁出现通行问题：客户使用ETC交易，多次无法正常通行，记录客户问题，生 成投诉工单，转至ETC卡所属发行服务机构和通行省份的道
有效期异常
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户有效期。有效期超期：您好，查询您的ETC卡片有效期已经到期，建议您联系发行服务机构进行卡续期服务。
查询客户ETC卡已到期，建议客户联系发行服务机构。
无
无
无
无
无
无
无
8
5、核实客户其他站点是否通行异常。
车道交易失败
“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、通行省份站点。”
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、通过工单中的客户信息，核查本省系统，确认该客户车辆是否在本省发行， 属于车牌占用情况。3、如果属于车牌占用情况，应尽快完成解除车牌占用业务。 4、将核查结果及时记录到工单中。
EOMS跨省集客投诉处理工单相关操作
1.1 集团客户投诉工单操作说明登录系统，点击“工单管理->集团客户业务接口工单->集团客户投诉工单”，弹出工单信息（集团客户投诉工单）页面。
附图1：工单信息（集团客户投诉工单）1.1.1 新建工单点击附图39所示页面中的“新建”按钮，弹出新建工单页面。
点击派发页面上的“选择”按钮，弹出选择工单接收方页面。
点击派发页面的“提交”按钮，弹出工单流转提示框。
附图4：工单流转提示框点击提示框上的“确定”按钮，工单派发成功。
1.1.2 受理工单工单派发对象登录系统，在系统首页待办工单模块显示需处理的工单，点击工单主题弹出工单受理页面。
附图5：受理页面在受理页面可进行再分派、阶段处理、完成、派单驳回等操作。
分派：点击受理页面的“分派”按钮，可对工单进行再分派，此功能操作与新建工单时的派发操作类似。
完成：点击受理页面上的“完成”按钮，弹出完成页面。
附图6：受理完成操作页面派单驳回：若由于某种原因不能受理的，可点击受理页面上的“派单驳回”按钮进行驳回操作。
附图7：驳回操作页面工单驳回给相应人员后，该人员可对此重新进行操作。
当工单受理完成后，工单流转到质检环节或者建单人归档环节。
1.1.3 质检质检组成员登录系统在待办工单模块显示状态为“质检中”的工单，点击工单主题弹出质检页面。
附图8：质检页面1.1.4 归档质检完成后或由于时间限制工单自动跳出质检环节后，建单人登录系统，在系统首页待办工单模块显示状态为“待归档”的工单，点击工单主题，弹出工单归档页面。
附图10：归档页面在归档页面可实现再分派、处理退单、作废、归档、生成故障报告流程操作。
处理退单：若由于某种原因不能进行归档操作，可点击“处理退单”按钮退回给某操作人重新处理。
附图11：处理退单操作页面作废：若工单由于某种原因不在有用，也可对工单进行作废操作。
附图12：作废操作页面归档：若工单不满足“投诉是故障引起且对应客户SLA等级是金牌”这个条件，在归档页面点击“归档”按钮，弹出归档操作页面。
投诉工单申诉确认操作手册
各单位对投诉工单责任申诉确认操作手册
根据省公司3月1日的紧急通知，从3月1日起省公司将对派至各分公司的投诉单实行工单责任判定和责任认领。
为承接省公司工作要求,从即日起，客户服务投诉处理中心将对各相关单位的投诉回笼工单进行工单判责，对暂定判定为投诉成立的投诉单会派至各相关单位进行确认，各单位接单后可进行“确认”或“申诉”。
如认领投诉，点击申诉“确认”提交工单，工单即归档；如对投诉不认领，选择“申诉”，并填写申诉内容，提交工单，再由客户服务投诉处理中心对工单进行申诉审核。
10000号系统具体操作如下：
1、客户服务投诉处理中心对各责任部门的回笼投诉工单进行审核和判责，对投诉是否
成立进行判定，投诉不成立，工单直接归档；投诉成立，则由各责任部门进行“申诉确认”。
2、责任部门点击工单处理，进入“申诉确认”环节，如认领投诉，点击“确认”提交
工单，工单即归档；如对投诉不认领，选择“申诉”，并填写申诉内容，提交工单即可。
请注意: 各相关单位需在24小时内对“申诉确认”环节中的工单进行确认归档，责任
部门如在3日内未实施申诉确认的，工单将自动归档并认定该部门责任有效。
（根据省公司通知，未明确系统中投诉单责任判定结果纳入考核）
客户服务投诉处理中心
2011.3.1。
邮政投诉工单处理范本
邮政投诉工单处理范本
为进一步规范客服工单处理流程，掌握工单答复要点，规范投递服务，提升用户体验，全面提升投递服务质量，9月22日，市分公司举办投诉工单处理流程及工单答复培训班。
此次培训班由市分公司服务质量部牵头，客服支撑班工单处理员主讲，投递局分管领导、视察员及城区各投递部主任和工单处理员参加培训。
服务质量部岳玲副经理就8月份投递环节客服有责投诉工单进行了通报，并就投递重点突出的未预约投递、投递不规范、投递延误等问题进行认真分析总结，并和各投递部负责人交换意见，探讨解决方案，制定下一阶段工作措施和考核办法，以降低有责投诉工单总量，提升客户体验，进一步提升投递服务质量。
客服支撑班工单处理人员针对工单处理存在的问题，从投诉处理流程、直派工单调度、工单答复要点、申诉答复规范四个方面作了详细解读，并通过具体案例分析，工单处理规范展示，阐明怎样回复工单才能做到及时、准确、有效，避免无效工单及判定有责情况的产生。
在培训现场，客服支撑班还就各投递部工单处理员提出的问题进行了答疑解惑。
有责客服工单情况直接反映投递服务质量的好坏。
在培训会上，投递局分管领导要求投递部务必高度重视，认真分析，积极整改，重点整治有责投诉高居不下和未预约投递、虚假信息、投递不规范、投递延误、信息上网不及时等比较突出的投递问题，并提出投递局所有投递部工单处理员集中统一管理新思路、新方案，以提高工作效率，达到客服工单处理规范性、时效性、准确性，真正为贵阳邮政的服务质量做好支撑和保障。
投诉处理系统工单分发流程
投诉处理系统工单分发流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 投诉受理：客户通过各种渠道（如电话、电子邮件、在线表单等）向公司提出投诉。
客户投诉业务工单的诉求分析
客户投诉业务工单的诉求分析摘要：根据国家电网公司“三集五大”体系建设的中心思想以及统一运营的要求，优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。
为了不断满足客户日益提高的服务需求，投诉工单分析以大数据分析为基础，抓取投诉工单中的重要环节和信息，结合电力公司现状，开展专项研究工作，以形成一套有助于提升电力公司服务质量的管理措施，实现客户满意度的全面提升。
关键词：客户投诉；投诉行为；工单分析随着经济社会的持续繁荣和人民生活水平的提升，人们对电力依存度越来越高，电力客户对供电服务水平有更高的要求，需求出现多层次、多样化和个性化倾向。
电力营销是构建坚强智能电网的重要支柱，而客户服务建设又是电力营销的入口点。
如何对提高对客户诉求的回应效率，如何建立完善的电力客户诉求处理体系已成为各供电企业的重要课题。
1 工单分析某公司一季度 95598投诉处理工单 378条，从监测数据来看，投诉区域覆盖城区、农村和偏远山区，鉴于偏远山区 95598投诉工单仅有 3条，在文章中将偏远山区的投诉工单合并至农村投诉工单，城区和农村95598投诉工单分别为 152条、226条，投诉主体来自农村地区的用电客户。
用电客户投诉一级分类包括电网建设投诉、服务投诉、供电质量投诉、停送电投诉和营业投诉5种类型。
电网建设投诉指供电企业在电网建设过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题引发的客户投诉；服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉；供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题，影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉；停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉；营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉。
图1 投诉类型占比结构图从图1可知，该公司一季度的投诉工单覆盖5种投诉一级分类类型，其中，服务投诉和营业投诉工单较多，两者占比分别为34.66%、31.22%。
投诉工单处理情况汇报
投诉工单处理情况汇报尊敬的领导：根据您的要求，我对最近一段时间内投诉工单处理情况进行了汇报。
在过去的一个季度里，我们收到了大量的投诉工单，并且我们的团队全力以赴，积极处理每一起投诉，以确保客户的权益得到保障，提升客户满意度。
首先，我要说明的是，我们在收到投诉工单后，立即进行了分类和分析。
我们将投诉工单分为不同的类别，如产品质量问题、服务不满意、物流延误等，然后根据不同的类别进行了针对性的处理。
我们将每一起投诉都视为一次机会，通过处理投诉，我们不仅能解决客户的问题，还能发现和解决问题的根源，提升我们的服务质量。
其次，我们高度重视投诉工单的处理时效。
一旦收到投诉工单，我们立即启动处理流程，确保在最短的时间内给予客户答复和解决方案。
我们的团队成员都明确了处理工单的时效要求，并且在工作中严格执行，以确保每一位客户都能在最短的时间内得到满意的答复。
除此之外，我们还对投诉工单的处理情况进行了定期的总结和分析。
通过对投诉工单的处理情况进行统计和分析，我们发现了一些潜在的问题和改进的空间，并及时采取了相应的措施，以提升我们的工作效率和服务质量。
最后，我要强调的是，我们将投诉工单处理作为一项重要的工作，并且在实际工作中不断探索和创新，以提升我们的服务水平。
我们相信，通过我们的不懈努力，投诉工单处理情况将会得到持续的改善，客户的满意度也将会不断提升。
总之，投诉工单处理情况是我们工作中的一项重要内容，我们将一如既往地重视和积极处理每一起投诉，以确保客户的权益得到保障，提升客户满意度。
我们相信，在领导的正确指导下，我们的工作一定会取得更好的成绩。
谨此汇报，。
百度文库文档创作者。
日期，XXXX年XX月XX日。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
编号：
投诉单位 联系电话 投诉形式 投诉类型 一、客户投诉内容 书面投诉 电话投诉 服务类
投诉人 被投诉单位/人 邮件投诉 业务类 当面投诉 QQ投诉
1、如实记录客户所反馈的内容； 2、根据所反馈的内容进行了解、核实； 3、将核心需要解决的问题进行明确。
记录人： 二、客户管理部门负责人意见
回访人：
日期：
日期：
1、明确责任单位与责任人； 2、明确要求解决的问题、时限以及处理的方法； 3、明确问题的后果及未按要求处理的惩罚措施。
签 名： 三、责任部门处理结果
日期：
1、根据管理部门要求落实； 2、按时回复最终落实结果。
回复人： 四、客服回访结果
日期：
ห้องสมุดไป่ตู้
1、客服根据处理结果反馈客户； 2、向客户致歉并根据事情的严重程度向上申请补偿。