配送实务第十章退货管理

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生鲜配送退货管理制度范本

第一章总则第一条为加强生鲜配送管理，规范退货流程，保障消费者权益，提高配送服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于生鲜配送过程中产生的退货业务。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保退货流程规范、高效。

第二章退货范围第四条以下情况可进行退货：1. 商品质量不合格；2. 商品与订单描述不符；3. 商品在配送过程中损坏；4. 消费者因特殊原因需退货。

第五条以下情况不予退货：1. 商品已开封或食用；2. 商品过期；3. 商品因消费者自身原因导致损坏；4. 商品在配送过程中因不可抗力因素损坏。

第三章退货流程第六条消费者发现商品存在退货范围的情况，应在签收商品后24小时内联系客服进行退货申请。

第七条客服接到退货申请后，应核实情况，确认符合退货条件。

第八条客服与消费者协商确定退货方案，包括退货方式、退货期限等。

第九条消费者按照协商的退货方案进行退货，将商品寄回。

第十条配送员在收到退货商品后，进行验收，确认商品符合退货条件。

第十一条配送员将退货商品信息反馈给客服，客服确认无误后，为消费者办理退货手续。

第十二条退货款项将在退货商品确认无误后，及时退还给消费者。

第四章责任与处罚第十三条各部门应严格按照本制度执行，确保退货流程规范、高效。

第十四条对违反本制度的行为，将追究相关责任人的责任。

第十五条对退货过程中出现的纠纷，应及时协调解决，维护消费者权益。

第五章附则第十六条本制度由公司负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施。

第六章特别规定第十八条对于生鲜类商品，消费者在签收商品时，应仔细检查商品外观、新鲜度等，确认无误后再签收。

若在签收后发现商品存在质量问题，应立即联系客服进行退货。

第十九条对于易腐、易损的商品，消费者应在签收后24小时内发现并申请退货。

若超过24小时未申请退货，视为消费者认可商品。

第二十条本制度未尽事宜，由公司根据实际情况进行调整。

新世纪高职高专教材电子商务实务第10章

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四、电子商务下的物流配送流程
(二)送货处理流程分析 ☺配送中心在完成拣选工作后，要对发出的货物进行出货检查，然后将发出的货物交给运输部门或委托运输商送货。 ☺装车时，对于配送数量达不到货车的载运负荷或不满货车有效容积的客户的货物要进行配装，即将不同客户不同种类的货物进行合理组配，搭配配载。 ☺商品配装后，按照所确定和规划的最佳运输路线及送货客户的先后次序，将货物交至顾客手中。
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一、电子商务物流配送送模式 ☺3. 互用配送模式 ☺4. 共同配送模式 ☺5. 邮政邮寄模式
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二、电子商务物流配送模式的比较
目前我国众多企业，尤其是一些大型连锁企业或企业集团多选择自营配送模式。第三方配送方式是电子商务经营者组织物流的可行方案。共同配送模式在我国现阶段的配送体系中具有重要作用。表10-1列出了几种配送模式各自的优缺点及适用范围。
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第二节电子商务下的物流配送
一、电子商务下物流配送的含义 ☺(一)电子商务下物流配送的概念用网络化的计算机技术以及现代化的硬件设备、软件系统和先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。 ☺(二)电子商务下物流配送的特点 1. 信息化 2. 现代化 3. 社会化
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二、物流配送的概念
物流配送又简称配送，英文为Delivery，是交货、送货的意思，但我们不能把它简单地理解为交货、送货。 ☺(1) 日本颁布的《日本工业标准(JIS)物流用语》中将物流配送定义为：“将货物从物流据点送交给收货人。” ☺(2) 早稻田大学教授西泽修博士在他的专著《物流ABC指南》中对物流配送进行了较为详细的描述：“从发货地到消费地之间，所有进货品、半成品、发货品及库存品都是有计划地、统一地进行管理和实施。配送是费用最低、服务最好的送货方式，为了最有效地将原材料、产品送达，把采购、运输、仓库的功能有机地组合在一起。” ☺(3) 我国物流前辈王之泰教授从两个方面对物流配送进行了定义：一是从经济学资源配置的角度，对配送在社会再生产过程中的位置和配送的本质行为予以表述，“配送是以现代送货形式实现资源的最终配置的经济活动”；二是从配送的实施形态角度表述为“配送是按用户订货要求，在配送中心或其他物流节点进行货物配备，并以最合理的方式送交用户”。 ☺(4) 国家标准《物流术语》(GB/T 18354—2001)中将配送定义为： “在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。”

配送作业管理补货及退货作业管理

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工作流程：
查询客户订货——检查拣货区存货——选择补货时机——选择补货方式——补货操作
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实训操作步骤：
实训步骤1: 统计处理全部订单信息，对当天全部需拣货出库物品进行汇总，并形成总的货物日出库单。实训步骤2: 将当天总的货物日出库单与拣货区存货日报表一一核对，以此计算需补货物品和数量。实训步骤3: 根据存货标准和拣货区存货信息确定当期补货的时机。（批次补货、定时补货和随机补货）实训步骤4: 制作补货单。补货单信息应该包括的内容是：补货日期、补货物品名称、补货数量、补货方式、补货时机、保管区域、拣货区域、补货责任人。实训步骤5: 根据补货量和补货作业现场环境情况选择补货方式。（整箱补货方式、整托补货方式和货架之间的补货方式）实训步骤6：根据补货单将货物从仓库保管区域搬运到拣货区，补货完毕。
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注意事项：
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本实训项目的实施过程中需注意以下一些问题：1、处理汇总客户订单信息要确保准确无误，并将它与库存保管货物信息一一耐心核对。2、为了确保实训项目完成的质量和提高实训课程的时间效率，建议安排学生分小组进行实训，并且要求每个实训小组内的同学进行操作分工，如有的学生做订单信息汇总，有的学生做库存信息核对，有的学生做物动量分析，有的学生做补货单编制，有的学生做补货实施操作，有的学生做补货现场清理工作等。3、学生在实训室做补货作业实际操作过程中，还需要注意的是：（1）需要补货时，必须先整理排面，维持好陈列柜的清洁；（3）补货时要利用工具（平板车、五段车、周转箱等）进行补货，以减少体力支出，提高工作效率；（4）叠放在栈板上的货品，应注意重量及体积大的放在下层，体积小和易坏的在上层，摆放整齐；（5）补货完毕后速将工具、纸箱等整理干净；（6）补货时商品要轻拿轻放，避免因重摔而影响商品质量。（7）在仓库中找完需补货商品后，必须将库存商品重新整理，以保证仓库商品摆放的有序性。该并箱的并箱，该并板的并板。同时需注意在外包装上减去补货的数量，以保证箱内库存的准确性。（8）整箱商品拆箱时，首先用刀子将箱子两边的胶带割开，然后用手指插入箱子两边的缝隙中向上挑起，用刀子沿挑起的方向依次开箱，保证箱内商品不被划伤，减少卖场损失。整箱商品补货完毕后，须将纸箱拆平整理，然后放至纸箱暂存区。

配送中心退换货制度范本

配送中心退换货制度范本一、总则第一条为了保障消费者的合法权益，提高配送中心的服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于配送中心所售商品的退换货行为。

配送中心承诺所售商品均为正品，并开具正规发票。

第三条退换货行为应当遵循合法、合规、公正、公开的原则。

第四条配送中心将严格按照国家三包政策、新消法以及本《退换货制度》履行换货和退货的义务。

二、退换货细则第五条无理由退换货：1. 您在配送中心购买实物商品后（虚拟商品均不支持），自实际收货日期的次日起7天内，商品完好的情况下，可无理由退换货（部分商品及类目除外，详见各品类细则）。

2. 需由您承担商品发出与返回的运费，以及可能发生的其他服务费（详见配送中心相关收费说明），销售方和您另有约定的，按照约定执行。

第六条有理由退换货：1. 商品存在质量问题，您可以自收到商品之日起7日内，向配送中心申请退换货。

2. 商品的保质期、有效期已过，或者商品已经使用、拆封，无法进行退换货。

3. 商品的包装、配件、说明书等附件不齐全或者有损坏，无法进行退换货。

4. 商品与您所订购的商品不符或者有严重的瑕疵，您可以自收到商品之日起7日内，向配送中心申请退换货。

第七条退换货流程：1. 您需要退换货的商品，请与配送中心客服联系，并提供订单号、商品名称、退换货原因等信息。

2. 配送中心客服会为您核实退换货资格，并为您提供退换货地址、退换货流程等相关信息。

3. 请您按照客服提供的退换货地址，将商品寄回配送中心。

寄回商品时，请您务必保留商品的原包装、配件、说明书等附件，以便我们为您办理退换货。

4. 配送中心收到您的退换货商品后，会进行查验，符合退换货条件的，为您办理退换货。

5. 退换货完成后，配送中心会将退款或者换货商品寄送给您。

三、特殊商品退换货规定第八条以下特殊商品，不支持无理由退换货：1. 食品、饮料等易腐商品。

超市门店总仓配送商品代理退货处理流程及管理规定

超市门店总仓配送商品代理退货处理流程及管理规定流程一：客户提交退货申请流程二：超市门店审核退货申请1.超市门店收到客户的退货申请后，将进行退货申请的审核工作。

2.超市门店负责核实退货原因，检查退货商品的完好程度，以及是否符合退货条件。

3.若客户退货申请符合条件，超市门店将同意退货，并给予客户退货确认。

流程三：总仓接收退货商品1.超市门店通知总仓收货部门，准备接收退货商品。

2.收货部门按照超市门店提供的退货清单，对退货商品进行核对和验收。

3.若退货商品符合退货要求，总仓将对退货商品进行入库处理，并录入系统，以便进行后续处理。

流程四：总仓负责退款及处理退货商品1.总仓接收到退货商品后，将进行退款处理。

2.总仓将根据客户提供的退货方式，进行退款操作，将款项退还给客户。

3.退货商品经总仓确认后，可以根据实际情况进行重新销售、返厂处理或报废处理。

管理规定一：退货申请条件1.客户购买的商品在超市门店无人为损坏的情况下可申请退货。

2.超市门店只接受购买日起30天内的退货申请。

3.超市门店仅接受有购物小票或结账单的退货申请。

管理规定二：退货产品限制1.食品类商品一经售出，无法退货。

2.日常用品、化妆品等商品，需保持完好无损、未拆封才可退货。

3.电子产品、家电等商品退货需提供原包装、配件完整。

管理规定三：退货手续费1.若退货原因为超市门店责任导致的商品质量问题，不收取退货手续费。

2.若客户个人原因导致退货，需要支付5%的退货手续费，最低金额不超过10元。

管理规定四：退货商品责任划分1.若客户在退货过程中对商品造成损坏，由客户负责。

2.若超市门店在退货接收过程中造成商品损坏，超市门店负责全额赔偿。

总结：超市门店总仓配送商品代理退货处理流程及管理规定主要包括客户提交退货申请、超市门店审核退货申请、总仓接收退货商品和总仓负责退款及处理退货商品四个流程，以及退货申请条件、退货产品限制、退货手续费和退货商品责任划分等管理规定。

第10章退货管理

教学内容：
• 退货管理。 • 退货作业的要点。 • 退货作业的处理过程。重要性。 ✓ 能够正确叙述退货作业的要点。 ✓ 熟知退货作业的处理过程，能够独立或与他人合作完成退货作业。 ✓ 会进行退货单证的填写与办理。
教学重点： • 退货管理。 • 退货作业的要点。 • 退货作业的处理过程。 • 退货单证的填写与办理。
10.2.2 退货单据
退货相关单据分别如表10-2、表10-3、表10-4所示。
【阅读材料】
某汽车企业零件退货管理办法
1. 目的 2. 适用范围 3. 职责 4.程序内容
【思考题】
1. 简述退货管理的重要性。 2. 办理退货时，有哪些注意事项？ 3. 如何办理商品的退货入库作业？ 4. 办理完退货入库后，退货单如何处理？
教学难点： • 退货作业的要点。 • 退货作业的处理过程。
教学方法：讲授、演示、案例
10.1 退货的含义与管理原则
退货是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正好相反。
10.2 退货作业流程与操作
10.2.1 商品退货处理流程
1.运输的联络 2. 退货商品的验收 3. 退货商品入库 4. 退货商品的更正

收发货退货管理制度

收发货退货管理制度一、总则为规范公司的物流仓储管理，提高货物的收发效率，确保货物的准确性和安全性，特制定本管理制度。

二、仓库管理：1、仓库分为原料仓、半成品仓、成品仓，分别负责存放不同种类的物品；2、仓库管理员负责对进出货物进行登记和记录，确保货物信息的真实性和准确性；3、所有货物存放必须按照一定的分类和规格，避免混乱和交叉混装；4、货物进出仓库必须经过仓库管理员确认和签字，确保货物的数量和质量无误；5、仓库内货物要定期清点，对过期或者损坏的货物及时处理，防止积压和浪费。

三、收货管理：1、收货员必须认真核对货物数量和质量，并在货物签收单上签字确认；2、收货员要及时将收到的货物送至指定的存放位置，防止货物混乱和错乱；3、收货员要填写收货记录，包括货物名称、数量、规格、生产日期等信息，以备日后查询与追踪；4、如有异常情况发生，收货员要及时向仓库管理员报告，并与供应商进行沟通处理。

四、发货管理：1、发货员必须核对货物的种类、数量和质量，确保发货货物正确无误；2、发货员要按照客户要求选择合适的物流方式和工具，对货物进行包装保护；3、发货员要记录发货信息，包括货物名称、数量、收货地址、联系电话等信息，以备日后查询和追踪；4、在发货前必须经过仓库管理员的确认和签字，确保发货的货物完整无误。

五、退货管理：1、客户如有退货需求，必须提供有效的购买凭证和退货原因，并向销售部门进行申请；2、销售部门接到退货申请后，要向仓库管理员核实货物的情况并安排退货处理；3、仓库管理员要针对退货的货物进行验收和核对，并填写退货记录；4、对于可以卖售的退货货物，必须经过销售审批，并安排重新入库销售；5、对于无法再次销售的货物，必须及时处理，避免货物堆积和影响仓库。

机构餐饮配送服务中的退换货管理与客户满意度

机构餐饮配送服务中的退换货管理与客户满意度随着现代社会的不断发展，机构餐饮配送服务在各个领域都起到了至关重要的作用。

然而，随之而来的问题是退换货管理问题，对于机构餐饮配送服务来说，如何合理地处理退换货事宜，并提升客户的满意度，是一个需要重视的问题。

退换货管理是指在机构餐饮配送服务中，根据顾客的要求和需求，进行相关物品的退货和换货操作。

合理管理退换货事务，不仅能提高机构餐饮配送服务的运营效率，还能增强与客户之间的互动与信任，进而提升客户的满意度。

首先，机构餐饮配送服务应建立健全的退换货管理制度。

该制度应明确规定退换货的条件、期限、流程等，并确保各个环节的操作规范和透明度。

通过建立制度，机构餐饮配送服务可以更好地管理退换货事宜，避免出现混乱和不公平的情况，从而提高客户对服务的信任和满意度。

其次，机构餐饮配送服务应设立专门的退换货管理团队。

该团队应由经验丰富的专业人员组成，负责监督和处理退换货事务，并与客户进行有效的沟通和协商。

这样可以更快速、高效地解决客户的问题，减少客户的不满和疑虑，进一步提升客户的满意度。

另外，机构餐饮配送服务可以利用先进的信息技术手段，优化退换货管理流程。

通过建立电子化的退换货管理系统，可以实现信息的快速传递和沟通，减少繁琐的纸质工作，提高工作效率。

同时，机构餐饮配送服务可以借助大数据分析等技术手段，对退换货情况进行统计和分析，及时发现问题并采取相应的改进措施，以提升客户的满意度。

此外，机构餐饮配送服务还应加强对供应商的管理和监督。

建立长期稳定的合作关系，与供应商就退换货事务进行明确的约定和协议，确保供应商能及时、有效地处理退换货事宜。

这样可以有效地减少退换货的发生，并保证退换货事务的公正和公平。

在退换货管理的实施过程中，机构餐饮配送服务还应注重客户的反馈和意见收集。

通过定期向客户征询意见和建议，并及时回复客户的疑问和问题，可以增强与客户之间的互动和沟通。

同时，机构餐饮配送服务还可以通过各种调研方法，如电话调查、网络问卷等方式，主动了解客户对退换货服务的满意度和改进建议。

配送中心运营与管理-退货管理共31页

44、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
配送中心运营与管理-退货管理
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们就不再配享受自由了。—— 毕达哥拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的利益，而是为了公共的利益；一部分靠有害的强制，一部分靠榜样的效力。 ——格老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话，那么法律作为一件无用之物自己就会消灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞罗
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自己。——德国
43、重复别பைடு நூலகம்所说的话，只需要教育；而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔

配送管理实务习题及答案——退货管理

第十章退货管理一、名词解释商品退货二、单项选择题1．凡是有效期已超过（）以上的商品，以及商品条码、品项、规格、细数、重量、数量与订单不符，都必须换货或退回。

A．二分之一B．三分之一C．四分之一D．五分之一2．配送中心应当事先决定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，并且规定相应的（）作为退换期限。

A．时间B．日期C．地点D．期限3．退换货的计价原则与购物价格不同。

配送中心应将退换货的作价方法进行说明，通常是取客户购进价与现行价的（）进行结算。

A．最高价B．最底价C．中间价D．平均价4．配送中心的财务会计部门，在收到开单部门转来的“贷项通知单”（）及已核准的验收单后，经核对其正确无误，于“应收账款明细账”中贷入客户明细，于“存货明细帐”中贷入退货数量，以保证“应收帐款余额”和“存货余额”的正确无误，并将贷项通知单及核准后验收单存档。

A．第一联B．第二联C．第三联D．第四联5．对于易发生退换货的商品，配送中心的销售人员在执行销售合同过程中，往往根据经营商品的具体情况，统一给予经销商某一额度的理赔费用或补偿金，用以支付日常发生的商品退换损失。

A．连续B．分期C．分批D．统一6．凡未经公司有效审批人员审批，擅自办理退换货手续者，按退换货金额的50％扣罚财务人员，（）扣罚具体责任人。

A．10％B．20% C．30% D．40%三、多项选择题1．配送中心在处理客户的退货时，必须遵循的原则有（）。

A．责任原则B．费用原则C．条件原则D．凭证原则2．商品退货的清点的内容包括：（）A．数量清点B．品质清点C．凭证清点D．调整库存量3．商品退货管理过程中牵涉到的部门分别有：（）。

和编制应收账款明细账的部门。

A．商品验收部门B．信用部门C．开单部门D．编制总账的部门4．配送中心的信用部门的主要任务是：（）A．验明货物的销货地点、销货单据B．协调企业与客户的关系C．核单签名，承担责任D．向提出退货的客户概要说明本企业的商品退货规定5．配送中心面对经销商退回的商品进行处理时，要遵循一定的原则。

退货管理流程纲要及规范

退货管理流程与规范一、物流退货（一）、卸货及盘点件数1、司机提货，由退货组组织卸货，并按《提货清单》盘点件数，并按实质件数在《提货清单》上署名确认。

确认后，由退货员在《物流退货登记本》逐个登记客户名称、件数、运费、货运单号、根源等信息，并输入电脑存案。

2、工作流程：组织卸货盘点件数信息登记并录入电脑（二）、盘点数目1、收货后，由退货员依据《退货清单》盘点数目。

未有《退货清单》的，由退货员和客户联系，获得清单后进行点数。

2、在点数过程中，如发现实物数目及产品差别的，由退货组与客户联系确认。

3、点数过程中，同时对产品的归属进行判定。

产品归属分为企业产品、非企业产品、待定三大类型。

4、工作流程：盘点数目无清单有清单获得清单有差别无差别客户确认归属分类企业产品非企业产品待定（三）企业产品办理流程及管理规定1、入库：在点数分类过程中，属企业产品的，由退货员依据实质数目入库。

2、分类：企业产品按可退、不行退与待定进行分类，并履行以下办理流程与规定：（1）可退：依据货物的利害状况分别办理。

好货调厂入仓，坏货退回给供给商。

A、调厂：a、有退货组做好二次包装、置换企业新的条形码（100%置换）以及产品除锈等办理。

未做包装或改换条形码的，主管、组长每次扣 10 元，由库房收货员负责登记处分。

b、打印《调厂清单》（一式两联），通知库房收货入仓。

B、退回供给商：a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单盘点好货物，单、货交打包组打包。

b、打包组依据《退货单》验货打包，并在清单上署名确认后，达成审单工作。

审单后，第一联交财务、第二联装箱返给供给商、第三联交退货组，第四联打包组保存。

c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。

d、打包组履行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定履行。

e、经确认的退货，履行一天一退原则，不得积压。

最迟不得超出 2 天。

超出办理时限的，处分主管、组长 5 元/ 单。

由企管部负责查核。