员工礼仪培训教材[1]2
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不良的坐姿
仪表与举止---------（行为举止）
• 走姿：双腿并拢，身体挺直，双手自然垂 下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一 般与自己的脚的大小距离即可。速度适中 ，双手自然摆动，精神饱满。
仪表与举止---------（行为举止）
• 引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂
略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前 ，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。
种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化
来完成各项活动，以此来展现人所独具的形体魅 力。
• 标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹 收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬 头、双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小 腹位。
• 社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在 后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时， 身体可微侧45。角，身体斜对前方，面部朝向正wenku.baidu.com方，脚 呈丁字步，身体重心落于双脚中间。
员工服务礼仪培训教材
目录
• 仪表与举止 • 社交礼仪
• 办公室礼仪
前言
• 礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是在语 言和行为方面约定俗成，是要求每个社会成员共同遵 守的语言行为规范和准则，也是当今时代人们进行各 种社会交往和为人处世的重要手段和准则。
• 讲究道德，遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发 达、文明进步的标志；是衡量一个人文化素质、道德 水准高低的重要标准。
• 在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经不提 倡不修边幅的个性，那其实已经是没有修养与素养、 没有内涵的代表。
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 发型：女员工：头发整洁，发型大方 ，根据自己的脸型、肤色、体形相匹 配，与自己的气质、职业、身份相结 合，做到不乱、不怪、不花。男员工 ：头发要勤洗，保持整齐、洁净，勿 留长发，头发长度不覆额、盖耳。
仪表与举止---------（行为举止）
标准站姿 商业站姿
社交站姿
仪表与举止---------（行为举止）
• 座姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身 挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可 分开，双手搭在膝部或椅子扶手上。双目 正视讲话者。
标准坐姿
女性沙发坐姿
仪表与举止---------（行为举止）
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 白领女士的禁忌：
• 1．发型太新潮 • 2．头发如乱草 • 3．化妆太夸张 • 4．脸青唇白 • 5．衣装太新潮 • 6．打扮太性感 • 7．天天扮“女黑侠” • 8．脚踏松糕鞋
仪表与举止---------（行为举止）
•
行为举止是指一个人的活动以及在活动中各
仪表与举止---------（行为举止）
• 微笑： • 经常面带微笑，是一种友善、自信
、尊重他人的表现。很好的掌握笑 的分寸，要因时、因地、因事制定 。
仪表与举止---------（行礼示意）
• 点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候 ，长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼， 行礼时应面带微笑
几乎完全时在下意识的状态下，毫不做作； • 6．吃饭时从不发出任何声响； • 7．常人使用礼貌用于更为频繁； • 8．偏爱孤独，寻求宁静的心灵；好思想、好舞文弄墨、好文学、好
艺术、好名著；绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，倘若认为俗，便决不 再拿起，包括讨论； • 9．息怒不行于色，再人群中独自沉默； • 10．再对待爱情的态度上思虑慎重，常常优柔寡断。
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 首饰：不可过分耀眼刺目，戒指、耳环、项链、 胸针等因人而宜，不夸张。
• 服装：
• 1．工装：作到清洁、无污渍、平整、穿着整齐 。2．衬衫：领口、袖口不得有污垢，清洗后熨 烫平整。
• 3．领带：应注意与西服衬衫的颜色相配。以与 西装相近色为宜，无破损，不肮脏，不歪斜松驰 。4．鞋袜：鞋子保持清洁、光亮，如有破损及 时修补，袜子清洁，经常更换为宜。夏天穿凉鞋 时应着袜子。
• 鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视 受礼者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视受礼 者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。
• 欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼 仪，行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者 注目礼。
• 指甲：经常修剪保持干净，指甲缝内 不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指 甲油。
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 化妆：首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的饮
食习惯。同时选择适当的化妆品与自己气质、脸形、年龄 等特点相符的化妆方法、选择适当的发行来增添自己的魅 力。女员工工作场合以淡雅、清爽自然为宜，不可浓妆艳 抹；男员工鼻毛要剪短，切忌外露，胡须每天刮净，鬓角 剪短，不超过中耳。禁忌事项： • 1．不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前化妆 ； • 2．不要非议别人的化妆； • 3．不要借用别人的化妆品； • 4．男士不要过分化妆。
• 楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人
前面，能随时保护客人的安全。
• 开关门引领：
• 首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关； • 外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势； • 内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内； • 离开时后退，轻声关门。
仪表与举止---------（行为举止）
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前， 不能喝酒或吃有异味的食品。
• 香水： • 1．男士古龙香水为宜。 • 2．女士香味以淡雅清香为宜，香水的品质
一定要上成。 • 3.香水的涂搽方法，应在耳根后、胸前、
手肘、手腕内侧及膝盖关节后面，也有直 接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上 。
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 男士彰显绅士风度的十个细节：
• 1．手干净，指甲修剪整齐； • 2．虽然不吸烟，但随身携带打火机，一方便周围的女士吸烟时为其
点烟； • 3．天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣
； • 4．腰间不挂任何物件，如手机、呼机等； • 5．在与女士相处时，不放过任何一个细节以对女士加以照顾，并且
仪表与举止---------（行为举止）
• 走姿：双腿并拢，身体挺直，双手自然垂 下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一 般与自己的脚的大小距离即可。速度适中 ，双手自然摆动，精神饱满。
仪表与举止---------（行为举止）
• 引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂
略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前 ，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。
种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化
来完成各项活动，以此来展现人所独具的形体魅 力。
• 标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹 收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬 头、双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小 腹位。
• 社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在 后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时， 身体可微侧45。角，身体斜对前方，面部朝向正wenku.baidu.com方，脚 呈丁字步，身体重心落于双脚中间。
员工服务礼仪培训教材
目录
• 仪表与举止 • 社交礼仪
• 办公室礼仪
前言
• 礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是在语 言和行为方面约定俗成，是要求每个社会成员共同遵 守的语言行为规范和准则，也是当今时代人们进行各 种社会交往和为人处世的重要手段和准则。
• 讲究道德，遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发 达、文明进步的标志；是衡量一个人文化素质、道德 水准高低的重要标准。
• 在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经不提 倡不修边幅的个性，那其实已经是没有修养与素养、 没有内涵的代表。
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 发型：女员工：头发整洁，发型大方 ，根据自己的脸型、肤色、体形相匹 配，与自己的气质、职业、身份相结 合，做到不乱、不怪、不花。男员工 ：头发要勤洗，保持整齐、洁净，勿 留长发，头发长度不覆额、盖耳。
仪表与举止---------（行为举止）
标准站姿 商业站姿
社交站姿
仪表与举止---------（行为举止）
• 座姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身 挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可 分开，双手搭在膝部或椅子扶手上。双目 正视讲话者。
标准坐姿
女性沙发坐姿
仪表与举止---------（行为举止）
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 白领女士的禁忌：
• 1．发型太新潮 • 2．头发如乱草 • 3．化妆太夸张 • 4．脸青唇白 • 5．衣装太新潮 • 6．打扮太性感 • 7．天天扮“女黑侠” • 8．脚踏松糕鞋
仪表与举止---------（行为举止）
•
行为举止是指一个人的活动以及在活动中各
仪表与举止---------（行为举止）
• 微笑： • 经常面带微笑，是一种友善、自信
、尊重他人的表现。很好的掌握笑 的分寸，要因时、因地、因事制定 。
仪表与举止---------（行礼示意）
• 点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候 ，长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼， 行礼时应面带微笑
几乎完全时在下意识的状态下，毫不做作； • 6．吃饭时从不发出任何声响； • 7．常人使用礼貌用于更为频繁； • 8．偏爱孤独，寻求宁静的心灵；好思想、好舞文弄墨、好文学、好
艺术、好名著；绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，倘若认为俗，便决不 再拿起，包括讨论； • 9．息怒不行于色，再人群中独自沉默； • 10．再对待爱情的态度上思虑慎重，常常优柔寡断。
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 首饰：不可过分耀眼刺目，戒指、耳环、项链、 胸针等因人而宜，不夸张。
• 服装：
• 1．工装：作到清洁、无污渍、平整、穿着整齐 。2．衬衫：领口、袖口不得有污垢，清洗后熨 烫平整。
• 3．领带：应注意与西服衬衫的颜色相配。以与 西装相近色为宜，无破损，不肮脏，不歪斜松驰 。4．鞋袜：鞋子保持清洁、光亮，如有破损及 时修补，袜子清洁，经常更换为宜。夏天穿凉鞋 时应着袜子。
• 鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视 受礼者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视受礼 者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。
• 欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼 仪，行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者 注目礼。
• 指甲：经常修剪保持干净，指甲缝内 不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指 甲油。
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 化妆：首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的饮
食习惯。同时选择适当的化妆品与自己气质、脸形、年龄 等特点相符的化妆方法、选择适当的发行来增添自己的魅 力。女员工工作场合以淡雅、清爽自然为宜，不可浓妆艳 抹；男员工鼻毛要剪短，切忌外露，胡须每天刮净，鬓角 剪短，不超过中耳。禁忌事项： • 1．不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前化妆 ； • 2．不要非议别人的化妆； • 3．不要借用别人的化妆品； • 4．男士不要过分化妆。
• 楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人
前面，能随时保护客人的安全。
• 开关门引领：
• 首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关； • 外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势； • 内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内； • 离开时后退，轻声关门。
仪表与举止---------（行为举止）
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前， 不能喝酒或吃有异味的食品。
• 香水： • 1．男士古龙香水为宜。 • 2．女士香味以淡雅清香为宜，香水的品质
一定要上成。 • 3.香水的涂搽方法，应在耳根后、胸前、
手肘、手腕内侧及膝盖关节后面，也有直 接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上 。
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 男士彰显绅士风度的十个细节：
• 1．手干净，指甲修剪整齐； • 2．虽然不吸烟，但随身携带打火机，一方便周围的女士吸烟时为其
点烟； • 3．天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣
； • 4．腰间不挂任何物件，如手机、呼机等； • 5．在与女士相处时，不放过任何一个细节以对女士加以照顾，并且