厚黑学全书2_第七章 将心比心

各有所爱商界流行着这样一种说法：“萝卜白菜，各有所爱。

”即使同一种商品，有的人爱不释手，有的人则嗤之以鼻。

“十人生九品，品品不同人。

”不同的人，有不同的需要和爱好。

经营的心理策略，首先要考虑到消费者心理活动的特点和差异。

一般而论，消费者从事购买时的心理特点有如下几种：（1）求新心理一个事物对人的刺激，初始感受强烈，反复刺激就使人增强耐受性而最终感觉麻木。

俗话说：“物惟求新”，“宁咬鲜桃一口，不要烂桃一筐。

”任何消费者总是喜欢新的消费品，追求新的款式、新的质量、新的情趣。

新产品和旧产品是不断转换的。

新产品刚投放市场，即是新的时过境迁，就变成旧的了。

任何产品的诞生，都将遵循这种发展、变化的模式。

正因为如此，厂商为满足消费者的求新心理，必须不断改进旧产品，设计和生产新产品。

其间，就常常出现市场曾出现过的产品，只不过稍加更新，或者提高了内在质量，或者增加了新的功能，便能满足人们的求新需要。

（2）求廉心理俗话说：“一个便宜三个爱。

”具有求廉心理的消费者，往往是处理品、减价品、折价品、低档货的主顾。

从我国目前的消费水平来看，很多人是有这种求廉心理的。

（3）求荣心理这是一种以追求荣耀为主要目的的购买动机。

比如，“科技热”一兴起，爱读书、讲科学成了社会公认的一种美德。

所以，这些年不少家庭增置家具，都要买上书橱之类的东西，或是客厅挂上名家字画。

有求荣心理的顾客，特别注重商品的威望和象征意义。

（4）逆反心理当人们对某种长期持续的消费方式感到厌倦，迫切希望有所改变而又不能如愿，并不得不继续持旧有的消费方式时，这种被压抑的消费需要一旦发展到极端，就可能引发逆反心理，导致逆反行为。

比如，有的人在城市住久了，就向往宁静、清新的郊外乡村；近几年人们在流行曲的狂躁声中格外欣赏过去十分厌倦的“样板戏”；现在有的消费者对灯具的需要又转向了白炽灯，重新欣赏那种设计上古朴、典雅、大方、庄重的台灯造型，似乎又回到了白炽灯刚刚发明不久的年代。

在经营竞争中，加深对人们这种逆反心理和消费行为的周期性回返现象的认识，无疑是很有实用价值的。

在竞争的条件下，商品生产者或经营者，总是优者胜，劣者败，长期落后而不思改进就要被淘汰。

这就是竞争之道。

给顾客以亲和力实践证明，商品销售的目的就在于在心理上给顾客以亲和力，因此，作为销售人员，一定要避免在销售时人为地扩大顾客与厂家的距离，使顾客离商品和厂家而去。

为此，必须在企业员工中形成下列共识：①销售服务，获得利润是当然之报酬。

②对顾客不可怒目而视，也不可有讨厌的心情。

③注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境的良好，又不如注意商品的良好。

④货架漂亮，生意不见得好；服务态度好，服务质量高，生意才会好。

⑤对顾客应视如亲戚，对之有无感情，决定商店兴衰。

⑥销售前奉承，不如销售后的服务。

只有如此，才能得到永久的用户。

⑦顾客的批评应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。

⑧资金缺少不足虑，信用不足最堪忧。

⑨安心简单进货，为繁荣昌盛之道。

⑩应对一元钱的顾客同百元钱的顾客一视同仁，这是商店兴旺的基本。

不可强行推销，不可卖给顾客不喜好的物品。

资金周转次数要增多，百元资本周转十次，则成千元。

遇有调换商品或退货时，要比卖出商品时更加客气。

在顾客面前责备小员工，并非取悦顾客的好手段。

销售优良的产品自然好，将优良产品宣传推广而扩大销售则更好。

对批发商要亲切，如此则可将正当要求无所顾忌地向他们提出。

虽然一张纸当做赠品可使顾客高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的商品。

不断利用变化的陈列（橱窗）吸引顾客，也是一种方法。

虽然是一张纸，若随意浪费，也会提高产品价格。

缺货是商店的失败。

道歉之后，应询问顾客住址，并说“马上取来送到贵处”。

言不二价，随意减价会落得商品不好的印象。

儿童是“财神”——带着孩子的顾客，可能是为孩子买东西，要特别注意。

时时应想到今天的盈亏。

养成今日盈亏不明则无法入睡的习惯。

要赢得顾客的信誉和赞赏。

询问顾客要买何物，应出示一两种商品，并为公司充当宣传广告。

欣欣向荣的面貌和热闹的气氛，自然会招徕大批顾客。

要随时注意市场行情和商业广告，应明白，有人订货而自己尚且不知，乃商人之耻。

对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何要赚钱。

见人说人话，见鬼说鬼话顾客的脚一旦跨进你的店门，就意味着有销售商品的可能。

要把这种可能变成现实，一半在于你的商品是否让顾客称心如意，另一半就看你如何利用顾客的购买心理了。

下面介绍一些行之有效的促销法：（1）对购买愿望不大的顾客采取紧迫盯人的办法顾客一进门，你就要热情有礼地上前招呼：“先生，你想要些什么？”这时顾客如果什么都不买，就会感到有点自卑，似乎对不起热情的店员。

最终，他会为了顾及自己的面子，慷慨地买下一些东西。

其实，待客热情，是对人的尊重，你尊重他人，他人也尊重你。

如果自尊心很强的顾客，遇上你冷漠的目光，定会顿足而去，即使他有购买欲望也会作罢。

（2）对其貌不扬的顾客多献殷勤这类顾客在漂亮的女店员面前至少有一些自卑感，因他在平常的交往中从漂亮高傲的女性身上很少能得到受注意重视的自满感，而这种自满自足感只有在柜台前才可能得到补偿。

所以，有心计的女店员常常能够巧妙地利用这类顾客的心理，殷勤招待，青睐有加。

要是你对他爱答不理，有意冷落，甚至流露出厌恶或嘲笑的神态，他必定大怒而去。

（3）盯住带有女伴的男客男性常常喜欢带自己女友逛商店、进餐馆，这是你必须紧紧抓住的好机会。

一般男性在自己女友面前都很顾面子，不愿意在女友面前表现得寒酸，所以尽管有时手头拮据，仍会表现得很是慷慨，打肿脸也要充胖子，不好意思对价格挑剔。

这时你大可趁机推荐一些较贵的菜、较贵的商品。

如果常有这样的男性光顾你的店铺，你发财就指日可待了。

（4）对衣着时髦的顾客多介绍高、中档商品如果只介绍商品的价格，那会使他们产生“小看我”的反感心理而负气离去。

（5）对想走不走的顾客主动上前招呼这类顾客，可能是身上带钱不够，或者自己拿不准买与不买，想回去征求亲友意见再说。

这时，你应该表现出宽宏大度的胸怀，让他先付部分钱拿走，再回去拿钱付清不足的款额。

那种一去不归的顾客是少之又少，大可不必担心他会白拿。

而如果你告诉他“下次带够钱再来买”打发他走，50%以上的顾客是不会再回头了，或者是由于你的不通融，或者是由于他改变了主意。

如果顾客一时拿不出足够的现金来购买昂贵的大件物品，你适当采取分期付款的办法，给顾客产生一种“较为便宜”、“容易到手”的感觉，他定会乐意接受的。

对待不同年龄顾客的方法（1）年轻顾客告诉他你的产品很流行。

这类顾客紧跟时代步伐，有新时代的性格，是随着新时代的潮流奔向前的顾客。

这类顾客有一种赶时代性，他们大都爱凑个热闹，赶个时髦，只要是现在流行的商品，他们就要买。

抓住这一点，商家就有必胜的把握。

这类顾客比较开通，比较开放，正是易于接受新生事物的时候。

他们好奇心强，且兴趣广泛。

这些对于商家来说也是极有利的，因为可抓住他的好奇心，动员其投资，也可以使他们佩服你，抓住时机，与他交个朋友。

这类顾客比较容易亲近，谈的话题也比较广泛，与他们交谈比较容易，容易交朋友。

由于这类顾客的抗拒心理很少，只是有时没有阅历而有些恐慌，只要对他们热心一些，尽量表现自己的专业知识，让他多了解一些这方面的问题，他们就会放松下来，与你交谈了。

对付这类顾客，要激发他们的购买欲望，使他们知道这商品很走俏，正符合时代潮流。

对付这类顾客，你可在交谈中，谈一些生活情况、情感问题，特别是未来的挣钱问题，这时你就可以刺激他的投资思想，使之觉得这次交易是一次投资机会，一般这些顾客是会被说动的。

对待这些顾客要亲切，对自己的商品有信心，与他们打成一片。

只是在经济能力上，要尽量为他们想办法解决，在这方面，不要增加他们心理上的负担。

（2）中年顾客中年顾客一般都已有了家庭、有了孩子、也有了固定的职业，他们要尽量地为自己的家庭而拼搏，为自己的孩子而挣钱，为了整个家庭的幸福而投资。

他们都有一定的阅历，比青年人沉着、冷静，比青年人经验丰富、有主见，但缺乏青年人的生机、青年人的梦想、青年人的活跃。

中年顾客各方面的能力都比较强，正是一个人能力达到顶峰的时候，欺骗和蒙蔽这类顾客是很困难的，不过只要你真诚地对待他们，交朋友则是佳机。

他们喜欢交朋友，特别是知己朋友。

对付这样的顾客不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力，而要认真地亲切地与他们交谈。

对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要你说得实实在在，这些顾客一般都乐于听你的话，也愿与你亲近。

这类顾客由于有主见，能力又强，不怕推销员欺骗他们，他们又都很实在，所以只要商品质量好，推销员态度真诚，交易的达成是毫无疑问的。

这类顾客，对于你的言辞不会太在意，他们要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋。

不过这些顾客都爱面子，所以推销员可抓住他们这一点进行推销，可以引诱他们说出某些话，然后让他收不回去，想收回去就得买你的商品。

这样，这交易就成功了。

（3）老年顾客老年人大都是比较孤独的人，他们的乐趣也就来自于过去和自己的子孙们，于是特别爱与青年人交谈，并且交谈时间特长，俗语说：“老婆子嘴，唠叨个没完。

”老年人固执、爱面子，即使他们错了也不认错，特别的偏激，死抓住一条理由来判断事物的各个方面，并且很固执，自己说什么就是什么，死不改口。

老年人脑子已经转动不灵，有时犯糊涂，他们也知道这一点，所以他们对人的做法总是信疑各半。

老年人喜欢别人称赞自己儿孙满堂，喜欢别人称赞自己的子孙有出息，喜欢别人称赞和交谈自己得意的事。

推销员要多称赞老年顾客的当年勇，多提一些他们子孙的成就，尽量说些他们引以自豪的话题，这样可使顾客兴奋起来，积极起来，对于你的推销有一个好的气氛。

对老年顾客进行推销时，要表现出一种老实的样子，不多张嘴，表面听他们的话，这样老年顾客就会对你产生好感，就会对你发出慈爱心，这样他们的一切疑虑就会打消。

对付老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，否则老年人觉得这些人轻浮，不可靠，也就不会信任他们，交易也就会以失败而告终。

二是不要当面拒绝他，或当面说他错，即使你是正确的也不要这样。

因为他们人老心不老，总觉得自己还了不起，还像当年一样，所以不要拒绝和指出他们的错，这样会激怒他，使他和你争吵，他们与你的交易也就泡汤了。

将心比心吸引顾客在现代商业竞争之中，攻心术也起着重要的作用，一方面要猜透竞争对手的心理，使对手的策略不占优势；另一方面猜透顾客的心理，投其所好，使顾客趋之若鹜。

下列几种商业攻心战略就是其代表：（1）贴近自尊心美国内华达州在1971年4月举行了一次“年度最佳中小企业经营者”选拔会，结果一位体重150公斤的超大型女士——南茜赢得3项荣誉。

原来她开了一家专门以肥胖者为对象的女装店，开业之初只有5000美元。