市场部培训课程 PPT

察言观色
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
处理客户诉怨
有期望才会有诉怨 客户的抱怨是珍贵的情报
一、何谓抱怨
◇ 抱怨就是客户的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理客户的抱怨
第一部分 什么是最有效的时间管理？
Leabharlann Baidu事第一
决定“成功”因素并非辛勤的工作、出众的运气和良 好的人际关系，虽然这些因素对于一个人的成功有举足轻重的 影响，但是都比不上另外一个重要的因素，那就是“要事第 一”。
新理论认为“时间管理”一词使用不当，因为人们的 关注点不应该是如何管理时间，而是如何有效地管理自己。
如何与其余80%的客户建立关系？
• 统一的服务的标准 • 短信的平台、定期的信息的通知 • 邀请客户每年参加客户聚会及其他的活动 • 客户生日的问候 • 人生重要时刻的问候 • 及时的回复 • 常备一些小礼物 • 建立客户档案
每天如何获得有效的转介绍客户？
客户给我转介绍的几个原因： 对我的人和专业足够的信任 做过让他们感动的事情 关系越来越紧密 明确的告诉他们我需要转介绍一些高品质的客户、或者我想要
与现有的中高端客户建立深入的关系、转介绍
明确新的发展计划 制定计划和休闲
高端市场渠道的建立和经营计划 相应的细分市场客户问题的解决研究和方案 明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先
危机
客户的不满或投诉等
紧迫问题
在限定的时间内必须完成的 任务
客户服务问题马上的解决、内部事务等
每月签约、服务客户目标、团队建设目标的达成 每天确定的活动量和电话访量 方案的制作
从时间管理矩阵看“要事”
运筹帷幄就不需时时救火
• 如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以说他们过着 一种不负责任、没有意义、没有目标的生活。
• 过分注重第一象限的活动，就会疲于奔命、压力增大、体会 不到做事过程的快乐。
• “重要不紧急”意味着什么？ • 不是问题，而是机会；是预防型的，总能防患于未然 • 建立良好的客户关系 • 养成制定有效计划的习惯 • 享受自然而然，水到渠成
市场部培训课程
第一节：如何完成每天的基本工作
第一部分：什么是最有效的时间管理？ 1、要事第一的原则 2、运筹帷幄就不需时时救火 3、如何确定重要不紧急的事情？
第二部分：高绩效是规划和实施出来的 1、要成功，最重要的工作是什么？ 2、我们在什么阶段？ 3、如何制定每天的工作计划（与每周相结合）
第三部分：在几个环节中的分享 1、如何进行客户服务？ 2、每天如何获得有效的转介绍名单？ 3、如何进行有效的学习？
如何进行有效的学习？
• 学习 • 如何了解别人和自己？ • 如何更好的沟通？ • 如何更好的生活？ • 如何更好的解决问题？ • 如何更好的销售？ • 如何建立自己更好的思维模式？ • 如何更好的建设团队和企业？
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
如何制定每天的工作计划（与每周相结合）
具体的重要事项
分配的时间
不断的学习深入了解和体会客户的需求、相应课题的研究
7:30—8:00
不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、自 我的反省、总结和静思
半小时
部门会议时间
8：00—10：00 二个小时
电话约访和问候10通
10：10—11:00
四十分钟
意的人。
如何进行客户服务？
• 随着客户的增加，不断的把客户分群，20%，80% • 与最重要的20%的客户建立最深入的关系 • 更多的销售来自友谊，而非销售关系
如何与20%的客户建立更深入的关系？
• 投入定期交流的时间很重要（建立内心更深的交流） • 需要一定的时间的累积 • 在客户最在乎的时刻体现你的关心 • 用心关注、关心 • 专业适度的建议 • 专门活动的邀约 • 最快的问题解决 • 常备一些小礼物 • 建立详细的客户档案
在行业和公司里面有一个更大的提升、或者我们在某个研究 的领域有所突破，会对什么样的人有很大的帮助 在从见面开始就影射我的价值和为什么能够做的好及长久
如何进行有效的学习？
• 永远不要停止学习的脚步 • 需要对人生越来越深刻的理解和浓缩 • 从书中、实践中了解自己、了解他人 • 客户是最好的老师 • 成功的案例一定要深入的总结 • 与团队的相互交流用别的人思想武装自己 • 学艺与偷艺
如何确定重要不紧急的事？
• 明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的日常 决定
• 制定短期（每周）目标计划。在与人打交道的行业，有效性十 分重要
• 不断审视自己的行动与目标的之间的差距，调整计划
请回答两个问题
问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你个 人的生活，但是你一直没有去做？ 问题二：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你的 工作局面，但是你一直没有去做？
二、服务人员对待抱怨应有的态度
有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的 经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的 责任。
客户马上的服务问题的解决、内部事务等
助理完成
半小时
每天客户的服务（项目进展、后续服务、问题跟踪）
13：00—17：00 四个小时
方案的制作
助理完成
一小时
明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先
晚上7：00—7：30 半个小时
总计
8小时30分
第三部分 在几个环节中的分享
如何进行客户服务？
• 使用销售技巧，得到的是佣金； • 建立关系和友谊，你得到的是财富； • 我宁愿有100个满意的老客户，而不是1000个可能和我做生
第二部分 高绩效是规划和实施出来的
迈向不同阶段的要事
卓越 大客户再次翻转、深入理解他们的思维模式
成功 效率
增加大客户的数量和质量 在重要客户处开始建立深入的客户关系
积累
量的累积、经验和阅历的累积
每天的要事清单和管理
重要的事项 预防性措施
建立关系
具体的重要事项
防止停滞 不断的学习深入了解和体会客户的需求 不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、相应课 题的研究 自我的反省和静思 客户的提前服务（项目前期、项目中期、项目后期、后续服务）