影响物流质量的因素52页PPT

(2)存货可得性
存货可得性是指当顾客下 定单（要货）时，物流企 业或物流部门所拥有库存 的能力（库存物品数量）， 它能反映周转库存和安全 库存的控制水平，一般又 用缺货率、供应比例二个 指标来进行衡量。
(3)物流任务的完成情况
物流任务的完成情况Байду номын сангаас是衡量服务质量的主 要指标。
三、物流质量分类
1.商品质量：商品质量指商品运送过程中对商品原有质量 （数量、形状、性能等）的保证，尽量避免破损，而且现 代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品质 量。 2.物流服务质量 ：物流服务质量指物流企业对用户提供服 务，使用户满意的程度。 3.物流工作质量：物流工作质量是指物流服务各环节、各 工种、各岗位具体的工作质量。这是相对于企业内部而言 的，是在一定的标准下的物流质量的内部控制。 4.物流工程质量：物流工程质量是指把物流质量体系作为 一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质 量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素 主要有：人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、 计量与测试因素以及环境因素等。
(1)人员沟通质量
人员沟通质量指负责沟通 的物流企业服务人员是否 能通过与顾客的良好接触 提供个性化的服务。一般 来说，服务人员相关知识 丰富与否、是否体谅顾客 处境、帮助解决顾客的问 题会影响顾客对物流服务 质量的评价。这种评价形 成于服务过程之中。因此， 加强服务人员与顾客的沟 通是提升物流服务质量的 重要方面。
二、物流对象的质量保证
物流的对象是具有一定质 量的实体，具有合乎要求 的等级、尺 寸、规格、性 质、外观质量特性。这些 质量是在生产过程中形成 的，物流过程在于转移和 保护这些质量，以此来实 现对用户的质量保证。 影响顾客衡量物流质量的 好坏程度的因素:(1)人员沟 通质量。(2)存货可得性。 (3)物流任务的完成情况
六、影响物流质量的因素
市场：市场对物流质量的影响体现在需求的个性化和物流服务品种相对通用化的矛盾 。尽管最近物流市场上提供的服务品和数量在不断地增长，但离“一对一营销”的物 流服务要求还存在很大的差距。物流企业要认真识别工商企业的需求，以便作为发展 新服务品种的要据。市场范围日益扩大，而所提供的服务则应更为专业化、细分化。 资金：资金对物流质量的影响体现在投资改善设施和物流成本控制之间的矛盾，对于 自动化和机械化的要求迫使物流企业拿出大笔的资金用于新设备和新工艺。这就要增 加企业的投资，如果投资后的设施利用率不高，那么就可能形成质量成本增高，造成 大量的亏损。 管理：管理人员和项目经理对物流服务质量承担职责。营销部门和研发部门必须对物 流项目的设计提出适应需求的规格要求；质量管理部门必须安排整个物流过程的质量 检测方法以便能够确保服务符合质量要求。 人员：人员对物流质量的影响体现在质量是人员控制的，人员的不称职将导致物流质 量的下降。 机器和机械化：机器和机械化对物流质量的影响主要是效率和操作标准化问题。机械 化程度高，提高工人和机器的利用效率及切实降低成本就越是提高服务质量的关键因 素。 现代信息方法：现代信息方法对物流质量的影响主要体现在货物跟踪、自动化仓库、 库存控制、运输决策方面，现代信息技术使用越广泛，物流质量越容易得到控制。
7.2.1影响物流质量的因素
一、物流行业构成
物流业由四大行业构成： 1.交通运输业：交通运输业不但包括各种不 同运输形式的小行业，而且实际还包含为主 体交通运输起支撑、保证、衔接作用的许多 行业，交通运输业本身便是一种综合若干小 行业的大行业。这是物流业的主体行业。 2.储运业：是以储存为主体的兼有多种职能， 包含若干小行业也包括某些和储存联系密切 的运输业，所以称做储运业。 3.通运业：通运业是国外物流业中的主要行 业之一，在我国尚待进一步发展。它是货主 与运输业之间的、专门从事托运和货运委托 人的行业。各种运输业除了直接办理承运手 续以外，都由通运业从事委托、承办、代办 等来实现货主的运输要求。 4.配送业：以配送为主体的各类行业，这个 行业要从事大量商流活动，是商流、物流一 体化的行业。
五、指标体系
1、服务水平指标：满足顾客的要求需要一定的成本，并且随着顾客服务达到一定的水 平时，再想提高服务水平时，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大化 的考虑，往往只满足一定的订单，由此便产生了服务水平指标。可以想见，服务水平 越高，企业满足订单的次数与总服务次数之比就越高。 2、满足程度指标 :务水平指标衡量的是企业满足订单的次数的频率，但由于每次订货 数量的不同，所以仅以此来衡量是不完全的，于是就产生了满足程度指标，即企业能 够满足的订货数量与总的订单的订货数量之比。 3、交货水平指标 :时间的准确性对于物流来说，是衡量其质量的重要方面，因此建立 交货水平指标也很重要。它是指按期交货次数与总交货次数的比率。 4、交货期质量指标 :它衡量的是满足交货的时间因素的程度，即实际交货与规定交货 期相差的日数（天）或时数（时）。 5、商品完好率指标 :保持商品的完好对于客户来说是很重要的，即交货时完好商品量 或缺损商品量与总交货商品量的比率 (%）。宝洁公司在进入中国市场初期，其货物都 是通过铁路运输的，由于中国缺乏专业的物流公司，因而其商品完好率很低。也可以 用“货损货差赔偿费率”来衡量商品的破损给公司带来的损失，对于一个专业的物流 公司来说，由于自身的服务水平有限导致商品的破损，要付出一定的赔偿金额，这部 分金额占同期业务收入总额的比率 (%）即是“货损货差赔偿费率”。 6、物流吨费用指标 :物流吨费用指标即单位物流量的费用（元/吨），这一指标比同行 业的平均水平低，说明运送相同吨位货物费用较低，则此公司拥有更高的物流效率， 其物流质量较高。
四、衡量物流质量方式
1.物流时间：时间的价值在现代社 会的竞争中越来越凸显出来，谁能 保证时间的准确性，谁就获得了客 户。由于物流的重要目标是保证商 品送交的及时，因此时间成为衡量 物 流质量的重要因素。 2.物流成本:物流成本的降低不仅是 企业获得利润的源泉，也是节约社 会资源的有效途径。 3.物流效率:物流效率对于企业来说 ，指的是物流系统能否在一定的服 务水平下满足客户的要求，也是指 物流系统的整体构建。