玉林工商行政管理局

二、咨询分析

涉及工商系统的咨询中，咨询量居前五位的依次是：申诉举报处

理、个体私营经济监督管理、服务消费、商品质量和企业注册监管。申诉举报处理、个体私营经济监督管理和服务消费上升明显。

申诉

举报

处

理个体私营经济监

督管

理

服务

消费

商品

质量

企业

注册

、监

督

咨询涉及工商系统主要业务对比情况图

三、投诉分析

（一）商品类投诉中，家用电器类、通讯产品类和服装鞋帽类同比有所下降，其他类别同比均有所上升，其中食品类和房屋类同比上升明显。

食品

家用

电器交通工具房屋

装修建材通讯产品服装、鞋帽家居用品烟、酒和饮料

首

饰

排名前10位商品投诉对比情况图

1、食品类。食品类反映虚假广告、不实宣传等问题的投诉116件，居投诉量第一位，同比上升了222.2%。食品类投诉主要是反映网店销售的食品、保健品、土特产等虚假夸大产品性能，刻意夸大、虚构商品的功效或性能，欺诈误导消费者。

2、家用电器类。家用电器类投诉共受理77件，同比下降了23%。从家用电器投诉品种来看，空调、电视机、洗衣机居前三甲，主要问题：一是空调不制冷噪音大、液晶电视机出现屏裂、洗衣机漏水有异响等质量问题；二是商家对“三包”期内的家电拖延上门维修时间，或多次维修问题未解决。

3、交通工具类。交通工具类投诉共受理71件，同比上升了18.3%。投诉集中在汽车和电动车上，汽车方面反映的主要问题是：定金约定不明确或商家违约时不予退还等、售车时强制搭售保险、续保押金不退还、经营者不能按时交付车辆、售后服务问题。电动车方面反映的主要问题是电瓶质量差，使用寿命、续航里程达不到承诺标准和售后服务不到位。

（二）服务类投诉中，电信服务、互联网服务等由于消费基数大，一直是投诉热点。其中电信服务、制作保养和修理服务、餐饮和住宿服务、房屋装修服务投诉量上升明显。

信服

务作保

养和

修理

服务

互联

网服

务

餐饮

和住

宿服

务

房屋

装修

服务

专业

技术

服务

文化

娱乐

体育

服务

交通

运输

服务

公用

事业

服务

美容

美发

洗浴

服务排名前10位服务类投诉对比情况图

1、电信服务类。电信服务类投诉共受理47件，同比上升36.7%。投诉反映的主要问题是手机套餐资费问题、办理业务解释不清或未按要求办理问题、固话出现故障未能及时维修的问题。

2、制作保养和修理服务类。制作保养和修理服务类投诉共受理18件，同比分别上升63.6%。主要反映：汽车保养服务、家电和通讯产品维修纠纷等。

3、互联网服务类。互联网服务类投诉共受理17件，同比下降5.6%。互联网服务类投诉主要反映宽带网络接入出现故障未能及时维复的问题。

四、举报分析

2017年共接收群众举报342件，比去年同期增加80件，同比增加30.5%。具体举报类别及与去年同比情况如下图所示：

140

2040

6080100120140告

违法行为品质量违法行为正当竞争行为害消费者权益行为销行为标违法行为反登记管理行为反食品安全法规乡集市贸易中违法行为反农资市场在

违法

行为

他小

计

举报受理量对比情况图

举报总量上升，违法广告类举报大幅增长。2017年共受理举报342

件，同比增加30.5％。其中最明显的是广告违法行为类举报大幅增长，2017年有关广告违法行为的举报140件，比2016年同期增加了90件，同比增长180%。举报的问题主要是反映网店使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言以及销售的食品、保健品、土特产等宣传有治疗、增强免疫力等功效。